旅游景區(qū)服務(wù)與管理第1章

旅游景區(qū)服務(wù)與管理第1章第一頁，共82頁。旅游景區(qū)目錄項(xiàng)目1

認(rèn)知旅游景區(qū)

任務(wù)1.1

梳理旅游景區(qū)的基本概念

1.1.1

旅游景區(qū)的概念

1.1.2

旅游景區(qū)的相關(guān)概念

任務(wù)1.2

明確旅游景區(qū)基本分類

1.2.1

旅游景區(qū)的類型

1.2.2

特殊類景區(qū)一一世界遺產(chǎn)

任務(wù)1.3

認(rèn)知旅游景區(qū)服務(wù)與管理

1.3.1

旅游景區(qū)管理的概念和構(gòu)成要素

1.3.2

旅游景區(qū)管理的目標(biāo)和方向

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

項(xiàng)目2

旅游景區(qū)門區(qū)接待服務(wù)與管理

任務(wù)2.1

旅游景區(qū)票務(wù)管理

2.1.1

售票前準(zhǔn)備工作

2.1.2

售票工作流程及注意事項(xiàng)

2.1.3

交款及統(tǒng)計(jì)

任務(wù)2.2

旅游景區(qū)門區(qū)引導(dǎo)接待服務(wù)

2.2.1

驗(yàn)票服務(wù)

2.2.2

排隊(duì)服務(wù)

任務(wù)2.3

旅游景區(qū)咨詢及投訴處理服務(wù)

2.3.1

游客中心

2.3.2

咨詢服務(wù)

2.3.3

投訴處理服務(wù)

任務(wù)2.4

旅游景區(qū)解說服務(wù)

2.4.1

旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能

2.4.2

旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成

2.4.3

我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點(diǎn)

2.4.4

旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的策略

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

第二頁，共82頁。

項(xiàng)目3

旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)與管理

任務(wù)3.1

旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理

3.1.1

旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的類型

3.1.2

旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

3.1.3

景區(qū)餐飲服務(wù)的管理

任務(wù)3.2

旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理

3.2.1

景區(qū)住宿服務(wù)的類型

3.2.2

景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施的布局與規(guī)劃

3.2.3

景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求

任務(wù)3.3

旅游景區(qū)購物服務(wù)管理

3.3.1

旅游商品的類型及特性

3.3.2

旅游區(qū)商鋪布局

3.3.3

我國旅游景區(qū)購物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議

3.3.4

游客的購物心理和基本的推銷技巧

任務(wù)3.4

旅游景區(qū)娛樂服務(wù)管理

3.4.1

旅游景區(qū)娛樂服務(wù)

3.4.2

景區(qū)娛樂服務(wù)的管理項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

項(xiàng)目4

旅游景區(qū)營銷管理

任務(wù)4.1

認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)營銷管理

4.1.1

旅游景區(qū)營銷的定義及實(shí)質(zhì)

4.1.2

旅游景區(qū)營銷的重要性

4.1.3

旅游景區(qū)營銷管理過程

任務(wù)4.2

進(jìn)行旅游景區(qū)市場定位

4.2.1

旅游景區(qū)市場調(diào)查與預(yù)測

4.2.2

旅游景區(qū)市場細(xì)分與目標(biāo)市場的選擇

4.2.3

旅游景區(qū)營銷市場定位

任務(wù)4.3

運(yùn)用旅游景區(qū)營銷組合

4.3.1

旅游景區(qū)形象營銷

4.3.2

旅游景區(qū)產(chǎn)品營銷

4.3.3

旅游景區(qū)營銷渠道

4.3.4

旅游景區(qū)促銷工具

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

第三頁，共82頁。項(xiàng)目5

旅游景區(qū)人力資源管理

任務(wù)5.1

旅游景區(qū)人力資源管理的重要性

……

項(xiàng)目6

旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備與安全管理

項(xiàng)目7

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

項(xiàng)目8

旅游景區(qū)環(huán)境管理

附錄A

旅游景區(qū)服務(wù)指南

附錄B

旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法第四頁，共82頁。1認(rèn)知旅游景區(qū)2旅游景區(qū)門區(qū)接待服務(wù)與管理3旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)與管理4旅游景區(qū)營銷管理第五頁，共82頁。65旅游景區(qū)人力資源管理6旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備與管理7旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理8旅游景區(qū)環(huán)境管理旅游景區(qū)的資源管理第六頁，共82頁。八達(dá)嶺野生動(dòng)物園老虎傷人第七頁，共82頁。新鄉(xiāng)景區(qū)飛機(jī)墜落事故第八頁，共82頁。1.1旅游景區(qū)的內(nèi)涵與類型旅游活動(dòng)主體旅游者旅游活動(dòng)介體旅行社、旅游飯店、旅游交通旅游活動(dòng)客體旅游吸引物客源地旅游通道旅游景區(qū)（點(diǎn)）

空間載體第九頁，共82頁。1.

旅游地旅游地泛指各種不同規(guī)模、形式和特征的旅游風(fēng)景區(qū)。一是指旅游者游覽、觀光、訪問的目的地，即旅游活動(dòng)與旅游資源所在地；二是土地規(guī)劃利用的一種方式，如同農(nóng)業(yè)用地、林業(yè)用地、牧業(yè)用地，旅游地是一種游憩用地，是政府部門規(guī)劃的供人們進(jìn)行旅游活動(dòng)的地域。旅游地的組成部分旅游地域空間范圍內(nèi)的旅游資源、接待設(shè)施、接待服務(wù)、交通設(shè)施及服務(wù)第十頁，共82頁。旅游地的特征對(duì)旅游者具有吸引力，可供人們觀光度假、休閑娛樂、健身療養(yǎng)、科學(xué)考察等。能提供良好的接待條件，方便游客逗留，景區(qū)（點(diǎn)）是通過提供各種旅游服務(wù)來實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。旅游業(yè)是這一地區(qū)的重要產(chǎn)業(yè)，并靠它獲得較好的經(jīng)濟(jì)收入。作為旅游地一般應(yīng)具備的幾個(gè)條件具有一定數(shù)量的、有較強(qiáng)吸引力的旅游資源。有一定的旅游設(shè)施。具有一定的可進(jìn)入性。旅游地的類型根據(jù)不同旅游地提供的旅行體驗(yàn)的不同，可將旅游地劃分為6中類型：民族風(fēng)情旅游地、文化旅游地、歷史旅游地、環(huán)境旅游地、康樂旅游地、商務(wù)旅游地等。第十一頁，共82頁。

風(fēng)景名勝區(qū)風(fēng)景名勝區(qū)是風(fēng)景旅游地的一種類型。國務(wù)院2006年9月19日公布的《風(fēng)景名勝區(qū)條例》的第二條將風(fēng)景名勝區(qū)界定為“具有欣賞、文化或科學(xué)價(jià)值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進(jìn)行科學(xué)、文化活動(dòng)的區(qū)域”。各級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)應(yīng)具備的條件風(fēng)景名勝區(qū)的級(jí)別應(yīng)具備的條件省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)具有區(qū)域代表性國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)自然景觀和人文景觀能夠反映重要自然變化過程和重大歷史文化發(fā)展過程，基本處于自然狀態(tài)或者保持歷史原貌，具有國家代表性第十二頁，共82頁。

國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)河南（9處,含擴(kuò)展景區(qū)一處）

雞公山風(fēng)景名勝區(qū)

⑴

洛陽龍門風(fēng)景名勝區(qū)

⑴

嵩山風(fēng)景名勝區(qū)

⑴

云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)

⑵

擴(kuò)展為：王屋山--云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)

⑶

堯山（石人山）風(fēng)景名勝區(qū)

⑷

林慮山風(fēng)景名勝區(qū)

⑸

青天河風(fēng)景名勝區(qū)

⑹

桐柏山--淮源風(fēng)景名勝區(qū)

⑺

鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)

⑺

第十三頁，共82頁。風(fēng)景名勝區(qū)應(yīng)具備的特征自然景觀優(yōu)美奇特。人文景觀與自然景觀相融合，歷史悠久，文化或科學(xué)價(jià)值高。許多自然景觀與人文景觀具有獨(dú)特性和代表性。有可供游客游覽、休息或進(jìn)行科學(xué)、文化活動(dòng)的環(huán)境空間。有明確的范圍或空間。是綜合性旅游地的一種類型。你認(rèn)為，風(fēng)景名勝區(qū)應(yīng)具備哪些特征？第十四頁，共82頁。

旅游區(qū)根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775-2003）的規(guī)定，“旅游區(qū)（地）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)”。旅游區(qū)應(yīng)具備的條件旅游區(qū)應(yīng)有一個(gè)或一個(gè)以上的中心城市旅游區(qū)內(nèi)應(yīng)有一定數(shù)量的不同特色的旅游點(diǎn)旅游區(qū)內(nèi)應(yīng)有齊備的游覽服務(wù)設(shè)施、完善的基礎(chǔ)公共設(shè)施，具有明顯的各種引導(dǎo)標(biāo)志旅游區(qū)一般來說與行政區(qū)劃相一致第十五頁，共82頁。

旅游景區(qū)旅游景區(qū)是指為旅游者提供游覽服務(wù)，有明確管理界限的場所或者區(qū)域。旅游景區(qū)的一般構(gòu)成要素：明確的環(huán)境空間界線。固定的出入口。旅游吸引物。旅游接待條件。旅游景區(qū)經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)人員。第十六頁，共82頁。旅游地旅游區(qū)旅游景區(qū)旅游景點(diǎn)第十七頁，共82頁。按旅游景區(qū)的旅游活動(dòng)功能并結(jié)合旅游景區(qū)旅游資源的特色進(jìn)行分類觀光游覽型旅游景區(qū)歷史古跡旅游景區(qū)民俗風(fēng)情類旅游景區(qū)文學(xué)藝術(shù)類旅游景區(qū)休閑康樂旅游景區(qū)科考探險(xiǎn)類旅游景區(qū)綜合型旅游景區(qū)第十八頁，共82頁。觀光游覽型旅游景區(qū)第十九頁，共82頁。歷史古跡旅游景區(qū)第二十頁，共82頁。民俗風(fēng)情類旅游景區(qū)第二十一頁，共82頁。文學(xué)藝術(shù)類旅游景區(qū)第二十二頁，共82頁。休閑康樂旅游景區(qū)第二十三頁，共82頁。科考探險(xiǎn)類旅游景區(qū)第二十四頁，共82頁。綜合型旅游景區(qū)第二十五頁，共82頁。2.參照旅游資源的分類系統(tǒng)對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行分類類型主要景觀自然型旅游景區(qū)地文景觀、水域風(fēng)光、生物景觀、氣候與天象人文型旅游景區(qū)遺跡遺址、建筑與設(shè)施、人文活動(dòng)自然-人文復(fù)合型旅游景區(qū)自然景觀與人文景觀的融合第二十六頁，共82頁。初始形成階段開發(fā)興起階段協(xié)調(diào)發(fā)展階段第二十七頁，共82頁。旅游景區(qū)的初始形成階段第二十八頁，共82頁。旅游景區(qū)的開發(fā)興起階段

在這一階段，旅游景區(qū)主要呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：旅游景區(qū)得到規(guī)劃和開發(fā)，基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂設(shè)施、服務(wù)設(shè)施日趨完善。旅游景區(qū)開始注重經(jīng)營管理，以追求經(jīng)濟(jì)利益為主，商業(yè)氣息較濃，科學(xué)管理水平較低，由于管理不善而導(dǎo)致景區(qū)旅游資源被破壞的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。旅游景區(qū)的產(chǎn)品以觀光型項(xiàng)目為主，缺乏對(duì)旅游市場需求的調(diào)查分析，產(chǎn)品特色不明顯。第二十九頁，共82頁。旅游景區(qū)的協(xié)調(diào)發(fā)展階段旅游景區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施更加完善，各種服務(wù)質(zhì)量顯著提高。旅游景區(qū)的產(chǎn)品具有鮮明的特色。旅游景區(qū)注重旅游市場調(diào)研和市場營銷，注重景區(qū)形象的塑造。旅游景區(qū)的規(guī)劃、開發(fā)、經(jīng)營更加科學(xué)完善，把經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)三方面效益最大化放到了首要的位置，注重對(duì)旅游資源和環(huán)境的保護(hù)。第三十頁，共82頁。小思考：認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)特征對(duì)于我們進(jìn)行景區(qū)規(guī)劃、開發(fā)、保護(hù)和管理有何啟示？第三十一頁，共82頁。旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定的背景和作用旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定的背景旅游景區(qū)管理歸口不一，政出多門，行業(yè)組織管理相對(duì)滯后。旅游景區(qū)在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施配置行缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。旅游景區(qū)存在著管理服務(wù)水平低，環(huán)境秩序亂、資源保護(hù)差等問題。第三十二頁，共82頁。旅游景區(qū)發(fā)展中存在的主要問題體制機(jī)制方面的問題政出多門，體制混亂機(jī)制落后，觀念保守管理服務(wù)方面的問題：一是市場競爭秩序的混亂，削價(jià)降質(zhì)，惡性競爭；二是景區(qū)內(nèi)外的旅游秩序混亂，造成安全隱患，旅游者的權(quán)益受損；三是內(nèi)部管理混亂，急功近利，服務(wù)意識(shí)弱，服務(wù)質(zhì)量差，旅游景區(qū)的投訴逐年增多。資源環(huán)境方面的問題：一流的資源，二流的規(guī)劃，三流的產(chǎn)品，四流的價(jià)格，潛在的吸引力無法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的吸引力；環(huán)境保護(hù)不力，損害可持續(xù)發(fā)展。第三十三頁，共82頁。旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和方法評(píng)定范圍組織和權(quán)限劃分依據(jù)與方法評(píng)定程序處罰規(guī)定風(fēng)景名勝區(qū)的評(píng)定風(fēng)景名勝區(qū)等級(jí)劃分及設(shè)立審查對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃的具體要求對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)保護(hù)的具體要求對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)利用和管理的要求有關(guān)法律責(zé)任第三十四頁，共82頁。觀看紀(jì)錄片《國家寶藏之申遺之路》，然后掃描二維碼回答相關(guān)問題。第三十五頁，共82頁。1.4.1旅游景區(qū)管理的概念和構(gòu)成一、旅游景區(qū)管理的概念旅游景區(qū)管理就是指管理者通過有效運(yùn)用景區(qū)的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，達(dá)到景區(qū)的工作目標(biāo)的活動(dòng)。第三十六頁，共82頁。二、旅游景區(qū)管理的構(gòu)成要素人力物力財(cái)力信息形象第三十七頁，共82頁。一、旅游景區(qū)管理的目標(biāo)為游客提供全心全意的服務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益保護(hù)旅游資源，實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一1.4.2旅游景區(qū)管理的目標(biāo)和方向第三十八頁，共82頁。旅游景區(qū)里可否興建私人會(huì)所？第三十九頁，共82頁。故宮深陷“會(huì)所門”寧波月湖景區(qū)文保點(diǎn)被圈成“私人會(huì)所”調(diào)查第四十頁，共82頁。二、旅游景區(qū)管理的方向法制化標(biāo)準(zhǔn)化人性化精細(xì)化智慧化第四十一頁，共82頁。掃描二維碼，查看本堂課作業(yè)。下課之前提交。觀看視頻《景區(qū)犯規(guī)摘牌伺候》，回答課堂作業(yè)。第四十二頁，共82頁。引道智慧景區(qū)宣傳清西陵智慧精品宣傳西奧智慧景區(qū)方案第四十三頁，共82頁。第四十四頁，共82頁。主編：廖建華賀湘輝第四十五頁，共82頁。2.1旅游景區(qū)企業(yè)的基本架構(gòu)2.2旅游景區(qū)管理與經(jīng)營的基本流程2.3旅游景區(qū)企業(yè)的人力資源配置與管理第四十六頁，共82頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，了解旅游景區(qū)管理與經(jīng)營基本程序；熟悉旅游景區(qū)企業(yè)人力資源配置與管理。第四十七頁，共82頁。2.1.1旅游景區(qū)管理目標(biāo)1、保護(hù)旅游景區(qū)資源，培育資源生態(tài)環(huán)境2、提供良好的服務(wù)，滿足游客的需求3、達(dá)到經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，取得經(jīng)濟(jì)效益第四十八頁，共82頁。2.1.2旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置1.我國旅游景區(qū)管理中的主要問題多重職能、多重管理、政出多門2.旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置

旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)按照高效、科學(xué)、合理、實(shí)用、精簡的原則予以設(shè)置。常見的模式包括：（1）旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的縱向設(shè)置模式第四十九頁，共82頁。（2）橫向管理模式旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的橫向設(shè)置模式第五十頁，共82頁。1、保護(hù)與開發(fā)職能這一職能主要通過景區(qū)企業(yè)的規(guī)劃部門來完成。2、設(shè)施設(shè)備維護(hù)職能通常通過后勤部門來實(shí)施。3、宣傳營銷職能通過景區(qū)企業(yè)的市場營銷部門來實(shí)施。4、服務(wù)接待職能一般通過接待咨詢部門來完成5、綠化、美化、安全、衛(wèi)生職能通常通過后勤部門來實(shí)施。2.1.3旅游景區(qū)經(jīng)營管理職能第五十一頁，共82頁。1.美國國家公園的管理特點(diǎn)：在管理體制上，美國國家公園均有內(nèi)政部的國家公園管理局統(tǒng)一管理。國家公園管理局下設(shè)10個(gè)地方局，分別管理各地的國家公園。在規(guī)劃設(shè)計(jì)上，美國國家公園管理局下設(shè)丹佛規(guī)劃中心，負(fù)責(zé)全國國家公園的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。各地管理局設(shè)有規(guī)劃設(shè)計(jì)室，基層管理局設(shè)有規(guī)劃設(shè)計(jì)中心。在人事管理上，美國國家公園的管理人員由總局統(tǒng)一任命和調(diào)配。工作人員由兩部分組成，一部分為固定員工，納入國家公務(wù)員系列，另一部分為臨時(shí)員工，以滿足旅游旺季工作的需要。2.1.4國外旅游景區(qū)的管理第五十二頁，共82頁。在旅游經(jīng)營上，實(shí)行管理與經(jīng)營分離。美國國家公園為非營利性公益事業(yè)組織，經(jīng)費(fèi)主要靠政府撥款，部分靠私人或財(cái)團(tuán)捐贈(zèng)。在公眾參與機(jī)制上，國家公園鼓勵(lì)并號(hào)召公民和社會(huì)參與，支持國家公益性建設(shè)，如義務(wù)勞動(dòng)清掃垃圾，旺季時(shí)招聘1萬人，參加服務(wù)的志愿者達(dá)8萬人。在資源保護(hù)上，美國國家公園形成了一套良好的資源保護(hù)管理辦法。第一，園內(nèi)建筑物風(fēng)格力求簡樸，不搞大體量、高層建筑物，不能設(shè)置顯眼的永久性索道。第二，生活設(shè)施一版距離經(jīng)典較遠(yuǎn)，盡量與自然環(huán)境相融合。第三，合理控制游客容量。第四，在園內(nèi)一般不準(zhǔn)建娛樂性的旅游項(xiàng)目。第五十三頁，共82頁。2.日本國家公園的管理

日本的國家公園由國家環(huán)境署主管，自然保護(hù)委員會(huì)協(xié)管。日本所有的國家公園都依照國家公園法進(jìn)行規(guī)劃管理，國家公園內(nèi)的土地存在著多種所有制——國家所有、地方政府所占、私人所有（24%的國家公園面積為私人所有）和多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)一一農(nóng)業(yè)、林業(yè)、旅游世及娛樂產(chǎn)業(yè)。因此，日本有針對(duì)性地按照生態(tài)系統(tǒng)完整性和風(fēng)光秀麗的等級(jí)，以及入類對(duì)自然環(huán)境的影響程度、旅游使用的重要性等指標(biāo)將所有國家公園的土地分為4種類型的區(qū)域，即特殊保護(hù)區(qū)、海洋公園、特別區(qū)和普通區(qū)。

第五十四頁，共82頁。近年來，在國家公園的游客服務(wù)和設(shè)施供給方面，日本的管理體制和方法如下。(1)為了促進(jìn)人們對(duì)國家公園的充分利用，國家允許地方公共團(tuán)體和個(gè)人按照國家公園的使用規(guī)劃提供服務(wù)設(shè)施。(2)國家公園提供公共旅游設(shè)施，以便使國家公園具備最優(yōu)美的自然環(huán)境，如旅游通道、露營場地、游客中心、衛(wèi)生間和其他服務(wù)設(shè)施，以使人們共享自然。(3)特許承租人提供設(shè)施。按照日本國家公園法，個(gè)人在取得國家環(huán)境署頒發(fā)的國家公園經(jīng)營執(zhí)照后可以經(jīng)營酒店、旅館、滑雪場和其他食宿設(shè)施。經(jīng)營執(zhí)照嚴(yán)格按照每個(gè)國家公園的游客接待計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理資格進(jìn)行發(fā)放。(4)設(shè)立國家度假村。在國家公園中自然環(huán)境最優(yōu)美的地方，建立以娛樂為目的的國家度假村，由國家環(huán)境署和相關(guān)的公共團(tuán)體共同管理。第五十五頁，共82頁。2.2.1旅游景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)管理

旅游景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)管理是包含決策、計(jì)劃、激勵(lì)和控制等多環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)過程。第五十六頁，共82頁。1.旅游景區(qū)決策1）旅游景區(qū)決策的內(nèi)涵旅游景區(qū)決策是為實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營目標(biāo)，在兩個(gè)以上的備選方案中選擇一個(gè)方案的分析判斷過程。提出問題-收集信息-擬定方案-評(píng)選方案-確定方案并組織實(shí)施-信息反饋2）旅游景區(qū)決策的過程經(jīng)營決策、管理決策和業(yè)務(wù)決策確定性決策和風(fēng)險(xiǎn)性決策3)旅游景區(qū)決策的程序旅游景區(qū)科學(xué)的決策流程應(yīng)包括以下環(huán)節(jié)。綜合分析階段。選定目標(biāo)階段。備選方案選擇階段。方案的執(zhí)行階段。第五十七頁，共82頁。2．旅游景區(qū)計(jì)劃1)旅游景區(qū)計(jì)劃的種類按計(jì)劃的期限分類。按計(jì)劃期限，可將景區(qū)計(jì)劃分為長期、中期、短期計(jì)劃按計(jì)劃的職能分類。按旅游景區(qū)的管理職能，景區(qū)計(jì)劃通?？煞譃楫a(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、市場促銷計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人力資源管理計(jì)劃和環(huán)境保護(hù)計(jì)劃等。2)旅游景區(qū)計(jì)劃的層次體系旅游景區(qū)計(jì)劃的不同種類是以不同層次的形式表現(xiàn)的，一般可分為以下幾個(gè)層次。(1)宗旨或使命。(2)目標(biāo)。(3)戰(zhàn)略。(4)政策（主要的或次要的）(5)程序。(6)規(guī)則。(7)規(guī)劃（主要的或次要的和輔助性的）。(8)預(yù)算（以數(shù)字或貨幣表示的方案規(guī)則）。第五十八頁，共82頁。3)旅游景區(qū)計(jì)劃的過程旅游景區(qū)計(jì)劃的層次性也說明了另一個(gè)事實(shí)，即：旅游景區(qū)計(jì)劃是一個(gè)過程，且該過程是不斷重復(fù)的。這是由于景區(qū)是不斷發(fā)展變化的，景區(qū)經(jīng)營環(huán)境、條件及經(jīng)營目標(biāo)和各職能也是不斷更新的?？茖W(xué)的編制旅游景區(qū)計(jì)劃一般應(yīng)遵循下列步驟：估量機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)，確定前提條件，確定備選方案，評(píng)價(jià)備選方案，選擇方案，擬訂方案和編制預(yù)算，執(zhí)行與檢查等。第五十九頁，共82頁。3．旅游景區(qū)激勵(lì)1)旅游景區(qū)激勵(lì)的定義旅游景區(qū)激勵(lì)是為了實(shí)現(xiàn)景區(qū)的目標(biāo)或某種特定的目的，通過發(fā)現(xiàn)人們的各種內(nèi)在需要或動(dòng)機(jī)，采取不同的形式使人們的內(nèi)在需求得到滿足，從而強(qiáng)化或改變?nèi)藗兊男袨?，引?dǎo)人們圍繞景區(qū)的共同目標(biāo)開展工作的反復(fù)過程。

第六十頁，共82頁。

2)旅游景區(qū)激勵(lì)的過程旅游景區(qū)激勵(lì)的實(shí)質(zhì)是通過影響人的需求達(dá)到引導(dǎo)人的行為的目的，激勵(lì)的過程也就是使人的需要得到滿足并產(chǎn)生新的需求，且得到新的滿足的過程。第六十一頁，共82頁。4．旅游景區(qū)控制1)旅游景區(qū)控制的含義旅游景區(qū)控制是監(jiān)督景區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)并保證它們按計(jì)劃進(jìn)行，同時(shí)糾正各種重要偏差的過程。旅游景區(qū)控制主要是對(duì)員工行為、財(cái)務(wù)運(yùn)行、服務(wù)流程、市場倍息等工作的督導(dǎo)與控制。

第六十二頁，共82頁。2)旅游景區(qū)控制的過程旅游景區(qū)控制的過程一般分四個(gè)階段，即：監(jiān)控階段、檢查階段、糾偏階段、貫徹階段。第六十三頁，共82頁。2.2.2新景區(qū)企業(yè)籌建業(yè)務(wù)流程1、資源規(guī)劃與市場分析2、產(chǎn)品與市場定位3、施工建設(shè)4、組建機(jī)構(gòu)、招聘與培訓(xùn)人員5、產(chǎn)品包裝與前期市場宣傳6、試營業(yè)7、正式營業(yè)第六十四頁，共82頁。2.2.3景區(qū)日常經(jīng)營流程1、市場調(diào)研2、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、更新及綠化、美化3、項(xiàng)目更新4、市場推廣5、門票服務(wù)6、游客咨詢接待與安全、衛(wèi)生7、售后服務(wù)第六十五頁，共82頁。2.3.1旅游景區(qū)人力資源管理概述1.旅游景區(qū)人力資源的特點(diǎn)

⑴需求量大，由于等級(jí)景區(qū)服務(wù)項(xiàng)目多，一般設(shè)有參觀游覽、商業(yè)、餐飲、娛樂、住宿、康體等多種服務(wù)項(xiàng)目，所以對(duì)人力資源的需求量較大。⑵需求層次豐富，技術(shù)能力要求差異大。景區(qū)的工作崗位繁雜，有高級(jí)的管理工作崗位，有各部門的經(jīng)理崗位，有各班組的主管崗位及基層員工崗位。另外由于景區(qū)服務(wù)項(xiàng)目眾多，需要具有園林保護(hù)、導(dǎo)游、餐飲、住宿、商業(yè)、造園、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等多個(gè)方面的人力資源。1.第六十六頁，共82頁。旅游景區(qū)人力資源和管理過程主要包括以下幾方面的內(nèi)容：⑴確定景區(qū)每一個(gè)部門需要多少崗位，各個(gè)崗位需要幾名員工。⑵根據(jù)各個(gè)崗位的工作目的制定出各個(gè)崗位的崗位職責(zé)。⑶根據(jù)崗位職責(zé)的要求，明確對(duì)擔(dān)任這一職務(wù)理想人選的各方面的具體要求。2.旅游景區(qū)人力資源管理的過程第六十七頁，共82頁。⑷招聘員工，根據(jù)景區(qū)需要人數(shù)情況選擇招聘渠道，然后做招聘廣告、審閱工作申請(qǐng)表、面試及考試步驟。⑸分配員工工作，對(duì)招聘的員工根據(jù)其特點(diǎn)和特長分配到合適的崗位上去。⑹培訓(xùn)員工工作，對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)及在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)一般采用短期不脫產(chǎn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)等方式，對(duì)員工進(jìn)行工作要求、工作所需知識(shí)、技術(shù)和職業(yè)習(xí)慣的培訓(xùn)。⑺考核員工。對(duì)各個(gè)崗位的員工進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲、晉升、辭退及工資等方面的管理。第六十八頁，共82頁。第六十九頁，共82頁。1、制定景區(qū)職位說明書2、制作景區(qū)工作申請(qǐng)表3、招聘員工的渠道4、審閱個(gè)人材料5、面試、筆試6、篩選2.3.2員工招聘過程第七十頁，共82頁。第七十一頁，共82頁。2.3.3旅游景區(qū)員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)的內(nèi)容及類型旅游景區(qū)員工培訓(xùn)的內(nèi)容一般分為以下4個(gè)方面。(1)職業(yè)態(tài)度：培訓(xùn)員工對(duì)崗位工作的看法和應(yīng)采取的正確行動(dòng)。(2)職業(yè)技能：培訓(xùn)員工掌握和運(yùn)用技術(shù)的能力。(3)職業(yè)知識(shí)：培訓(xùn)員工有關(guān)崗位工作方面的文化知識(shí)。(4)職業(yè)習(xí)慣：培訓(xùn)員工在崗工作時(shí)語言、行動(dòng)、服務(wù)等方面良好的職業(yè)習(xí)慣。第七十二頁，共82頁。

根據(jù)員工所處不同階段、工作中出現(xiàn)的管理與服務(wù)問題及景區(qū)服務(wù)方法、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品的變化等，旅游景區(qū)員工培訓(xùn)的內(nèi)容一般可分為以下3個(gè)方面。(1)崗前培訓(xùn)，對(duì)新招聘到工作崗位、崗位調(diào)動(dòng)及崗位晉升的員工進(jìn)行上崗工作前儀表、態(tài)度、職責(zé)等方面的培訓(xùn)。(2)針對(duì)崗位服務(wù)與管理中所出現(xiàn)問題：對(duì)在崗位服務(wù)與管理中存在的普遍問題進(jìn)行改正培訓(xùn)。