物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第一頁，共42頁。第二頁，共42頁?；靖拍钗飿I(yè)行業(yè)的發(fā)展階段物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)物業(yè)服務(wù)的階段第三頁，共42頁。第四頁，共42頁。所有權(quán)是指所有權(quán)人對自己的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)，依法享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。（《物權(quán)法》第二編第四章第三十九條）房屋所有權(quán)是指房屋的所有權(quán)人依法對自己的房屋所享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。第五頁，共42頁。建筑紅線，又稱為建筑控制線，是指城市規(guī)劃管理中，控制城市道路兩側(cè)沿街建筑物或構(gòu)筑物（如外墻、臺階等臨街面的界線。任何臨街建筑物或構(gòu)筑物不得超過建筑紅線。第六頁，共42頁。容積率是指一個小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率，對于開發(fā)商來說，容積率決定地價成本在房屋中占的比例，而對于住戶來說，容積率直接涉及到居住的舒適度。一個良好的居住小區(qū)，高層住宅的容積率應(yīng)不超過5，多層住宅應(yīng)不超過2.第七頁，共42頁。綠化率是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積的比率。第八頁，共42頁。物業(yè)是指單元性的房地產(chǎn)，確切的說指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場地。物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個單元。物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等。第九頁，共42頁。物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。第十頁，共42頁。第十一頁，共42頁。近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。英國人奧克維婭·希爾（OctaviaHill）女士是公認(rèn)的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人第十二頁，共42頁。1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治A·霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織CMBO

現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國第十三頁，共42頁。中國物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是香港中國內(nèi)地物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是深圳1981年3月10日，深圳物業(yè)管理公司成立1993年6月30日，深圳成立了國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會1994年深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》第十四頁，共42頁。1994年4月建設(shè)部頒布了33號令，《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》2003年9月1日，我國第一部《物業(yè)管理條例》正式施行2007年10月1日，國務(wù)院對《物業(yè)管理條例》進(jìn)行修訂第十五頁，共42頁。第十六頁，共42頁。2007年國務(wù)院對條例修訂，將物業(yè)管理企業(yè)叫法修改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理主體是物業(yè)所有權(quán)人，即業(yè)主或業(yè)主大會。業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)合同實行物業(yè)服務(wù)，對設(shè)備設(shè)施、公共秩序等方面的管理措施都是物業(yè)服務(wù)的一個方面。第十七頁，共42頁。常規(guī)的公共服務(wù)針對的專項服務(wù)特約服務(wù)經(jīng)營服務(wù)協(xié)助社會管理服務(wù)職能第十八頁，共42頁。根據(jù)物業(yè)服務(wù)定義：對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動第十九頁，共42頁。具體內(nèi)容：房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。公共環(huán)境衛(wèi)生清潔維護(hù)及共用綠化的養(yǎng)護(hù)管理。協(xié)助維護(hù)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項。組織開展物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化建設(shè)活動。業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約的行為，可根據(jù)管理規(guī)約規(guī)定針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施。第二十頁，共42頁。代辦服務(wù)：代收水費、電費電梯維護(hù)管理外墻清洗一定比例客戶所固定需要的服務(wù)（比如洋房區(qū)住戶相對高層區(qū)住戶管理服務(wù)內(nèi)容更多）道路指引、提供雨傘等便民服務(wù)第二十一頁，共42頁。

特約服務(wù)一般是有償收費服務(wù)，特約服務(wù)不是物業(yè)公司法定義務(wù)，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定業(yè)主自有部分設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修家政服務(wù)代購代訂服務(wù)第二十二頁，共42頁。

物業(yè)公司為方便業(yè)主，利用自身條件開展多種經(jīng)營服務(wù)。開辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等開辦花卉養(yǎng)育場開辦房地產(chǎn)租賃、中介、咨詢、評估、物業(yè)管理咨詢等開辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司，綠化公司，清潔公司等經(jīng)濟(jì)實體，開展旅游、健身等服務(wù)業(yè)。征得所有權(quán)人同意利用公共區(qū)域開辦收費停車場其他多種經(jīng)營服務(wù)項目第二十三頁，共42頁。

就具體而言，物業(yè)公司協(xié)助各級政府、政法、公安、城管、民政、醫(yī)療等部門開展工作，傳達(dá)新的政策和法規(guī)，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)和監(jiān)督。比如，協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理（如非典），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計、計劃生育等。第二十四頁，共42頁。第二十五頁，共42頁。物業(yè)服務(wù)費用由服務(wù)成本和服務(wù)報酬構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費方式有2種：包干制和酬金制包干制：業(yè)主支付固定費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自負(fù)盈虧酬金制：物業(yè)服務(wù)企業(yè)從預(yù)收的服務(wù)費用中按約定提取酬金，其余部分全部用于合同約定的支出，業(yè)主享有承擔(dān)盈虧第二十六頁，共42頁。管理服務(wù)人員的人工費用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費用物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用辦公費用固定資產(chǎn)折舊物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用合理利潤稅金第二十七頁，共42頁。已交付使用的物業(yè)，由業(yè)主交納特殊情況：出租房屋，由業(yè)主與承租人約定，如承租人交納物業(yè)費的，業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任。已竣工但未出售或交付的房屋由建設(shè)單位交納第二十八頁，共42頁。第二十九頁，共42頁。安全（人身/財產(chǎn)/消防）標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)）態(tài)度（熱情/主動）完整（服務(wù)項目明確）環(huán)境（自然環(huán)境/人文環(huán)境）方便（服務(wù)時間/地點/方式）時效（高效快捷）第三十頁，共42頁。第三十一頁，共42頁。早期介入前期階段承接查驗業(yè)主入住裝修管理日常管理后期管理第三十二頁，共42頁。早期介入的原因早期介入的內(nèi)容優(yōu)化設(shè)計，規(guī)劃設(shè)計中對業(yè)主需求和管理需要提出合理化建議提高工程質(zhì)量，施工安裝中對基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路敷設(shè)等問題進(jìn)行關(guān)注和建議掌握全面資料，通過對圖紙變動部分和隱蔽工程的關(guān)注，充分全面的了解物業(yè)實際情況第三十三頁，共42頁。與建設(shè)單位對接物業(yè)服務(wù)事宜，提出物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立和人員的招聘、培訓(xùn)管理制度的制定和完善辦公環(huán)境和條件的完善準(zhǔn)備承接查驗和交房工作第三十四頁，共42頁。承接查驗的依據(jù)：國務(wù)院《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)法律法規(guī)、地方法規(guī)承接查驗的內(nèi)容：簡略地說，就是建設(shè)工程是否符合設(shè)計要求，物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿足使用功能要求，公共配套設(shè)施設(shè)備的配置、安裝、運(yùn)行狀況是否完好，相關(guān)資料是否齊全。承接查驗的方法：資料查驗，感觀查驗，使用查驗，檢測查驗，實驗查驗。發(fā)現(xiàn)問題的處理：因施工質(zhì)量造成的交由建設(shè)單位責(zé)成施工單位維修，因設(shè)計不合理造成的由建設(shè)單位改變設(shè)計進(jìn)行改造。第三十五頁，共42頁。業(yè)主入住，即交房：建設(shè)單位將業(yè)主購買的已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主使用并辦理相關(guān)手續(xù)的過程。入住手續(xù)包含2個方面，物業(yè)驗收及驗收手續(xù)的辦理，物業(yè)管理手續(xù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。交房形式由2種，一是以建設(shè)單位為主體，物業(yè)公司配合作業(yè)，二是建設(shè)單位將交房工作委托給物業(yè)公司負(fù)責(zé)。第二種方式較為多見。第三十六頁，共42頁。資料準(zhǔn)備

《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》《業(yè)主手冊》《臨時管理規(guī)約》《入住通知書》《業(yè)主入住流程表》《業(yè)主情況登記表》《房屋驗收表》《鑰匙領(lǐng)取登記表》等等環(huán)境布置莊嚴(yán)、熱烈、喜慶、通暢交房現(xiàn)場準(zhǔn)備充分，流程順暢，業(yè)務(wù)熟練，統(tǒng)一答詞，彬彬有禮，不卑不亢，突發(fā)事件及時處理，一站式服務(wù)。物業(yè)驗收

熱情，快速，體力充沛，記錄完整，解釋到位。第三十七頁，共42頁。費用收取

明碼標(biāo)價，照單收費，票鈔清點無差，字跡清楚，快速無錯。鑰匙交接照單交接，登記清楚，快速無錯。資料歸檔

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準(zhǔn)備要充分，培訓(xùn)到到位，答詞要統(tǒng)一，反應(yīng)要迅速，應(yīng)急有預(yù)案。第三十八頁，共42頁。一次裝修含義，毛坯房含義。二次裝修，即精裝修，其含義。二次裝修管理內(nèi)容裝飾裝修申報登記審核入