保價項目培訓講義

2008保價項目試點培訓保價保險項目組

2007/12/08目錄Section

I

保價項目介紹SectionII

保價快件運作流程SectionIII保價快件理賠制度SectionIV

保價試點市場推廣SectionI保價項目介紹保險運輸和保價運輸貨物保險運輸貨物保價運輸保險運輸是指在運輸過程中基于運輸工具或貨物產生的財產保險、責任保險。運載工具或貨物在由托運人所在地至收貨人所在地整個運輸、裝卸和儲存的過程中，可能會遇到各種難以預料的風險從而遭受損失。國內貨物運輸保險是以在國內運輸過程中的貨物為保險標的，在標的物遭受自然災害或意外事故所造成的損失給予經濟補償。保價運輸是指承運人與托運人對貨物聲明價值為基礎的一種特殊運輸方式。按保價方式運輸的貨物，托運人除繳納運輸費用外，還要按照一定百分比交納保值附加費，保值附加費構成實際運費的一部分。一旦發(fā)生因可歸責于承運人的過失導致的貨物損失，承運人將按照實際損失給予托運人以保價額度以內的賠償。保險運輸與保價運輸比較項目子項目保險運輸保價運輸相同點形式托運人均在基礎運費以外，額外支付了“保費”。過程托運人的貨物均發(fā)生了滅失、損壞或交付遲延。效果托運人均因貨損獲得了賠償。金額托運人聲明價值均不得超過貨物的實際價值。不同點制度設計目的不同風險從個人轉移到社會團體的一種風險防范機制根據私權自治的精神,風險自留的一種商業(yè)安排涉及當事人不同托運人、承運人、保險公司、第三方評估機構托運人、承運人風險范圍不同承運人責任、第三人侵權行為、不可抗力等承運人責任，非承運人過失如不可抗力、第三人侵權導致的貨物損失免責所“?！狈秶煌斜５膿p失必須是可確定和計量的對于不易確定和計量實際價值的貨物允許辦理保價運輸，但一般設置最高限額費用性質不同保險條件下支付的是“保險費”，不構成運費的一部分保價運輸條件下支付的是“保值附加費”，構成運費的一部分風險承擔者不同保險公司運輸企業(yè)索賠程序要求提供相關單證，程序相對繁瑣要求提供單證較少，理賠程序較為簡便其他可集中大量客戶爭取優(yōu)惠的保險費率所有理賠自行消化，投入量大，價值界定難度大，容易導致多賠，不賠或少賠等情況，甚至引發(fā)官司企業(yè)服務范圍對客戶的費率最高額度賠付方式／資質情況FedEx保險國際件0.4％申報金額不能高于海關估價/保價國內件0.5%25萬以附加費形式開展／未向保監(jiān)會申報／未取得保監(jiān)會批準DHL保險國內件/國際件0.5％（最低40元）國內1％（最低80元）國際福州5000元；對高價值物品由專業(yè)人士進行保險評估但價值核準由DHL自已完成，由美亞全球理賠網絡取證、理賠，美亞收取DHL服務費UPS無///客戶自行購買保險EMS保價國內件1％，最低每票1元（福州0.2％）10萬（山東5萬元）自行賠付保險介紹大客戶向保險公司購買保險10萬以上保險公司賠付/有保險代理資質中鐵保價國內件保價1%無最高限額；可同時選擇或選一種保價自行賠付/取得鐵道部資質保險保險0.5%代理保險/有保險代理資質民航保價國內件保價0.5%最高200萬元自行賠付/未向保監(jiān)會申報備案申通保價國內件3％東莞：2000元/票；深圳1萬元；蘇州無限制；山東，福州最高2萬元；自行賠付／未向保監(jiān)會申報和取得代理資質/宅急送保險國內件0.3％（大客戶可0.1％）無最高保額，免賠金額為300元美亞保險／實為保險代理，但未取得保險代理資質競爭對手保價保險服務模式滿足客戶需求、穩(wěn)定中高端客戶、應對市場競爭

快遞行業(yè)的主要競爭對手均已推出保價、保險服務多年；客戶滿意度調查顯示客戶對保價、保險服務存在大量需求；地區(qū)反饋部分中高端客戶因順豐沒有相應服務而流失。新《行業(yè)標準》的要求

快遞服務新“行標“明確規(guī)定了快件遺失、損壞時購買和未購買保價/保險差異化的賠償標準，實際上是要求快遞服務企業(yè)必須提供可供選擇的保險或保價服務。

規(guī)范理賠模式和體系，提高理賠專業(yè)化水平，提升客戶滿意度

提供了可供選擇的保價、保險服務，兩種理賠標準并行，從法律上理賠標準更完善、執(zhí)行標準更明確，客戶易于接受、有助于客戶滿意度的全面提升。進一步規(guī)避和分散公司的營運風險

保價服務產生增值收入，減輕理賠經濟壓力，事實上分擔了公司營運風險保價項目的意義保價服務基本要素1、保價快件范圍僅限國內快件，但不包括普貨，快件箱快件，回單快件、內部件等。（試點期間臺灣件、香港件暫不提供保價服務）2、保價服務對象所有客戶類型,包括散單客戶和月結客戶3、保價件承保價范圍及費率按申明價值投保,非文件類快件聲明價值不得超過快件實際價值文件類最高聲明價值不超過2000元，非文件類最高聲明不超過20，000元保價費率：5‰4、保價結算與計費付費方式只限寄付和到付，不包括第三方月結；運費與保費綁定，收方拒付運費或保費，則由寄方付，另需支付手續(xù)費；保價及運費的計算由收派員計算，如出現(xiàn)誤差，按問題件處理

；保價費最低收取1元，保價費尾數精確到元，小數點后實施四舍五入。例如：

聲明價值（RMB）按費率計算（RMB）保價費計收（RMB）500.251200115862.9337353.675410055.0255保價服務基本要素保價項目實施計劃

保價項目推廣進度

保價項目試點區(qū)域

2008年1月2日試點開通蘇州、河南、四川、湖北、湖南五區(qū)及昆明的收件,全網派件(不包括香港、臺灣)，試點期為3個月。試點期內，除收派員原有首重加續(xù)重計算提成外，保價快件另給予收派員激勵，收件按保價費的20%作為業(yè)務開發(fā)獎勵，派件按保價費的10%作為保價快件派件獎勵。

試點期收派員激勵制度SectionII保價快件運作流程保價運作知識要點1、運單變更：

在試點期間，自保價業(yè)務啟動后，兩種運單同時存在，普通快件可以采用原運單，也可以使用新運單，但保價快件必須使用新運單。新運單采用四聯(lián)，各聯(lián)顏色與此前國內件運單相同；新運單主要增加了“是否保價”、“聲明價值”、“保價費”及背書條款等變更內容。特別提示：保價運作知識要點封箱簽押:收派員檢查并清點快件托寄物內容無誤后，進行封箱操作，由寄件人當場簽字確認；分揀識別:便于各環(huán)節(jié)運作人員分揀識別保價快件。保價封箱貼作為運用于保價快件的封裝物料，與保價業(yè)務同時誕生。主要功能如下：2、保價封貼：保價運作知識要點三級責任1

超過保價托寄物收寄范圍收派員收取超保價金額上限的快件收派員收取公司不予承保的快件2

保價快件封貼操作不規(guī)范保價封貼簽名不規(guī)范保價封貼粘貼位置不正確未粘貼保價封貼五級責任3

計錯價格

保價費用的計算出現(xiàn)誤差。3、新增問題件類型：保價運作要點4、保價快件新增滯留件代碼：序號代碼編號代碼類別代碼對應的內容190派件原因代碼客戶無法提供身份證明文件5、派送時效：

保價快件作為快件的一種，派送時限與普通快件相同；逾限及其處理辦法與普通快件相同，但逾限退費只限運費，不退保價費。保價運作知識要點

公司規(guī)定普通快件不允許收寄物品（具體見《內部服務手冊》及運單背書條款）；易碎物品：陶瓷類及玻璃類制品、石膏制品等；不易貯存保鮮的時令水果和特產（包括水產品）。6、交叉驗證：7、保價快件不予收受的范圍：

保價費交叉驗證原理與現(xiàn)有的重量、運費、付款方式交叉驗證原理一致；清單：保價費根據聲明價值和保價費率自動生成保價；回單：是否保價、聲明價值、保價費均需輸單員手動錄入；

系統(tǒng)通過對清單、回單的保價費進行對比，將保價費有差異的運單體現(xiàn)在交叉驗證報表里，驗證規(guī)則與現(xiàn)有一致。保價運作知識要點

保價作為一項新的基礎業(yè)務，其運作的流程與現(xiàn)行普通快件基本一致，但由于保價快件的托寄物對于客戶來說為價值較高的物品，因此在運作中又存在部分特殊要求。以下，將著重對保價快件操作不同之處進行描述，與普通快件一致的部分請參照標準化的操作標準進行，不再另行詳細說明。保價快件標準運作流程標準運作流程圖：保價快件標準運作流程

認真仔細的檢查客戶托寄的快件，確?？旒屑奈锲贩媳r快件托寄物品收寄范圍規(guī)定，可以進行保價；查驗托寄物品的狀態(tài)，外觀是否完好。必要時托寄物內容后加括號備注托寄物狀態(tài)；清點托寄物品數量或稱量托寄物重量（數量多、規(guī)格多以重量為計量單位）；檢查快件包裝是否符合公司包裝要求（詳見總字[2006]0399號通知附件：《YY-B-2511.0包裝標準化》）。一、保價快件收寄操作要求：1、收寄環(huán)節(jié)快件查驗：保價快件標準運作流程

包裝袋、文件封：封口處，粘貼數量為1張；規(guī)則箱體貨物：箱體兩面的封口處中間，粘貼數量為上下各一張，合計2張；不規(guī)則外包裝：靠近貨面貼運單處的封口及另一封口，最多粘貼2張；2、收寄環(huán)節(jié)保價封貼使用數量標準：保價快件標準運作流程3、收寄環(huán)節(jié)保價封貼操作標準：

簽字標準：寄件交接當事人在保價封貼上簽字或蓋公司章，如果交件人非寄件人本人，則由交件人代簽字，簽字人可以是前臺文員或保安員。

子母件；一個客戶同時寄多票快件情況.

在下列幾種情況允許客戶蓋章替代簽名：

收派員當面在保價封貼上用公司專用膠紙將保價封貼進行覆蓋式粘貼。保價快件標準運作流程

重量填寫規(guī)則：

1公斤以下快件，實際重量欄無須填寫；

1公斤以上（含）快件，實際重量按所稱量的重量如實填寫。價值填寫規(guī)則：如果客戶不選擇保價，則須在“是否保價”的選擇欄內“√”選“□否”，“聲明價值”、“保價費”及“合計費用”三欄均不填寫，用“———”劃掉。收派員應提醒、引導客戶不要填寫該三欄；如果客戶已經填寫“聲明價值”一欄的，收派員必需將客戶已填寫價值及其它兩欄用“———”劃掉。運單上“托寄物內容”一欄務必要求客戶填寫，由收派員進行核實。寄件人簽署或蓋章欄必須由寄件客戶本人簽名確認。4、保價運單填寫注意事項：保價快件標準運作流程

保價時運單填寫：件數計費重量運費實際重量12121.8聲明價值保價費合計費用保價費率5‰件數計費重量運費實際重量12121.8聲明價值保價費合計費用保價費率5‰1000517

非保價時的運單填寫：保價快件標準運作流程

保價快件的入倉操作與普通快件相同；但對于未粘貼或未按要求粘貼保價封貼的、保價快件外包裝及保價封貼破損或其它異常情況快件暫時不予入倉，上報分點部現(xiàn)場負責人，待處理完畢后再繼續(xù)中轉；保價件違禁品不追究倉管員責任。

裝車交接過程中，司機需對未經建包直接裝車的保價快件進行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價快件外包裝或保價封貼破損及其它異常的不予上車，并及時將異常情況報知分點部現(xiàn)場值班負責人；分點部現(xiàn)場值班負責人負責將異常情況上報并按規(guī)定對異常情況進行調查處理。5、收寄環(huán)節(jié)收件入倉：6、收寄環(huán)節(jié)快件裝車：保價快件標準運作流程學習重點模塊工作環(huán)節(jié)模塊具體內容設計目的快件托寄物內容檢查收派員收件重點關注點1、托寄物品符合保價快件托寄物品收寄范圍規(guī)定，可以進行保價；2、查驗托寄物品的狀態(tài)，外觀是否完好等；3、清點托寄物品數量或稱量托寄物重量（數量多、規(guī)格多以重量為計數單位）；4、檢查快件包裝是否符合公司包裝要求。配合新行標設計同時也是客戶驗收依據。保價封貼收派員收件1、保價封貼使用數量標準2、保價封貼簽名及粘貼要求便于快件交接、安全管控運單保價部分填寫收派員收件重點關注點是否保價選項填寫、聲明價值填寫新增保價業(yè)務操作需要實際重量填寫收派員收件重點關注點1、１公斤以下無需填寫2、１公斤以上按快件實際重量填寫問題件（部分遺失）處理手段之一，同時也是客戶驗收依據。7、保價快件收寄環(huán)節(jié)關鍵要點：保價快件標準運作流程8、新增收件操作要求對收派員、客戶影響評估：序號收件操作變化對收派員影響對客戶影響1快件托寄物內容檢查新增動作描述：與快件原操作相同，但品名填寫要求真實準確。影響評估：對收派員影響小。新增運作描述：與快件原操作相同。影響評估：對客戶影響無2保價封貼新增動作描述：普通快件原無此操作，保價業(yè)務推出后根據操作需要增加此操作項目。影響評估：收派員增加了此項操作。新增動作描述：保價封貼需要客戶簽名（或蓋單）配合。影響評估：對客戶影響小。3運單保價部分填寫新增動作描述：因新增保價業(yè)務需求增加了三個需要填寫內容。影響評估：對收派員影響小。新增動作描述：客戶選保價業(yè)務時需要對快件價值進行申報。影響評估：對客戶影響小。4實際重量填寫新增動作描述：原操作也有此運作，但在運單上不填寫。影響評估：對收派員影響無。新增動作描述：與快件原操作相同。影響評估：對客戶影響無。保價快件標準運作流程

按標準流程執(zhí)行解封車\卸車操作；中轉卸車時，需對包括保價快件在內的所有快件輕拿輕放，嚴禁野蠻操作；對進行卸車操作的保價快件進行重點檢查，外包裝或保價封貼破損或其它異常的，須及時將異常情況報知現(xiàn)場值班負責人，并進行登記上報。二、保價快件中轉環(huán)節(jié)要求：

裝車交接過程中，直接裝車的保價快件在裝車時注意與其它快件盡量分開擺放，且在不會壓壞其它貨物的前提下，擺放于其它快件之上；運作人員需對未經建包直接裝車的保價快件進行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價快件外包裝或保價封貼破損及其它異常的不予上車，并及時將異常情況報知中轉場現(xiàn)場值班負責人。中轉場現(xiàn)場值班負責人負責將異常情況上報并按規(guī)定對異常情況進行調查處理。2、中轉裝車：1、中轉卸車：保價快件標準運作流程

運作主管、倉管員在安排保價業(yè)務快件派送時要注意風險控制，如一個收派員同一班次有多票（或價值較高）保價快件派送任務時，則需要對派送任務加以調配，可由司機或其它收派員協(xié)助派送；收派員需對派件出倉交接的保價快件進行重點檢查，如發(fā)現(xiàn)保價快件外包裝或保價封貼破損的，可以拒絕接收，由倉管員進行登記上報，待處理完畢后再出倉派送。三、保價快件派送操作要求：1、派件出倉：保價快件標準運作流程

保價快件與其它快件一樣，派件過程中必須嚴格執(zhí)行小件不離身，大件不離視線的規(guī)定；收派員在派送保價快件時，需當面提醒客戶檢查快件外包裝及保價封貼；客戶對保價快件外包裝和保價封貼檢查、并且對快件進行驗收，無誤后收件客戶簽收確認。2、快件派送：保價快件標準運作流程

如果收件人確認不在，且未要求由他人代收，則收派員將該件帶回分點部按作業(yè)標準化的操作標準進行滯留處理；如果收件人確認由它人代收，則要求代簽收人提供可證明本人身份的合法證件，核實無誤后方可代簽收。簽收前，收派員需提醒客戶在簽收名字后加上“代”字，收派員還須將該證件類型及證件號碼填寫在運單“備注”欄中；如果收件人確認的代簽收人不在或無法提供本人身份的合法證件，則停止派送，將快件帶回分點部按作業(yè)標準化的操作標準進行滯留處理。3、客戶無法親自簽收情況的處理：收派員須與運單上收件人的電話進行聯(lián)系，確認下一步操作：保價快件標準運作流程4、保價業(yè)務派件關鍵環(huán)節(jié)：序號關鍵環(huán)節(jié)關注點模塊具體內容設計目的1多票件（高價值）派送處理分點部重點注意關注點一個收派員同一班次有多票保價快件派送任務（價值較高）時，則需要對派送任務加以調配，可由司機或同它收派員協(xié)助派送風險控制手段之一2快件簽收收派員派件關注點：客戶驗收客戶對保價快件外包裝和保價封貼檢查、并且對快件進行驗收，無誤后收件客戶簽收確認行標要求，規(guī)避法律風險3代簽收收派員派件關注點：客戶配合工作關注點收派員需提醒客戶在簽收名字后加上“代”字，之后，收派員還須將該證件類型及證件號碼填寫在運單“備注”欄中規(guī)避后續(xù)法律風險保價快件標準運作流程5、新增派件操作要求對收派員、客戶影響評估：序號收件操作變化對收派員影響對客戶影響1多票件（高價值）派送處理新增動作描述：由別的收派員、司機協(xié)助派送，風險控制措施之一。影響評估：對收派員影響無；對倉管員影響?。▊}管合理調配）。新增運作描述：與原操作相同。影響評估：對客戶影響無。2

快件簽收新增動作描述：新行標出臺快件驗收標準變化，客戶有驗貨權利。影響評估：對收派員影響大（但影響原因是新行標出臺）。新增動作描述：與原快件相同，能提出驗貨要求。影響評估：對客戶影響無。3

代簽收新增動作描述：與原快件相同、但需要電話聯(lián)系及驗代收貨人證件。影響評估：對收派員影響小。新增動作描述：與原快件相同。影響評估：對客戶影響小。保價快件標準運作流程保價快件異常情況處理序號異常情況描述處理標準及辦法1確認僅為保價快件外包裝破損的

進行拍照、登記后，用膠紙加固后繼續(xù)中轉，之后將該信息按異常情況信息報送流程上報。2確認僅為保價封貼破損的1）對該破損的保價封貼進行拍照、登記；2）在原有封貼旁另行加貼新的保價封貼，并在保價封貼上空白處標注處理部門、處理人工號；3）在保價封貼上用公司專用膠紙進行覆蓋式粘貼；4）貨件繼續(xù)中轉；5）在EXP4運單查詢系統(tǒng)該快件信息的備注欄中，記錄簡要的操作描述及處理人工號。3確認僅為保價封貼脫落的1）未完全脫落的，根據剩余保價封貼，對該保價快件按保價封貼粘貼標準進行重新粘貼；2）完全脫落的但可根據查看運單信息確認為保價快件的，對該保價快件按保價封貼粘貼標準進行重新粘貼。一、保價快件破損的處理：轉下頁：序號異常情況描述處理標準及辦法4確認為托寄物品出現(xiàn)損壞、短少（包括部分損壞、短少及嚴重損壞、短少）的1）對外包裝及托寄物進行拍照、登記；2）開箱查驗，根據包牌或運單內容對托寄物件數、物品進行清點；托寄物損壞、短少輕微的，由當前環(huán)節(jié)所在部門按照包裝標準化要求，對快件重新或加固包裝，包裝原則是，保證快件在以后流轉過程中不繼續(xù)損壞3）加貼新的保價封貼（在原有封貼旁另行加貼新的保價封貼），并在保價封貼上空白處標注處理部門、處理人工號，快件繼續(xù)流轉；4）在EXP4運單查詢系統(tǒng)該快件信息的備注欄中，記錄簡要的操作描述及處理人工號。5凡是在無法確認屬于哪種異常問題的情況下（例如航空安檢，政府查件等）1）要求開拆保價快件外包裝，進行內部托寄物確認后再按要求封裝。2)加貼新的保價封貼（在原有封貼旁另行加貼新的保價封貼），并在保價封貼上空白處標注處理部門、處理人工號；3）在EXP4運單查詢系統(tǒng)該快件信息的備注欄中，記錄簡要的操作描述及處理人工號；并及時報送客服部及根據異常信息報送流程進行反饋（登載快訊、填寫相關報備表等）；4）快件繼續(xù)流轉。接上頁：保價快件異常情況處理

客戶開始選擇保價業(yè)務，但運單都填好后又不保價了；如果客戶在“是否保價”欄將“是”和“否”都鉤選了或是勾錯了時。二、需要更換運單的情況：保價快件異常情況處理序號轉寄件原因處理業(yè)務區(qū)操作是否保價理賠處理1我司原因貼轉寄件貼紙是保價按保價標準2客戶原因試點區(qū)外：重新開單不選擇保價按保價標準3客戶原因試點區(qū)內：重新開單不選擇保價按保價標準三、保價件轉寄（改派）、退回處理辦法：保價快件異常情況處理

保價業(yè)務與等通知派送業(yè)務互不影響，即：客戶一次可選擇兩個服務或其中之一，具體可按如下例子處理：件數計費重量運費實際重量1212+101.8保價費率5‰聲明價值保價費合計費用1000527舉例：⑴、選擇保價時（假定保費為5元），“運費”欄填寫“12+10”，“合計費用”欄填寫27；四、保價業(yè)務與等通知派送：

保價快件異常情況處理⑵、未選擇保價時的等通知派送，“運費”欄填寫“12+10”，“合計費用”欄無須填寫。五、委托件選擇保價業(yè)務：

保價快件可以代簽回單，具體操作要求與現(xiàn)行簽回單操作完全一致。但123回單快本身不可以選擇保價業(yè)務。六、保價快件代簽回單業(yè)務：

委托件也可選用保價業(yè)務，但在付費（及保費）方面上的付款方式，只可以選擇寄付或者到付，不可以選擇第三方付款，未開通區(qū)域不可選擇保價委托件業(yè)務。保價快件異常情況處理收派員常見問題解答1、Q：如果保價快件遺失是保多少賠多少嗎？部分遺失又如何理賠？

A：保價快件丟失或全部損毀原則上按保價金額賠償，但要比較聲明價值與實際價值的關系；部分損毀或短少按實際損失的價值予以賠償，但最高賠償額不得超過保價金額。2、Q：保價快件代簽需要核定代簽人身份，所謂的合法證件有那些？

A：指由政府公共安全部門統(tǒng)一制作的、具有防偽功能的個人身份證明文本或文件。為滿足當場核對需求，證件上必須同時有頭像照片；常見的合法證件有：居民身份證、臨時身份證、軍人和武警人員證件、護照、暫住證、保安人員上崗證、有照片工作證。3、Q：收派員對于客戶保價要求應提供那些準確信息？

A：收派員應向客戶提供準確信息是：保價托寄物品限制要求、保價費率、客戶對于托寄品價值申報要求等。4、Q：保價快件保費進位是依據什么原則？

A：與運費一樣四舍五入，但最低收費為1元（即聲明價值200元以下保費都是1元）。5、Q：快件箱業(yè)務可以選擇保價服務嗎？

A：試點期，一票快件不同時提供快件箱業(yè)務和保價服務。

6、Q：保價快件問題件處理過程中如果出現(xiàn)到付轉第三方付款如何處理？

A：系統(tǒng)設計時可支持實現(xiàn)第三方付款，如出現(xiàn)問題件轉第三方付可以實施。收派員常見問題解答7、Q：部分快件結構特殊性，如超過20，000元又不可分單，客戶又要求選擇保價，如何處理？

A：可以選擇部分價值投保，如客戶一定要求按全額價值投保，則應明確告知客戶暫時不能承保。8、Q：運單實際重量填定標準？

A：1公斤以下快件，實際重量欄無須填寫；1公斤以上（含）快件，實際重量按所稱量的重量如實填寫。9、Q：保價快件如是一票多件子母件，保價操作有什么不同？

A：與現(xiàn)有操作相同。收派員常見問題解答10、Q：收派員收取快件時客戶沒有選擇保價，當快件到達分部但沒有發(fā)車時，客戶要求選擇保價，客服和收派員將如何操作？如果客戶已經選擇保價，但是隨后致電我司要求不用保價，相關人員將如何操作？

A：發(fā)車后如果客戶要求保價或者要求取消保價，因雙方要約已發(fā)生效力，故我司不提供中途保價方式更改。11、Q：如果客戶的快件剛到中轉場，已錄單，但客戶要求不發(fā)了，需要退回，按規(guī)定我司是要收取客戶同城件的費用退回其他費用的，在此種情況下保費是否可以退回?A：此種情況只退運費（按現(xiàn)有流程處理），不退保費。收派員常見問題解答12、Q：對于保價承運“文件”如何定義？

A：文件類：紙質類不一定具備實際價值但具備附加價值的快件?？墒占姆秶ǖ幌抻冢杭垬?、圖片、單據、目錄、合法圖書、宣傳品及印刷品等。具體收寄標準及要求按公司規(guī)定執(zhí)行。

13、Q：保價理賠的金額相對較高，若實際分擔起來，涉及到收派員責任的，那收派員承擔的金額部分該如何分擔，若仍然按照普通快件的理賠分擔，是否保價理賠收派員承受的偏高了一些？

A：保價理賠的責任分擔及責任人承擔的理賠金額要求原則上與普通理賠要求一致，與此同時，我們也理解地區(qū)同事對保價托寄物品價值較高，一旦出險即承擔相對于普通理賠較高的理賠額度的擔心，對此項目組建議對于保價快件在執(zhí)行理賠分擔責任比例方面，試點地區(qū)可根據實際情況進行合理處理。收派員常見問題解答14、Q：保費有哪幾種結算周期？另外月結折扣、單票折扣是僅僅運費打折，還是連同保費一起打折，具體折扣如何操作？

A：⑴、保費可以選擇月結、現(xiàn)結。⑵、保費不打折。15、Q：到付件，客戶拒絕支付保費，只愿意支付運費，如何處理？

A：保費屬于運費的一部分，客戶不付保費，相當于拒付運費，則帶回點部做滯留，滯留原因為拒付。16、Q：對于保價快件異常情況處理時，如分點部無相機拍照如何處理？

A：如分點部無照相機配置，只需將異常情況進行描述后上報客服部。收派員常見問題解答SectionIII保價理賠方案保價理賠與原有理賠制度對比（相同點）環(huán)節(jié)原有理賠保價理賠處理流程

相同（處理人員、處理程序、審批節(jié)點）處理時限

相同（5000元以上稍有區(qū)別、通融賠付除外）受理方向

由寄方客戶索賠；如收方客戶索賠，則寄方客戶需填寫《索賠授權書》保價理賠與原理賠制度對比（不同點）環(huán)節(jié)原有理賠保價理賠理賠標準

以運費為基準保價理賠標準與非保價理賠標準理賠核價無明文規(guī)定需要核價核價原則和方法缺失對高價值物品異常情況要求核價；增加核價原則和基本方法；規(guī)范核價資料；理賠時效

因雙方理賠角度不同，故貴重物品理賠耗時長，部分理賠超時按申明價值理賠，對易判斷價值的物品，理賠速度快，特別是遺失件，時效性提高。殘值回收無殘值回收流程殘值回收是對原有缺失制度的補充，理賠時，盡量不回收殘值，以殘值抵扣賠付費。職能部門/崗位關注點備注區(qū)客服部保價理賠與非保價理賠流程處理時限注意：通融賠付的控制，只能是特例理賠專員1、保價理賠與非保價理賠的賠償

2、定責、定損、核價注意：賠償標準只有兩種分部經理協(xié)助高價值貨物的核價，殘值回收獨立分部由分部經理協(xié)調處理需上門協(xié)商的保價理賠及賠付工作財務本部/區(qū)財務部支付、報銷程序

控制支付時限，7個日歷天內完成相關崗位關注點：保價試點后賠償原則類型賠償標準備注保價快件非文件類快件發(fā)生丟失或完全損毀的（快件價值完全喪失），原則上按照聲明價值進行賠償；快件發(fā)生部分損毀的（快件價值部分喪失），按照喪失部分的價值進行賠償。

關注聲明價值是否嚴重超出實際價值：1、聲明價值≤實際價值：賠償金額＝聲明價值×

實際損失價值÷

實際價值2、聲明價值>實際價值：賠償金額=實際價值×實際損失價值÷實際價值文件類最高聲明價值為2000元，按聲明價值及其損壞或遺失程度賠償,但賠償額最高不超過2000元。

按聲明價值及其損壞或遺失程度賠償非保價快件快件發(fā)生丟失或損毀的，按實際損失價值進行賠償，但免除本次運費后最高不超過本次運費的5倍。（即未購買保價的快件，賠償最高不超過運費的6倍）1、快件實際損失價值＞6倍運費，按6倍運費賠償2、快件實際損失價值＜6倍運費，按快件實際損失價值賠償類型賠償方式備注通融賠付

未購買保價的，但客戶又強烈不同意按運費標準理賠的，可由地區(qū)對該客戶貢獻價值進行評估，如客戶對我司的貢獻值高或者潛在貢獻價值高，可考慮進行通融賠付。1、原則上不能出現(xiàn)通融賠付，特殊情況下出現(xiàn)通融賠付時需與客戶對今后的賠償原則達成共識。2、通融賠付需詳細說明賠付原因，并完成KOA審批流程，方可進行賠償。保價試點后賠償原則由于不可抗力的原因造成損失的。由于客戶的責任（寄件人、收件人的過錯）或者所寄物品本身的原因（如：托寄物的自然性質、內在缺陷或合理損耗），造成托寄物損失的?？蛻糇越患目旒掌饾M一年未查詢又未提出賠償要求的。投寄時快件封裝完好，無拆動痕跡，且收件人已按規(guī)定手續(xù)簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)內件短少或損毀的。投寄的快件違反禁寄或限寄規(guī)定的，經國家主管機關沒收或依照有關法規(guī)處理的。不予賠償情形：

附:運輸理賠體系解析：貨損原因非保價運單業(yè)務的理賠原則保價運單業(yè)務的理賠原則一、不可抗力不予賠償二、物的原因三、人的原因1.寄件人或收件人的過錯2.承運人的過錯（1）承運人的故意或重大過失按照貨物的實際價值賠償（2）非因承運人的故意或重大過失按照“6倍運費與實際價值孰低”的原則賠償選擇保價的，按照“保價聲明價值與實際價值孰低”的原則賠償未選擇保價的，按照“6倍運費與實際價值孰低”的原則賠償3.第三人的過錯承運人賠償后，有權向第三人追償4.混合過錯按照各自的過錯大小，分別承擔相應的責任根據實際需要進行核價處理，以下情形需進行核價：客戶提出高額索賠時；與以往的托寄物相比，客戶聲明價值出現(xiàn)異常時；明顯存在聲明價值與實際價值不相符情形時；其它異常情形。價值核準原則價值核準的有效憑證：客戶可提供有效價值憑證的情形：客戶需提供貨物相應的有效價值憑證，有效憑證如：發(fā)票、托寄物的出入庫憑證、報價單、價格存根、購銷合同等相關證據。如形成的價值憑證證據鏈基本無異議即認可客戶的聲明價值?？蛻羧绮荒芴峁┴浳镉行У膬r值憑證情形：需理賠專員對托寄物價值進行評估。對托寄物的價值評估主要從以下幾方面進行：對托寄物的品名、型號、重量、數量、折舊程度全面進行了解，了解托寄物的市場合理價格，了解客戶歷史與我司合作的狀況（即一般委托我司運輸的貨物狀況），客戶的信譽度等。經過全方面的了解形成的價值憑證證據鏈基本無異議即認可客戶的聲明價值。價值核準原則核價的具體方法：快件損壞時，托寄物損壞部分導致整體功能喪失的，按全部損壞論定；托寄物內容可分割或部分損壞只影響部分功能的，我司只賠償已損壞部分的價值。托寄物為客戶出售的貨物或購買的貨物，以貨物成本價或貨物進貨價為托寄物核定價值，托寄物為客戶私人所有物的，以貨物的發(fā)票價值為托寄物的核定價值。遺失件、全部損壞件的核價：根據運單的品名、數量、收派員收件時核實的情況及客戶提供的價值證明、聲明價值進行核準。價值核準原則部分損壞件的核價：根據運單的品名、損壞數量、收派員收件時核實的情況、實際損壞的價值與客戶提供的價值證明進行核準。同時需參考以下方面：

1、如能修復的，應提議客戶進行修復，告知客戶提供修復費用憑證（一般正式的修復憑證為修復檢測報告）以修復費用為賠償金額；

2、貨物部分損壞如不能修復的，根據部分損壞是否影響整體性能確定賠償價值；

3、貨物部分損壞，可鑒定影響其內部性能的，需對貨物的外觀及性能進行核價賠償，無法鑒定是否影響內部性能的，只對貨物的外觀損壞進行賠償。價值核準原則

客戶對我司核準價值不認同時:如客戶對我司核準價值不認同的，告知客戶可聘請國家權威部門（國家公估行、國家物價局核價機構）對損壞貨物進行核價，我司認可國家權威部門核定的價值并按照核定價值進行賠償。

殘值回收注意事項:殘值回收需跟客戶簽訂《權益轉讓書》，以明確貨物殘值債權