快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

淮安鼎新快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍本。第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業(yè)人員基本要求：儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。語氣和藹可親，語言文明禮貌。快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。第五條熱情服務(wù)，細致周到。主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。按照顧客要求的時間準(zhǔn)時達到，并安全送（收）快件?？爝f人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打或另約時間，以免顧客等待。第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達成一致。主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第七條文明服務(wù)，禮貌待客。當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。機蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。2、安營部負責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。3、客戶服務(wù)部負責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負責(zé)提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。第三章持續(xù)改進第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第三條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。第五條建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗證培訓(xùn)效果。第四章其他第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。第二條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋。第四條本制度自公布之日起實施。淮安鼎新快遞服務(wù)承諾淮安鼎新快遞奉行“團結(jié)、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，為了更好地服務(wù)社會，積極響應(yīng)江蘇省快遞企業(yè)放心消費、文明服務(wù)的倡議，實現(xiàn)快遞“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)理念，現(xiàn)向廣大客戶給予以下服務(wù)承諾，并認真遵守執(zhí)行，接受社會監(jiān)督：一、 取件時限承諾：接單后三到五個小時之內(nèi)二、 送達時限承諾：江浙滬皖縣級以上城市24小時內(nèi)，個別偏遠地區(qū)24～48小時；北京、廣州、深圳等城市２４～４８小時；其他國內(nèi)件48小時，個別偏遠地區(qū)48～72小時。（自然災(zāi)害及不可抗力因素的，不遵循該承諾）三、 服務(wù)方式承諾：門到門服務(wù)四、 價格承諾：文件：江浙滬皖8元/票，其他外省15元/票包裹：江浙滬皖首重15元/公斤，續(xù)重6元/公斤外省首重20元/公斤，續(xù)重15元/公斤（月業(yè)務(wù)量滿￥３０００可以９折優(yōu)惠，滿￥５０００可８折優(yōu)惠）五、 延誤、遺失賠償承諾：根據(jù)2008年1月1日江蘇省郵政管理協(xié)會頒布實施的〈〈快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〉〉，對快件的延誤、遺失等賠償作出如下承諾：１、延誤：快件超過約定時限送達則免除本次服務(wù)費用。２、遺失：對未保價的快件遺失，賠償標(biāo)準(zhǔn)不低于《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》確定的信件類快件賠償最高不超過服務(wù)費用的兩倍；物品類快件賠償最高不超過服務(wù)費用的五倍的賠償標(biāo)準(zhǔn)。保價的按保價費賠償，保價率是3%。六、 索賠處理時限承諾：國際快件不超過60個日歷天，其他快件不超過30個日歷天。七、 員工文明服務(wù)承諾：著裝整潔、用語文明、態(tài)度友好，熱情解答客戶疑問此述承諾書接受全社會的廣泛監(jiān)督?；窗捕π驴爝f淮安鼎新快遞服務(wù)時間、營業(yè)時間、資費標(biāo)準(zhǔn)-、服務(wù)時間：每周一至周日。二、營業(yè)時間：09：00-17：00三、資費標(biāo)準(zhǔn)：（單位：元）首重續(xù)重同城66北京156天津156上海市68江蘇省68浙江省68安徽省128湖南省128湖北省128山東省128河南省128山西省128陜西省128重慶128四川省128廣東省128福建省128貴州省128廣西128江西省128云南省128海南省128遼寧省128黑龍江128吉林省128甘肅省1210內(nèi)蒙古1210青海省1510新疆1512淮安鼎新快遞損失賠償辦法責(zé)任范圍各分公司、有限責(zé)任公司從快件收運時起至交付時止，承擔(dān)安全運輸?shù)呢?zé)任。在此期間如發(fā)生快件丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，應(yīng)負賠償責(zé)任。對構(gòu)成法律文本的客戶填寫的相關(guān)托運書、快遞單要認真妥善保管。對下列原因造成的損失，不承擔(dān)責(zé)任：a）不可抗力；b）快件本身性質(zhì)引起的變質(zhì)、減量、破損或毀滅；c）包裝方法或容器質(zhì)量不良，但從外部無法發(fā)現(xiàn)；d）包裝完整，封志無異狀，而內(nèi)件短少；e）快件貨物的合理損耗；f）托運人或收貨人的過錯（包括收貨人將貨件提回后才反映貨件短少、損壞、變質(zhì)等）；貨損檢驗及賠償處理程序·貨損檢驗快遞到達目的站后，如果是在公司內(nèi)部分揀時發(fā)現(xiàn)貨物受損的，當(dāng)班工作人員按分揀要求做好受損記錄，以備處理時用。在交付客戶時發(fā)現(xiàn)貨物受損的，應(yīng)與收貨人當(dāng)時當(dāng)場共同檢查貨物受損情況，并認真填寫'民航快遞事故簽證'，填寫'貨物索賠單'。如投保航空運輸綜合險的，由保險公司或保險公司代理檢驗處理，最遲不能超過10天，否則保險公司不予受理。如辦理航空貨物聲明價值并已交納聲明價值附加費的，可根據(jù)貨物受損情況，確定賠償比例，但最高不能超過該票貨物的聲明價。聲明價值的賠償工作必須于60天之內(nèi)完畢。未投保的快件貨物的賠償，依照《中國民用航空法》賠償，即最高賠償額按20元/公斤賠償。如果該貨物實際價值低于20元/公斤者，則按實際價值賠償?！べr償處理程序托運人或收貨人要求賠償時，應(yīng)在填寫'民航快遞貨物事故簽證的次日起180天內(nèi)，以書面形式向承運人提出，并隨附有關(guān)證明文件。承運人對托運人或收貨人提出的賠償要求，應(yīng)在收到書面賠償要求的次日起60天內(nèi)處理。索賠必須提供的單證：民航快遞單（保險或聲明價值憑證）、發(fā)票、民航快遞事故簽證、索賠清單?！べr償金額核定保險或聲明價值快件貨物損失的最高賠償額不得超過被保險人投保或聲明價值金額。如果被保險快件、聲明價值實際賠償金額低于投保金額或聲明價值高限時，保險公司、承運人按承保或聲明價值比例進行賠償。各項賠償價格核定，均以起運地承運當(dāng)日的價格為準(zhǔn)。各類貨物價值的核算，以國家定價標(biāo)準(zhǔn)核算。按保險公司有關(guān)保險賠償規(guī)定和運輸合同中規(guī)定的合理損失，不屬于保險責(zé)任的應(yīng)在實際損失中剔除。根據(jù)保險公司有關(guān)保險賠償規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由承運人或其他第三者負責(zé)賠償?shù)慕?jīng)濟損失，被保險人應(yīng)當(dāng)向第三者索賠。如一時未能向第三者取得賠償?shù)?，被保險人可提出要求由保險人依據(jù)保險公司有關(guān)保險賠償規(guī)定先給予補償。但被保險人應(yīng)填‘權(quán)益轉(zhuǎn)讓書’，把追償權(quán)轉(zhuǎn)讓給保險人，并協(xié)助保險人共同向責(zé)任者追償。自保險貨物卸離運輸工具180天內(nèi)，被保險人不申報或不提供必要單證、文件，即作為自愿放棄索賠權(quán)益。保險人和被保險人若發(fā)生爭議時，應(yīng)本著實事求是的精神，友好協(xié)商解決。如不能達成協(xié)議時，可由雙方中的一方提交仲裁機構(gòu)或法院處理。時效快件超時送達賠償時效快件因我方原因造成超時送達的，應(yīng)由我方退還客戶該票快遞貨件運費。但不承擔(dān)任何連帶責(zé)任，不賠償其它間接經(jīng)濟損失。由于4.2中的原因，造成限時快件超時送達的，運費不退，不承擔(dān)其它任何連帶責(zé)任，不賠償其它經(jīng)濟損失。雖時效快件超時送達，但經(jīng)事前向客戶作出說明取得理解，客戶不提出退還運費者，可免予退費。文件類時效快件的滅失賠償對48小時快件，除退回該票運費外，一次性賠償最高不超過200元人民幣。12、24或36小時快件，除退回該票運費外，一次性賠償最高不超過500元人民幣。不承擔(dān)其它任何連帶責(zé)任，不賠償其它間接經(jīng)濟損失。淮安鼎新快遞快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范1、目的為規(guī)范各部門操作,統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實際情況，特規(guī)定了各環(huán)節(jié)操作及改進的基本要求，制定本制度。2、適用范圍本制度適用于運營部及公司所有管理部門的全體職員3、操作規(guī)范倉儲操作規(guī)范貨物出入公司總倉操作.1接到貨通知后，核對單據(jù)貨物是否齊全，存在差異通知客服部及時聯(lián)系上游客戶解決。.2掃描貨物條碼入庫，建立庫存臺賬，更新財務(wù)庫存。.3訂單審核完畢，與客服部核對無誤，按派送區(qū)域進行堆垛。.4將快遞詳情單置于區(qū)域上方。.5包裝成箱，裝載上車出庫。.6當(dāng)天須將所有確認無誤的貨物出庫，發(fā)往快遞詳情單目的地相對應(yīng)的投遞分站點。包裝搬運操作.1來貨為一單一貨的，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。.2來貨為散貨的，按快遞詳情單分貨、理貨、核對并包裝成單件后，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。.3二次包裝成集中箱，需仔細核對訂單及堆垛貨物數(shù)量，無誤稱重封箱，并將重量記錄于發(fā)貨單上。.4根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等包裝。具體包裝原則見表一、表二。表一包裝類別具體要求使用紙箱類包裝1.內(nèi)部貨物要充實，不要做到“貨小箱大”。2.純重貨，如模具類、大型機械類、家用電器類、家具家居類；形狀不規(guī)則貨物且有尖利棱角的貨物不可使用紙包裝使用纖袋（膜）類包裝1.內(nèi)部貨物不容易戳破纖袋。2.不能使用在小件零散貨物的集中包裝，建議加箱后再加纖袋包裝.使用木架類包裝1cm~，寬度為10cm~12cm（即公司采購的木條為準(zhǔn)）。2.打木包裝時，為了使木架更牢固，接口處一般采用三顆鐵釘釘成“品”字形的構(gòu)建方法。3.為了避免他人觸碰木架時受傷，打木包裝時，除釘帽外，鐵釘?shù)娜魏尾糠植荒苈懵对谕猓L出的部分須用鐵錘敲擊入木條。150KG以上打木架要加托。表二品名基本外包裝要求陶瓷、玻璃、潔具、顯像管緩沖材料+木架/木箱玻璃制品燈具緩沖材料充實+紙箱（要粘上易碎標(biāo)簽）展柜、門窗表面需有包裝覆蓋，可選用用麻袋片、纖維編織片、包裝膜、塑料膜、繩索等包裝材料,外包裝需打木架天花板、大理石紙皮密封包裝可拆卸家具緩沖材料+紙非可拆卸家具（如沙發(fā)等）緩沖材料+紙箱或纖袋古典藝術(shù)家具緩沖材料+木架/木箱“液晶電視”、“液晶顯示器”若非出廠原包裝，外包裝則需打木架不規(guī)則軟性貨物、紡織類貨物、長條狀貨物纖袋（紙/膜）類不規(guī)則機械類的貨物木架精密儀器必須打全封閉木箱空運紙箱包裝的需打"井"字或“艸”打包帶多件小貨需打包成一件的不得用膠紙或打包帶等直接綁在一起,必須使用纖袋或紙箱裝成完整一件單件≤0.015m3的貨物，重新加小纖袋或6號紙箱打包為一件開單走貨。單件50kg或紙箱底面積≥加打包帶或纖袋單件≥80kg或紙箱底面積≥1m2的紙包裝打木架單件≤外包裝有破損的貨物加纖袋或用包裝膜纏繞特別說明：1、禁止收運裸包裝貨(輪胎，拖板，本身材料為包裝的除外）；.5裝車標(biāo)準(zhǔn)：需遵循先里后外、按單點貨的原則，像搬自家電視一樣搬運貨物；.6卸車標(biāo)準(zhǔn)：需遵循先上后下、先外后里、按單點貨的原則。3.1.2.8搬貨過程中應(yīng)該輕拿輕放，不準(zhǔn)踩貨、摔貨、摔板、坐貨、扔貨、不準(zhǔn)提貨物綁帶；嚴禁拋扔等動作對貨物進行裝卸或移動、不得野蠻踩踏、貨上坐臥等對有損壞貨物的行為。注：貨物搬運過程中，離開手或工具時，與落地點高度超過30CM（約兩拳頭位置），或與落地點長度超過60CM（約一步距離）的，視為扔貨。.9超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。.10裝貨順序裝車順序必須按照偏線——跨區(qū)域?qū)＞€——區(qū)域內(nèi)專線——卡車貨物——貴重物品順序裝車。特殊貨物操作.1如貨物是板狀的（如各種門窗，看板等）能堅著放的，需堅起來靠柱子或墻壁、車箱內(nèi)壁放置，減少貨物的不必要的破損；.2對于部分不宜使用機動叉車搬運的重貨、大體積貨、玻璃、石板、鐵板等需多人合力搬運，要有專人指揮，并保持一定間隔，步調(diào)一致；.3搬運玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機械、五金制品等容易劃傷手的物品時要戴手套，小心謹慎防止劃傷，在拉車的過程中，速度不能過快；.4盡量不要將易碎品易損貨物放置在車廂的下層和緊挨車皮、避免和堅硬的貨物和外包裝不規(guī)則的貨物挨在一起,以防止碰撞破損；易碎易損品貨物上方不可擺放單件超過100KG的貨物；.5如發(fā)現(xiàn)有破損，潮濕貨物，應(yīng)及時修復(fù)或重新包裝，并在清單上備注異常情況上報差錯，所產(chǎn)生的費用向上一環(huán)節(jié)按相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)收??；

叉車操作時，應(yīng)注意貨物大小或結(jié)構(gòu)。盤點退貨操作.1常對公司總倉、各分站點配送分倉進行盤點；按要求進行循環(huán)盤點（每天）、定期盤點（每月8日）、臨時盤點（據(jù)實際情況）。.2分析盤點差異原因，進行清倉退貨管理，倉庫設(shè)專人負責(zé)清倉退貨(各分站點配送分倉由倉管員或站點主管負責(zé))。.3各分站點配送分倉按派送員投遞反饋信息（妥投、再投、拒收）即時更新庫存數(shù)據(jù)。.4客服部根據(jù)拒收信息下發(fā)退貨通知至各分站點，各分站點在下發(fā)退貨通知的次日將貨物發(fā)出分站點配送分倉，退回公司總倉。.5公司總倉將各分站點配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨清點報表交客服部。.6公司總倉按每周兩次退貨；當(dāng)月拒收貨物在次月月底前將全部退回上游客戶。依據(jù)件量流向，各站點主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適人員投遞。各分站點收到貨并按單掃描入庫后，每天9：00前出倉分發(fā)給相應(yīng)區(qū)域派送員。派送員填寫《誠耀速遞派件登記表》，領(lǐng)取訂單及貨物。派送前聯(lián)系客戶，如遇空號、關(guān)機、停機、地址不詳、客戶外出等異常情況，此單返倉重新入庫并反饋信息至客服部處理。派送中，如遇終端客戶不滿上游客戶產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)或上游客戶承諾與下單投遞不符等故意壓貨拒付貨款情況，現(xiàn)場聯(lián)系客服部，由客服部聯(lián)系上游客戶溝通處理。派送后，拒收的需終端客戶簽字確認，并當(dāng)天將拒收貨物返倉重新入庫，當(dāng)天貨物返倉必須經(jīng)派送員、站點倉管員（或站點主管）雙方簽字確認；派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端客戶支付足額貨款取貨。各分站點派送時效要求：市區(qū)，24小時之內(nèi)投遞；郊區(qū)：48小時之內(nèi)投遞；偏遠：72小時之內(nèi)投遞。站點收到錯分區(qū)域、終端客戶改變投遞目的地等非本站點投遞區(qū)域內(nèi)的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉(zhuǎn)單審核后將貨物發(fā)往投遞目的地相應(yīng)的站點。接上游客戶發(fā)單信息，核對實際發(fā)貨數(shù)量后，導(dǎo)入誠耀物流操作系統(tǒng),錄入快遞詳情單相關(guān)信息。系統(tǒng)自動分倉中，目的倉不明確的，按投遞地址手工完成分倉。分倉完畢，按地址及數(shù)量與公司總倉核單,確認無誤后下達發(fā)貨通知。出倉發(fā)單后，客服部全程跟蹤訂單派送情況，督促派送人員