社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建

小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建顧湲首都醫(yī)科大學(xué)中華醫(yī)學(xué)會全科醫(yī)學(xué)分會社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第1頁中國：世界排名大滑坡！WHO年度匯報(bào)：中國醫(yī)療照料水平在全世界排名第144（189）位（評定標(biāo)準(zhǔn)）：全民健康水平不一樣人群健康水平差異大小醫(yī)療照料系統(tǒng)對要求醫(yī)療照料者反應(yīng)情況醫(yī)療照料服務(wù)在不一樣經(jīng)濟(jì)階層中分布情況醫(yī)療照料費(fèi)用攤派情況社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第2頁中國社會發(fā)展關(guān)鍵階段—社會分化

穩(wěn)定程度

友好社會？貿(mào)易順差

國際制約

拉動(dòng)內(nèi)需？生態(tài)破壞

突發(fā)事件

未雨綢繆？經(jīng)濟(jì)收入

生活質(zhì)量

追求健康？建立廣泛有效可靠醫(yī)療保障體系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第3頁

WHO：在二十一世紀(jì)，“人人享受衛(wèi)生保健”(healthforall)目標(biāo)概括為：衛(wèi)生服務(wù)朝著-優(yōu)質(zhì)（quality）、-公平（equity）、-相關(guān)性（relevance）、-經(jīng)濟(jì)有效（cost-effectiveness）

愈加穩(wěn)步連續(xù)發(fā)展小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第4頁

衛(wèi)生改革發(fā)展趨勢-世界趨勢：普及人人享受基本醫(yī)療保險(xiǎn)（ManagedCare）-承保方/參保方都需要“守門人”-“守門人”作用：管理服務(wù)/費(fèi)用/健康

1）決定用藥/檢驗(yàn)/轉(zhuǎn)診/住院杜絕浪費(fèi)2）主動(dòng)管理健康提升健康水平、生存質(zhì)量及成本/效益-全部個(gè)人/家庭都要有自己“守門醫(yī)師”who?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第5頁幾個(gè)費(fèi)用支付方式（指揮棒）后付制：就診后/出院時(shí)知道該付多少醫(yī)療費(fèi)預(yù)付制：就診/入院前就知道該付多少醫(yī)療費(fèi)國際流行預(yù)付制包含：-按照疾病診療分類付費(fèi)DRGs（單病種付費(fèi)）-按照服務(wù)人口數(shù)付費(fèi)-按照健康管理對象人數(shù)付費(fèi)-總額預(yù)算付費(fèi)……支付制度—運(yùn)行機(jī)制—健康結(jié)果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第6頁保險(xiǎn)系統(tǒng)GP1一千人GP2二千人GP3三千人醫(yī)院1醫(yī)院2GP4五百人$

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Capitation—按人頭預(yù)付式付費(fèi)支持預(yù)防服務(wù)☆全科醫(yī)生(GPs)怎樣為保險(xiǎn)/健康守門？社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第7頁全科醫(yī)生怎樣看??？

——與專科醫(yī)生區(qū)分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第8頁

女兒腿痛一周，帶她去京城一家權(quán)威兒童醫(yī)院就診，普通門診人太多，就掛了特需門診號。接診是一個(gè)年長女醫(yī)生，一直面無表情，對孩子也吝于哪怕一絲微笑，埋頭開了一堆血液化驗(yàn)單，共六項(xiàng)，未做任何診療。我向她說明孩子在此期間有猛烈運(yùn)動(dòng)情形，她不予理會。我滿腹狐疑，但只好去繳費(fèi)，連掛號費(fèi)共一千多元。第二天早晨帶孩子去抽血，抽了四管，孩子嘴唇頓時(shí)煞白。抽完血，看見一位面慈女醫(yī)生，向她請教化驗(yàn)內(nèi)容，她看了病歷，問了情況，坦言所開類風(fēng)濕因子、心肌酶同工酶、肝功效、血清分型等項(xiàng)目均無必要，認(rèn)為很可能就是肌肉拉傷，提議去普通門診外科就診。我對這位醫(yī)生心生敬意，遵言而行，結(jié)果診療是肌纖維組織炎，掛號加藥費(fèi)不到一百元。看完病，再去特需門診化驗(yàn)室，多數(shù)化驗(yàn)匯報(bào)已出來，皆正常。回家后，孩子服了藥，癥狀顯著減輕。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第9頁

我感到冤枉，為白花了許多化驗(yàn)費(fèi)，更為孩子被白抽了許多血。看醫(yī)院公布介紹，最初接診那個(gè)女醫(yī)生是主任醫(yī)師、兒童風(fēng)濕病教授。她不知道這些化驗(yàn)是無須要嗎？應(yīng)該不會，不然她不配有這些頭銜。由此我想到，醫(yī)療費(fèi)虛高根源即使在現(xiàn)行醫(yī)療體制，但其得以實(shí)施卻與醫(yī)生人品有親密關(guān)系。在同一所醫(yī)院，仍有些人品好醫(yī)生，就像那位面慈女醫(yī)生，不為同行文過飾非，而能夠?yàn)椴∪酥?，指點(diǎn)正確路徑。這位面慈女醫(yī)生為何提議我們?nèi)テ胀ㄩT診，而不是繼續(xù)在特需門診就診呢？我猜測是不愿得罪那個(gè)最初接診醫(yī)生。普通門診接診醫(yī)生也十分慎重，不在病歷本上留文字，只把診療寫在處方上，想必是出于相同心理。我相信，這些善良醫(yī)生是看不慣醫(yī)院內(nèi)部不正之風(fēng)，但因?yàn)槿狈σ哉龎盒昂侠頇C(jī)制，他們只好小心回避……社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第10頁?？漆t(yī)生—負(fù)責(zé)2~3線病人診治（病源分散不固定）首先排除疑難病依靠高技術(shù)檢驗(yàn)醫(yī)生為中心（權(quán)威）全科醫(yī)生—負(fù)責(zé)1線病人診治（病源相對集中固定）首先考慮最常見問題依靠病人背景、病史/基本技術(shù)病人為中心（合作/溝通）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第11頁全科醫(yī)生工作任務(wù)常見病診療大病發(fā)覺（監(jiān)測哨點(diǎn)）健康管理處理民眾社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第12頁現(xiàn)實(shí)狀況——進(jìn)步與挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：鋪點(diǎn)/利用？體制/機(jī)制：等候/革新？隊(duì)伍建設(shè)：規(guī)范化/針對性？社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第13頁體制/機(jī)制要處理關(guān)鍵問題公益性——克服“趨利性”市場機(jī)制——克服“大鍋飯”（政府購置/市場分配——共贏！）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第14頁需要重點(diǎn)處理問題——將基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生有機(jī)結(jié)合（橋梁?。┮惑w化服務(wù)（全方位/全過程/個(gè)體-群體結(jié)合）How?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第15頁日常接診——4項(xiàng)任務(wù)

確認(rèn)并處理現(xiàn)患問題

對慢性活動(dòng)性問題進(jìn)行處理

依據(jù)需要提供預(yù)防性照料

改進(jìn)病人就醫(yī)和遵醫(yī)行為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第16頁全科醫(yī)生對疾病診療關(guān)鍵點(diǎn)依據(jù)小區(qū)（人群）概率考慮最常見疾病必須排除威脅生命重大問題注意有沒有全身性疾患（貧血/甲亢/免疫病等）考慮未分化（亞健康）問題/心身問題社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第17頁如：急性發(fā)燒+頭痛+呼吸道全科醫(yī)生推斷：最常見疾病：上感威脅生命問題：CNS感染全身性疾患（免疫病？）未分化（亞健康）問題/心身問題（）縮小包圍圈社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第18頁依處理方式分類——

在基層可直接判斷/處理能夠/需要深入觀察需要緊急轉(zhuǎn)/會診防止：

單一思維/基本功差/知識陳舊/迷信大醫(yī)院注意：

充分利用基層資源（醫(yī)療/個(gè)人/家庭/社會）適當(dāng)利用醫(yī)院資源社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第19頁2、用足物理診療技能——望觸叩聽社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第20頁望：診療從病人出現(xiàn)時(shí)開始—

“察言觀色”第一眼---性別、體型、大致年紀(jì)穿著---生活水平、職業(yè)特點(diǎn)口音---哪里人、生活飲食習(xí)慣談吐、語匯---文化程度表情、神態(tài)、語氣---情緒、心理動(dòng)作、語音、語速---病情輕重表示方式---性格面色---什么病陪同人---家庭是否幸福其它......社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第21頁觸：肝脾膽囊皮溫/皮膚包塊/水腫足背動(dòng)脈骨關(guān)節(jié)腹部：壓痛與反跳痛等

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第22頁還可觸什么？心瓣膜是狹窄還是關(guān)閉不全?腹痛源自內(nèi)臟?腹壁?是包塊還是腹壁疝?腹壁靜脈曲張病因眼球硬度（眼壓---青光眼）大腿深部靜脈——

why??社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第23頁案例男，65歲，因肺炎后低熱長久臥床。經(jīng)治療約2月后始逐步好轉(zhuǎn)。病人開始下床活動(dòng)時(shí)，突發(fā)憋氣、紫紺，隨即昏迷，經(jīng)搶救無效死亡尸解在左右肺動(dòng)脈分叉處有一大血栓堵塞——“騎跨型肺動(dòng)脈栓塞”問題：血栓來自何處？左側(cè)？右側(cè)？

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第24頁左髂總靜脈右髂總動(dòng)脈脊柱下腔靜脈腹主動(dòng)脈臥位側(cè)面示意圖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第25頁因左髂總靜脈經(jīng)腰椎前和后側(cè)髂總動(dòng)脈之后，最易受壓迫而致下肢靜脈回流受到限制，血流淤滯→血栓形成

下肢靜脈血栓形成可無顯著癥狀，但卻常潛伏著重大、甚至致死性危險(xiǎn)長久臥床者——

須經(jīng)常觸診大腿深部并測量周徑！社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第26頁叩——心、肺、肝、膽、腎、齒

副鼻竇……醫(yī)院：影象學(xué)診療前準(zhǔn)備小區(qū)：無設(shè)備檢驗(yàn)條件時(shí)必須社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第27頁聽——聽診器用途？聽心肺量血壓聽腸鳴音……不用了??!不止!社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第28頁聽什么——

會發(fā)聲臟器/部位：心臟：跳動(dòng)速度、節(jié)律、力量/音調(diào)、血流雜音（動(dòng)力學(xué)/瓣膜/異常結(jié)構(gòu)）、心包肺臟：呼吸速度、節(jié)律、力量、氣流啰音（氣管、支氣管、肺泡/異常結(jié)構(gòu)）、胸膜胃腸：蠕動(dòng)、氣流（腸鳴音）血管雜音：大血管（血流受阻）、小血管（血流增加）關(guān)節(jié)活動(dòng)、骨折面摩擦……社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第29頁血管雜音診療作用腎動(dòng)脈雜音——

一例40歲男性高血壓患者，經(jīng)用降壓藥品治療無效，查體時(shí)進(jìn)行腎區(qū)血管部位聽診，聽到了血管雜音，診療：腎動(dòng)脈狹窄，繼發(fā)性高血壓，后經(jīng)腎血管造影證實(shí)，手術(shù)治愈。

從病史（年輕發(fā)病）、臨床表現(xiàn)（血壓難控制）想到繼發(fā)性高血壓可能性，才會去聽腎區(qū)血管部位社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第30頁

糖尿病也是經(jīng)常侵犯血管主要疾病之一。對病程較長糖尿病患者，要注意其是否發(fā)生了血管病變，所以需要進(jìn)行頸動(dòng)脈和腎動(dòng)脈聽診。（還需要評價(jià)足背動(dòng)脈搏動(dòng)情況，以及皮溫、膚色等）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第31頁慢性病特點(diǎn)—預(yù)防難（無特效免疫藥）病程長（會伴隨終生）與生活/工作方式親密相關(guān)伴發(fā)合并癥，可危及生命自發(fā)就診可造成嚴(yán)重后果對策—主動(dòng)/系統(tǒng)/長久管理慢性病病人/高危人群CHS最高綱領(lǐng)—健康-疾病連續(xù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第32頁慢性病管理——會預(yù)防醫(yī)生個(gè)體病人診療/隨訪/統(tǒng)計(jì)群體信息匯總/整理/上報(bào)高危人群管理：從個(gè)體到群體小區(qū)健康促進(jìn)：從患者到健康人團(tuán)體合作社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第33頁利用資源技術(shù)發(fā)覺/動(dòng)員/組織/協(xié)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第34頁案例：

一位32歲婦女被發(fā)覺患高血壓（140/90）。她隨丈夫來此賣菜，住在城郊；身邊帶2個(gè)孩子（大上小學(xué)，小3歲在身邊）。問題：管理方案？重點(diǎn)？怎樣實(shí)施？資源？細(xì)節(jié)管理！社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第35頁慢性病管理框架三級預(yù)防二級預(yù)防一級預(yù)防生物原因心理行為社會原因環(huán)境原因中心步驟—病人教育：怎樣到達(dá)知、信、行？

組織資源，開發(fā)工具，團(tuán)體合作！社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第36頁全科醫(yī)生慢性病管理模式GP——臨床醫(yī)學(xué)（個(gè)體服務(wù)）與公共衛(wèi)生（群體服務(wù)）間橋梁個(gè)體照料：發(fā)覺/規(guī)范管理個(gè)體病人刺激參加欲望/擴(kuò)大市場群體照料：延及相關(guān)高危人群總結(jié)/上報(bào)相關(guān)信息調(diào)整臨床策略/目標(biāo)提升衛(wèi)生資源成本效益需要為基礎(chǔ)需求為導(dǎo)向全科醫(yī)生是控制慢性病最有力武器社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第37頁接待/治療時(shí)——會咨詢護(hù)士病人問題（需要）發(fā)覺/評價(jià)病人需求啟發(fā)/引導(dǎo)應(yīng)對需求提供咨詢/教育加強(qiáng)依從性發(fā)展牢靠雙邊關(guān)系改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)/步驟隨時(shí)隨地發(fā)覺評價(jià)需求——營銷者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第38頁改變思維/服務(wù)方式——

健康教育選題？夏季合理營養(yǎng)糖尿病足部合并癥高血壓合理用藥適量運(yùn)動(dòng)，保護(hù)關(guān)節(jié)平衡心理，延年益壽消化系統(tǒng)健康問題合理營養(yǎng)知識

什么飲食幫你安全度夏？糖尿病人能吃西瓜嗎？糖尿病人：你會洗腳（買鞋襪）嗎？高血壓病人：你會吃藥嗎？保護(hù)膝關(guān)節(jié)，遠(yuǎn)離慢性病怎樣處好家庭鄰里關(guān)系？便秘和口臭是小問題嗎？經(jīng)常吃宴會，怎樣減肥？以需要為基礎(chǔ)，以需求為導(dǎo)向：題目就是廣告創(chuàng)造性社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第39頁WHO：☆☆☆☆☆

DOCTOR

五星級醫(yī)生CareProviderCommunicatorDecisionMakerCommunityLeaderManager照料提供者溝通者決議者小區(qū)領(lǐng)袖管理者深入了解小區(qū)居民需求有針對性地建設(shè)/展示品牌：引領(lǐng)小區(qū)消費(fèi)者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第40頁

WHO西太區(qū)主任尾身茂——

衛(wèi)生保健服務(wù)未來：

科學(xué)與人文友好（，7）二十一世紀(jì)疾病譜以慢性非傳染性疾病為主，各種慢性病成為主要健康威脅和社會經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；而幾乎全部慢性病都與當(dāng)代生活方式相關(guān)大量研究證據(jù)表明，家庭醫(yī)生以人為中心照料成為預(yù)防、發(fā)覺、管理和控制慢性病最得力伎倆，并能夠有效降低死亡率、延長久望壽命（僅靠公共衛(wèi)生和健康教育達(dá)不到此目標(biāo)）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第41頁投資PHC—全民健康改進(jìn)證據(jù)：優(yōu)質(zhì)PHC能改進(jìn)健康情況在第17屆世界家庭醫(yī)生大會上發(fā)表研究結(jié)果，大量研究顯示：以PHC為中心國家，在WHO健康指標(biāo)平均順位都較佳PHC醫(yī)生增加20%，死亡率則降低5%（每10萬人口少死40人）每1萬人口增加1名家庭醫(yī)生（約增加33%），則每10萬人口中降低70人死亡（約降低9%）若?？漆t(yī)生增加約8%，則死亡率增加2%社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第42頁每1萬人口增加1名PHC醫(yī)生，則嬰兒死亡率降低2.5%、低出生體重兒降低3.2%PHC加強(qiáng)，會使乳腺癌、宮頸癌、結(jié)腸癌和黑色素瘤早期檢出率提升，總死亡率以及心臟病和腦卒中死亡率下降衛(wèi)生體系建立在PHC基礎(chǔ)上醫(yī)療費(fèi)用印尼研究表明，假如政府經(jīng)費(fèi)從PHC轉(zhuǎn)向醫(yī)院和高科技領(lǐng)域，嬰兒死亡情況就會惡化中國?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第43頁結(jié)論/共識：1、全部國家都有責(zé)任確保全體人民取得基本衛(wèi)生服務(wù)2、全部國家，不論發(fā)展中國家還是發(fā)達(dá)國家，都沒有充分經(jīng)費(fèi)以現(xiàn)成醫(yī)療保健系統(tǒng)提供基本衛(wèi)生保健服務(wù)3、PHC是提供基本衛(wèi)生服務(wù)最正確路徑4、PHC醫(yī)生素質(zhì)越高，衛(wèi)生保健越經(jīng)濟(jì)有效5、高技術(shù)醫(yī)學(xué)很主要，但低技術(shù)醫(yī)學(xué)能讓適宜患者在適宜時(shí)間得到適宜高技術(shù)服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第44頁CHS發(fā)展趨勢慢性病管理：隨意規(guī)范化個(gè)性化(控制)目標(biāo)：疾病診療疾病管理健康管理照料/參加對象：患者高危人群健康人群成本/效益提升：個(gè)案單病種小區(qū)健康效果評價(jià)：短期中長久學(xué)術(shù)：向?qū)？茖W(xué)習(xí)讓?？茀⒓庸餐瑒?chuàng)新作用：彌合裂痕，創(chuàng)造友好健康為健康結(jié)果埋單:投資效益最大化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第45頁一、品牌實(shí)質(zhì)（廣義）

品牌是抽象，是消費(fèi)者對產(chǎn)品一切感受總和，貫注了消費(fèi)者情緒、認(rèn)知、態(tài)度及行為“品牌是消費(fèi)者怎樣感受一個(gè)產(chǎn)品”“品牌是產(chǎn)品與消費(fèi)者之間認(rèn)可關(guān)系”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第46頁創(chuàng)建品牌策略1、人才領(lǐng)先2、技術(shù)領(lǐng)先3、質(zhì)量領(lǐng)先4、產(chǎn)品領(lǐng)先5、資源領(lǐng)先6、信息領(lǐng)先7、速度、效益領(lǐng)先8、價(jià)格、成本、規(guī)模適宜9、服務(wù)領(lǐng)先10、形象/著名度/美譽(yù)領(lǐng)先資源有限，從何入手？社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第47頁CHS品牌創(chuàng)建切入點(diǎn)—裝修？提升服務(wù)科學(xué)性、規(guī)范化-首先需要改進(jìn)之處：“設(shè)備簡單/技術(shù)水平有限/搶救條件有限”？

-基本醫(yī)療中存在不規(guī)范：缺乏基本功嚴(yán)格訓(xùn)練/與大醫(yī)院業(yè)務(wù)溝通不良開展細(xì)節(jié)管理，在小處做大文章！社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第48頁(一)改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第49頁1、改進(jìn)設(shè)施設(shè)備

輸液—沙發(fā)/海綿靠墊/7個(gè)坐墊套5把墩布：60平方米CHS站（診室/治療室/藥房三室專用，另2把專用于廁所及走廊，并在墩布把上標(biāo)出房間號碼，分別掛在衛(wèi)生間里，清掃衛(wèi)生時(shí)在不一樣房間使用不一樣墩布）反應(yīng)—“這里醫(yī)護(hù)人員清潔和消毒意識強(qiáng)，比大醫(yī)院還考究！還是來這兒做治療放心”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第50頁2、增設(shè)服務(wù)流程

小操作：無規(guī)范要求日后可能釀成大錯(cuò)當(dāng)前會令挑剔用戶感到不正規(guī)如：-“感冒”病人常規(guī)檢驗(yàn)-玻璃劃傷處理流程（清創(chuàng)）-全科醫(yī)生診療（個(gè)體化教育）服務(wù)流程-家庭出診流程社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第51頁電話或來人請出診責(zé)任護(hù)士了解情況，統(tǒng)計(jì)病人地址和電話，及來電時(shí)間與醫(yī)生聯(lián)絡(luò)，匯報(bào)病人需求（看病或治療）

醫(yī)生或護(hù)士與病人家聯(lián)絡(luò)，說明出診時(shí)間及費(fèi)用

得到病人/家眷同意，做出診準(zhǔn)備出診，穿白衣戴帽子，在敲開門、進(jìn)入病人家門以前戴口罩，穿鞋套，進(jìn)門后洗手做對應(yīng)診療治療，交代醫(yī)囑和醫(yī)療廢物回收程序，注意與病人家眷溝通。輸液等治療要簽“同意書”

向病家囑咐聯(lián)絡(luò)方式/尤其應(yīng)注意事，請其在現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)上簽字。出門摘口罩，脫鞋套社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第52頁第二天連續(xù)性治療，程序同前。或及時(shí)電話隨訪，派人取回醫(yī)療廢物三天內(nèi)再次電話隨訪，征求意見，在病歷上做對應(yīng)統(tǒng)計(jì)回診所，洗手，廢物按要求回收。及時(shí)在病歷上作統(tǒng)計(jì)并簽字。對輸液者12小時(shí)后電話隨訪

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第53頁上述家庭出診流程落實(shí)為何能夠受到小區(qū)居民好評？

編寫關(guān)鍵點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)來電時(shí)間，事先說明出診時(shí)間/費(fèi)用讓家眷看到戴口罩、穿鞋套、洗手過程回收醫(yī)療廢物必要文書工作（協(xié)議/操作統(tǒng)計(jì)）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第54頁提議：家庭治療操作統(tǒng)計(jì)單日期/時(shí)/分藥品及操作統(tǒng)計(jì)輸液速度(滴/分鐘)病情統(tǒng)計(jì)(BP/P/R/T/心肺聽診等)護(hù)士簽字病人/家眷簽字（本統(tǒng)計(jì)單應(yīng)復(fù)寫，一式兩份，請病人保留一份）姓名性別年紀(jì)診療住址電話社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第55頁關(guān)于家庭輸液協(xié)議書——有沒有法律保護(hù)作用？其實(shí)質(zhì)是？寫法——遣詞造句？社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第56頁家庭輸液協(xié)議書（內(nèi)容討論）靜脈輸液存在輸液反應(yīng)等危險(xiǎn)，應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行，以確保安全。如病人果斷要求在家庭內(nèi)進(jìn)行輸液，為確保雙方權(quán)益，特訂此協(xié)議書。望雙方親密合作，以確保用藥安全和治療成功。一、輸液可能出現(xiàn)問題包含：藥品過敏（含遲緩反應(yīng)）、藥品副作用（出血、藥品對血管刺激造成無菌性感染等），嚴(yán)重時(shí)可能危及生命。二、我方職責(zé)是：1、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作及查對制度/2、輸液穿刺完成后觀察15分鐘，無異常后方可離去/3、冬季防止使用低溫液體/4、不在病人家庭內(nèi)使用需作皮試類藥品治療，不執(zhí)行非處方或自備藥品/5、耐心向相關(guān)人員交代輸液注意事項(xiàng)使其做到：聽清、記住、并能照做。三、病人及家眷應(yīng)配合護(hù)士做到以下事項(xiàng)：1、按預(yù)約治療時(shí)間提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作/2、禁止自行改變輸液滴數(shù)（滴速），預(yù)防因過快輸液引發(fā)急性左心衰竭/3、如出現(xiàn)心慌、憋氣、寒戰(zhàn)等過敏反應(yīng)或皮下組織水腫，馬上停頓輸液并與護(hù)士聯(lián)絡(luò)/4、認(rèn)真傾聽護(hù)士對輸液注意事項(xiàng)講解，對不清楚之處應(yīng)及時(shí)提出問詢直至搞懂并能按照要求做/5、輸液完成，采取無菌敷料（棉球等）沿穿刺點(diǎn)上約1公分至穿刺點(diǎn)（針眼）順式壓迫止血5－10分鐘，防止污染穿刺點(diǎn)。四、此次家庭輸液是應(yīng)病人及家眷要求進(jìn)行，如發(fā)生問題我方概不負(fù)責(zé)。病人/家眷署名：護(hù)士署名：日期：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第57頁上述家庭出診流程落實(shí)為何能夠受到小區(qū)居民好評？

編寫關(guān)鍵點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)來電時(shí)間，事先說明出診時(shí)間/費(fèi)用讓家眷看到戴口罩、穿鞋套、洗手過程回收醫(yī)療廢物必要文書工作電話隨訪等規(guī)范/細(xì)致/人性化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第58頁(二)推出新服務(wù)項(xiàng)目社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第59頁1、善于發(fā)覺評價(jià)需求可將用戶需求分成三類—直接需求：用戶來訪第一目標(biāo)間接需求：與此相關(guān)附帶需要潛在需求：由此深入引出其它問題

（自己往往無意識）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第60頁普通來說：滿足直接需求無意見—合格服務(wù)滿足間接需求滿意而歸—滿意服務(wù)滿足潛在需求喜出望外/感動(dòng)不已，快速產(chǎn)生欽佩/信任—感動(dòng)服務(wù)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第61頁2、依據(jù)需求定制服務(wù)

（差異化服務(wù)）

第一步：發(fā)覺需求第二步：量身定制產(chǎn)品/適當(dāng)方式提供

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第62頁新型健康服務(wù)類型：A.常見病診治“套餐”

針對不一樣用戶“感冒服務(wù)套餐”—1)疾病診療：判別性物理檢驗(yàn)與血尿常規(guī)，用藥教育，可能合并癥監(jiān)測與預(yù)防，診后當(dāng)日電話及預(yù)約隨訪2)生活護(hù)理：個(gè)性化飲食處方及康復(fù)提議3)預(yù)防再次感染：改進(jìn)免疫力日常保健/營養(yǎng)/運(yùn)動(dòng)健身評價(jià)與提議）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第63頁案例男性，42歲，藥品商人。因感冒、咽痛二日就診。查咽紅，雙側(cè)扁桃體IIo腫大，無分泌物。T37.8oC。其它物理檢驗(yàn)（–）。WBC8600，中性78%，淋巴22%。診療？處理？奧復(fù)星(iv)2日后：雙側(cè)扁桃體膿性分泌物

T3839oC

來立信(iv)2日后：T正常，WBC正常處理？社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第64頁病人要求出差，遂改口服藥阿奇霉素3日后返回：又發(fā)燒、出現(xiàn)膿點(diǎn)（WHY?）繼續(xù)用來立信（iv）3日：痊愈病人提問：我這次怎么啦？一個(gè)感冒……遷延不愈（以前每次治療3-5天必好）是否我抵抗力下降了？是否你們藥不好？（花了1000多元）1、怎樣回答？2、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展趨勢與品牌創(chuàng)建第65頁本案全方面評定疾病診療：化膿性扁桃體炎個(gè)人評價(jià)：中年男子商人不