牡丹園景區(qū)運(yùn)營部管理手冊(cè)

內(nèi)部資料留意保密運(yùn)營部管理手冊(cè)（第1版第1冊(cè)）鐘祥紅丹農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司2017年3月15日制定書目關(guān)于景區(qū)活動(dòng)策劃管理制度規(guī)定…………………3關(guān)于旅游市場(chǎng)促銷管理制度規(guī)定…………………6關(guān)于售票工作管理制度規(guī)定………9關(guān)于景區(qū)導(dǎo)視管理制度…………10營銷主管崗位說明書……………12營銷執(zhí)行崗位說明書……………15售票員崗位說明書………………18附錄1門票銷售統(tǒng)計(jì)表…………22附錄2促銷品領(lǐng)取流程…………23附錄3景區(qū)活動(dòng)審批流程………24附錄4活動(dòng)宣揚(yáng)支配申請(qǐng)表……25運(yùn)營部管理制度名稱關(guān)于景區(qū)活動(dòng)策劃管理制度規(guī)定適用范圍景區(qū)編號(hào)編制部門運(yùn)營部頁碼2/2制度內(nèi)容：第一條總則1、通過景區(qū)活動(dòng)的策劃，確保景區(qū)開園活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿意游客需求。2、本制度適用于景區(qū)開園活動(dòng)運(yùn)營部的管理。其次條景區(qū)活動(dòng)執(zhí)行人員的素養(yǎng)要求1、熟識(shí)景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游學(xué)問。2、對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別實(shí)力。3、具有較強(qiáng)的策劃實(shí)力和豐富的策劃閱歷。第三條活動(dòng)策劃的基本要求1、親密結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，不脫離景區(qū)的主題。2、主題顯明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)分于景區(qū)常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。3、活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。4、易于游客參加，體現(xiàn)活動(dòng)的學(xué)問性、趣味性。5、活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。第四條工作程序1、活動(dòng)支配的制定（1）運(yùn)營部依據(jù)旅游市場(chǎng)狀況、市場(chǎng)改變趨勢(shì)及景區(qū)的實(shí)際，3月制定景區(qū)的《開園活動(dòng)支配書》2、活動(dòng)策劃（1）活動(dòng)策劃應(yīng)在正式開園活動(dòng)前10天完成。（2）活動(dòng)策劃步驟：ａ.廣泛搜集市場(chǎng)信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動(dòng)的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察；ｂ.集思廣益、廣開思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想；ｃ.依據(jù)景區(qū)自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場(chǎng)的改變趨勢(shì)，提出多個(gè)活動(dòng)設(shè)想并進(jìn)行選擇；ｄ.跟有關(guān)部門廣泛溝通，聽取看法，吸取以往的閱歷，對(duì)選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。（3）制定活動(dòng)方案ａ.運(yùn)營部依據(jù)《活動(dòng)支配》制定《活動(dòng)方案》，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡介；——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；——責(zé)任分工；b.《活動(dòng)方案》經(jīng)景區(qū)總經(jīng)理審批后，以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)到各個(gè)部門，并由運(yùn)營部經(jīng)理指導(dǎo)各部門執(zhí)行活動(dòng)，各部門主動(dòng)協(xié)作。c.相關(guān)部門組織實(shí)施。（4）活動(dòng)策劃的審查ａ.活動(dòng)結(jié)束后，由運(yùn)營部經(jīng)理對(duì)活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，提交活動(dòng)總結(jié)并加以保存。ｂ.檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動(dòng)的新奇性、有效性；——主題的學(xué)問性、趣味性；——游客的參加性；——客流量的改變趨勢(shì)；——不足及需改進(jìn)之處。名稱關(guān)于旅游市場(chǎng)促銷管理制度規(guī)定適用范圍運(yùn)營部編號(hào)編制部門運(yùn)營部頁碼2/2制度內(nèi)容：第一章廣告及對(duì)外宣揚(yáng)1、開園活動(dòng)支配的制定依據(jù)景區(qū)確定的《活動(dòng)支配》，對(duì)景區(qū)的開園活動(dòng)所需的宣揚(yáng)廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間支配，擬定《景區(qū)對(duì)外宣揚(yáng)（廣告）支配》，報(bào)部門總經(jīng)理審核，審批。2、廣告（1）依據(jù)公司的活動(dòng)、項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提示游客關(guān)注。（2）依據(jù)景區(qū)的特點(diǎn)及競(jìng)爭對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策，編制廣告預(yù)算。（3）依據(jù)游樂項(xiàng)目特性、競(jìng)爭對(duì)手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。（4）編制活動(dòng)的《對(duì)外宣揚(yáng)（廣告）支配》及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準(zhǔn)后，幫助廣告商在活動(dòng)前5～10天完成廣告制作。（5）廣告完成后，報(bào)運(yùn)營部經(jīng)理審核，評(píng)審?fù)ㄟ^后對(duì)外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣揚(yáng)形式應(yīng)與景區(qū)主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。（6）應(yīng)剛好分析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對(duì)參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的改變等形式對(duì)廣告效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。3、宣揚(yáng)（1）應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動(dòng)常常地撰寫宣揚(yáng)稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣揚(yáng)報(bào)道。（2）依據(jù)《公司對(duì)外宣揚(yáng)支配》，聯(lián)系印刷公司活動(dòng)所需的宣揚(yáng)品。（3）宣揚(yáng)品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。其次章公關(guān)活動(dòng)1、運(yùn)營部幫助景區(qū)各部門籌辦景區(qū)活動(dòng)的新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)新聞?dòng)浾摺⒙眯猩缲?fù)責(zé)人到會(huì)，為其供應(yīng)景區(qū)的宣揚(yáng)資料。2、主動(dòng)參加公司開展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。3、主動(dòng)幫助前來采訪的新聞?dòng)浾唛_展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。4、外單位進(jìn)入公司拍攝影視、商業(yè)廣告片或婚禮照片，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定賜予辦理入園手續(xù)。5、運(yùn)營經(jīng)理執(zhí)行負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣揚(yáng)材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每星期向總經(jīng)理報(bào)告。第三章景區(qū)推介及促銷1、依據(jù)景區(qū)開園活動(dòng)支配及市場(chǎng)預(yù)料，制定景區(qū)促銷支配，報(bào)總經(jīng)理審批。2、協(xié)作景區(qū)重大活動(dòng)、新項(xiàng)目的推出，進(jìn)行市場(chǎng)分析，制定營銷活動(dòng)并了解游客需求的改變。3、建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，定期探望旅行社、酒店等機(jī)關(guān)單位，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集旅游信息，主動(dòng)找尋和發(fā)覺潛在的顧客。4、應(yīng)剛好向總經(jīng)理報(bào)告促銷狀況。名稱關(guān)于售票工作管理制度規(guī)定適用范圍景區(qū)編號(hào)編制部門運(yùn)營部頁碼1/1制度內(nèi)容：1、售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他嬉戲項(xiàng)目的票據(jù)。2、售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱忱禮貌，售票快速精確。3、售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。4、所售票據(jù)的價(jià)格，折扣狀況，應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)剛好予以通告。5、售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。名稱關(guān)于景區(qū)導(dǎo)游管理制度規(guī)定適用范圍景區(qū)編號(hào)編制部門運(yùn)營部頁碼2/2制度內(nèi)容：第一章總則保障景區(qū)服務(wù)規(guī)范化，以滿意不同游客的需求，便利游客巡游。其次章職責(zé)1、景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)制作的申請(qǐng)。2、運(yùn)營部負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)巡游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。3、景區(qū)運(yùn)營部負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。4、現(xiàn)場(chǎng)部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的制作、安裝及修理。5、景區(qū)運(yùn)營部負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。第三章工作程序1、巡游圖管理（1）巡游圖由運(yùn)營部支配設(shè)計(jì)，報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。（2）導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由營銷部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。2、導(dǎo)向詢問服務(wù)管理（1）員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟識(shí)景點(diǎn)狀況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。（2）如有游客詢問，員工應(yīng)熱忱、禮貌、精確地回答和供應(yīng)服務(wù)。營銷主管崗位說明書崗位名稱營銷部主管所在部門運(yùn)營部干脆上級(jí)運(yùn)營部經(jīng)理干脆下級(jí)兼職人員、售票員業(yè)務(wù)概要：負(fù)責(zé)景區(qū)營銷推廣工作，統(tǒng)籌策劃各項(xiàng)活動(dòng)支配；主動(dòng)推動(dòng)工作任務(wù)，制定工作支配；負(fù)責(zé)兼職的員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；依據(jù)實(shí)際完善管理，規(guī)范流程；提升員工服務(wù)意識(shí)，針對(duì)項(xiàng)目探究、開展特性化服務(wù)和營銷活動(dòng)；二、職責(zé)和任務(wù)一職責(zé)：幫助運(yùn)營部經(jīng)理制定景區(qū)營銷推廣支配，制定景區(qū)營銷活動(dòng)。任務(wù)：1、參加制定景區(qū)市場(chǎng)營銷支配，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；2、分解營銷支配目標(biāo)，提前制定好每周/每月的營銷支配，確保景區(qū)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，負(fù)責(zé)景區(qū)宣揚(yáng)策劃活動(dòng)；3、建立和拓展?fàn)I銷渠道，與旅行社及各種社會(huì)團(tuán)隊(duì)建立互惠互利的合作伙伴關(guān)系，不斷提升景區(qū)市場(chǎng)影響力和占有率；4、接待大型團(tuán)隊(duì)訂購團(tuán)隊(duì)票，并協(xié)商相關(guān)事宜；5、深化調(diào)研本區(qū)域及周邊旅游產(chǎn)品，深化了解游客對(duì)旅游產(chǎn)品的傾向性，開發(fā)新的產(chǎn)品和路途；6、與旅游局、渠道商及本地區(qū)同行業(yè)單位、媒體建立廣泛的聯(lián)系；二職責(zé)：任務(wù)：1、負(fù)責(zé)營銷執(zhí)行與售票員的管理與培訓(xùn)。三職責(zé)：任務(wù)：1、做好銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析工作，依據(jù)市場(chǎng)改變剛好調(diào)整營銷策略；2、核算和統(tǒng)計(jì)營銷活動(dòng)費(fèi)用，做好記錄，每月定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本月的營銷活動(dòng)成果，做出總結(jié)。3、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；三、工作權(quán)限1、業(yè)務(wù)權(quán)限監(jiān)督權(quán)：對(duì)公司員工工作內(nèi)容的監(jiān)督權(quán)檢查權(quán)：對(duì)公司工作內(nèi)容的檢查權(quán)指導(dǎo)權(quán)：對(duì)公司工作內(nèi)容的指導(dǎo)權(quán)建議權(quán)：營銷活動(dòng)的建議權(quán)2、費(fèi)用權(quán)限審核權(quán)：預(yù)算內(nèi)費(fèi)用的審核權(quán)運(yùn)營部經(jīng)理干脆上級(jí)：協(xié)助協(xié)作：四、工作協(xié)作關(guān)系運(yùn)營部經(jīng)理干脆上級(jí)：協(xié)助協(xié)作：主要協(xié)作：主要協(xié)作：旅行社企事業(yè)單位旅行社企事業(yè)單位公司各部門本崗位干脆下級(jí)：干脆下級(jí)：兼職人員，各臨時(shí)調(diào)配人員內(nèi)容任職條件教化和培訓(xùn)高校?？埔陨蠈W(xué)歷，接受過企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)培訓(xùn)。工作閱歷具備3年以上大型企業(yè)經(jīng)營管理工作閱歷學(xué)問旅游企業(yè)管理學(xué)問、市場(chǎng)營銷學(xué)問技能技巧管理實(shí)力強(qiáng)、具有良好的語言表達(dá)實(shí)力、溝通實(shí)力五、其他運(yùn)用工具設(shè)備電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真工作環(huán)境50%室內(nèi)、50%室外工作時(shí)間特征綜合計(jì)算工時(shí)制售票員崗位說明書崗位名稱售票員所在部門運(yùn)營部干脆上級(jí)運(yùn)營部會(huì)計(jì)及經(jīng)理業(yè)務(wù)概要：對(duì)景區(qū)門票進(jìn)行售賣二、職責(zé)和任務(wù)一職責(zé)：任務(wù)：1、每天必需按時(shí)上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象，按時(shí)簽到、簽退；依據(jù)規(guī)定工作時(shí)間剛好上班；不遲到、早退、缺勤；2、遇到緊急狀況無法按時(shí)上班時(shí)，需剛好向干脆上級(jí)報(bào)告；3、請(qǐng)假必需有正值的理由，批準(zhǔn)后方可休息；4、每日上崗前必需儀表整齊，保持衣裝整齊。保持正確的坐姿、站姿，不允許不穿制服5、各售票員無論做什么工作必需面對(duì)售票亭窗口，不得背向售票亭窗口；6、每日上崗前必需打算好足夠的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗；7、在工作上崗時(shí)，不準(zhǔn)隨身帶現(xiàn)金；8、每日需進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持售票處環(huán)境的整齊干凈；9、售票員必需做到微笑服務(wù)，對(duì)客人要主動(dòng)熱忱；10、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁空崗，如有特別狀況，請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)處理；11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。二職責(zé)：與財(cái)務(wù)工作要求任務(wù)：仔細(xì)做好散客、團(tuán)隊(duì)游以及VIP游客的接待工作，必要時(shí)要啟動(dòng)游客接待應(yīng)急預(yù)案售票回籠現(xiàn)金清點(diǎn)后剛好上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險(xiǎn)箱保管，超過規(guī)定限額被盜個(gè)人擔(dān)當(dāng)責(zé)任遵守財(cái)務(wù)制度，私人不得挪用公款熟識(shí)售票流程熟識(shí)駕馭園內(nèi)各類票價(jià)及折扣編制每日銷售營業(yè)報(bào)表并填寫交款單工作流程附1門票銷售統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)條件統(tǒng)計(jì)范圍：售票員：售票類型：付款方式：現(xiàn)金預(yù)存刷卡電子售票統(tǒng)計(jì)時(shí)間統(tǒng)計(jì)人員序號(hào)票種名稱票價(jià)（元）人數(shù)上繳金額（元）散客票（正價(jià)）散客票（折扣）學(xué)生票小計(jì)免費(fèi)導(dǎo)游票軍人票老年票記者票小計(jì)合計(jì)總?cè)藬?shù)售票員出納員附2促銷品領(lǐng)取流程關(guān)聯(lián)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程流程描述營銷主管售票員嬉戲引導(dǎo)員1、領(lǐng)取禮品需在出庫單上注明活動(dòng)時(shí)間及名稱；2、營銷執(zhí)行，定期要進(jìn)行整理，以備上級(jí)核查附3景區(qū)活動(dòng)審批流程關(guān)聯(lián)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程流程描述營銷執(zhí)行營銷部主管服務(wù)部經(jīng)理運(yùn)營部經(jīng)理總經(jīng)理1、活動(dòng)的執(zhí)行方案務(wù)必在活動(dòng)起先一個(gè)月前做好活動(dòng)方案。2、在活動(dòng)2周之前與執(zhí)行部門溝通好。3、1周之內(nèi)與部門經(jīng)理、總經(jīng)理、集團(tuán)副總溝通好。4、活動(dòng)起先前，預(yù)留1周的活動(dòng)打算時(shí)間。附4活動(dòng)宣揚(yáng)支配申請(qǐng)表制訂人審批人核準(zhǔn)人