顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義

用戶消費(fèi)神理與消費(fèi)行為顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第1頁(yè)【課程重點(diǎn)】確認(rèn)用戶主要地位五種不一樣類型用戶促進(jìn)用戶消費(fèi)行為顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第2頁(yè)一、確認(rèn)用戶主要地位1．用戶最主要對(duì)銷售人員而言，用戶是全世界最為主要?！粲脩羰巧虡I(yè)經(jīng)營(yíng)步驟中最主要一環(huán)，是商品銷售實(shí)現(xiàn)者；◆用戶是銷售人員衣食父母，是其工作業(yè)績(jī)與收入起源；◆用戶是商店一個(gè)主要組成部分，是參加者，而不是旁觀者；◆用戶是銷售人員應(yīng)該給予最高禮遇人。

顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第3頁(yè)2．對(duì)待用戶標(biāo)準(zhǔn)銷售人員必須切記以下對(duì)待用戶標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員應(yīng)保持愉快情緒方便能熱情主動(dòng)地接待用戶，情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)整。銷售人員應(yīng)對(duì)用戶懷有感激心。有禮貌對(duì)待用戶，即使是對(duì)刁蠻用戶，也不要流露出反感表情。當(dāng)用戶不講理時(shí)，銷售人員要謙讓。銷售人員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪用戶，不能和用戶發(fā)生沖突。作為一名優(yōu)異員工，要時(shí)時(shí)記住銷售人員工作職責(zé)就是滿足用戶需求。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第4頁(yè)二、五種不一樣類型用戶依據(jù)美國(guó)國(guó)家電子計(jì)算裝置企業(yè)“零售推銷術(shù)”，用戶普通可分為五類。學(xué)會(huì)應(yīng)付不一樣類型用戶，就向成功目標(biāo)前進(jìn)了一大步。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第5頁(yè)1、煩躁用戶

對(duì)待這么用戶，銷售人員要十分有耐心，溫和地與用戶交談，了解他需要。

2、依賴性用戶

這類用戶可能有些害怕，在選購(gòu)商品時(shí)總是不知可否地拿不定主意。所以，銷售人員態(tài)度要溫和，設(shè)身處地多為用戶著想，主動(dòng)提議，但注意不要給用戶造成任何心理壓力。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第6頁(yè)3、挑剔用戶

這一類用戶對(duì)任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，極難表示滿意，銷售人員對(duì)他們要非常坦率，說(shuō)話要有見地，簡(jiǎn)捷明了，抓住機(jī)會(huì)來(lái)適時(shí)地顯示自己豐富商品知識(shí)。同時(shí)要有禮貌，保持自控能力，不能因?yàn)橛脩籼籼薅粷M，或和用戶爭(zhēng)個(gè)是非高低，這些都不是理智做法。

顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第7頁(yè)4、常識(shí)性用戶

普通來(lái)說(shuō)，這類用戶最好接待，他們講禮貌，有理智。銷售人員只需用自己理智和友好態(tài)度去回報(bào)用戶就行了。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第8頁(yè)5、閑逛用戶

有一些用戶來(lái)到商店，并沒有什么明確目標(biāo)，只是閑來(lái)沒事隨便逛逛，可能最終什么也不買，也很可能因一個(gè)偶然原因會(huì)造成他們購(gòu)置。對(duì)于這一類用戶，銷售人員應(yīng)該采取隨和態(tài)度，不要刻意去推銷商品，假如用戶產(chǎn)生了興趣，再適時(shí)地提供服務(wù)。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第9頁(yè)【案例】一位用戶打算購(gòu)置一臺(tái)傳真機(jī)，以下是營(yíng)業(yè)員和用戶對(duì)話。營(yíng)業(yè)員：先生，您是要購(gòu)置一臺(tái)傳真機(jī)在家里使用嗎？用戶：是。營(yíng)業(yè)員：家里使用體積小一點(diǎn)兒比很好吧？用戶：是，不占地方最好。營(yíng)業(yè)員：我想不需要有太多功效，而花較大費(fèi)用，您認(rèn)為呢？用戶：是。營(yíng)業(yè)員：是不是主要用在您辦公室和家里？用戶：是，客戶間聯(lián)絡(luò)大部分都使用辦公室傳真機(jī)，家里只偶然用到，主要還是傳一些企業(yè)資料。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第10頁(yè)營(yíng)業(yè)員：嗯，功效越小，體積越小，且安裝方便，故障少。是否只含有傳送和接收功效就行了？用戶：對(duì)，只要能傳、能收就行。營(yíng)業(yè)員：先生，這臺(tái)Ｓ－100型家用傳真機(jī)是當(dāng)前體積最小、含有傳送和接收功效傳真機(jī)，推出市場(chǎng)才一年半，品質(zhì)相當(dāng)穩(wěn)定，安裝、操作都非常方便，價(jià)錢也很實(shí)惠，900元，非常適合家庭使用，您看這臺(tái)怎樣？用戶：嗯，好。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第11頁(yè)【自檢】針對(duì)上面案例，分析一下營(yíng)業(yè)員是怎樣成功地銷售商品？回想你在銷售過程中，針對(duì)不一樣類型用戶，都分別采取了哪些成功銷售技巧，又有哪些失敗例子？總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第12頁(yè)三、用戶購(gòu)物心理用戶各有各特點(diǎn)、習(xí)慣、詳細(xì)情況，購(gòu)物心理也各不一樣。男性購(gòu)物心理同女性不一樣；年老同年少不一樣；考究實(shí)惠同考究時(shí)髦不一樣；熱衷于大眾化同考究人性化也不一樣。所以，員工很有必要仔細(xì)地研究“上帝”購(gòu)物心理。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第13頁(yè)1．求美心理用戶在選購(gòu)商品時(shí)完全不是以使用價(jià)值為目標(biāo)，而是尤其重視商品品格和個(gè)性，強(qiáng)調(diào)商品藝術(shù)美。其動(dòng)機(jī)關(guān)鍵是考究“裝飾”和“漂亮”，至于商品價(jià)格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面原因都排在次位。主要消費(fèi)對(duì)象：城市年輕女性。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第14頁(yè)2．求名心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，尤其重視商品威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來(lái)顯示自己地位特殊，或炫耀自己能力非凡，其動(dòng)機(jī)關(guān)鍵是“顯名”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名牌有一個(gè)安全感和信賴感，以為質(zhì)量信得過。主要消費(fèi)對(duì)象：成功人士和城市青年男女。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第15頁(yè)3．求實(shí)心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)一點(diǎn)兒也不強(qiáng)調(diào)什么商品美觀悅目，而是十分重視樸實(shí)耐用，其動(dòng)機(jī)關(guān)鍵就是“實(shí)用”和“實(shí)惠”。主要消費(fèi)對(duì)象：家庭主婦和低收入者。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第16頁(yè)4．求新心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)尤其追求款式和流行樣式，追逐新潮。對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理，從來(lái)不大考慮。這種動(dòng)機(jī)關(guān)鍵是“時(shí)髦”和“奇特”。主要消費(fèi)對(duì)象：追求時(shí)髦青年男女。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第17頁(yè)5．求廉心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，尤其計(jì)較商品價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或削價(jià)處理商品。其動(dòng)機(jī)關(guān)鍵是“廉價(jià)”和“低級(jí)”。主要消費(fèi)對(duì)象：農(nóng)村消費(fèi)者和低收入階層。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第18頁(yè)6．攀比心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，根本不是因?yàn)榧毙杌虮匾?，而是僅憑感情沖動(dòng)，存在著偶然性原因，總想比他人強(qiáng)，要超出他人才好，以求得心理上滿足。其動(dòng)機(jī)關(guān)鍵是爭(zhēng)強(qiáng)斗勝。主要消費(fèi)對(duì)象：兒童和青少年。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第19頁(yè)7．癖好心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，依據(jù)自己生活習(xí)慣和興趣，傾向比較集中，行為比較理智，能夠說(shuō)是“胸有成竹”，并含有經(jīng)常和連續(xù)性特點(diǎn)。他們動(dòng)機(jī)關(guān)鍵就是“單一”和“癖好”。主要消費(fèi)對(duì)象：老年人和某首先興趣者。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第20頁(yè)8．獵奇心理所謂獵奇心理，是尤其重視對(duì)新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和偏愛心理傾向，也俗稱為好奇心。在獵奇心理驅(qū)使下，用戶大多喜歡新消費(fèi)品，尋求商品新質(zhì)量、功效、花樣、款式、享受、樂趣、刺激等各種新奇特征。主要消費(fèi)對(duì)象：兒童和青少年。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第21頁(yè)9．從眾心理女性在購(gòu)物時(shí)最輕易受他人影響，比如許多人正在搶購(gòu)某種商品，她們也極可能加入搶購(gòu)者行列，或者日常就尤其留心觀察他人穿著打扮，他人說(shuō)好，她很可能就下定決心購(gòu)置，他人若說(shuō)不好，則很可能就放棄。主要消費(fèi)對(duì)象：女性。

顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第22頁(yè)10．情感心理普通來(lái)說(shuō)，女性比男性含有更強(qiáng)情感性。女性購(gòu)物行為很輕易受直觀感覺和情感影響，比如清新廣告、鮮艷包裝、新奇式樣、感人氣氛等，都能引發(fā)女性好奇，激起她們強(qiáng)烈購(gòu)置欲望。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第23頁(yè)11．兒童心理兒童因?yàn)槠渖砗托睦硖攸c(diǎn)所決定，在購(gòu)物時(shí)含有顯著特點(diǎn)：尤其好奇，凡是新奇有趣東西都能對(duì)他們產(chǎn)生強(qiáng)烈誘惑力。穩(wěn)定性差，兒童消費(fèi)純屬情感性，對(duì)一個(gè)事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快。極強(qiáng)模仿性，小搭檔有什么，自己也想要。

顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第24頁(yè)【自檢】（1）小張把工資一大半用來(lái)搜集郵票

（2）小王打算買一套比同事小李衣服更高檔服裝

（3）小明纏著媽媽非要買一個(gè)和幼稚園兒童一樣變形金剛

（4）老趙穿都是名牌服裝

（5）劉阿姨經(jīng)常在菜市場(chǎng)挑選適當(dāng)蔬菜

（6）周小姐喜歡買很多漂亮衣服

Ａ兒童心理Ｂ求實(shí)心理Ｃ癖好心理Ｄ求美心理Ｅ求名心理Ｆ攀比心理顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第25頁(yè)促進(jìn)用戶消費(fèi)行為1．把握用戶心理行動(dòng)往往是心理表現(xiàn)，在面對(duì)用戶時(shí)，員工要依據(jù)用戶行為，把握用戶心理。比如：經(jīng)過用戶眼睛看哪里，判斷用戶想買什么，這個(gè)用戶目光直對(duì)專柜，是不是早已想好了要買什么東西；那個(gè)用戶進(jìn)入店內(nèi)很久了，還在慢慢看，看樣子是還沒想好……。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第26頁(yè)2．銷售過程銷售過程接待用戶產(chǎn)品介紹購(gòu)置洽談完成銷售售后服務(wù)顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第27頁(yè)

在銷售過程圖上步驟中，任何過程都有可能中途中止，員工需要把握住機(jī)會(huì)，不然就只有創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第28頁(yè)3．促進(jìn)銷售要素首先，要設(shè)法讓用戶愿意到賣場(chǎng)來(lái)。在用戶還沒有進(jìn)入商店之前，接待活動(dòng)就已經(jīng)開始了。那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳列方式要一目了然。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第29頁(yè)最主要要素是員工。員工笑容和動(dòng)作能讓商店充滿生氣；冷冷清清店，誰(shuí)都不想進(jìn)去。員工并不需要站在門口專門等候、招呼用戶，在店里整理商品自然動(dòng)作也一樣能夠制造熱鬧氣氛，同時(shí)解除用戶擔(dān)心，讓其以為很自然地進(jìn)來(lái)。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第30頁(yè)用戶進(jìn)來(lái)了，員工和用戶打聲招呼：“歡迎光臨”，依然繼續(xù)自己工作，同時(shí)注意用戶動(dòng)向，在必要時(shí)提供服務(wù)。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第31頁(yè)【自檢】我們來(lái)做一個(gè)雙贏游戲，由6人進(jìn)行角色飾演，其中3個(gè)人飾演用戶，另外3個(gè)人飾演員工，準(zhǔn)備好3張空白索引卡，每位員工各自手持1張空白索引卡，向用戶推銷自己產(chǎn)品，最終要做到成功地售出自己產(chǎn)品，用戶也能滿意而歸，從而到達(dá)雙贏目標(biāo)。怎樣勝過他人地向用戶介紹你產(chǎn)品或服務(wù)呢？每張卡上都標(biāo)上一個(gè)區(qū)分，比如說(shuō)更加好、更加快、更廉價(jià)等等，針對(duì)卡上內(nèi)容，采取談話形式與假定潛在用戶進(jìn)行銷售陳說(shuō)角色飾演。顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第32頁(yè)【舉例】假設(shè)你要銷售冰箱，你怎樣說(shuō)服用戶，使用戶相信你冰箱更加好，終究好在哪里？與眾不一樣，不一樣在什么方面？?jī)r(jià)格有什么優(yōu)勢(shì)？售后服務(wù)是否完善？

顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為培訓(xùn)講義第33頁(yè)本講清楚而系統(tǒng)地介紹了員工應(yīng)怎樣把握用戶消費(fèi)神理和消費(fèi)行為。

首先確認(rèn)了用戶主要地位，明確用戶至上觀念