職場禮儀與規(guī)范

職場禮儀與規(guī)范第1頁/共84頁做一個知禮、懂禮、行禮之人第2頁/共84頁什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。我國是“文明古國，禮儀之邦”。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。第3頁/共84頁禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范

是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等禮儀的內(nèi)容第4頁/共84頁禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則第5頁/共84頁禮儀的原則從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。

律己第6頁/共84頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則禮儀的重點和核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

敬人自尊和尊他第7頁/共84頁自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。第8頁/共84頁尊重他人對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第9頁/共84頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求。寬容第10頁/共84頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。

平等第11頁/共84頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則務(wù)必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。

真誠第12頁/共84頁從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

適度

第13頁/共84頁從俗

適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。從俗禮儀的原則第14頁/共84頁學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值第15頁/共84頁職業(yè)形象塑造＊儀容＊儀表＊儀態(tài)

第16頁/共84頁儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。第17頁/共84頁儀容嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

第18頁/共84頁TPO著裝原則T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。P——（PLACE）穿著要適宜場所、地點環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個舒服專用型——嚴(yán)格遵照崗位要求各類自成一體，不可混搭。第19頁/共84頁男士服飾（一）腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔亮。飾物——少、內(nèi)藏第20頁/共84頁男士服飾（二）——西裝

上裝——身長過虎口，袖長達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過西裝領(lǐng)口（兩露白）。著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實用袋。第21頁/共84頁男士服飾（二）——西裝二?？巯瞪峡郏？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。保持清潔，平整。西褲——合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實用袋。色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。第22頁/共84頁女士服飾（一）——服飾[服裝]

女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍裝。

[裙子、褲子]

不要穿超短裙、牛仔裙，忌黑皮裙。不要穿過瘦、低腰或吊腳的褲子。

[鞋]

鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋、拖鞋、涼鞋；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多。第23頁/共84頁女士服飾儀容（二）——服飾[襪子]

高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋??；襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、鮮艷顏色的、網(wǎng)狀的襪子。不能有破損、避免“三截腿”。

[提包]

提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包。包內(nèi)物品保持整潔有序?！叭瓌t第24頁/共84頁雜亂鮮艷透視短小緊身暴露職場女性著裝六忌第25頁/共84頁儀態(tài)禮儀站姿坐姿行姿蹲姿第26頁/共84頁站姿身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視1、男士站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型。手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手第27頁/共84頁標(biāo)準(zhǔn)的站姿第28頁/共84頁站姿第29頁/共84頁不良站姿第30頁/共84頁坐姿坐姿，輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。第31頁/共84頁標(biāo)準(zhǔn)的坐姿第32頁/共84頁標(biāo)準(zhǔn)的坐姿第33頁/共84頁標(biāo)準(zhǔn)坐姿第34頁/共84頁標(biāo)準(zhǔn)坐姿第35頁/共84頁不良坐姿第36頁/共84頁不良坐姿第37頁/共84頁不良坐姿第38頁/共84頁不能這樣坐正確的坐法第39頁/共84頁走姿走姿，身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。不要后仰或眼向下看、搖晃、跳動第40頁/共84頁標(biāo)準(zhǔn)的走姿第41頁/共84頁標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)第42頁/共84頁不良的步態(tài)√

×手足僵硬第43頁/共84頁不良的步態(tài)√

×擺動過大第44頁/共84頁優(yōu)美的走姿腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直腰部以上不晃動，有節(jié)奏。第45頁/共84頁蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。第46頁/共84頁你是否犯過類似錯誤？

正確的蹲姿第47頁/共84頁鞠躬第48頁/共84頁鞠躬第49頁/共84頁手式——垂手第50頁/共84頁手式——遞物應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。第51頁/共84頁手式——指引第52頁/共84頁握手?jǐn)[動幅度過大戴手套或手不清潔第53頁/共84頁握手交叉握手與第三者說話（目視他人）第54頁/共84頁微笑，始終保持微笑，肯定處微笑點頭。眼神，表示關(guān)注，莊重、不輕佻、不傲慢。視線，說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次3～5秒），不要視線游移或面無表情。其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的位置（公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)）。如果有幾個面試官在場，說話的時候要適當(dāng)用目光掃視一下其他人，以示尊重；（天地型/緊盯型/游離型/溜號型）

第55頁/共84頁第56頁/共84頁修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。第57頁/共84頁修飾避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。第58頁/共84頁職場禮儀電子禮儀傳真禮儀電話禮儀接待禮儀拜訪禮儀座位禮儀第59頁/共84頁

電子禮儀

電子郵件成為后續(xù)傳真和移動電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來了極大的便利。

在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

收件人:XX集團(建立的郵件組群)抄送:密件抄送:主題:培訓(xùn)小餐第三期附件:(添加附件)(培訓(xùn)小餐第三期)Dearmanager:

您所收到的是培訓(xùn)小餐第三期電子版,感謝您在工作上給予的支持!祝工作順利!人力資源部2005年03月31日第60頁/共84頁傳真禮儀TO：營銷中心XX總經(jīng)理Fax：XX-577XXXXSubject：2005年02月昆山辦事處銷售月報Page:1/4Form：昆山辦事處張莉

Telay:2005-03-31內(nèi)容第61頁/共84頁電話應(yīng)對基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。第62頁/共84頁打出電話準(zhǔn)備通話內(nèi)容：確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話第63頁/共84頁轉(zhuǎn)接電話他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。第64頁/共84頁電話留言主動請對方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時收到留言再次提醒當(dāng)事人第65頁/共84頁手機使用會議、演唱會、課堂上一定要關(guān)機公共場合接聽電話時，不要影響他人手機、座機勿同時使用第66頁/共84頁接待禮儀引見

辦公室工作人員引見、介紹退出

介紹完畢退出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

介紹

將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。

引導(dǎo)

要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人

忌悶頭行走扣門聲大手指指劃熱情第67頁/共84頁拜訪禮儀

拜訪前應(yīng)電話約定時間要守時守約講究敲門的藝術(shù)主人不讓座不能隨便坐下談話的語氣、時間的控制起身告辭需有禮第68頁/共84頁開關(guān)門五部曲A、敲門——得到允諾才可開門B、開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開）明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C、擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）D、請進(jìn)（禮貌地用語言和手勢同時示意請進(jìn)）E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）第69頁/共84頁接遞名片如何遞上名片以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。如何接受名片

①用雙手②應(yīng)重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置。③有來有往，回敬對方第70頁/共84頁接遞名片注意事項①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。②出示名片，應(yīng)把握機會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。③接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。⑤自己名片存放：用專用的名片夾、名片包⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。第71頁/共84頁乘坐電梯有人駕駛電梯——陪同人員后進(jìn)后出無人駕駛電梯——陪同人員先進(jìn)后出先下后上原則

上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開”鈕，再請客人進(jìn)梯。下梯時一只手按住“開”鈕，另一只手示意請客人先下。在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，陪客人時應(yīng)斜側(cè)對客人電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。第72頁/共84頁1342司機4231雙排五座轎車排位主人乘坐汽車第73頁/共84頁列車行駛方向行進(jìn)中的列車：1234第74頁/共84頁座位次序第75頁/共84頁宴會桌次安排規(guī)則二賓22三賓副陪四賓2三陪主賓主陪宴會坐次示意圖門中餐席位四條慣例：面門為上主賓居右好事成雙各桌同向第76頁/共84頁公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。借用他人或公司的東西，使用后及時送還或