前廳半年工作總結(jié)

前廳半年工作總結(jié)

前廳半年工作總結(jié)1

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：

大家好！

感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)時(shí)機(jī)，下面由我代表前廳部做20xx年上半年工作總結(jié)。

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間半年過(guò)去了。回憶這過(guò)去的半年，我們?cè)诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確帶著下，在全體同仁的共同努力下，取得了肯定的成績(jī)。雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中間或也會(huì)消失一些的問(wèn)題，我們將在以后的工作當(dāng)中吸取教訓(xùn)，總結(jié)閱歷；盼望在下半年的工作中得到改正，為酒店制造出更大的效益。

下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)展總結(jié)匯報(bào)：

1、酒店上半年的房收和柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析。

2、前廳部的日常治理和協(xié)調(diào)工作。

3、上半年的培訓(xùn)工作完成狀況。

4、安全工作方面。

5、下半年的工作展望

一、酒店上半年接待狀況及柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析：

20xx年上半年共接待來(lái)賓人次，其中國(guó)內(nèi)來(lái)賓人次，外籍加港澳臺(tái)來(lái)賓人次，20xx上半年接待來(lái)賓人次，其中國(guó)內(nèi)來(lái)賓人次，外籍加港澳臺(tái)來(lái)賓人次，從比照當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加（削減）人次，20xx年上半年共接待會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，今年上半年共計(jì)接待大小型會(huì)議168個(gè)，節(jié)假日沒(méi)有接待團(tuán)隊(duì)，接待會(huì)議房?jī)r(jià)比去年同期比擬提高了（削減）%，（見(jiàn)圖表會(huì)議比照）由于今年不斷有自然災(zāi)難的發(fā)生，加上節(jié)假日對(duì)酒店客房進(jìn)展維護(hù)保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒(méi)有接待團(tuán)隊(duì)。會(huì)議比去年接待有所削減。柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析：

今年上半年柜臺(tái)散客的房收為元，共計(jì)出租個(gè)間夜，平均房?jī)r(jià)為元，今年的柜臺(tái)散客收入比20xx年上半年收入元增加（削減）了元，今年柜臺(tái)散客市場(chǎng)的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（削減）個(gè)間夜。但平均房?jī)r(jià)比同期相比增加（削減）了元。

今年4月份銷(xiāo)售部和餐飲部協(xié)調(diào)，依據(jù)經(jīng)營(yíng)策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價(jià)格，原來(lái)的早餐從20元調(diào)整為40元，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。

從圖中可以看出柜臺(tái)散客的趨勢(shì)在整體房收構(gòu)造當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營(yíng)上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升。在柜臺(tái)散客銷(xiāo)售方面我們也做了以下幾方面的工作：

1、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

銷(xiāo)售雖然不是前臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責(zé)任。前臺(tái)員工的二次推銷(xiāo)房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)待政策的同時(shí)，依據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房?jī)r(jià)，當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣(mài)房時(shí)，我們敏捷把握柜臺(tái)散客的心理房?jī)r(jià)一般在550—650元左右，當(dāng)白天有時(shí)房不緊或客人入住天數(shù)較長(zhǎng)的狀況下，為了給酒店創(chuàng)收由于白天客人簡(jiǎn)單流失，我們一般報(bào)房?jī)r(jià)在440—520元，因此前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。從總體來(lái)看柜臺(tái)散客銷(xiāo)售雖然不錯(cuò)，但在我們前廳部看來(lái)下半年仍需連續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)和銷(xiāo)售技巧，憑借日益豐富的銷(xiāo)售閱歷，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

2、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待：

今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺(tái)配備了傳真機(jī)以來(lái)，沒(méi)到銷(xiāo)售部下班或節(jié)假日休息，辦公室無(wú)人的時(shí)候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來(lái)的傳真，我們第一時(shí)間依據(jù)當(dāng)天的入住狀況，準(zhǔn)時(shí)查看可用房列表，對(duì)接到的傳真準(zhǔn)時(shí)給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單，并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的詳細(xì)狀況。

3、價(jià)格策略：

我們每三個(gè)月或半年親密關(guān)注周邊酒店柜臺(tái)散客的價(jià)格變化，要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展，就必需實(shí)時(shí)調(diào)整柜臺(tái)，散客的底價(jià)和周邊酒店市場(chǎng)帶來(lái)的變化，從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)散客的最大收入化。（見(jiàn)表）

酒店名稱(chēng)大觀(guān)園酒店中環(huán)假日酒店廣安賓館港中旅

4、政策化的房?jī)r(jià)：

柜臺(tái)散客銷(xiāo)售底價(jià)￥660（不含早餐、寬帶）￥690（不含早餐，寬帶90/天）￥880（含雙中早、免寬帶，周末優(yōu)待￥440）￥600（含雙早，免寬帶）為了益于酒店銷(xiāo)售的最大利益化以及敏捷多變性，在銷(xiāo)售部周總的大力支持下合作適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)為7折。在酒店賜予的嘉獎(jiǎng)機(jī)制政策下也充分調(diào)動(dòng)了大家銷(xiāo)售的積極主動(dòng)性。

二、日常治理和協(xié)調(diào)工作：

1、前臺(tái)：

眾所周知，前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱忱。我們酒店的前臺(tái)擔(dān)負(fù)著問(wèn)詢(xún)、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預(yù)訂及房態(tài)掌握是客房經(jīng)營(yíng)當(dāng)中較為重要的局部，

由于我們沒(méi)有獨(dú)立的預(yù)訂部，酒店的房控始終以來(lái)都是由前臺(tái)和銷(xiāo)售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必需對(duì)當(dāng)天的可用房狀況了如指掌，為銷(xiāo)售部供應(yīng)最精確的數(shù)據(jù)來(lái)源，在過(guò)去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢(shì)，這與我部門(mén)和銷(xiāo)售部的努力是分不開(kāi)的。為了確保房間的使用率，為酒店帶來(lái)最大的效益，我們堅(jiān)持做好每天確實(shí)認(rèn)工作，力爭(zhēng)將房間的NO—SHOW狀況降至最低。在可掌握范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時(shí)，我們會(huì)提早與客人確認(rèn)退房時(shí)間，，并與銷(xiāo)售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會(huì)議，商散房數(shù)是否精確，其次對(duì)前臺(tái)所接散客預(yù)訂根據(jù)客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店精確時(shí)間，如有推遲到店或取消預(yù)訂準(zhǔn)時(shí)修改以保證房態(tài)的精確性。除了了解當(dāng)日到店?duì)顩r外，更重要的是要了解客人的到店時(shí)間。有時(shí)當(dāng)日房間預(yù)訂已滿(mǎn)時(shí)，商散或會(huì)議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退房時(shí)間，這樣就在短短的幾小時(shí)之內(nèi)房間二次或?qū)掖纬鲎狻４_保了房間銷(xiāo)售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的根底。

今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會(huì)議。在接待預(yù)備上，我們根據(jù)會(huì)議的要求，與客房部通力合作，提前把來(lái)賓所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)展調(diào)試，以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還依據(jù)會(huì)務(wù)組供應(yīng)的人名單，在電腦中逐一進(jìn)展修改。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們熱忱微笑的主動(dòng)問(wèn)好，并能精確稱(chēng)呼一些?？偷男彰麜r(shí)，客人感到非常驚異，他感覺(jué)到自己受到了敬重和重視。由于此會(huì)議入住時(shí)間較長(zhǎng)，一些來(lái)賓想去巡游景點(diǎn)或商場(chǎng)，到前臺(tái)來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，我們都熱忱主動(dòng)的為來(lái)賓具體介紹車(chē)站、商場(chǎng)及景點(diǎn)的詳細(xì)位置和乘車(chē)路線(xiàn)。盡自己的最大努力滿(mǎn)意客人的要求，讓來(lái)賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

今年電力系統(tǒng)的會(huì)議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會(huì)議。像有的客人要同時(shí)參與兩個(gè)會(huì)議，還有的會(huì)議是這個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議剛剛開(kāi)完，或還未開(kāi)完，下個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議就立刻接上。這就要求我們準(zhǔn)時(shí)與在店會(huì)務(wù)組和相關(guān)銷(xiāo)售人員聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)調(diào)解與會(huì)人員的沖突，盡量安撫好會(huì)議人員的心情。比方今年6月份山西恒曲電力會(huì)議，由于上個(gè)陜西電力會(huì)議還未開(kāi)完，有局部住店客人不走，山西電力的會(huì)議就要有局部客人無(wú)法安排住店，在加上此會(huì)議的會(huì)務(wù)組到店時(shí)間較晚，到店后，會(huì)議要求與當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員下的MEMO有變化，原定房費(fèi)、雜費(fèi)自付，餐費(fèi)公付，改為全部自付，餐費(fèi)會(huì)議上不管付。由于已有局部客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐要逐間給客人打電話(huà)，把餐收回，并告知客人所用餐費(fèi)直接掛到自己的房帳中，離店時(shí)一塊兒開(kāi)發(fā)票，這就在無(wú)形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一狀況準(zhǔn)時(shí)告知相關(guān)銷(xiāo)售人員?？烧l(shuí)知與客人聯(lián)系的電話(huà)還未打完，銷(xiāo)售人員就告知我們此會(huì)議的又一變化，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費(fèi)。我們當(dāng)時(shí)聽(tīng)了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化，督促客人到前臺(tái)來(lái)交餐費(fèi)。這一變化對(duì)于餐廳或收銀員來(lái)說(shuō)可能會(huì)更好掌握一些，但對(duì)與我們前臺(tái)來(lái)說(shuō)，卻是不小的考驗(yàn)。我們除了要收取客人的房費(fèi)押金外，還有收取每人每天150元的餐費(fèi)，由于餐費(fèi)要入到會(huì)議的主單B賬，而房費(fèi)押金要入到客人的房帳當(dāng)中，要分兩次入賬，分別給客人開(kāi)兩次收據(jù)。退房時(shí)還要根據(jù)客人的要求分別開(kāi)發(fā)票。當(dāng)時(shí)到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)展身份證件的掃描，在電腦中開(kāi)房，還有客人分別開(kāi)收據(jù)，這就要求我們既要精確、又要快速。但還是有局部客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上心情感動(dòng)不好說(shuō)話(huà)的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會(huì)挑出毛病，說(shuō)我們的`態(tài)度不好，要投訴，有時(shí)還會(huì)報(bào)以粗口，可我們干的就是為客人效勞的工作，我們不能與客人對(duì)罵。這時(shí)的我們真是心里憋屈，哭笑不得。

在上半年中，我們連續(xù)完善手工房費(fèi)的治理制度，夜班人員要每天核對(duì)當(dāng)天的手工房費(fèi)。其次要求全部當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、精確的原則，每天備用金的清點(diǎn)、核對(duì)、交接工作肯定要認(rèn)真，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來(lái)不必要的損。同時(shí)常常與銷(xiāo)售部進(jìn)展溝通，有效的治理前臺(tái)的帳務(wù)，啞房掛帳、應(yīng)收款的回收問(wèn)題，這些始終是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問(wèn)題。為了款項(xiàng)的準(zhǔn)時(shí)回收，也為了保證酒店資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們將啞房掌握在20間以?xún)?nèi)，在不影響掛帳的狀況下，催促銷(xiāo)售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清，在會(huì)議賬目較多，交接賬目清晰的狀況下，未消失死賬、壞帳的狀況發(fā)生。

2、總機(jī)：

電話(huà)總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng)，在日常效勞中，話(huà)務(wù)員雖不直接對(duì)客效勞，但是通過(guò)聲音的傳播，卻時(shí)刻反映酒店的效勞水準(zhǔn)，要向來(lái)賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，還要樹(shù)立酒店良好的形象。這就要求總機(jī)人員要用最快、最精確的速度轉(zhuǎn)接每個(gè)來(lái)電。由于在接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)并不是每位客人都能清晰的知道在店來(lái)賓的姓名或房間號(hào)，這就要總機(jī)依據(jù)房態(tài)進(jìn)展查找客人的名字，在查找精確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員依據(jù)酒店當(dāng)天的出租狀況，對(duì)在店的會(huì)議名稱(chēng)、會(huì)務(wù)組、長(zhǎng)包房、VIP客人用房、保密房房號(hào)把握的同時(shí)，還要嚴(yán)守保密制度，對(duì)于酒店入住的特別客人或酒店主要治理人員的電話(huà)號(hào)碼不得泄漏。另外，在轉(zhuǎn)接酒店主要治理人員的電話(huà)時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)馁n予稱(chēng)呼。在開(kāi)關(guān)IDD、DDD方面要依據(jù)前臺(tái)賜予的信息進(jìn)展開(kāi)關(guān)，要求話(huà)務(wù)員每天2遍主動(dòng)與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，檢查IDD的開(kāi)關(guān)狀況，并在交接本上做具體記錄。

在遇到突發(fā)應(yīng)急大事時(shí)，能夠鎮(zhèn)靜冷靜，快速有效的進(jìn)展處理，作為一名酒店優(yōu)秀的效勞員，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了應(yīng)急之需，話(huà)務(wù)員還必需把握酒店周邊的一些相關(guān)狀況，例如：乘車(chē)路線(xiàn)，大的景點(diǎn)等等，以便客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，給客人一個(gè)滿(mǎn)足的答復(fù)。在酒店出租率高的狀況下，總機(jī)員工還能積極主動(dòng)的幫忙前臺(tái)抄白簿子和做早餐券，

3、行李：

行李員肩負(fù)著住店來(lái)賓迎來(lái)送往的工作，是酒店的門(mén)面。現(xiàn)在行李部人員只有兩名，兩個(gè)人輪番上班，碰不到面，交接工作全憑交接原來(lái)完成，這就要求他們?cè)诮唤庸ぷ魃峡隙ㄒ屑?xì)、認(rèn)真。交接本上的內(nèi)容更要交代清晰、具體。他們除了肩負(fù)著迎來(lái)送往的門(mén)童工作，為客人存放行李物品也是行李員的重要工作，要求他們肯定要嚴(yán)格根據(jù)酒店的要求規(guī)定執(zhí)行，存放物品需要開(kāi)包檢查，在征求客人的同意后，仔細(xì)、認(rèn)真、嚴(yán)格清點(diǎn)存放的全部行李物品數(shù)量，逐一進(jìn)展登記，說(shuō)明存放物品的時(shí)間及客人聯(lián)系方式，開(kāi)具存放卡，并向客人說(shuō)明存放時(shí)間，提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人供應(yīng)雨傘、輪椅車(chē)等物品租用效勞工程。行李員的工作看似一般，可也是需要急躁和細(xì)心的。假如有一個(gè)小細(xì)節(jié)消失失誤，那對(duì)酒店及客人都是有影響的。所以說(shuō)我們的行李員是在不平凡的工作崗位上悄悄的奉獻(xiàn)著自己的微波之力。

三、上半年培訓(xùn)工作狀況：

培訓(xùn)目的：要求員工增加效勞意識(shí)，提高效勞質(zhì)量，和效率。

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年來(lái)針對(duì)各個(gè)分部制定了具體的培訓(xùn)規(guī)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)展接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；今年四月份還要進(jìn)展星評(píng)復(fù)核。

我們每周為員工組織一次全員面授培訓(xùn)，日期固定在每周四，地點(diǎn)在四季廳。培訓(xùn)內(nèi)容主要是前廳部各崗位英語(yǔ)學(xué)習(xí)、前廳部各崗位禮儀效勞和崗位技能學(xué)問(wèn)綜合培訓(xùn)。依據(jù)各崗位人員英語(yǔ)水平參差不齊，我們從實(shí)際工作的角度動(dòng)身，為大家培訓(xùn)崗位有用英語(yǔ)句型。為了能夠更好的在實(shí)際工作中當(dāng)運(yùn)用，我們還增加了前臺(tái)預(yù)定，接待，外幣兌換和結(jié)賬；總機(jī)接轉(zhuǎn)電話(huà)；行李的行李存放等局部英語(yǔ)情景對(duì)話(huà)。

每月從有用句型當(dāng)中篩選出10句英語(yǔ)句型，和5個(gè)單詞，強(qiáng)化對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)。月末進(jìn)展考核，并將考核成績(jī)記錄在案。

通過(guò)培訓(xùn)，在今年進(jìn)行的首次技能大賽中，我們?nèi)〉昧溯^好的成績(jī)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。我們深知只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

四、安全工作方面：

部門(mén)對(duì)安全工作常抓不懈，從去年年底酒店成立了安全檢查小組。我是該小組的成員，今年安全小組重新下發(fā)了一份酒店安全學(xué)問(wèn)。要求每位員工熟知。這就要求我除了每月要檢查酒店的安全工作外，還有催促本部門(mén)員工背熟安全學(xué)問(wèn)的內(nèi)容。

前臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的部門(mén)，入住登記又是我們常抓不懈的工作。我們對(duì)每位住店的客人逐一實(shí)名制的登記，堅(jiān)決貫徹誰(shuí)入住誰(shuí)登記的原則，仔細(xì)查驗(yàn)、核實(shí)身份證件，不能錯(cuò)登、漏登、替登的原則，準(zhǔn)時(shí)將住店來(lái)賓的信息錄入在公安網(wǎng)的電腦中，并上傳。由于我們工作細(xì)致仔細(xì)，在最近的屢次檢查當(dāng)中未消失任何問(wèn)題。但我們知道下半年的接待任務(wù)依舊繁重，要不驕，不躁，不餒連續(xù)完成任務(wù)。

五、下半年的展望：

1、連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高效勞質(zhì)量；

2、連續(xù)提高英語(yǔ)水平，加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，尤其是與外賓溝通方面的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，

3、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。下半年我們前廳部全體員工將汲取過(guò)去勝利的閱歷，正視和彌補(bǔ)缺乏之處，以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)為來(lái)賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的效勞。

新的一年已開(kāi)頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向來(lái)賓供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的效勞。

前廳半年工作總結(jié)2

20xx年7月8日，隨著開(kāi)業(yè)禮炮的鳴響，在酒店領(lǐng)導(dǎo)熱忱洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店最終盛大開(kāi)業(yè)了！今年以來(lái)，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子正確的指導(dǎo)與幫忙下，以強(qiáng)培訓(xùn)、抓素養(yǎng)、促提高、保運(yùn)轉(zhuǎn)為目標(biāo)，堅(jiān)持一手抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一手抓隊(duì)伍素養(yǎng)，經(jīng)過(guò)全體員工的勤奮努力，在汗水和才智的投入中，各方面工作開(kāi)展有條不紊，取得了肯定的成績(jī)?，F(xiàn)將20xx年上半年工作狀況總結(jié)如下：

一、上半年主要工作

（一）治理方面

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的重要環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此在酒店改造期間對(duì)員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來(lái)，部門(mén)針對(duì)前臺(tái)大多數(shù)員工以前未從事過(guò)酒店工作和從未參與過(guò)系統(tǒng)的酒店學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，依據(jù)現(xiàn)狀從根底學(xué)問(wèn)入手，為員工制定了具體的培訓(xùn)規(guī)劃，并依據(jù)部門(mén)特點(diǎn)在上半年適時(shí)的開(kāi)展了多輪有針對(duì)性的培訓(xùn)，主要實(shí)行了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進(jìn)展培訓(xùn)，通過(guò)較系統(tǒng)的培

訓(xùn)，提高了前臺(tái)整體業(yè)務(wù)水平，雖然仍存在一些問(wèn)題，但較以往有了肯定的提高。

（2）在工作、生活中留意了解、關(guān)懷員工的思想動(dòng)態(tài)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話(huà)：“關(guān)懷員工就等于關(guān)懷我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的閱歷。任何一個(gè)企業(yè)要想獲得進(jìn)展，就必需關(guān)懷自己的員工，由于員工是推動(dòng)企業(yè)進(jìn)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大局部都是“80、90后”，他們有著鮮亮的時(shí)代特征和特別劇烈的共性。在日常的治理工作中，假如只是簡(jiǎn)潔的用制度去約束他們確定適得其反，甚至?xí)せ瘺_突。作為部門(mén)經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂(yōu)解難，在工作上更要為員工供應(yīng)明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)展有效的幫助和指導(dǎo)，盡力制造良好的工作環(huán)境；關(guān)懷員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫忙員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)、進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏(yíng)。

（3）留意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)、協(xié)作，共創(chuàng)佳績(jī)

前廳部每位員工能積極參與酒店、部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，如在酒店改造期間，部門(mén)屢次參與酒店組織的衛(wèi)生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進(jìn)了部門(mén)之間相互了解，同時(shí)也增加了團(tuán)隊(duì)的向心力及分散力。強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同各部門(mén)都有著嚴(yán)密的工作聯(lián)系，如消失

問(wèn)題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開(kāi)事情的惡化，要養(yǎng)成“顧客首問(wèn)制”的效勞意識(shí)。

（二）、切實(shí)做好工作環(huán)境衛(wèi)生的清理工作

酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門(mén)員工每天都要在艱難的環(huán)境中，完成酒店安排的衛(wèi)生任務(wù)，堅(jiān)持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題重視起來(lái)，部門(mén)員工發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的工作作風(fēng)，為酒店制造良好的工作環(huán)境盡了自己最大的努力，也為酒店日后環(huán)境衛(wèi)生的清理打下了一個(gè)良好的根底。（三）、消防安全方面

前廳部要求員工必需把握防火、防盜的根本學(xué)問(wèn)和工作中的自我愛(ài)護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的力量，熟知“四個(gè)力量”和突發(fā)大事的處理措施。除此之外，我們要求員工必需保證來(lái)賓的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵害，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵害。此外，我們還積極安排新入職員工參與酒店保安部組織的消防安全培訓(xùn)活動(dòng)，并在平日的消防安全工作中，虛心的向保安部同事學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問(wèn)。作為部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)也將消防安全作為日常工作中的一項(xiàng)大事來(lái)抓，以杜絕酒店來(lái)賓和在崗員工的人身和財(cái)產(chǎn)的安全問(wèn)題的發(fā)生。

二、工作中存在的缺乏

半年的工作，經(jīng)過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力，雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，但用四星級(jí)酒店甚至今后朝五星級(jí)進(jìn)展的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的話(huà)，仍存在著差距和問(wèn)題需要在今后的工作過(guò)程中予以改良，主要問(wèn)題如下：

1、培訓(xùn)內(nèi)容充分，業(yè)務(wù)水平需進(jìn)一步提高

我們對(duì)員工進(jìn)展系統(tǒng)培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏實(shí)際操作和工作閱歷，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際的工作中，還做得不夠到位，無(wú)形中也影響了效勞質(zhì)量。部門(mén)培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)。

2、員工流淌頻繁

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了效勞質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的試用，才能根本把握本崗位的各項(xiàng)工作，但有些員工在剛嫻熟本職工作之后便提出離職，造成人員的流失。

3、員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心還有待進(jìn)一步提高：部門(mén)新員工較多，業(yè)務(wù)水平、工作閱歷等方面均存在缺乏，這就要求部門(mén)在員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心方面進(jìn)展意識(shí)、熟悉方面的培育和促進(jìn)，使員工在酒店、部門(mén)有一種責(zé)任感、使命感，從而在業(yè)務(wù)水平的提高上能夠不斷取得進(jìn)步。

4、員工的促銷(xiāo)意識(shí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)：酒店前臺(tái)是酒店對(duì)外的重要窗口，上門(mén)的散客需要前臺(tái)人員的積極促銷(xiāo)、

急躁說(shuō)服才能盡力挽留客人，所以要培育員工的散客促銷(xiāo)意識(shí)，盡量使上門(mén)的散客都能夠留下來(lái)。

三、下半年工作規(guī)劃

1、關(guān)注顧客需求，精確的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整酒店進(jìn)展思路供應(yīng)第一手?jǐn)?shù)據(jù)；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素養(yǎng)，不斷提高員工效勞質(zhì)量；

3、切實(shí)關(guān)懷員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工的流淌性；

4、留意員工的效勞細(xì)節(jié)，效勞從細(xì)處著手。對(duì)客供應(yīng)滿(mǎn)足周到的效勞；

5、完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化效勞；

6、提高前臺(tái)員工的售房技巧，確保肯定的散客入住率。上半年的工作雖然取得肯定成績(jī)，但與行業(yè)的進(jìn)展和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有肯定差距。下半年的工作將更加艱難，在今后的工作中，我部門(mén)會(huì)虛心向其他部門(mén)同事學(xué)習(xí)，借鑒好的工作方法，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，使部門(mén)員工整體素養(yǎng)有一個(gè)新的提高，為徽州皖韻假日酒店華美轉(zhuǎn)身后的再上臺(tái)階，再創(chuàng)輝煌奉獻(xiàn)出前廳部的一份力氣！

前廳半年工作總結(jié)3

單向偉時(shí)間如水，光陰似箭，布滿(mǎn)機(jī)遇與挑戰(zhàn)的20xx年已經(jīng)過(guò)去，通過(guò)酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)與幫忙，以及前廳部全體員工的勤奮努力，在汗水和才智的投入中，白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進(jìn)步。看到酒店事業(yè)蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無(wú)比的欣慰和驕傲?，F(xiàn)將20xx年上半年工作狀況總結(jié)如下：

一、經(jīng)營(yíng)方面。

截止到20xx年6月25日，白云賓館客房上半年累計(jì)營(yíng)業(yè)額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協(xié)議客戶(hù)9297間夜、團(tuán)隊(duì)客人915間夜、前臺(tái)散客2959間，平均房?jī)r(jià)為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國(guó)內(nèi)外來(lái)賓兩萬(wàn)多人次。在上半年的六個(gè)月中，白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能到達(dá)90%，其余五個(gè)月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過(guò)推出特惠小時(shí)房、周末特價(jià)房、會(huì)員卡等促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場(chǎng)，增加了賓館的營(yíng)業(yè)收入，并得到了新老客戶(hù)的滿(mǎn)足與認(rèn)可。

圖一：白云賓館客房上半年入住率

對(duì)散客房的銷(xiāo)售力度（提高銷(xiāo)售技巧和效勞質(zhì)量）；三、增加賓館客房的增值效勞。（Minibar、洗衣效勞、小商品、出海游）

二、治理方面。

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來(lái)，我部門(mén)依據(jù)“前廳部效勞與治理教案”為員工制定了具體的培訓(xùn)規(guī)劃。并依據(jù)部門(mén)特點(diǎn)適時(shí)的開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)，如“80、90后如何與企業(yè)共進(jìn)展”、“酒店員工應(yīng)具備的職場(chǎng)心態(tài)”、“如何識(shí)別和登記外賓護(hù)照”“前廳部常用英語(yǔ)”等等。我信任只有通過(guò)培訓(xùn)才能使員工在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

（2）在工作和生活中關(guān)懷員工

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話(huà)：“關(guān)懷員工就等于關(guān)懷我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的閱歷。任何一個(gè)企業(yè)要想獲得進(jìn)展，就必需關(guān)懷自己的員工，由于員工是推動(dòng)企業(yè)進(jìn)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，全部為“80、90后”，他們有著鮮亮的時(shí)代特征和特別劇烈的共性。在日常的治理工作中假如只是簡(jiǎn)潔的用制度去約束他們確定是不行的，甚至?xí)せ瘺_突、適得其反。作為部門(mén)經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂(yōu)解難，在工作上更要為員工提

供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)展幫助和指導(dǎo)，供應(yīng)良好的環(huán)境條件；關(guān)懷員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫忙員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)、進(jìn)展、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏(yíng)。

（3）注意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲部、銷(xiāo)售部、客房部等部門(mén)都有著嚴(yán)密的工作關(guān)系，如消失問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開(kāi)客人的投訴及事態(tài)的惡化。

（4）加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的安全治理

前廳部根據(jù)公安局的規(guī)定對(duì)每一位入住的來(lái)賓進(jìn)展入住登記，堅(jiān)決執(zhí)行公安部規(guī)定的“一客一單”制度，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店前臺(tái)的報(bào)送系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)的向國(guó)家安全局出入境治理科進(jìn)展報(bào)送。在今年上半年開(kāi)發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪(fǎng)檢查工作中均到達(dá)公安機(jī)關(guān)要求并受到好評(píng)。前廳部全部的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)展分類(lèi)存檔并按期統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

三、環(huán)境衛(wèi)生方面。

堅(jiān)持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題重視起來(lái)，為廣闊來(lái)賓供應(yīng)一個(gè)潔凈干凈的消費(fèi)環(huán)境。最初，我部門(mén)員工沒(méi)有將環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題重視起來(lái)，平常只做外表工作，對(duì)洽談室、

前廳半年工作總結(jié)4

xx年上半年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的大力支持協(xié)作下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售治理為主，從深抓內(nèi)部治理，降低本錢(qián)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)懷員工生活等方面著手開(kāi)展了工作，較好地完成上半年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就上半年主要工作作如下總結(jié)。

一．經(jīng)營(yíng)狀況

上半年規(guī)劃任務(wù)125.5萬(wàn)元，實(shí)際完成140.53萬(wàn)元，超額15.03萬(wàn)元，（其中散客門(mén)市收入85.54萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)333.94元/間），占客房收入23.23﹪，完成規(guī)劃的111.98%，收入與同期相比增長(zhǎng)34.78萬(wàn)元。

二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

半年來(lái)，我們主要是以效勞技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)規(guī)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)展考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，仔細(xì)對(duì)待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定具體的培訓(xùn)規(guī)劃及接待規(guī)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的協(xié)作，這就需要有很好的業(yè)務(wù)力量及溝通力量，需要有尋常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的狀況下,我們要求治理人員必需親臨一線(xiàn)指導(dǎo)工作,發(fā)覺(jué)問(wèn)題,反應(yīng)信息，共同協(xié)商準(zhǔn)時(shí)調(diào)整,以到達(dá)最正確效勞標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建立，做好效勞保障工作。

半年來(lái)，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)訂、接待效勞，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱忱滿(mǎn)足的效勞，留住到酒店的每一位客人。上半年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè)；軍區(qū)5次，vip100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加