營(yíng)銷之感動(dòng)顧客的秘密詳解

營(yíng)銷之感動(dòng)顧客的秘密現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日從“滿足顧客”到“感動(dòng)顧客”若事先期待度為“5”的話，現(xiàn)實(shí)應(yīng)對(duì)的滿意度可以有下面幾種情況：1、“4”以下……“根本不行”=很可能不滿2、“5”的時(shí)候……滿意=正常3、“6”以上……“??！竟如此周到！”……感動(dòng)現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日銷售額不是“顧客量”X“顧客單價(jià)”，而是“顧客感動(dòng)”X“感謝”受感動(dòng)的顧客會(huì)成為企業(yè)的忠實(shí)粉絲，并會(huì)為我們進(jìn)行宣傳現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日感動(dòng)只能由“心”而生當(dāng)我拋開(kāi)營(yíng)業(yè)額之類的顧慮真心向顧客推薦適合他們的商品時(shí)，顧客往往感興趣，而當(dāng)我心里稍稍一想‘快要成交了’的時(shí)候，顧客常常又放棄了——這是所有銷售的共同點(diǎn)顧客似乎總能神奇地洞察出售貨員是在真心地為自己著想還是單純地為了營(yíng)業(yè)額而向自己推薦現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日原因是我們往往太注重技巧，而忽略真心的重要性！現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日感動(dòng)顧客的秘密——第一步：學(xué)會(huì)感動(dòng)能打動(dòng)顧客的人，必定擁有一顆善感、靈動(dòng)、勇于發(fā)現(xiàn)的心。而這又需要懂得時(shí)時(shí)去欣賞別人肯定自己現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日“自我肯定思維”——肯定自我

你喜歡你自己?jiǎn)?？你認(rèn)為自己優(yōu)秀嗎？你擁有自信嗎？☆一味的否定自我將導(dǎo)致動(dòng)力缺乏癥☆自我肯定是心靈的源泉現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日“自我肯定思維”——直面優(yōu)缺點(diǎn)虛心承認(rèn)自己的不足和弱點(diǎn)，戒驕戒躁現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日培養(yǎng)自我肯定思維的四個(gè)步驟1、試著用“透明眼鏡”審視自我2、重點(diǎn)關(guān)注積極面3、試著改變對(duì)消極面的態(tài)度4、為自己加油現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日☆思考把消極面變成極積面—“為何如此”為何不擅長(zhǎng)收拾房間↓因?yàn)楝嵥榈氖虑樘闊┮驗(yàn)楸绕鹪诩依镒鍪赂敢獬鋈セ顒?dòng)因?yàn)樾愿窕磉_(dá)不拘小節(jié)現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日☆“正因?yàn)椤彼季S讓你從容面對(duì)因?yàn)楝嵥榈氖虑樘闊┮驗(yàn)楸绕鹪诩依锔敢獬鋈セ顒?dòng)因?yàn)樾愿窕磉_(dá)不拘小節(jié)↓正因?yàn)槿绱宋也胚m合外出工作現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日☆為自己加油鏡子練習(xí)，大聲說(shuō)出通過(guò)“透明眼鏡看到的自己的優(yōu)點(diǎn)POINT:一定要大聲表?yè)P(yáng)自己，聲音越大就越能振作精神現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日善待他人思維——關(guān)愛(ài)他人“以心換心”——情緒會(huì)傳染善待那些對(duì)自己友好的人，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)自己主動(dòng)去喜歡別人善于肯定自己的人也善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，自己主動(dòng)走出一步，就能友好地看待別人的言行，也就更容易接納別人現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日喜歡自己也喜歡別人→快樂(lè)討厭自己也討厭別人→緊張喜歡自己討厭別人→緊張討厭自己喜歡別人→緊張人生中，被別人喜愛(ài)絕對(duì)是幸?？鞓?lè)的事情，所以，讓我們先主動(dòng)去喜歡別人吧現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日善待他人思維的個(gè)步驟：1、主動(dòng)去接近別人2、戴著“透明眼鏡”去發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)3、向?qū)Ψ奖磉_(dá)善意4、常常發(fā)出善意信號(hào)積極的信號(hào)——接到信號(hào)會(huì)開(kāi)心并受到鼓舞消極信號(hào)——接到信號(hào)的人會(huì)反感、沮喪無(wú)視、不平、不滿、愁眉苦臉、貶低微笑、問(wèn)候、打招呼、認(rèn)可、贊美、感謝、期待現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)需要具備三個(gè)條件：1、令自己的心積極生動(dòng)的力量2、發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)的意識(shí)3、用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言傳達(dá)給對(duì)方的努力POINT:發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)之后，請(qǐng)一定用“微笑”和“令對(duì)方心生喜悅的具體語(yǔ)言”表達(dá)出來(lái)現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日相信未來(lái)思維——堅(jiān)信付出就有收獲☆對(duì)自己未來(lái)充滿期待☆令顧客產(chǎn)生“我還想再見(jiàn)你”，“下次還想再找這個(gè)人買東西”想法的人信心改變明天只要付出，就一定有所收獲（或許會(huì)成功，即使失敗的話，也一定能從中獲取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)），為以后的成功做準(zhǔn)備人不要貪圖過(guò)得“輕松”，而要努力活得充實(shí)，活得明白?，F(xiàn)在是17頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日2、想想該為理想做些什么培養(yǎng)相信未來(lái)思維的四個(gè)步驟：1、想想自己的理想你理想中的自己是怎么樣的？幾年后，你想成為怎樣的人？你對(duì)未來(lái)的自己充滿期待嗎？現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日3、把握住現(xiàn)在不買彩票就不會(huì)中獎(jiǎng)，不去播種便沒(méi)有收成能夠?qū)崿F(xiàn)夢(mèng)想或目標(biāo)的只有那些積極行動(dòng)的人A：潛在能力100X發(fā)揮能力40%=實(shí)際能力40我：潛在能力60x發(fā)揮能力120%=實(shí)際能力72現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日4、想象一下“成功的感覺(jué)”獲取自信的最佳方法是“事先想象成功的感覺(jué)”，這是指事先想象自己要做的事情“已經(jīng)成功”。也就是，要讓自己堅(jiān)信“勝利已在掌握之中”。這樣一來(lái)，也就能樹(shù)立不可動(dòng)搖的自信POINT：信心可以改變開(kāi)始，為了自己的理想，請(qǐng)從現(xiàn)在能做的事情開(kāi)始現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日感動(dòng)顧客的秘密——第二步：不是刻意討顧客歡心，而是真心喜歡顧客要達(dá)到令顧客贊美為“因?yàn)橛心悴旁賮?lái)”或者“必須是你才行”這樣的頂級(jí)階段，必須真正對(duì)顧客傾注感情，而達(dá)到這一階段的最大捷徑便是喜愛(ài)顧客現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日提升自己的“附加價(jià)值”☆機(jī)器和我，哪個(gè)更受歡迎？☆機(jī)器代替不了的“附加階值”☆人因人而受傷或感動(dòng)☆機(jī)器所沒(méi)有的”感情“產(chǎn)生感動(dòng)現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日"因?yàn)槟阍谒圆旁賮?lái)"是最高的"附加階值"懷著怎樣的心情跟顧客打招呼？怎么樣站在那里能讓顧客怦然心動(dòng)？什么樣的自己能令顧客喜歡？答案是：發(fā)自內(nèi)心地”喜歡顧客“，開(kāi)朗樂(lè)觀的你彬彬有禮、積極熱情地接待顧客現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日心靈差距導(dǎo)致的不同真心的重要性任何一個(gè)企業(yè)都能理解。但是，它無(wú)法靠方法來(lái)教，只能有賴于每個(gè)人的心靈和性格。這是機(jī)器辦不到的事情，同時(shí)心靈麻木、感覺(jué)遲鈍機(jī)械化的人辦不到的事情現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日機(jī)械化——人們只做”最低限度“、”習(xí)慣化“的事情會(huì)產(chǎn)生的一種癥狀，是一種癥狀為心靈遲鈍、目光混濁，容易陷入消極思維之中的心靈疾病。追問(wèn)自己是什么契機(jī)令你從事現(xiàn)在的工作？剛開(kāi)始工作的時(shí)候，你想給顧客留下什么樣的印象？現(xiàn)在的情況又是怎樣？今后，你打算怎么做？破除陳規(guī)，追問(wèn)自我現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日感動(dòng)即驚喜滿足顧客是做到顧客事前期待”范圍內(nèi)的最好“，是”理所當(dāng)然“的事情，而感動(dòng)顧客則是做超出顧客期待范圍的事情，是給顧客以”竟如此周到“的”驚喜“因?yàn)橛猩朴诟袆?dòng)的你在，才能帶給顧客感動(dòng)現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日☆做”顧客喜愛(ài)“的自己☆喜愛(ài)別人才能贏得別人的喜愛(ài)☆如果你無(wú)法做到喜歡顧客，他們就不會(huì)給你時(shí)間那么你也就無(wú)法獲得顧客的依賴現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日培養(yǎng)喜愛(ài)顧客習(xí)慣的三個(gè)步驟1、觀察——以積極的心態(tài)去觀察2、想象——想象一下顧客的生活背景以及使顧客更好的方法3、會(huì)話——在1、2的基礎(chǔ)上用積極的語(yǔ)言與顧客交談現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日培養(yǎng)溫柔之心的方法——服務(wù)員的感人話語(yǔ)☆像對(duì)待好朋友一樣和別人接觸真心招呼所有人把顧客的邂逅看做是”一期一會(huì)“：與眼前這個(gè)人只有在這一瞬間、只有在這個(gè)地方才能相遇現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日保持干勁的魔法不斷給自身施以魔法，也就是有意識(shí)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，使自身處在善于發(fā)現(xiàn)感動(dòng)的狀態(tài)之下現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日用“歡迎、謝謝、我愛(ài)你”打入顧客的內(nèi)心☆歡迎=歡迎您的到來(lái)！☆謝謝=感謝您的光顧！☆我愛(ài)你=我很欣賞您！現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日不要用“不成功體驗(yàn)的預(yù)見(jiàn)”來(lái)降低干勁干勁兒之所以難以保持，往往是因?yàn)樵诮哟櫩椭坝捎谶M(jìn)行“即使去搭話，看上去也難以愉快地交流”或者“好像不怎么喜歡我”之類的“不成功體驗(yàn)的預(yù)見(jiàn)”而退縮"

而“成功體驗(yàn)預(yù)見(jiàn)”正好與此相反，它是指面對(duì)顧客的時(shí)候深信：“我對(duì)你有用，所以你一定會(huì)感謝我，這在我們相遇的瞬間就已成定局，我絕對(duì)能令你滿意，令你愉快現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日感動(dòng)顧客的秘密——第三步：令顧客受益的交流因?yàn)橄霂椭櫩?，想看到顧客滿意的微笑，所以想盡自己所能為顧客做些事情。這種想法會(huì)改變你的表情和行動(dòng)，并且，你的忠實(shí)顧客也會(huì)越來(lái)越多?，F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日因?yàn)橄肟吹筋櫩蜐M意的微笑Q”對(duì)我有用的顧客“——顧客是完成銷售額的工具？Q為什么我總是遇到一些不買東西的顧客？難道是時(shí)運(yùn)不濟(jì)嗎？明明是拼命解說(shuō)，但為什么顧客就是不買呢？Q某某接待的顧客大多數(shù)都會(huì)買東西，也許是他幸運(yùn)吧，或者是有什么特殊的技巧？因?yàn)轭櫩拖矚g按照自己的意思買東西而討厭被人強(qiáng)迫著去買，顧客會(huì)非常敏感地察覺(jué)出你的勸誘是為他們著想還是為了完成你自己的銷售額現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日☆想對(duì)顧客有所幫助“的心情和表情使顧客駐足察看☆如果是充滿誠(chéng)意的話，聽(tīng)者也能感應(yīng)得到并且備受感動(dòng)哪怕是匆匆經(jīng)過(guò)的人，一旦聽(tīng)到你滿懷誠(chéng)意，真心為顧客著想的招呼聲，也會(huì)被喚起購(gòu)買欲，并產(chǎn)生"看一看""家里好像沒(méi)有這個(gè)東西了，今天得買點(diǎn)"的想法現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日人壽保險(xiǎn)推銷員共同的”志愿“—為何遭拒后仍堅(jiān)持不懈★”懷著要對(duì)顧客有所幫助的心情，每天孜孜不倦地工作“★”要對(duì)顧客有所幫助“——奉獻(xiàn)精神、自豪感現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日累積顧客的“謝謝”＊”推銷出去“這一想法本身就等于在說(shuō)”顧客，請(qǐng)為我所用“這會(huì)令顧客望而止步＊與其疲于追逐數(shù)字，倒不如試著去積累顧客的”謝謝“現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日誘導(dǎo)顧客欣然說(shuō)出自己的”需要“要想對(duì)顧客有所幫助，就必須了解顧客打算將商品或服務(wù)用于什么場(chǎng)合以及用來(lái)干什么要想對(duì)顧客有所幫助，就要做到以下點(diǎn)：1、用積極的心態(tài)（透明眼鏡）去觀察顧客，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)2、想象顧客的生活背景以及使其更好的方法3、引導(dǎo)顧客敞開(kāi)心扉與你交流（了解其需求）現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日構(gòu)建“個(gè)”對(duì)“個(gè)”的關(guān)系專業(yè)人士不擇對(duì)象你有粉絲嗎？粉絲就是忠實(shí)信賴你的人。他們甚至?xí)?duì)你說(shuō)“只要是你說(shuō)的我就信”“只要你推薦我就買”，并且有可能直接問(wèn)你“我該怎么辦才好呢？增加粉絲的秘密就是你主動(dòng)去喜歡更多的顧客專業(yè)人士就是不挑對(duì)象的人現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日珍視對(duì)方的“坦誠(chéng)之心”專業(yè)人士不是選擇顧客，而是去喜歡顧客，并使自己適應(yīng)顧客適應(yīng)顧客并不等于犧牲自己，而是指充分發(fā)揮真誠(chéng)精神現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日“粉絲”為你而不是為商品如果你具備善待他人思維并抱著強(qiáng)烈的”為顧客服務(wù)“的想法，就一定能得到顧客的認(rèn)可，并擁有自己的”粉“絲顧客以商品為媒介，實(shí)際看重的是你這樣一個(gè)“人”現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日“記憶”——打好“個(gè)”對(duì)“個(gè)”的基礎(chǔ)人就是人，一旦心靈相通就會(huì)產(chǎn)生感動(dòng)，繼而就想再次見(jiàn)面。與顧客的關(guān)系已經(jīng)到了一個(gè)需要“個(gè)”對(duì)“個(gè)”進(jìn)行的構(gòu)筑的時(shí)代與顧客順利交流，幫助顧客解決問(wèn)題的五點(diǎn)掌握：1、姓名2、相關(guān)情況（即使只知道職業(yè)也可以）3、購(gòu)買史4、興趣5、愛(ài)好現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日叫出更多顧客的名字＊稱呼名字具有單純的“顧客”變成“親密個(gè)人”的力量＊記住意味著重視你能掌握他們的名字、相關(guān)情況、購(gòu)買史、興趣、愛(ài)好、近況的顧客有多少人呢？現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日認(rèn)可——打開(kāi)顧客心扉的鑰匙例子：顧客：感覺(jué)最近皮膚上的斑增多了，也許是因?yàn)槿ビ變簣@接送孩子或者陪孩子到公園玩耍之類外出的機(jī)會(huì)太多的緣故如果你回應(yīng)道”斑一旦出現(xiàn)會(huì)越來(lái)越厲害，還是得注意護(hù)理“之類的話，顧客會(huì)感覺(jué)你是在責(zé)備她沒(méi)有好好護(hù)理，或者產(chǎn)生是否為時(shí)已晚的擔(dān)心現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日換一種說(shuō)法，更易讓人接受是啊，孩子小的時(shí)候，媽媽就是容易被曬黑，而且早上還得為孩子準(zhǔn)備早飯，換衣服，時(shí)間很快便過(guò)去了，一不留神就會(huì)忘記涂防曬霜……越是好媽媽就越容易忽略自己

＊像這樣先認(rèn)可顧客的狀況開(kāi)始的話，顧客首先會(huì)得到心理上的放松。她會(huì)感覺(jué)：啊，這個(gè)人理解我。并向你敞開(kāi)心扉現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日“認(rèn)可”是消除顧客不滿的靈丹妙藥努力認(rèn)可并接受顧客的意見(jiàn)或投訴，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，直到顧客的怨氣有所消除，這樣的話，一般就能避免矛盾進(jìn)一步惡化現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日“贊美”——人人都喜歡被贊美＊人在贊美中成長(zhǎng)，人因?yàn)樽兊糜淇於咏≌剰亩s短人與人之間的距離現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日不善于贊美的原因：1、不注意觀察（不關(guān)心）2、心里想?yún)s表達(dá)不出來(lái)（難為情/詞匯貧乏）3、抵觸贊美（誤會(huì)、誤解）贊美=事實(shí)+自己的真實(shí)感情→對(duì)方的喜悅吹捧（奉承）=事實(shí)的一部分+夸張（自己的評(píng)價(jià)）→自己的利益現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日學(xué)會(huì)贊美的三個(gè)步驟：1、以積極的心態(tài)去觀察（不好好觀察就不能認(rèn)清事實(shí)）

2、發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)（否則就無(wú)法說(shuō)出自己的感覺(jué)）3、加入自己的感情現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日掌握贊美之方的要領(lǐng)：＊豐富的詞匯量＊自然而然地進(jìn)行表達(dá)給膽怯者的絕招：＊用眼神去贊美繼而用語(yǔ)言去贊美坦率而真誠(chéng)的”贊美“能夠縮短人與人之間的距離，增進(jìn)交流現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日感動(dòng)顧客的秘密—第四步：做心態(tài)積極、神采奕奕的自己Q：通過(guò)這樣的培訓(xùn)或者看相關(guān)的圖，感覺(jué)自己也備受鼓舞，并且會(huì)產(chǎn)生”我似乎也能改變“、”我也要改變“之類的想法，但總是堅(jiān)持不了多久就又松懈了，結(jié)果沒(méi)有任何改變＊努力實(shí)現(xiàn)能夠改變的預(yù)感＊常說(shuō)就會(huì)成為信念＊心動(dòng)正是改變的機(jī)會(huì)現(xiàn)在是51頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日Q：”世間沒(méi)有不能進(jìn)行積極轉(zhuǎn)換的事情“是真的嗎？工作上的不良狀況也能進(jìn)行轉(zhuǎn)換嗎？我根本上就比較消極，不擅長(zhǎng)進(jìn)行積極轉(zhuǎn)換事實(shí)只有一個(gè)，但理解方式多種多樣，無(wú)認(rèn)什么樣的難題，都可以通過(guò)”改變消極態(tài)度“方法中的”思考’為何如此‘“或”'正因?yàn)槿绱朔?改變態(tài)度"的雙重作戰(zhàn)方法來(lái)進(jìn)行積極轉(zhuǎn)換現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期日積極語(yǔ)言創(chuàng)造出良好的狀況消極語(yǔ)言可是