化險藝術之危機管理ppt

模塊八化險藝術——危機管理知識目標：弄懂危機的特征，組織危機的類型，危機的內(nèi)部成因及危機的管理方法。能力目標：學會處理簡單的組織危機。第一頁，共二十四頁。

美國9·11恐怖襲擊第二頁，共二十四頁。

戰(zhàn)爭第三頁，共二十四頁。

金融危機

第四頁，共二十四頁。

自然災害

第五頁，共二十四頁。

交通事故

第六頁，共二十四頁。

污染

第七頁，共二十四頁。

禽流感

第八頁，共二十四頁。

投訴

第九頁，共二十四頁。理發(fā)店爆炸第十頁，共二十四頁。危機危機無處不在，無時不有第十一頁，共二十四頁。就社會組織而言，危機則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。什么是危機第十二頁，共二十四頁。危機的特征◆突發(fā)性◆難以預測性◆嚴重的危害性◆輿論的關注性

第十三頁，共二十四頁。組織面臨的危機的類型組織自身行為損害社會利益而引起的危機意外災難性事件而引起的危機組織故意原因引起的危機輿論的負面報道引起的危機競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機第十四頁，共二十四頁。1984年美國聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏事件，同年的前蘇聯(lián)切爾諾貝爾反應堆泄漏事件，及近年我國一些地方化工廠、造紙廠違規(guī)排污，造成周邊區(qū)域水污染等事件。第十五頁，共二十四頁。1976年我國唐山大地震；1990年廈航飛機在白云機場發(fā)生的撞機事故；杭州著名購物中心天工藝苑火災事故；1999年可口可樂在比利時和法國的飲料中毒事件；1988年7月的沙松冰箱爆炸案等。

第十六頁，共二十四頁。如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品中含有影響消費健康的不合格成分以及組織內(nèi)部員工行為，損害消費者利益等。（南京冠生園陳餡月餅事件、安徽阜陽劣質(zhì)奶粉案。）第十七頁，共二十四頁。2000年2月的可口可樂的“阿斯巴甜”事件（媒體報道可口可樂在飲料中加入了“阿斯巴甜”，此種甜味劑能分解出有毒物質(zhì)，損傷人的大腦）；1994年3月，沈陽召開“全國1994年藥品交易會”前夕，遼寧電視臺在晚間新聞中播發(fā)了一條“假藥救了兩條人命”的新聞，大意是一對夫婦因賭博輸了錢不想活了，于是買了6瓶湖南駐馬店制藥廠生產(chǎn)的“佳靜安定片”服下，但誰知他們服下的是藥性強，但毒性很小的安定片，該片全國首創(chuàng)，要服50瓶以上才能致死，所以這對夫婦沒死。但經(jīng)過媒體一抄作，該藥成了偽劣產(chǎn)品的代名詞了，經(jīng)銷商都要求退貨，該企業(yè)直接經(jīng)濟損失達300萬元。第十八頁，共二十四頁。1982年9月美國強生公司的“泰諾”事件（泰諾膠囊被人摻入了氰化物）；可口可樂易拉罐飲料的針頭事件；第十九頁，共二十四頁。危機的內(nèi)部成因分析◆管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識；◆組織自身決策違背有關基本原則要求；◆組織人員素質(zhì)低下，行為嚴重違背組織宗旨；◆沒有建立正常有序的傳播溝通渠道；第二十頁，共二十四頁。處理危機的原則◆及時----是處理危機的第一原則。贏得時間就意味著減少損失?！粽\懇----對問題是非分明，是自身的責任絕不推諉?！魷蚀_---是處理危機、確定方案、正確判斷的前提?！魧ｉT化---是工作效率的保證。專門化是指借助掌握科學程序和恰當方法的專人和專門的網(wǎng)絡去處理危機?！舴e極---是贏得時間、爭取主動的心理動力。第二十一頁，共二十四頁。

危機來臨該怎么辦？◆根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組；◆確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；◆盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實；◆妥善處理與輿論界關系；◆慎重處理危機中的有關人員傷亡事宜。第二十二頁，共二十四頁。學生實踐危機分析（案例介紹）我校于1999年開始籌建湖州職業(yè)技術學院并招收第一批高職學生，由于在招生時國家批文還沒下來，為了不耽誤本年度的招生，于是就借用師院的名義招生（上面批準的），結果新生都拿著師院的錄取通知書。新生報道時都到我校報道。結果新生就開始有了疑問，我們究竟是湖師院的學生還是湖職院的學生？以后畢業(yè)拿的是哪個學校的畢業(yè)證書？這個問題在新生中議論紛紛，并由此引發(fā)另外的一些問題，比如操場小了，寢室沒有電話了，閱覽室書少了，食堂菜不好了等等。但所有的問題只是班主任在班上做了一些解釋，特別是學生以后拿哪個學校的畢業(yè)證書班主任也不是很清楚，也只是知道個大概。于是學生的不滿情緒越積越多，到開學約一月后終于引發(fā)了全體高職生集體罷課事件。結果驚動了教委領導，后來經(jīng)教委領導與校領導的共同解釋與溝通才使學生復課。請同學們對此案例進行分析應如何化解此公關危機？（解決步驟）第二十三頁，共二十四頁。內(nèi)容總結模塊八化險藝術——危機管理。就社會組織而言，危機則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。輿論的負面報道引起的危機。◆組織人員素質(zhì)低下，行為嚴重違背組織宗旨?！魷蚀_---是處理危機、確定方案、正確判斷的前提。專門化是指借助掌握科學程序和恰當方法的專人和專門的網(wǎng)絡去處理危機?！舾鶕?jù)危機影響程度，成立危機管理小組。新生報道時都到我校報道。結果新生