護(hù)理投訴案例析

護(hù)理投訴案例分析護(hù)理投訴案例析第1頁概念護(hù)理糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生醫(yī)療過失、過失、侵權(quán)等賠償糾紛。廣義地說，護(hù)理糾紛是因護(hù)理問題引發(fā)醫(yī)患雙方爭議。按此說法，護(hù)理糾紛并非只能由醫(yī)方引發(fā)，也可由患方引發(fā)。狹義地說，護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間，因患方對(duì)醫(yī)方護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生爭議。主要是指護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生護(hù)患之間各種矛盾、分歧，包含護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面糾紛。護(hù)理投訴案例析第2頁概念護(hù)理行為通俗講就是護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)一切活動(dòng)，包含生理，心理及社會(huì)服務(wù)。護(hù)理糾紛發(fā)生，與護(hù)理行為不妥密不可分。護(hù)理投訴案例析第3頁概念護(hù)理糾紛：護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理事故、服務(wù)糾紛護(hù)理不良事件、護(hù)理缺點(diǎn)護(hù)理投訴護(hù)理投訴案例析第4頁護(hù)理不良事件護(hù)理不良事件：

是在護(hù)理過程中發(fā)生，不在計(jì)劃中、未預(yù)計(jì)到或通常不希望發(fā)生意外事件。凡在住院期間發(fā)生跌倒/墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸/窒息、燙傷、意外拔管、意外針刺傷、約束用具使用問題、轉(zhuǎn)運(yùn)過程問題以及其它與病人安全相關(guān)，非正常護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。護(hù)理投訴案例析第5頁護(hù)理不良事件分類項(xiàng)次事件類別說明1院內(nèi)壓瘡在院內(nèi)發(fā)生壓瘡、皮損2跌倒事件全部除外雙腳外身體其它部位非預(yù)期性跌落至地面或其它平面患者，不論是否有身體傷害，包含倒地、墜床等。3管路事件任何管路滑脫、自拔、錯(cuò)接、阻塞及未開啟事件，包含管道脫出/拔出4藥品事件與給藥過程相關(guān)之異常事件，包含發(fā)藥錯(cuò)誤、擺藥錯(cuò)誤、配藥錯(cuò)誤、調(diào)劑錯(cuò)誤、身份識(shí)別錯(cuò)誤、輸液反應(yīng)、藥品外滲等5職業(yè)暴露各類針刺傷、割傷、職業(yè)傷害6醫(yī)療器材故障各類醫(yī)療儀器、護(hù)理器材用具損壞故障7輸血事件自醫(yī)囑開立備血及輸血過程相關(guān)之異常事件8燙傷事件9治安事件包含公共意外事件、傷害行為事件10其它事件非上列之其它病人安全事件護(hù)理投訴案例析第6頁完成提交護(hù)理不良事件首先給予患者最恰當(dāng)處理，將傷害降低到最低提交護(hù)理部24小時(shí)內(nèi)填寫護(hù)理不良事件匯報(bào)表總結(jié)分析，定時(shí)組織討論護(hù)士長匯報(bào)組長護(hù)理部、科室或?qū)？菩〗M跟進(jìn)※遇緊急情況，隨時(shí)直接電話上報(bào)護(hù)理不良事件匯報(bào)護(hù)理投訴案例析第7頁護(hù)理不良事件匯報(bào)以下幾個(gè)類型不良事件匯報(bào)單針刺傷護(hù)理不良事件匯報(bào)單+職業(yè)暴露記錄表+血液檢驗(yàn)匯報(bào)單跌倒事件護(hù)理不良事件匯報(bào)單+患者跌倒調(diào)查表管路事件護(hù)理不良事件匯報(bào)單+意外拔脫管調(diào)查表護(hù)理不良事件匯報(bào)單+病人皮損、壓瘡情況匯報(bào)表（表1）/難免壓瘡申報(bào)表+病人皮損、壓瘡情況轉(zhuǎn)歸過程匯報(bào)表2皮膚事件：院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等護(hù)理投訴案例析第8頁護(hù)理投訴

患者或其家眷在醫(yī)院接收護(hù)理服務(wù)過程中，對(duì)護(hù)理人員提供服務(wù)不滿意向相關(guān)部門反應(yīng)，尋求處理問題方法。護(hù)理投訴案例析第9頁美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)客戶不滿意還會(huì)繼續(xù)購置商品客戶不會(huì)再回來96%不投訴9%91%投訴過4%沒有得到處理19%81%得到處理54%46%被快速得到處理82%18%護(hù)理投訴案例析第10頁護(hù)理投訴案例析第11頁護(hù)理投訴案例析第12頁護(hù)理投訴案例析第13頁護(hù)理投訴案例析第14頁護(hù)理投訴案例析第15頁護(hù)理投訴案例析第16頁護(hù)理投訴案例析第17頁案例1有一女兒陪同老母親拔牙，因?yàn)榛颊咻^多沒有候診椅，女兒求援于我們護(hù)士……護(hù)士說：“我也不能讓他人起來，讓你坐下吧？”……護(hù)士被投訴沒有滿足患者需求護(hù)理投訴案例析第18頁案例2患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓問詢導(dǎo)診在哪辦理，導(dǎo)診指導(dǎo)患者到門診收費(fèi)處辦理?；颊叩搅碎T診收費(fèi)處，收費(fèi)員不給予辦理并通知患者到住院部一樓辦理?；颊呙曰?，不滿意，喧華收費(fèi)員帶患者到住院部一樓處置室辦理社保登記。導(dǎo)診被投訴護(hù)理投訴案例析第19頁案例3一待產(chǎn)婦凌晨四點(diǎn)多入院，在護(hù)士站填寫入院證時(shí)，護(hù)士通知患者全部空白處都要填好家眷：“郵編是多少？”護(hù)士：“不是很清楚。”家眷：“你是哪里人？連個(gè)郵編都不知道！”護(hù)士：“我是當(dāng)?shù)厝耍贿^不知道郵編?！奔揖欤骸澳俏揖吞睢恢馈！弊o(hù)士（情緒較為激動(dòng)）：“那你就填不知道，這里資料萬一填錯(cuò)了辦不了出生證。”家眷：“那我怎么填?。俊弊o(hù)士（很不耐煩）：“你自己能夠上網(wǎng)查一下或者打個(gè)電話問一下！”家眷（惱火）：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了，還打電話，問誰去啊？”……第二天，護(hù)士被投訴護(hù)理投訴案例析第20頁護(hù)理投訴案例析第21頁護(hù)理投訴案例析第22頁護(hù)理投訴案例析第23頁護(hù)理投訴案例析第24頁護(hù)理投訴案例析第25頁護(hù)理投訴案例析第26頁護(hù)理投訴案例析第27頁護(hù)理投訴案例析第28頁護(hù)理投訴案例析第29頁護(hù)理投訴案例析第30頁護(hù)理投訴案例析第31頁護(hù)理投訴案例析第32頁護(hù)