推銷心理與溝通培訓(xùn)課件

任務(wù)2推銷心理與溝通教學(xué)目標(biāo)

1.明確推銷心理特征。2.認識推銷員職業(yè)心理。3.掌握用戶心理分析。4.了解推銷溝通作用。5.量體裁衣，有針對性地推銷。1推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第1頁課時提議

1.知識性學(xué)習(xí)4課時。2.案例學(xué)習(xí)討論2課時。3.現(xiàn)場觀察學(xué)習(xí)6課時(業(yè)余自主學(xué)習(xí))。2推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第2頁2.1推銷心理特征與分類推銷心理是推銷活動客觀現(xiàn)實在推銷員與用戶頭腦中反應(yīng)。2.1.1推銷心理特征推銷心理是指推銷員與用戶在推銷過程中發(fā)生一系列極其復(fù)雜、微妙心理活動。在推銷活動中，推銷員和用戶會依據(jù)各自需求，在心理上產(chǎn)生許多想法，驅(qū)使他們采取不一樣態(tài)度，這些態(tài)度和心理經(jīng)常決定成交數(shù)量甚至交易成敗。詳細表現(xiàn)在以下4個方面：3推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第3頁1)相互性推銷，是推銷員與用戶相互商議、切磋，甚至是斗智斗勇過程。2)目標(biāo)性在推銷過程中，推銷員與用戶雙方均為到達某種目標(biāo)而做相互努力，最終達成一致意見或完成交易，這一過程是實現(xiàn)雙方利益目標(biāo)過程3)差異性在推銷過程中，推銷員與用戶雙方達成一致意見或完成交易，就是滿足雙方利益過程。4)不對等性在推銷過程中，推銷員與用戶相互感受不一樣，在一定程度上形成了對最終利益心理上不對等性。4推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第4頁2.1.2推銷心理分類推銷心理依據(jù)主體不一樣分為推銷員心理和用戶心理兩個方面。1)推銷員心理銷售工作是一項很辛勞且備受考驗工作，很多推銷員體會是：一個字，難！在推銷工作中，推銷人員心理素質(zhì)直接決定了他們職業(yè)前途和銷售數(shù)量。推銷員是否了解自己職業(yè)心理狀態(tài)，對提升其推銷心理素質(zhì)非常主要。推銷員要快速地到達銷售巔峰，除了了解當(dāng)代推銷工作游戲規(guī)則外，還需要不停學(xué)習(xí)專業(yè)銷售技巧，接收眾多推銷活動和不一樣類型用戶對自己心理素質(zhì)考驗。5推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第5頁(1)推銷員心理素質(zhì)和職業(yè)能力普通來講，推銷員需要具備容忍、毅力、幽默等方面心理素質(zhì)。在情感品質(zhì)方面需要推銷員本身含有美感、理智感和道德感；含有為了實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力一個意志品質(zhì)，包含自覺性、果斷性、堅毅性和自制力；含有推銷職業(yè)能力，包含觀察能力、記憶能力、注意能力、思維能力、想象能力、判斷能力、表示能力和應(yīng)變能力等。除此之外，推銷員還應(yīng)具備一些特殊能力，如對音樂觀賞、對色彩判別能力等。在以上能力中，尤其強調(diào)推銷員要具備觀察能力、注意能力、表示能力和應(yīng)變能力等。6推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第6頁(2)推銷員職業(yè)心理推銷員健康心態(tài)是取得成功金鑰匙。心態(tài)也即“心理情商”，是維持心理健康、調(diào)試心理壓力、保持良好心理情況和活力能力，是人們思維習(xí)慣狀態(tài)、人生情緒和意志遙控器，它決定人生方向和質(zhì)量，是服務(wù)之基，成功之本。7推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第7頁2)用戶心理常言道：用戶是上帝。上帝心理你沒有掌握話，你怎樣去面對市場？反之，假如推銷員能準(zhǔn)確地把握住用戶心理，知道用戶購置動機，并適時地刺激他購置欲望，就可使用戶愉快地掏錢購置產(chǎn)品。(1)用戶購置心理活動過程用戶心理活動過程包含認知—情感—意志—購后感受4個階段。8推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第8頁A.簡單地說，用戶認知過程就是用戶對商品認識、知道、記得以及留下印象過程。是經(jīng)過用戶對商品感覺、知覺、記憶、思維和想象等心理活動來完成，分為感性認知階段和理性認知階段。感性認知階段包含感覺和知覺兩階段，首先是經(jīng)過感官來接收商品各種不一樣信息，形成對商品個別屬性心理反應(yīng)。比如商品顏色、大小、形狀、氣味、粗細、軟硬、冷熱和結(jié)構(gòu)等，給用戶產(chǎn)生諸如新奇、名貴、美觀、鮮美和悅耳等感覺，再經(jīng)過意識對商品感覺材料加以整理和綜合，在頭腦中深入反應(yīng)商品整體，即商品各種屬性綜合，這就是知覺過程。9推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第9頁B.用戶情感產(chǎn)生和需要改變受以下原因影響：a.購置環(huán)境影響；b.商品本身影響；c.個人情緒影響；d.社會情感影響。C.用戶意志在行動方面有時表現(xiàn)為主動購置行動，有時則表現(xiàn)為抑制或拒絕購置行動。此過程普通分為3個階段，即作出購置決定、執(zhí)行購置決定、體驗執(zhí)行效果。10推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第10頁D.購后感受過程是用戶購置商品之后，經(jīng)過親身使用或其它人員對該商品評價影響，使用戶對所購置商品又重新評價，加深認識，產(chǎn)生購后感受。11推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第11頁(2)用戶需要與購置動機產(chǎn)生購置心理前提表現(xiàn)為用戶有需要，也就是用戶有愿望、意向和興趣。需要是產(chǎn)生人行為原動力或內(nèi)部驅(qū)動力，是推銷基石。A.需要層次內(nèi)容。依據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛對人需要所做理論分析，將人需要分為5個層次(見下列圖)：馬斯洛需要層次示意圖生理需要。生理需要是指滿足個體生存所必需一切物質(zhì)方面需要。12推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第12頁馬斯洛需要層次示意圖13推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第13頁a.人們存在著不一樣層次需要，那么也就存在著不一樣層次產(chǎn)品需要。b.含有不一樣需要層次內(nèi)容人，會有不一樣購置與消費內(nèi)容。c.企業(yè)應(yīng)重視管理用戶需要，尤其是創(chuàng)造用戶需求，才能夠使推銷工作有賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)。d.推銷人員應(yīng)注意確定推銷對象主要需要，了解推銷對象需要層次及其詳細特點，把推銷任務(wù)完成建立在滿足用戶需要基礎(chǔ)上。14推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第14頁B.用戶購置動機。用戶任何一個行動都是有目標(biāo)，這個目標(biāo)便是動機。購置動機是直接驅(qū)使用戶實施某種購置活動一個內(nèi)部動力，反應(yīng)了用戶在心理、精神和感情上需求，實質(zhì)上是用戶為到達需求采取購置行為驅(qū)動力和誘因。在生活中，我們每個人都想得到高興，想擁有漂亮東西，滿足自尊心，對各種各樣商品含有表現(xiàn)欲、占有欲和好奇心，購置時會因為受推銷員言語、行動所刺激而變得沖動，會因所熟識人都已擁有某一商品而心動……這些表現(xiàn)便是購置動機。15推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第15頁(3)用戶氣質(zhì)類型與特征A.氣質(zhì)概念。氣質(zhì)是指個性心理活動進行速度、強度、穩(wěn)定性和指向性。是人個性心理特征之一，是心理活動動力特征。氣質(zhì)與人心理活動無直接聯(lián)絡(luò)，但它影響心理活動表現(xiàn)形式。正確了解氣質(zhì)：a.氣質(zhì)沒有好壞之分。b.氣質(zhì)類型不能決定一個人社會價值和事業(yè)成就高低。16推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第16頁c.氣質(zhì)能幫你客觀正確地了解、認識自己，明確自己優(yōu)劣勢，有針對性發(fā)揚優(yōu)勢，填補不足。d.氣質(zhì)幫你搭建友好人際橋梁，了解不一樣氣質(zhì)類型特點，針對不一樣氣質(zhì)類型人采取不一樣交際方式。B.氣質(zhì)類型與特征。膽汁質(zhì)——急躁膽汁質(zhì)人反應(yīng)速度快，含有較高反應(yīng)性與主動性。17推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第17頁2.2.1推銷溝通概念和作用1)推銷溝通概念溝通，是信息交流，是信息傳遞或交換過程。推銷是一個買賣產(chǎn)品與服務(wù)溝經(jīng)過程，它能夠經(jīng)過通信工具，如電報、傳真，向用戶傳遞信息。也能夠是推銷員與用戶之間人際信息交流。我們通常指推銷溝通屬于人際溝通范圍，即推銷員在分析自己與用戶交流基礎(chǔ)上，經(jīng)過與用戶之間信息交流，誘發(fā)用戶購置欲望，說服用戶接收推銷意見和提議過程。2.2推銷溝通18推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第18頁2)推銷溝通過程人際溝通是人與人之間信息傳遞。包含意見、情感、思索等交換，借助語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達。溝通是一個復(fù)雜過程，有時候即使你一言不發(fā)，也能夠透過你服裝、儀表、眼神、表情、動作等體態(tài)語言傳遞出去，被另一方接收到。如一位推銷員，穿著合體整齊服裝，面帶微笑，站在商場里，在用戶眼里，已經(jīng)認定了他角色，知道購置商品時能夠到他那兒去尋找?guī)椭?。這說明，推銷溝通不但能夠傳遞信息內(nèi)容，也包含判斷信息意義。推銷溝經(jīng)過程主要有3個階段：19推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第19頁(1)發(fā)出產(chǎn)品或服務(wù)信息如用戶購置電視機時，推銷員向用戶介紹電視機功效、規(guī)格與價格等信息。(2)接收產(chǎn)品或服務(wù)信息如用戶經(jīng)過推銷員介紹，問詢電視機使用情況等信息。(3)反饋產(chǎn)品或服務(wù)信息發(fā)送者經(jīng)過反饋，了解他想傳遞信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接收或被拒絕。如推銷員向用戶詳細介紹不一樣型號電視機價格，用戶對維修細節(jié)做詳細了解等。20推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第20頁3)推銷溝通作用需求是推銷基石，是人類活動原動力。但有需求處于沉睡狀態(tài)，只有被激發(fā)、喚醒，人們才會有所行動。推銷人員就是充當(dāng)喚醒這種需求角色，將用戶潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，變負需求為正需求，變無需求為有需求……甚至創(chuàng)造用戶需求。21推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第21頁(1)推銷溝通能夠知己知彼，更加好發(fā)覺用戶需求，使利益到達最大化小故事2小王是個中學(xué)生，課余時間經(jīng)常幫助父親照看水果攤。一個星期天早上，父親讓小王將兩箱蘋果放在一起，一箱標(biāo)上10元，一箱標(biāo)上12元。(2)推銷溝通能夠創(chuàng)造用戶需求小故事3一個鄉(xiāng)下來小伙子在城里做銷售員。一天差不多該下班時，老板來了，問他說：“你今天做了幾單買賣？”“一單?！蹦贻p人回答說。22推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第22頁(3)用戶可能向你提出有益提議,溝通能夠集思廣益小故事4一飯店老板最近為推出新菜式愁眉苦臉，廚師們冥思苦想，還是不見效果。這天，女兒放學(xué)回家見老爸依然愁眉不展，問其原因，便大笑起來：“原來就這么點小事？”“小事？小孩不懂。”“廚師不好嗎？”“不是！”“那就更簡單！”“哎！”“父親，直接問客人不就行了？當(dāng)然，不能直接問，您要問客人對本飯店菜式是否滿意？需要什么改進？還需要什么其它服務(wù)？不就行了嗎？”真是一語驚醒夢中人，老板依據(jù)女兒提醒。23推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第23頁(4)推銷溝通擺脫習(xí)慣性思維束縛，準(zhǔn)確地掌握用戶心理小故事5一位剛從外地調(diào)來朋友，托我?guī)退谑袇^(qū)內(nèi)租套房子。一同事向我推薦了一套他房子，即使是老房子，但地處市中心，家俱、有線電視、網(wǎng)線等設(shè)備齊全，超市、醫(yī)院、農(nóng)貿(mào)市場都在附近，生活交通都很方便。另一個朋友也向我推薦了一套閑置新房。聽說租房是位女性，朋友熱情地說：“這最適合不過了，這小區(qū)附近有兩家美容院、一家健身會所、咖啡廳……住進去啊，會感覺生活質(zhì)量都提升了。24推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第24頁2.2.2推銷溝通中需要注意問題1)明白推銷溝通主要性，正確對待溝通有效溝通能夠發(fā)覺用戶需求甚至創(chuàng)造需求，使各方利益最大化。所以，我們要正確對待溝通，有針對性、有明確目標(biāo)與用戶溝通。在溝通中，推銷員必須依據(jù)不一樣類型用戶心理和性格來認真總結(jié)推銷活動，注意溝通內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確，不能模棱兩可，提供信息要真實有效。所以，推銷員應(yīng)將用戶需要放在第一位，不然，就達不到信息傳遞或交換目標(biāo)，甚至造成誤解，浪費雙方時間。25推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第25頁2)有耐心，才會有效率在溝經(jīng)過程中要注意問詢，要學(xué)會“聽”用戶意見和提議，從用戶角度出發(fā)，向用戶表明你對他意見或提議重視程度，真誠耐心地關(guān)心他需要，才會贏得用戶信任，開展有利于推銷目標(biāo)溝通。尤其是針對性格急躁用戶更是要耐心細致，不要隨意插話、點評和搬弄是非，當(dāng)心“禍從口出”，稍有不慎就會引發(fā)用戶反感。26推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第26頁3)注意有效信息采集，把握成交時機溝經(jīng)過程是推銷員與用戶面對面交流過程，在產(chǎn)品信息交流中，也包含著一定情感交流。不一樣性格用戶所傳遞需要信息都有所不一樣，推銷員要善于捕捉用戶信息，有放矢地與用戶進行溝通。當(dāng)推銷員在溝經(jīng)過程中與用戶有了一些共同興趣興趣，或者在聊到孩子、工作、服裝、娛樂等話題時有了共鳴，這些都是有效溝通信息，推銷員應(yīng)及時把握這些信息，促成推銷活動深入發(fā)展。27推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第27頁4)針對不一樣氣質(zhì)類型用戶進行推銷溝通如同故事5一樣，一句很簡單話會引來農(nóng)民那么大反響。一些平時在你看來很正常，很普通一些習(xí)慣和動作，在別人那里就那么排斥而不可理喻。其實在一定程度上，就是因為你們氣質(zhì)類型不一樣、行為表現(xiàn)形式不一樣而已。所以，推銷員針對不一樣用戶氣質(zhì)類型來進行溝通，量體裁衣，是十分必要。28推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第28頁(1)針對膽汁質(zhì)型用戶——少繞彎子假如“直腸子”碰到一位慢吞吞推銷員，那么此人可能在盛怒之下，拂袖而去!所以，推銷員假如碰到了脾氣急躁人，一定要盡力配合他，做到語速快一點，動作利落一點，介紹商品要突出重點，細節(jié)可省略。因為這種人下決心很快，假如你猶豫較多，反而會失去溝通機會。29推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第29頁(2)針對多血質(zhì)型用戶——以情感人多血質(zhì)用戶很輕易溝通交流，因為多血質(zhì)人很喜歡說話，一談起來就天南海北聊個沒完。這時，推銷員不能任由他一直講下去，必須很巧妙地將話題引到推銷事務(wù)上。不過你一定要保持很親切、很誠懇態(tài)度，不然他便會認為你不尊重他。在與多血質(zhì)用戶打交道過程中，推銷員不妨站在用戶角度，重復(fù)介紹使之心動。因為這種類型人大多心地善良，富有同情心，善于替對方著想，所以在向多血質(zhì)型人推銷時應(yīng)切記“以情感人”推銷宗旨。30推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第30頁(3)針對黏液質(zhì)型用戶——以理感人黏液質(zhì)用戶喜歡知道各種細枝末節(jié)，所以，推銷員對他所提出各項問題，必須要給予滿意回復(fù)，不能夠心慌，也不能夠存有心機，一定要多從理性角度去介紹產(chǎn)品和強調(diào)購置利益，多采取暗示方法，但要尊重用戶選擇，不可過于煩瑣，絕不要多管閑事地提許多意見，這會造成相反效果。31推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第31頁(4)針對抑郁質(zhì)型用戶——多說多做抑郁質(zhì)型用戶多緘默寡言，往往會對購置后果考慮過多而做不出決定，但又不愿問詢和請教。所以，推銷員對這種類型用戶不但要重復(fù)進行正面介紹和商品展示，而且還應(yīng)關(guān)注其顧慮，在介紹過程中一一解答。對于不愛說話用戶，不應(yīng)該強迫他說話，應(yīng)該順著他性格，輕聲細語地與之溝通。需要注意是，抑郁質(zhì)人輕易受挫，所以只能提一些輕易回答問題來問他，不要將提問復(fù)雜化，以免增加用戶心理負擔(dān)。32推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第32頁【做一做】一、經(jīng)典案例閱讀推銷梳子故事有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，因為企業(yè)待遇很好，所以很多人參加了面試。經(jīng)理為了考驗大家，出了一個題目：讓他們用一天時間去向和尚推銷梳子。很多人都說這是不可能，和尚是沒有頭發(fā)，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個機會。不過有3個人愿意試試。第三天，他們回來了。第一個人賣了1把梳子，他對經(jīng)理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了1把?！钡诙€人賣了10把梳子。33推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第33頁①三個推銷員推銷思緒有什么差異？②溝通實質(zhì)是什么？③溝經(jīng)過程是否是創(chuàng)造價值過程？二、課堂訓(xùn)練◎目標(biāo)經(jīng)過課堂訓(xùn)練，認識、掌握用戶心理對推銷作用；完成對推銷心理了解和體會；體會推銷溝通作用及注意問題?！騼?nèi)容對推銷心理、推銷溝通認識和了解。34推銷心理與溝通培訓(xùn)課件第34頁◎人員1.教師選擇