淘寶售后糾紛以及中差評(píng)處理技巧

淘寶售后糾紛以及中差評(píng)處理技巧淘寶售后糾紛及中差評(píng)處理技巧1、客服售后糾紛處理原則2、中差評(píng)處理一、客服售后糾紛處理原則1、快速反應(yīng)2、耐心傾聽客戶抱怨3、做出必要的解釋4、誠(chéng)懇地向客戶作出適當(dāng)?shù)狼?、提出補(bǔ)償建議6、提出補(bǔ)救措施7、跟進(jìn)補(bǔ)救進(jìn)度1、快速反應(yīng)客戶跟你提出收到的產(chǎn)品跟描述的不一樣或者其他什么的，客服一定要第一時(shí)間做出反應(yīng)。告訴客戶，我們已經(jīng)收到您的反饋，我們會(huì)極力配合您處理這個(gè)問(wèn)題。2、耐心傾聽客戶抱怨比如客戶買了一個(gè)讀卡器發(fā)現(xiàn)不能用，客戶還沒(méi)抱怨完，客服沒(méi)頭沒(méi)腦的就來(lái)一句“這不可能的，我們發(fā)貨前每個(gè)都用內(nèi)存卡測(cè)試的，保證每一個(gè)讀卡器都是好的”，這樣隨意打斷客戶是很招人討厭的，問(wèn)題還沒(méi)了解清楚之前不要輕易下結(jié)論3、做出必要的解釋比如客戶買了一部手機(jī)，剛開始用就出現(xiàn)經(jīng)常死機(jī)的情況。這種情況需要跟客戶做出必要的解釋：手機(jī)屬于電子產(chǎn)品，內(nèi)部幾百個(gè)電子元件在工作，偶爾一兩部出現(xiàn)些小問(wèn)題是在所難免的。蘋果三星這種國(guó)際大品牌也沒(méi)辦法做到100%不返修，您看全國(guó)各地不都有三星蘋果手機(jī)售后點(diǎn)嘛！我們這款手機(jī)的維修率是百分之多少，是符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，您這部手機(jī)是剛好碰上問(wèn)題了，您可以退回來(lái)?yè)Q部新機(jī)的。這樣解釋就可以給客戶吃個(gè)定心丸了，如果你只說(shuō)一句“沒(méi)事，你給我寄回來(lái)，我給你換部新機(jī)”，客戶心里都害怕了，手機(jī)質(zhì)量這么差，干脆退貨算了4、誠(chéng)懇地向客戶作出適當(dāng)?shù)狼?/p>

不管是自己的原因還是客戶還是快遞，都要誠(chéng)懇地向客戶作出適當(dāng)?shù)狼福裁唇小斑m當(dāng)?shù)狼浮?？比如說(shuō)客戶抱怨收到的內(nèi)褲質(zhì)量太差，作為客服人員就不能說(shuō)“對(duì)不起，這款內(nèi)褲價(jià)格便宜，質(zhì)量是差一點(diǎn)的”這樣就顯得很虛了，便宜歸便宜，質(zhì)量得過(guò)得去才行，沒(méi)人愿意買又便宜質(zhì)量又差的產(chǎn)品5、提出補(bǔ)償建議不管是哪方面的原因，都要提出補(bǔ)償建議，接不接受是客戶的事情

比如客戶收到貨后不滿意，你給他提出補(bǔ)償建議給予退貨，實(shí)際上你只要是加入了7天無(wú)理由退換貨，客戶就有權(quán)利退貨，但是由你提出來(lái)比客戶自己提出來(lái)效果要好6、提出補(bǔ)救措施你不能光提建議，要有補(bǔ)救措施才行，你要讓客戶知道你在行動(dòng)，你在為這個(gè)糾紛采取措施?，F(xiàn)在淘寶上很多店鋪，你付款之前把你當(dāng)爺一樣供著，有售后時(shí)你要找客服可就不容易了。7、跟進(jìn)補(bǔ)救進(jìn)度這個(gè)是絕大多數(shù)賣家做得不足的地方，做出補(bǔ)救措施后要及時(shí)跟進(jìn)補(bǔ)救進(jìn)度，比如客戶的快遞出了問(wèn)題，包裹到達(dá)目的地城市就是不派送，你答應(yīng)客戶第二天一早給他催件，讓快遞公司早點(diǎn)派件，結(jié)果第二天起床你又忘了，第二天快遞還是沒(méi)派件，又起糾紛了。我們不要放棄任何一個(gè)向別人展現(xiàn)優(yōu)秀一面的機(jī)會(huì)。

舉個(gè)例子，我們發(fā)貨發(fā)的是申通，但是申通的網(wǎng)站查不到快遞單號(hào)，這不是賣家的責(zé)任，客服作了適當(dāng)?shù)牡狼?，然后提出補(bǔ)救措施如果客服回答“我怎么知道”，按理說(shuō)這句話是沒(méi)有任何毛病的，快遞問(wèn)題確實(shí)不是賣家的問(wèn)題，可這樣的回答讓客戶心里很不爽，你認(rèn)為這樣的服務(wù)態(tài)度，客戶能給您全5分的好評(píng)嗎？舉個(gè)例子如果是賣家發(fā)錯(cuò)貨了，賣家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)給予換貨這個(gè)例子是賣家發(fā)錯(cuò)貨，答應(yīng)給客戶換貨，但要客戶承擔(dān)發(fā)回的運(yùn)費(fèi)，這換成任何一個(gè)人，都是不答應(yīng)的。賣家自己原因造成糾紛必須承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。淘寶售后糾紛及中差評(píng)處理技巧1、客服售后糾紛處理原則2、中差評(píng)處理二、中差評(píng)處理1、深刻檢討2、及時(shí)聯(lián)系丶真誠(chéng)道歉3、爭(zhēng)取修改中差評(píng)的機(jī)會(huì)4、客戶拒絕修改怎么辦？1、深刻檢討賣家收到中差評(píng)，首先要檢討自身的產(chǎn)品丶服務(wù)丶發(fā)貨速度是否存在問(wèn)題，有則改之丶無(wú)則加勉以前賣電腦配件時(shí)，有一款電腦USB吸塵器剛賣沒(méi)多久就收到一堆中差評(píng)，主要是說(shuō)吸力很差。經(jīng)過(guò)確認(rèn)之后確實(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量太差，吸塵器連毛都吸不起，一點(diǎn)作用都沒(méi)有。這種情況該給買家退款的就退款，自身質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，然后庫(kù)存處理掉如上圖取其中一家店鋪的同款寶貝好評(píng)率是90.8%。查看其他幾家店鋪的同款寶貝，好評(píng)率有些還低于80%。市面上這種吸塵器都存在有這種問(wèn)題，而且利潤(rùn)太低，還招來(lái)一大堆的售后糾紛和中差評(píng)，可以不用賣了。2、及時(shí)聯(lián)系丶真誠(chéng)道歉及時(shí)聯(lián)系客戶丶可以是旺旺丶也可以是短信或者方式聯(lián)系客戶，自身原因真誠(chéng)向客戶道歉3、爭(zhēng)取修改中差評(píng)的機(jī)會(huì)我們大多數(shù)情況下遇到的都是真實(shí)的客戶丶正常的客戶，正常的人都是可以接受協(xié)調(diào)的。我認(rèn)識(shí)的一些淘寶賣家朋友，他們?cè)诟胁钤u(píng)客戶溝通時(shí)開口閉口只有那一句“幫我改掉差評(píng)好不好”。你要明白，一個(gè)正常的客戶之所以給你中差評(píng)，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品丶服務(wù)或者物流滿足不了他的需求。你要做的是耐心傾聽客戶抱怨，了解問(wèn)題的根本所在，站在客戶的立場(chǎng)幫他解決問(wèn)題，提出解決方案，讓客戶知道你是用心地在為他服務(wù)的，為他解決問(wèn)題的，這樣修改中差評(píng)的成功機(jī)率會(huì)大很多。在與客戶的溝通中要分析客戶屬于哪類人群丶分析問(wèn)題的根本的所在，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就拿錢來(lái)砸“你幫我改差評(píng)，我給你返10塊錢”，不是所有的客戶都是貪小便宜的，有些客戶自尊心很強(qiáng)，你這樣的返現(xiàn)會(huì)嚴(yán)重?fù)p害他的自尊心，改中差評(píng)的機(jī)會(huì)就渺茫了對(duì)于通情達(dá)理的客戶，如果是物流問(wèn)題可以幫助客戶投訴快遞公司；如果是自身原因，該補(bǔ)發(fā)的補(bǔ)發(fā)丶該換貨的換貨，該退款的退款，然后請(qǐng)求客戶修改中差評(píng)3、爭(zhēng)取修改中差評(píng)的機(jī)會(huì)對(duì)于貪小便宜的客戶，可以通過(guò)修改中差評(píng)返5元丶10元現(xiàn)金的方式來(lái)協(xié)調(diào)。淘寶上的中差評(píng)五花八門，賣家溝通客戶修改中差評(píng)的方法也是千奇百怪的。比如老人家給客戶打，博取同情心的方法；比如讓一個(gè)女孩子讓男性客戶打，開口一句“大哥”閉口一句“大哥”，使人心軟的方法；比如早上客服給客戶打沒(méi)談成，下午換個(gè)人接著打充當(dāng)老板出面協(xié)調(diào)的方法......實(shí)際溝通技巧是無(wú)法用文字表達(dá)的，反正什么千奇百怪的方法都有4、客戶拒絕修改怎么辦？如果你遇到的不是正常的客戶，對(duì)方不愿意跟你協(xié)調(diào)修改，要善于利用中差評(píng)解釋,以下提供幾個(gè)寫得還算不錯(cuò)的中差評(píng)解釋中差評(píng)的解釋不是給這個(gè)客戶看的，而是給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的。如果你看到一款寶貝有幾個(gè)中差評(píng)，賣家在解釋里跟客戶對(duì)著罵，任何一個(gè)人看到這樣罵人的賣家購(gòu)物信心都會(huì)大打折扣。如果你看到的解釋是很溫和很禮貌丶賣家在很努力地配合客戶解決問(wèn)題。群眾的眼睛是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，“文如其人”，寫出來(lái)的文字可以看出人的素質(zhì)修養(yǎng)。誰(shuí)是誰(shuí)非，買家連這點(diǎn)判斷能力都沒(méi)有嗎？作為賣家也不用太糾結(jié)于中差評(píng)，很多新手賣家為了一個(gè)中差評(píng)幾天都沒(méi)心思工作，沒(méi)這個(gè)必要。作為賣家需要明白，世界上沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品可以滿足全世界60億人，哪怕是近乎完美的iphone5S不也是有人嫌它屏幕小丶有人嫌它太耗流量嗎?對(duì)于一些要求非常過(guò)份的中差評(píng)客戶,拒絕他的要求就可以了,不用跟他去作太多的理論,他會(huì)把你帶入他的思維層次,然后用他的經(jīng)驗(yàn)去擊敗你.4、客戶拒絕修改怎么辦？解釋怎么寫：（以下提供思路和解釋模板丶根據(jù)不同產(chǎn)品不同評(píng)價(jià)作參考，切勿生搬硬套）1）對(duì)客戶抱歉表示歉意2）說(shuō)明店鋪所有評(píng)價(jià)都是真實(shí)評(píng)價(jià)3）說(shuō)明店鋪支持7天無(wú)理由退換貨4）虛心接受客戶評(píng)價(jià)，并且說(shuō)明世上沒(méi)有任何一款產(chǎn)品能讓全世界人滿意5）最后再次表示歉意，然后展示店鋪實(shí)力，說(shuō)明店鋪不是一個(gè)人在做的，而是有一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)的6）注意篇幅不要過(guò)長(zhǎng)4、客戶拒絕修改怎么辦？對(duì)于新店親，實(shí)在抱歉，這次購(gòu)物未能讓您滿意。我店寶貝購(gòu)買后不滿意都可退換貨，客服MM會(huì)熱情為您服務(wù)。我店從不承諾：給客戶返多少現(xiàn)金，讓客戶修改中差評(píng)。我店所有評(píng)價(jià)都屬真實(shí)評(píng)價(jià)，不論好評(píng)還是中差評(píng)感謝您對(duì)寶貝提出以上意見，我們虛心接受。這款寶貝并不是完美得無(wú)可挑剔的，我們也清楚再完美的產(chǎn)品沒(méi)法讓所有人都滿意，iphone5S是一款讓全世界為之瘋狂的產(chǎn)品，這么完美的產(chǎn)品也有人不滿意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。我們是新店，開店才半年時(shí)間，信譽(yù)不高，銷量也不高，我們不注重快速發(fā)展，我們注重很一位客戶的口碑，事實(shí)上，99.5%以上的客戶都給予我們支持，給予我們好評(píng)。謝謝親的真實(shí)評(píng)價(jià)，我們會(huì)繼續(xù)努力。親，您上線時(shí)可以聯(lián)系客服，客服MM會(huì)熱情為您服務(wù)，本店已購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您可以申請(qǐng)退貨，不需要承擔(dān)退貨郵費(fèi)的。最后，我代表我們的銷售團(tuán)隊(duì)向您致以深深的歉意4、客戶拒絕修改怎么辦？對(duì)于老店親，實(shí)在抱歉，這次購(gòu)物未能讓您滿意。我店寶貝購(gòu)買后不滿意都可退換貨，客服MM會(huì)熱情為您服務(wù)。我店從不承諾：給客戶返多少現(xiàn)金，讓客戶修改中差評(píng)。我店所有評(píng)價(jià)都屬真實(shí)評(píng)價(jià)，不論好評(píng)還是中差評(píng)感謝您對(duì)寶貝提出以上意見，我們虛心接受。這款寶貝并不是完美得無(wú)可挑剔的，我們也清楚再完美的產(chǎn)品沒(méi)法讓所有人都滿意，iphone5S是一款讓全世界為之瘋狂的產(chǎn)品，這么完美的產(chǎn)品也有人不滿意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。我們?cè)谔詫毶献哌^(guò)了4個(gè)年頭，從0到三皇冠，我們注重很一位客戶的口碑，事實(shí)上，99.5%以上的客戶都給予我們支持，給予我們好評(píng)。謝謝親的真實(shí)評(píng)價(jià)，我們會(huì)繼續(xù)努力。親，您上線時(shí)可以聯(lián)系客服，客服MM會(huì)熱情為您服務(wù)，本店已購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，您可以申請(qǐng)退貨，不需要承擔(dān)退貨郵