強護理管理持續(xù)質量改進

加強護理管理

連續(xù)質量改進

強護理管理持續(xù)質量改進第1頁一、什么是質量？

產品或工作優(yōu)劣程度。

-----辭海強護理管理持續(xù)質量改進第2頁強護理管理持續(xù)質量改進第3頁二、什么是護理質量？強護理管理持續(xù)質量改進第4頁護理質量關鍵——保障病人安全；護理質量不是一個固定目標，而是連續(xù)改進過程。強護理管理持續(xù)質量改進第5頁護理質量最少包含以下幾個方面：

治療---水平關心---服務舒適---環(huán)境安全---制度強護理管理持續(xù)質量改進第6頁三、影響護理質量原因？強護理管理持續(xù)質量改進第7頁目標用戶：目標要求多樣化病人原因：強護理管理持續(xù)質量改進第8頁

服務水平：滿足期望服務連貫性：任何時間、地點服務技術：著眼結果服務功效：服務過程護理人員原因：強護理管理持續(xù)質量改進第9頁現狀：醫(yī)務人員—主導地位病人—被動接收強護理管理持續(xù)質量改進第10頁四、護理管理中質量控制關鍵點？強護理管理持續(xù)質量改進第11頁質量控制關鍵點對人管理有效溝通過程管理強護理管理持續(xù)質量改進第12頁人性上下限理論B：下限脈沖狀態(tài)原點狀態(tài)A：上限強護理管理持續(xù)質量改進第13頁上限下限自動自發(fā)消極被動一時沖動脈沖值生活常態(tài)回歸大地大公無私人有私心善：人之初性本善惡：人之初性本惡人類理想有價值人性含有效用有效果（價值、符合向往）有效率（處理實際問題）理想：成全人類期望現實：成長有竟爭力人類永不放棄追求和夢想難以回避現實和困難人性上下限理論

強護理管理持續(xù)質量改進第14頁用人考評標準分四大類：與人交往和共事能力；職業(yè)道德觀念；組織能力；技術能力。對人管理強護理管理持續(xù)質量改進第15頁過程管理

什么是過程？

所謂過程，是指一系列行動或步驟。 意在經過利用投入到達某一結果（一系列產出），從而為病人創(chuàng)造附加值。強護理管理持續(xù)質量改進第16頁過程管理不但有目標地，還應該有旅程過程比結果更主要強護理管理持續(xù)質量改進第17頁過程管理過程：病人出入院交接班各種治療手術前后護理病情觀察健康宣傳教育

……強護理管理持續(xù)質量改進第18頁疾病宣傳教育交班、巡房配藥輸液出院手續(xù)強護理管理持續(xù)質量改進第19頁

預防定時自我檢驗消除和預防一切不合格根源經驗思想成文變成有形資產過程管理強護理管理持續(xù)質量改進第20頁五、制度有效落實難點？強護理管理持續(xù)質量改進第21頁

“制度”是一個含義復雜詞，不一樣范圍、不一樣領域、不一樣學科都能夠使用。

制度：規(guī)范游戲規(guī)則檢驗行為是否偏離制度含義強護理管理持續(xù)質量改進第22頁制度是有些人來設計、實施、維護。制度一旦形成即對人行為產生規(guī)范和約束，由此降低了人原因中不確定性和各種風險。制度含義強護理管理持續(xù)質量改進第23頁關鍵制度注意事項通知“精神”會議紀要你知道幾個？？強護理管理持續(xù)質量改進第24頁制度運行方面存在最大問題 不平等性 靈活性太大制度管理中領導作用強護理管理持續(xù)質量改進第25頁愚蠢假設——“知道了就會那么去做”可能80%良民“知道了就會那么去做”,可是,另外20%卻一顆老鼠屎打壞一鍋湯!!強護理管理持續(xù)質量改進第26頁隨地吐痰隨地吐痰一口罰款五毛錢拿出一元錢沒有找，可否再吐一口？強護理管理持續(xù)質量改進第27頁政策制度強調出發(fā)點控制結果面取向目標思想、理念行為、行動指明方向控制結果政策制度出發(fā)點過程結果政策≠制度強護理管理持續(xù)質量改進第28頁管理人員要帶頭恪守各項規(guī)章制度不凌駕于制度之上不把制度作為支配、控制他人工具制度管理中領導作用強護理管理持續(xù)質量改進第29頁管理者不執(zhí)行，所以員工不恪守不執(zhí)行不恪守因為不執(zhí)行，所以不恪守！強護理管理持續(xù)質量改進第30頁酒店經理：李老師，我們最大問題是制度有，但執(zhí)行得不好。李：有沒有扣款呀？酒店經理：有！李：我是說——有沒有扣款下去、扣到犯規(guī)人？酒店經理：普通沒有了——扣款不是目標嘛！李：嗯——既然是你自己不執(zhí)行，那你還能怪誰呢？不執(zhí)行制度不是手下而是管理者自己強護理管理持續(xù)質量改進第31頁“扣款只是伎倆”？——既然是有效伎倆，為何要放棄？——有言在先、燙爐原理——確實不是目標：不要犯就好了——當場結帳，無關面子：不要以為沒有面子——讓一個人有面子，以后每個人都會沒面子不要說：“扣款不是目標”強護理管理持續(xù)質量改進第32頁故事：越哄越愛哭孩子小孩子摔倒時候，他第一反應通常是，看看旁邊有沒有些人注意到他、是否是關心在意他人比如是否親人，假如有他就會哭起來，假如沒有呢他就會自己爬起來完事管理上過多人性化、過多思想工作、過多體諒和關心——有意無意之間形成、在任何情況下都“以人為關注焦點”、而把“達成目標”暫時放到一邊習慣，也有可能造組員工變成了“愛哭孩子”強護理管理持續(xù)質量改進第33頁

工作忙，原諒自己 走捷徑，求速度 存在允許違反制度環(huán)境 考評力度問題 考評公正性、公平性現狀：強護理管理持續(xù)質量改進第34頁建立適應性制度領導作用全員培訓監(jiān)管落實制度有效落實強護理管理持續(xù)質量改進第35頁要讓制度形式與內容１。符合實際——切合相關各方利益２。有實際用處——處理問題３。值得堅持下去——總體收益>0強護理管理持續(xù)質量改進第36頁分析、尋找問題發(fā)生原因制訂整改辦法并有效落實制度有效落實強護理管理持續(xù)質量改進第37頁六、當前護理質量管理中存在問題？強護理管理持續(xù)質量改進第38頁違反護理常規(guī)—因為忙護理統(tǒng)計為寫而寫—缺乏動態(tài)性缺乏全方面觀察和思維能力缺乏服務意識缺乏與病人溝通現狀：強護理管理持續(xù)質量改進第39頁質量提升中障礙

做錯就是不對不求有功、但求無過循規(guī)蹈矩我們已經做得很好了……強護理管理持續(xù)質量改進第40頁七、為提升護理質量，護理管理者應該做些什么？強護理管理持續(xù)質量改進第41頁自我素質提升學習力行動力觀察力說服力凝聚力創(chuàng)造力強護理管理持續(xù)質量改進第42頁怎樣實施主動主動學會借力有效溝通重視預防善用時間緊盯不放強護理管理持續(xù)質量改進第43頁八、怎樣連續(xù)護理質量改進？強護理管理持續(xù)質量改進第44頁護理質量改進思緒識別改進機會選擇有挑戰(zhàn)性問題及確定改進指標采取辦法確認結果改進方法監(jiān)測執(zhí)行過程強護理管理持續(xù)質量改進第45頁良好護理質量管理機制

管理管理理順、理清、理明控制連續(xù)改進致力于到達質量要求沒有最好,只有更加好5常法、一人一職強護理管理持續(xù)質量改進第46頁常整理常整理常清掃常清潔常自律強護理管理持續(xù)質量改進第47頁調整護理質量管理方式質量建設為本，連續(xù)改進為動力質量是前瞻性，以病人安全為先，護士實踐為重,讓護士正確做事，做正確事,建立安全工作環(huán)境,足夠培訓能夠引導和幫助護士眼睛看住病人。關注和滿足病人需要，處理病人問題，取得有成效護理結果（護理結局）有利于護士建立臨床思維,在指南框架下，利用現有技術/文書規(guī)范，以及可靠循證依據，評定發(fā)覺病人問題，給予患者有效護理辦法，取得護理成效盡力提升護理專業(yè)標準（南丁格爾）經過查房指導責任護士調整護理劑量，控制風險/并發(fā)癥強護理管理持續(xù)質量改進第48頁

將終末式監(jiān)控行為轉變?yōu)闉橐痪€護士提供指導、指導、培訓等服務行為，規(guī)范護理行為，提升服務同質性和有效性。前瞻性護理質量管理模式強護理管理持續(xù)質量改進第49頁臨床科室關鍵制度及臨床工作制度。為一線護士提供指導、指導、培訓，規(guī)范護理行為，提升服務同質性和有效性。對重點崗位、科室進行人力、環(huán)境、條件和形勢分析并提出預防性決議。以?？谱o理質量為關鍵臨床護理質量評價標準缺點及錯誤上報分析及改進系統(tǒng)，評定其確實改進執(zhí)行情形及連續(xù)性。及時檢討工作流程與制度有效性。強護理管理持續(xù)質量改進第50頁護理關鍵工作制度交接班制度護理查房制度危重病人護理質量護理會診制度護理查對制度護理疑難病例討論制度護理安全管理制度等等……臨床護理質量強護理管理持續(xù)質量改進第51頁交接班制度：各班次之間交接班、床邊交接班、手術病人交接班、輸血交接班、特殊用藥交接班、病情交接班……。誰交班？誰接班？-----重危病人、特殊?？撇∪恕⒉∏閺碗s病人……。交接班過程中層級責任？責任護士、高級責任護士、護理組長、護士長…….強護理管理持續(xù)質量改進第52頁落實護士層級崗位，責任與能力相對應護士值夜班時,單獨值班時,能取得支持，責任與能力相適應，表達層級崗位、職責；重危病人應由高年資護士管理；病人可能出現問題，護士能得到及時提醒，幫助護士做出判斷及處理。強護理管理持續(xù)質量改進第53頁燙爐原理

管理學上著名燙爐原理說，標準（或者說紀律）就像一個很燙爐子放在那里，只要你一碰到這個爐子（違反），就會嘗到它利害。燙爐原理四項基本內容分別是：

預先警告原理

一個很燙爐子放在那兒，熱氣騰騰，足以警告人們不要碰它，碰它就會被燙到。標準也有預先警告作用。

及時原理

只要摸一下燙爐，馬上就會被燙到，假如觸犯紀律，馬上就會被企業(yè)處罰，這就是及時原理。

一致性原理

爐子很燙，今天摸會被燙到，明天摸也會被燙到，不論什么時候摸都會被燙到，而不論什么時候觸犯標準，都會被標準處罰。

公正性原理

不論男女老少，高矮胖瘦，只要一摸燙爐，都會被燙到，標準也是一樣，對任何人都是公平。降低成本：不處罰犯錯誤人而處罰監(jiān)督人強護理管理持續(xù)質量改進第54頁醫(yī)療衛(wèi)生改革帶來新質量觀點：首先是能提供良好服務，使病人傷害最小，其次是在各個醫(yī)療步驟上重視期望收益與虧損間平衡，滿足病人需要是醫(yī)療服務產出效果標準，強護理管理持續(xù)質量改進第55頁護理質量是做出來，質量是控制出來，質量是習慣形成。護理質量是護士做出來深入推論：沒有“有質量護士”就沒有“護理工作質量”護士要對質量負責，對護理行為負責護士是質量管理最終一道屏障護理質量管理重點要從質控護士到連續(xù)教育護士/幫助護士/指導護士強護理管理持續(xù)質量改進第56頁實現護理質量管理改變

改變質量理念：護理質量不是檢驗出來，而是實實在在做出來，而且是臨床一線護士做出來改變質控人員：建立護理質量質控網，最主要是變臨床一線護士為主要質控人員，發(fā)揮其“自控”“主控”才是最有效質,人人都是質控員改變質控伎倆：變事后發(fā)覺，為事前干預，即質控前移護理質量管理自下而上強護理管理持續(xù)質量改進第57頁改進流程，確保護理質量連續(xù)改進強護理管理持續(xù)質量改進第58頁為何要從系統(tǒng)和流程中進行改進？研究表明:醫(yī)療界超出80%失誤主要是因為管理（系統(tǒng)和流程）上原因造成只有不到20%失誤是因為人為原因造成人為原因輕易發(fā)覺，系統(tǒng)原因難以發(fā)覺強護理管理持續(xù)質量改進第59頁影響質量“三大柱子”人原因：數量，能力關鍵制度：查對制度，間接班制度、查房制度專業(yè)標準：如?？浦笇У雀倪M質量按專業(yè)標準培訓護士護士按制度工作提供充分指導把制度、指導、指標、檢驗標準納入護士職責強護理管理持續(xù)質量改進第60頁瑞士奶酪理論每片奶酪代表一個步驟，也能夠說一道防線，奶酪上空洞表示該步驟上失誤點，若奶酪上空洞連成一條線，代表意外事件發(fā)生。防線上空洞能夠依據原因分為誘發(fā)性失誤和潛在性失誤誘發(fā)性失誤主要是因為工作人員本身不安全行為造成，輕易被發(fā)覺潛在性失誤是因為流程設計不妥，管理錯誤造成，難于發(fā)覺所以，修復潛在性失誤更為主要

強護理管理持續(xù)質量改進第61頁臨床護士工作模式調整整體護理責任制管床責任制小組責任制床邊工作制床邊統(tǒng)計制強護理管理持續(xù)質量改進第62頁管床責任制每個責任護士“主管”“分管”一定數量病床（人）每個病人都有固定護士管當責任護士在班時，負責“主管”自己病人，“代管”或“分管”及本責任組其它不在班護士病人不論在班與不在班，在醫(yī)院不在醫(yī)院，責任護士都要對病人“負責”責任護士及時與主管醫(yī)生溝通，共同處理病人問題強護理管理持續(xù)質量改進第63頁什么是“負責”意外事件發(fā)生原因都能夠歸結到沒有些人“負責”，或者是說沒有知道怎樣“負責”“負責”并不但僅是把自己該做事情做了，還要監(jiān)督其它人也這么做也不是要你自己去做每一件事，也不是說每一件事都要指派很多人去做，而是要確保每一個你指定去做人確實完成了他工作

——引自南丁格爾《護理札記》強護理管理持續(xù)質量改進第64頁為何要讓護士管病人一個病人被四個粗心人照料時輕易發(fā)生被疏忽事件幾率比一個人照料十個病人還要大，或者說是比四個人照料四十個病人出差錯可能性要大因為在第一個情況下，往往不知道終究是誰負責

——引自南丁格爾《護理札記》強護理管理持續(xù)質量改進第65頁在護士管床過程中，不論對病人和護士而言，都是一個雙贏局面，病人有歸屬感，護士職業(yè)價值得以表達。強護理管理持續(xù)質量改進第66頁小組責任制

由幾名不一樣層級（職稱、年資、工作能力經驗和責任心）護士組成小組，共同對一組病人負責每個責任小組都有一個組長，小組里每個護士管一定數量病人，有明確崗位職責盡可能讓本組護士主管或分管本組病人，即責任護士下班后，他病人是交由本責任組其它護士分管，確保對同組病人護理延續(xù)性強護理管理持續(xù)質量改進第67頁小組內不一樣層級護士一起工作，能力互補，以團體智慧能力面對病人，滿足患者需求，護士之間強調相互合作，團體負責低年資護士在高年資護士指導下能快速成長強護理管理持續(xù)質量改進第68頁床邊工作制

常態(tài)情況下，護士是在病房或病人身邊工作，而不是在護士站或治療室或辦公室護士工作站前移到病房護士有床邊工作車，床邊工作車上攜帶有其負責主管病人所需要全部治療、護理、統(tǒng)計用具，盡可能降低往返走動時間盡最大可能降低患者及家眷呼叫及擔心不在病人身邊或病房工作，可能有時就因為一條膠布、一根棉簽就讓護士往返無數次，病人病情改變，不能及時發(fā)覺處理強護理管理持續(xù)質量改進第69頁實施分組與管床相結合責任制以患者為中心，并遵照護理工作連續(xù)A班確保有1位高責在崗，作為帶班組長，如高責不在崗，應安排責任心強、業(yè)務素質好護士為帶班組長，并在排班表上注明各組有1位本組管床護士在崗，除了負責她所管幾位病人，還負責同組其它病人每位責任護士服從本組高責及當班帶班組長雙重指導及調配強護理管理持續(xù)質量改進第70頁實施分組與管床相結合責任制責任護士只要上班，除了負責當班所分管患者全部治療、護理、健康教育等工作外，一定要對“自己患者”給予“尤其關注”：健康需求、主動了解病情、關心患者生活起居，增強護患溝通提升了患者滿意度和安全感強護理管理持續(xù)