客服話術(shù)和溝通技巧

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客服培訓(xùn)技巧及話術(shù)

作為本公司的客服人員，其主要職責(zé)是售前的交流，新的客戶和業(yè)務(wù)信息的挖掘，售中與業(yè)務(wù)人員的協(xié)作交流和引導(dǎo)，售后的客戶維護與新的業(yè)務(wù)信息的發(fā)掘。絕對和勝利的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴峻。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的挑選機會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注重力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開公司另尋合作伙伴，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳揚。所以，作為客戶接觸的第一橋梁，必需表現(xiàn)的禮貌和專業(yè)。特列出以下話術(shù)技巧以供參考：

一：售前部分：

1新客戶和業(yè)務(wù)信息的挖掘：

新的客戶和業(yè)務(wù)信息的挖掘分為以下幾種狀況：

A湖北省內(nèi)合作的廣告公司：

客服人員搜集湖北省內(nèi)廣告公司的聯(lián)系方式，主動打電話聯(lián)系推銷我們的產(chǎn)品和項目，建立全省內(nèi)的業(yè)務(wù)關(guān)系合作網(wǎng)。

話術(shù)內(nèi)容：

開場白：

1:您好我們這里是武漢鴻志廣告棘手您幫我轉(zhuǎn)一下貴公司的工程部（或者負責(zé)人）。

若轉(zhuǎn)接：您好我是武漢鴻志廣告的XX，現(xiàn)在有一項業(yè)務(wù)想與貴公司合作，我們旗下

的瑞博利電子科技是專業(yè)生產(chǎn)三面翻

廣告機的，不知道您之前有沒有接觸過

三面翻呢？

我們廠家生產(chǎn)的三面翻材質(zhì)過硬，性能

優(yōu)良，價格實惠，是現(xiàn)在囫圇三面翻市

場性價比比較高端的產(chǎn)品，不知道您最

近舉行的項目有沒有需要三面翻的

呢？假如有的話，我可以發(fā)一份我們?nèi)?/p>

面翻的詳細介紹給您，里面向我們的產(chǎn)

品性能和服務(wù)都有十分具體的介紹，您

可以和您之前接觸的三面翻廠家詳細

對照一下，不管怎么樣，貨比三家也不

會吃虧的嘛。不知道您可不行以留一個

郵箱或者聯(lián)系方式給我？

2：若遇上公關(guān)策劃或平面設(shè)計的廣告公司：您好我是武漢鴻志廣告的XX，現(xiàn)在有一項業(yè)務(wù)想與貴公司合作，我知道貴公司主

營是設(shè)計（或者策劃），也是在當?shù)睾?/p>

具有影響力的，想必您當?shù)氐膹V告公司

或者您接觸的客戶應(yīng)當是有挺多需要

做三面翻的，我們公司最近主要是拓展

二級縣市，十分需要您這個有實力的公

司的協(xié)助，若是您的客戶需要，或者您

合作的廣告公司需要，假如您能把這個

需求信息反饋給我們的話，若是成單，

出于謝謝，我們也會對您的介紹賦予回

報，固然我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)肯定都

是一流的，肯定不會給您的良好信譽帶

來影響，那您看您能不能留個聯(lián)系方式

給我，然后我先把我們廠的詳細介紹和

產(chǎn)品的具體信息發(fā)一份給您讓您先了

解下？也給您做個備案，以后若是有需

要您就可以直接聯(lián)系我們。

3：若是遇上推脫說不需要的公司：

您好，信任您應(yīng)當知道現(xiàn)在基本湖北的各縣市都無數(shù)在做三面翻或者原有的廣告

牌改三面翻的，所以三面翻在廣告界中

的應(yīng)用應(yīng)當是大勢所趨，您現(xiàn)在大概不

需要，可是不代表您以后不會有接觸和

需要，所以我建議您可以先把我們的資

料做個備份，具體了解一下三面翻，相

信以后對您的業(yè)務(wù)和公司的進展一定

會有協(xié)助的。

若是遇見客戶在電話里想要我們介紹我們的產(chǎn)品

產(chǎn)品介紹：我們的產(chǎn)品采納的是廣東的會豐鋁材，其型號的寬度（126）和厚度

（1.35-1.8），遠超了國家標準，傳動

系統(tǒng)采納的塑料配件是綠色的PA66，

就是俗稱的尼龍塑料，不僅環(huán)保，而且

不添加任何雜質(zhì)，在抗溫柔抗壓方面都

有大幅度提升，在結(jié)實性的保證上同時

還兼有柔韌性，我們的三棱柱由獨創(chuàng)技

術(shù)特加九根加強筋，使三棱柱在日常運

作性能和使用壽命上有大幅度提升，電

機就按照您的要求而定，從國產(chǎn)到松下

的任客戶挑選，還有獨特的防盜系統(tǒng)，

保證了您使用的平安性。我們的售后服

務(wù)也十分完美，電機與主板配件的質(zhì)

保為三年，整機質(zhì)保為一年，傳動塑

料部分零配件終身免費以舊換新。保

修期內(nèi)設(shè)備發(fā)生故障，我們會在24

小時內(nèi)響應(yīng)，省內(nèi)72小時內(nèi)給您解

決問題。在我們知道安裝時會免費為

顧客培訓(xùn)1-2名日常維護人員，達到

我方技術(shù)人員水平。使用若干年后，

老產(chǎn)品可更換公司最新產(chǎn)品，只收取

成本及人工費。

優(yōu)勢比較：現(xiàn)在的三面翻市場主要就是湖北，廣東和上海，山東和河南這幾塊，

廣東和上海產(chǎn)品質(zhì)量很好，售后也

比較完美，但是其價格要比湖北和

北方市場高出許多，基本上都是每

平方600起的，而且因為地域限制，

雖然他們的售后也是24小時內(nèi)響

應(yīng)，但是距離太遠，從問題發(fā)生到

問題解決可能要一周甚至更長的時

間，那在這段時光里，三面翻發(fā)布