接線(xiàn)員績(jī)效考核表

接線(xiàn)績(jī)效考核接線(xiàn)員績(jī)效考核評(píng)分表(月度)考核期間:年月姓名部門(mén)行政部崗位接線(xiàn)員評(píng)分等得指標(biāo)權(quán)重完成情況級(jí)分1接聽(tīng)電話(huà)及時(shí)性20%電話(huà)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)信息未在規(guī)定時(shí)間記錄2信息記錄出差錯(cuò)20%的次數(shù)3信息記錄準(zhǔn)確性20%統(tǒng)計(jì)信息出錯(cuò)次數(shù)次任務(wù)客戶(hù)對(duì)接線(xiàn)人員的滿(mǎn)意績(jī)效4客戶(hù)滿(mǎn)意度20%度評(píng)分平均分85%上司催辦查辦事件執(zhí)行已完成事件數(shù)占總交辦20%率事件數(shù)%“單項(xiàng)/一票否決”指標(biāo):完成情況:加權(quán)合計(jì)A=指標(biāo)權(quán)重要求目標(biāo)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí);主動(dòng)承擔(dān)一1積極性25%般的額外任務(wù);工作中能夠提出新的思路和建議態(tài)度能夠與同事保持良好的合作關(guān)225%協(xié)作性維度系，協(xié)助完成工作15%工作有較強(qiáng)的責(zé)任心3責(zé)任心25%能夠遵守工作的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，有4紀(jì)律性25%較強(qiáng)的自覺(jué)性和紀(jì)律性加權(quán)合計(jì)B=月度績(jī)效考核綜合評(píng)分:C=A×85%+B×15%考核人簽字:年月日注:此表由員工的直接上級(jí)進(jìn)行考核，并統(tǒng)計(jì)得出最后綜合得分。

接線(xiàn)員考核說(shuō)明:一、考核內(nèi)容:,任務(wù)績(jī)效，占85%;,態(tài)度維度，共占15%二、考核主體,直接上級(jí)——對(duì)員工的任務(wù)績(jī)效和態(tài)度進(jìn)行考核，并匯總得出最后統(tǒng)計(jì)得分。人力資源部承擔(dān)月度考核的組織工作。三、任務(wù)績(jī)效考核評(píng)分方法:考核說(shuō)明:指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)計(jì)算方法目標(biāo)值所占權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源評(píng)分方法ABCDE(90-100(80-90(60-80分)(40-60(0-40分)分)分)分)每次在電其它部門(mén)的有三聲以?xún)?nèi)電話(huà)響次電話(huà)響次電話(huà)響次電話(huà)響后無(wú)接接電話(huà)及時(shí)電話(huà)在規(guī)定時(shí)話(huà)響三次20%效投訴次數(shù)、接聽(tīng)數(shù)為3-5數(shù)為數(shù)為7-9聽(tīng)性間內(nèi)接聽(tīng)以?xún)?nèi)直接上司評(píng)價(jià)次后接聽(tīng)次后接聽(tīng)次后接聽(tīng)信息記錄準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)信息出錯(cuò)每次在接檔案記錄無(wú)出錯(cuò)次出錯(cuò)次數(shù)出錯(cuò)次數(shù)出錯(cuò)次數(shù)出錯(cuò)次數(shù)為720%確性次數(shù)次電話(huà)后數(shù)為0-3次為3-5次為5-7次次以上客戶(hù)對(duì)接聽(tīng)電90分以上客戶(hù)評(píng)價(jià)得分95分以上90分-9585-9080-85分80分以下客戶(hù)滿(mǎn)意度20%話(huà)人員的滿(mǎn)意分度評(píng)分上司催辦查已完成事件數(shù)90%以上直接上司評(píng)價(jià)完成率為完成率為完成率為完成率為完成率為80%

辦事件執(zhí)行占總交辦事件20%95%以上90%-95%85%-90%80%-85%以下率數(shù)%信息未在規(guī)定每月三次上司對(duì)記錄檔無(wú)出錯(cuò)次出錯(cuò)次數(shù)出錯(cuò)次數(shù)出錯(cuò)次數(shù)出錯(cuò)次數(shù)為7信息記錄出時(shí)間記錄的次以?xún)?nèi)20%案的審核數(shù)為0-3次為次為5-7次次以上差錯(cuò)數(shù)四、態(tài)度維度、管理績(jī)效、周邊績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件《態(tài)度能力周邊績(jī)效考核維度說(shuō)明》。一、以客戶(hù)為中心1.提供必要服務(wù)2.迅速而不可分辯解決客戶(hù)需求3.找出客戶(hù)深層次(真實(shí))需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4.成為客戶(hù)信賴(lài)對(duì)象，并維護(hù)組織利益下影響客戶(hù)決策5.維護(hù)客戶(hù)利益，而促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)組織利益要求目標(biāo)值:2分二、工作服從1分:服從工作，并不工作不報(bào)怨2分:服從上級(jí)，并能做好工作3分:服從