淺談護理關系中的溝通技巧

溝通從心開始

-----淺談護理關系中溝通技巧

CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第1頁淺談護患關系中溝通技巧醫(yī)療情況

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4護患溝通類型護患溝通定義

溝通定義5護患溝通標準CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第2頁淺談護患關系中溝通技巧78

9臨床護理常見情景應對護患溝通禁忌

溝通藝術6

護患溝通技巧CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第3頁

年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)主動搶救無效死亡。事發(fā)當晚，患者家眷就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院搶救通道，并對當班醫(yī)務人員進行扣押毆打，直接造成值班醫(yī)生寰樞關節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。【事例1】醫(yī)療現(xiàn)實狀況CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第4頁【事例2】

年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不但值班醫(yī)生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其它工作人員，包含雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者家眷發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。醫(yī)療現(xiàn)實狀況CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第5頁CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第6頁醫(yī)療現(xiàn)實狀況CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第7頁CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第8頁CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第9頁【事例3】

實習護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈因為輸液時嫌實習護士第一針沒扎進，服務態(tài)度不好，北侖寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家眷方面一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這么委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見……”醫(yī)療現(xiàn)實狀況CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第10頁【事例4】

年11月13日11時左右，一男子持刀闖進安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當?shù)毓膊块T接到報警后快速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。

安徽醫(yī)科大學第二從屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞公布會。事件發(fā)生于早晨11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科戴姓護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫(yī)療現(xiàn)實狀況CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第11頁【事例5】值班護士因一句“請稍等”遭暴打！

常平市民向記者報料稱，日前，常平醫(yī)院一名值班護士因一句“請稍等”，遭到一名來醫(yī)院治療手傷男子暴打，造成護士左腳骨折。事發(fā)后，常平醫(yī)院報警，當前雙方正協(xié)商處理。據(jù)介紹，日前凌晨2時許，一名男子在兩名女伴陪同下，來到常平醫(yī)院急診科，當初，值班護士在接聽電話，說了一聲“請稍等”，不料男子聽到這句話就很憤恨，沖進護士站，一拳將打電話護士打倒在地。陪同男子女伴急忙勸阻，醫(yī)院保安等也來到現(xiàn)場，但男子還在狂喊，要求馬上做手術，不然殺死醫(yī)生。隨即，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴勸阻下離開醫(yī)院。醫(yī)療現(xiàn)實狀況CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第12頁全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關系擔心原因是多方面，但主要有以下幾個方面：醫(yī)療現(xiàn)實狀況患者期望值過高醫(yī)療費用增高醫(yī)務人員服務態(tài)度不好醫(yī)務人員工作有時確實存在過失輿論和媒體報道偏重于患者相關法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會性質團伙介入其中CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第13頁上述舉例只是冰山一角.在當前社會風氣.當前醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？醫(yī)療現(xiàn)實狀況--------學會溝通!--------學會防范!!--------保護醫(yī)院!!!--------保護自己!!!!CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第14頁

護患溝通是護士與病人之間信息交流和相互作用過程。所交流內容是與病人護理及康復直接或間接相關信息，同時也包含雙方思想、感情、愿望和要求等方面交流。護患溝通定義CompanyLogo淺談護理關系中的溝通技巧第15頁決定人第一印象55387定律衣飾外表

55%表情聲音

38%談話內容

7%淺談護理關系中的溝通技巧第16頁影響有效溝通原因個人原因信息原因環(huán)境原因溝通技巧原因業(yè)務涵養(yǎng)差,當穿上白色護士服時,不能馬上進入護士角色,帶著情緒上崗,碰到不順心事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面正確病人痛苦不堪也春風滿面,難掩心中興奮。從而擾亂了病人心理活動,使病人不愿與之交流信息。1.2.2護理人員少、任務重、時間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人以為護士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面慌忙得出結論,對病人很關切問題未加充分考慮、分析就表示自認為是觀點,一旦犯錯,可能給病人造成心理負擔,產(chǎn)生對護士不信任。業(yè)務涵養(yǎng)差,當穿上白色護士服時,不能馬上進入護士角色,帶著情緒上崗,碰到不順心事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面正確病人痛苦不堪也春風滿面,難掩心中興奮。從而擾亂了病人心理活動,使病人不愿與之交流信息。1.2.2護理人員少、任務重、時間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人以為護士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面慌忙得出結論,對病人很關切問題未加充分考慮、分析就表示自認為是觀點,一旦犯錯,可能給病人造成心理負擔,產(chǎn)生對護士不信任。淺談護理關系中的溝通技巧第17頁

1首先贏得患者信任

2依據(jù)不一樣性格、年紀層次、爭取不一樣方式溝通3掌握恰當溝通時機

護患溝通標準淺談護理關系中的溝通技巧第18頁

護患溝通實效取決于患者對護士信任程度，只有贏得對方信任，溝通才有良好基礎。1、首先贏得患者信任

護患溝通標準淺談護理關系中的溝通技巧第19頁

2、依據(jù)不一樣性格、年紀層次、爭取不一樣方式溝通

護患溝通方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平、了解能力和性格特征。選擇對方易接收方式溝通。護患溝通標準淺談護理關系中的溝通技巧第20頁

3、掌握恰當溝通時機。

護患溝通標準淺談護理關系中的溝通技巧第21頁儀表言語溝通技巧.護患溝通技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當利用溝通語言防止使用溝通不利語言護患溝通技巧淺談護理關系中的溝通技巧第22頁

（1）恰當應用溝通語言。護患溝通技巧要求護理人員要善于使用美好語言，發(fā)揮語言主動作用。一是利用禮貌性語言。二是利用撫慰性語言。三是使用勉勵性語言。四是利用勸說性語言。五是利用指令性語言。1、言語溝通技巧護患溝通技巧淺談護理關系中的溝通技巧第23頁

患者第一次住院，對于陌生環(huán)境有些不安。你應該怎么做?【案例1】護患溝通技巧案例淺談護理關系中的溝通技巧第24頁

【案例2】護患溝通技巧案例【開放式提問】“哪里不舒適？”“以為哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動，能夠把自己最擔心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一個極大滿足。缺點：患者輕易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏?！痉忾]式提問】患者對于這類問題能夠回答“是”或“不是”，假如還想擴大話題，能夠再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”

優(yōu)點：搜集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能以為不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。【焦點式提問】比如“和以前用過藥相比，效果差異大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c:愈加明確患者述說內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。淺談護理關系中的溝通技巧第25頁

（2）防止利用對溝通不利言語。溝經(jīng)過程中，護士應該做到該說說，不該說果斷不說。一是要防止刺激性語言。二是防止消極語言。三是防止負面作用暗示語言。護患溝通技巧淺談護理關系中的溝通技巧第26頁【案例】護患溝通技巧案例在某醫(yī)科大學從屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治都是些什??？”護士隨口答道：“多啦，都是些難治病。病人又問：“像我這么病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇原因嗎？

淺談護理關系中的溝通技巧第27頁催款語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者冷眼冷語，請比較護士甲乙催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就能夠把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在語氣、語氣上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙話患者更能了解和配合。

溝通藝術淺談護理關系中的溝通技巧第28頁說服他人技巧

腫瘤患者放療時，每七天測一次血常規(guī)，有患者拒絕檢驗，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測目標是保護自己。

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢驗骨髓造血功效，比如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會極難受，治療也會中止！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

溝通藝術淺談護理關系中的溝通技巧第29頁讓對方了解你。

在溝通交流時，說出自己想法，讓對方了解你行為，到達說服目標患者姐姐來到辦公室：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反標準！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該！”

護士長經(jīng)過和患者家眷交流，既說服對方恪守規(guī)章制度，又處理了患者實際困難。

溝通藝術淺談護理關系中的溝通技巧第30頁說服時要考慮對方自尊心，不要隨意批評。

溝通藝術淺談護理關系中的溝通技巧第31頁

恰當利專心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造一個非藥品治療效果，是心理治療方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥品作用效果。

溝通藝術患者胡某，男，49歲，入院診療：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不顯著，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比很好藥，以前患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這么效果?！?/p>

胡先生順利地接收治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！睖\談護理關系中的溝通技巧第32頁巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭吵，若妥善處理，便能緩解僵持局面，化成冷靜溝通。

當患者憤恨時，護理人員應該？？？

當患者不合作時，護理人員應該？？？

溝通藝術淺談護理關系中的溝通技巧第33頁

當患者緘默時患者心不在焉，急著做別事情，忽略了護士存在時患者對某護士言行有意見，不便說出來時患者病情惡化時溝通藝術淺談護理關系中的溝通技巧第34頁溝通藝術

一場突然而來沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕是，旅行者裝水和干糧背包也被風暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一個青青蘋果?！鞍。疫€有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來時候，他都要看一看手中蘋果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他一直未曾咬過一口青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似一直緊攥在手里。

學會給患者一個“蘋果”淺談護理關系中的溝通技巧第35頁護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念蘋果，比如疾病治療新進展，患者對親人愛和牽掛，患者還未完成事業(yè)等，與患者距離就會無形地縮小。

溝通藝術淺談護理關系中的溝通技巧第36頁忌過激語言

不能過于自信

施恩不可圖報

不可“失語”

護患溝通禁忌淺談護理關系中的溝通技巧第37頁這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別煩瑣，快點講。你們這么猶豫不決，會延誤了治療時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛才才打過，要三個半小時才能夠再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照料好。不知道，問他人去?！瓬\談護理關系中的溝通技巧第38頁臨床護理常見情景應對護士護理操作失敗應對護士語言過失應對護士工作遺漏應對護士臨床護理缺點應對病人不滿意應對淺談護理關系中的溝通技巧第39頁護士護理操作失敗應對

張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，馬上更換對側手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能確保一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士假如真像你說那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我匯報給護士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗那只手說：“要是穿刺地方有什么不舒適，可要及時告訴我喲！我會及時給你處理！”在以后交往中，鄧護士去巡視次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上關心，經(jīng)常主動找病人聊天。以后，兩人成了很好朋友。淺談護理關系中的溝通技巧第40頁護士語言過失應對

病房有一位要統(tǒng)計尿量病人，因為病人經(jīng)常忘記統(tǒng)計自己尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不妥回事，叫你記，為何不記？”病人因為受到了指責而保持緘默。王護士意識到自己錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很主要，準確統(tǒng)計尿量，才能使醫(yī)生正確判斷病情，才能給予更加好治療，你才能盡早康復，不是嗎？”病人生氣到達：“即使我知道你是為了我好，不過你說話，我心里真極難受?！蓖踝o士調皮地說：“你就當我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒方法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”淺談護理關系中的溝通技巧第41頁護士工作遺漏應對

李護士上晚班，正在測量病人生命體征，病人問：“我天天下午都有口服藥，今天怎么沒有呢？”李護士急忙應道：“是這么啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌??！比缓罄钭o士到護士站查對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護士已經(jīng)下班，藥品應該是由她發(fā)放。小李馬上給白班護士打電話，原來是白天發(fā)藥時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，通知了詳細情況，然后醫(yī)生給了明確指示。李護士走到病人床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實有個藥要吃，因為發(fā)藥時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上藥品要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼]事就好?！崩钭o士第二天及時向護士長匯報了此事?？剖壹皶r開會，討論，制訂整改辦法，杜絕這類事情再次發(fā)生。淺談護理關系中的溝通技巧第42頁護士臨床護理缺點應對

陳護士今天上治療班，在巡視病房過程中，發(fā)覺A患者輸液體瓶子上寫是B患者姓名，一下子就擔心起來了，還好輸入液體是普通維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)靜問詢病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒適吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒適！”聽完病人回答，陳護士馬上返回治療室，查對輸液卡，并問詢了剛才給病人換液體護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士馬上拿來應該給A患者換液體，走到病人跟前微笑著說道：“依據(jù)病情需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后馬上向護士長匯報了情況。護士長馬上盡早組織護士召開了缺點分析會，強調了三查七正確主要性，并引認為戒，防止了此種情況再次發(fā)生。淺談護理關系中的溝通技巧第43頁劉護士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者罵聲，說醫(yī)院都是黑心醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護士聽到后馬上趕到老李床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上費用有什么疑問嗎？假如有多收費地方，請你指出來，我隨時會給你退，我們發(fā)清單目標就是為了你們能很好查對與監(jiān)督?！辈∪藨嵑薜卣f：“我昨天明明沒有吸氧，為何還有吸氧費呢？”劉護士讓患者拿出了前幾天清單，一一對照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天清單上怎么沒有吸氧費用呢？清單上顯示吸氧費是前一天，而不是當日，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費用情況，能聽明