護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件

護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第1頁(yè)

主要內(nèi)容護(hù)患溝通主要性

護(hù)患溝通技巧促進(jìn)有效溝通標(biāo)準(zhǔn)護(hù)患溝通概述

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第2頁(yè)

美國(guó)著名成功學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：

“一個(gè)人事業(yè)上成功，只有15％是因?yàn)樗麑I(yè)技術(shù)，另外85％要依靠他人際關(guān)系和溝通能力?！?/p>

護(hù)患溝通主要性護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第3頁(yè)

溝通技巧---不會(huì)夸人，基本上等于罵人。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第4頁(yè)

有效溝通---使人際關(guān)系愈加友好護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第5頁(yè)護(hù)患溝通目標(biāo)溝通目標(biāo)疾病知識(shí)宣傳教育特殊檢驗(yàn)配合宣傳教育手術(shù)前、術(shù)后宣傳教育康復(fù)知識(shí)宣傳教育心理方面問(wèn)題溝通護(hù)理方面疑惑或不滿問(wèn)題溝通與患者溝通前首先要明確此次溝通目標(biāo)，明確溝通性質(zhì)，圍繞目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)備，開展溝通，節(jié)約時(shí)間提升工作效率護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第6頁(yè)80％護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成30％護(hù)士不知道或不完全知道怎樣與患者溝通（不會(huì)溝通）83％護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解（不懂溝通）33％護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會(huì)（不愿或不敢溝通）護(hù)患溝通存在問(wèn)題護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第7頁(yè)77％患者希望

天天與護(hù)士交流一次86%患者選擇

護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病相關(guān)患者對(duì)溝通需求護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第8頁(yè)護(hù)患溝通是降低醫(yī)療糾紛需要多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)。多數(shù)醫(yī)療糾紛是因?yàn)樽o(hù)（醫(yī)）患交流障礙造成病人或家眷對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員不滿所引發(fā)。患者及其家眷判斷醫(yī)院診療和治療優(yōu)劣、手術(shù)操作熟練程度，往往經(jīng)過(guò)醫(yī)護(hù)人員是否耐心，是否有同情心。這些多是經(jīng)過(guò)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)行為以外言行表現(xiàn)出來(lái)，有些病即使沒(méi)有治好，不過(guò)病人依然表示滿意。9護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第9頁(yè)

溝通概述

是指人與人之間，人與群之間思想與感情傳遞和反饋，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第10頁(yè)

護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人之間信息交流過(guò)程，所交流信息現(xiàn)有護(hù)理內(nèi)容，又有雙方思想、情感、要求等。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第11頁(yè)溝通過(guò)程溝通6個(gè)基本要素：要溝通事物信息發(fā)出者，也稱為信息源信息路徑信息接收者反饋12護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第12頁(yè)舉例１新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功效（事物）。護(hù)士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選擇患者能聽懂普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通性事物用語(yǔ)言方式表示出信息，用說(shuō)形式（路徑）傳達(dá)給患者（信息接收者），如“明早6：00-6：30，護(hù)士會(huì)到您床旁抽血，請(qǐng)您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢驗(yàn)結(jié)果！”護(hù)士經(jīng)過(guò)患者收到信息后發(fā)出反饋信息即可判斷溝通效果（反饋）。13護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第13頁(yè)病人護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員家眷醫(yī)院中存在人際關(guān)系護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第14頁(yè)溝通技巧臨床應(yīng)用

--語(yǔ)言語(yǔ)言—護(hù)患溝通主要工具語(yǔ)言美標(biāo)準(zhǔn)：符合美學(xué)、倫理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、語(yǔ)言表示技巧等。切忌傷害性語(yǔ)言，“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！?5護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第15頁(yè)切忌傷害性語(yǔ)言傷害性語(yǔ)言歸納以下：

指責(zé)：責(zé)備患者或家眷，如“怎么病得這么厲害才來(lái)醫(yī)院看病”，“有沒(méi)有搞錯(cuò)，下班才來(lái)”

壓制：患者有意見(jiàn)或要求不能提，如“你有意見(jiàn)，就出院。”“你有意見(jiàn)，到院長(zhǎng)那里提也沒(méi)有用”。

威脅：用威力迫使患者服從，如對(duì)治療不做解釋工作，只預(yù)示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動(dòng)，不然藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任”。16護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第16頁(yè)切忌傷害性語(yǔ)言傷害性語(yǔ)言歸納以下：諷刺：用尖酸刻薄語(yǔ)言諷刺嘲笑他人，如對(duì)喝酒肝炎病人說(shuō)：“你還能夠多喝點(diǎn)，肝炎會(huì)好快些”。諷刺：對(duì)一外傷病人不愿意脫換褲子，說(shuō)“你幾十歲了，有什么不好意?！?7護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第17頁(yè)1、把握溝通時(shí)機(jī)2、提供有利于溝通環(huán)境3、修煉語(yǔ)言功夫，實(shí)現(xiàn)有效溝通4、巧用非語(yǔ)言溝通技巧為溝通增彩5、因人而異，采取不一樣溝通方式6、高效溝通“6C”標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)有效溝通標(biāo)準(zhǔn)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第18頁(yè)1.把握溝通時(shí)機(jī)（1）入院介紹——建立良好護(hù)患關(guān)系開始（2）晨間護(hù)理——讓護(hù)患關(guān)系天天有個(gè)新開始（3）護(hù)理操作時(shí)——搜集護(hù)理信息良機(jī)

（4）探視時(shí)間——尋找家眷心理支持（5）出院指導(dǎo)——塑造一個(gè)良好結(jié)局（6）電話回訪——建立穩(wěn)定牢靠朋友聯(lián)絡(luò)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第19頁(yè)

2.提供有利于溝通環(huán)境（1）適宜地點(diǎn)和場(chǎng)所（2）適當(dāng)光線（3）適宜溫、濕度（4）輕松而不慌忙氣氛（5）隱私環(huán)境（6）適當(dāng)空間距離護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第20頁(yè)

希臘著名醫(yī)生希波克拉底說(shuō)：醫(yī)護(hù)人員有“三大法寶”：語(yǔ)言、藥品、手術(shù)刀。

其中語(yǔ)言是最主要法寶，醫(yī)護(hù)人員一句勉勵(lì)話，能夠使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見(jiàn)起色。3.修煉語(yǔ)言功夫,實(shí)現(xiàn)有效溝通護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第21頁(yè)4、巧用非語(yǔ)言溝通技巧為溝通增彩①選擇適當(dāng)詞語(yǔ)②選擇適當(dāng)語(yǔ)速

③選擇適當(dāng)語(yǔ)氣和聲調(diào)

④適時(shí)使用幽默⑤確保語(yǔ)言清楚和簡(jiǎn)練⑥時(shí)間選擇和話題相關(guān)性護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第22頁(yè)5·因人而異，采取不一樣溝通方式與有知識(shí)、病程較長(zhǎng)慢性病患者交流，我們知道百病成良醫(yī)，他們知道有時(shí)甚至比我們還多，多用討論或交換意見(jiàn)方式，少用說(shuō)教語(yǔ)言。與對(duì)醫(yī)院有意見(jiàn)，治療效果不好病人，我們就要注意自我保護(hù)，說(shuō)話要注意，不要讓病人抓住把柄，不要輕易做解釋或做論斷，更要防止生硬或武斷語(yǔ)氣。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第23頁(yè)與年輕人溝通時(shí)

就要輕松一些，尤其是一些性格開朗活潑年輕人我們還能夠使用一些幽默語(yǔ)言來(lái)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。與老年人溝通時(shí)

應(yīng)表現(xiàn)出一個(gè)關(guān)切和尊重，使用一些體貼語(yǔ)言。與病情較重患者溝通時(shí)

應(yīng)使用安撫性語(yǔ)言，還要注意使用保護(hù)性語(yǔ)言。溝通方式不能千篇一律護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第24頁(yè)6.高效溝通“6C”標(biāo)準(zhǔn)清楚（Clarity）簡(jiǎn)明（Concise）準(zhǔn)確（Correct）完整（Complete）有建設(shè)性（Constructive

）禮貌（Courtesy）護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第25頁(yè)護(hù)患溝通技巧語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通交談傾聽撫慰勉勵(lì)緘默副語(yǔ)言性溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢(shì)接觸空間距離儀容儀表護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第26頁(yè)

交談

了解患者需要護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格興趣、家庭背景、經(jīng)濟(jì)情況等，只有在充分了解患者需要基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)覺(jué)患者可能出現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護(hù)士與患者交談中要重視換位思索，可起到事半功倍作用。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第27頁(yè)

合理安排時(shí)間情緒穩(wěn)定正確時(shí)間注意力集中平靜護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第28頁(yè)

護(hù)理操作失敗時(shí)交談技巧①真誠(chéng)道歉②向病人解釋能夠填補(bǔ)辦法③失敗后采取辦法補(bǔ)救④慎重⑤關(guān)心護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第29頁(yè)

傾聽

即“全神貫注地聽”，是指護(hù)士對(duì)患者發(fā)出各種各樣信息進(jìn)行整體接收、感知和了解過(guò)程。有時(shí)聽病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都主要，尤其是對(duì)那些焦慮、恐懼、擔(dān)心病人，勉勵(lì)他們說(shuō)出心中感受，緩解其心理壓力。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第30頁(yè)

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說(shuō)。------蘇格拉底

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第31頁(yè)

在您傾聽過(guò)程中，千萬(wàn)記得開啟您耳朵、您眼睛、您心靈，全心全意去聽外界傳遞給您信息······聴護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第32頁(yè)

應(yīng)該防止出現(xiàn)打斷講話者（不耐煩）；不保持目光接觸（眼睛迷離）；心煩意亂（坐立不安），不注意講話者；對(duì)講話者不感興趣（不關(guān)心）；極少給講話者反饋或根本沒(méi)有（語(yǔ)言或非語(yǔ)言）反饋；護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第33頁(yè)

撫慰含義

撫慰就是安置撫慰，是指患者在需要安撫時(shí)，護(hù)士經(jīng)過(guò)巧妙地勸慰使對(duì)方心情安適、寬解，精神上不滿足得到賠償。目標(biāo)

一是：滿足人們心理慰藉需要二是：增加人們自信心護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第34頁(yè)一個(gè)“蘋果”魅力

勉勵(lì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第35頁(yè)

學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”

一場(chǎng)突然而來(lái)沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕是，旅行者裝水和干糧背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一個(gè)青青蘋果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)時(shí)候，他都要看一看手中蘋果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他一直未曾咬過(guò)一口青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到詫異：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議神奇力量！

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第36頁(yè)緘默

緘默本身也是一個(gè)信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”。護(hù)士與病人談話時(shí)可利用緘默伎倆交流信息，利用得當(dāng)可起到很有價(jià)值作用。如病人焦慮時(shí)，護(hù)士能夠告訴病人：“你不想說(shuō)能夠不說(shuō)，我陪你一會(huì)”，這么能夠使病人感到舒適和溫暖，病人在緘默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他情感正在相互交融。在必要時(shí)候還能夠保持緘默，以吸引對(duì)方注意力。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第37頁(yè)

非語(yǔ)言溝通技巧交往中一個(gè)信息表示總效果

=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)言非語(yǔ)言行為包含了豐富信息，反應(yīng)了護(hù)士是否對(duì)病人尊重、了解、體貼和友好，在建立良好護(hù)患關(guān)系中起著極其主要作用。護(hù)理活動(dòng)中護(hù)士表情、姿勢(shì)和動(dòng)作，作為護(hù)士一個(gè)無(wú)聲形體語(yǔ)言，經(jīng)過(guò)傳遞一定信息，成為在護(hù)理活動(dòng)中主要溝通方式之一。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第38頁(yè)

＊副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)所用語(yǔ)氣、所強(qiáng)調(diào)詞、聲音強(qiáng)度、說(shuō)話速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表示語(yǔ)意效果。＊同一句話，假如采取不一樣副語(yǔ)言，效果則不一樣。如“你干嘛”，使用問(wèn)詢口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬語(yǔ)氣，就象是在訓(xùn)斥或責(zé)問(wèn)病人是否干壞事。＊護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言方法，增加語(yǔ)言表現(xiàn)力和吸引力。副語(yǔ)言性溝通護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第39頁(yè)

面部表情

表情：人表情是一個(gè)無(wú)聲“體態(tài)語(yǔ)言”，人喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都能夠經(jīng)過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如：微笑、眼神等。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第40頁(yè)最好表情是“微笑”

“微笑是最美好語(yǔ)言”，讓你眼睛笑起來(lái)！護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第41頁(yè)

目光接觸目光接觸是非語(yǔ)言溝通主要信息通道。人們常說(shuō)“眼睛是心靈窗戶”，它既能夠表示和傳遞情感，也能夠顯示個(gè)性一些特征，并能影響他人行為。目光接觸是取得病人信息主要起源之一。經(jīng)過(guò)目光接觸能夠了解雙方內(nèi)心活動(dòng)，也能夠作為緘默時(shí)輔助溝通工具。目光接觸護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第42頁(yè)

身體活動(dòng)及姿勢(shì)體態(tài)語(yǔ)言指以揮手、點(diǎn)頭、搖頭、豎大拇指等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通方式。體態(tài)語(yǔ)言是一個(gè)無(wú)聲語(yǔ)言，也是很主要方面，反應(yīng)個(gè)人涵養(yǎng)與品質(zhì)。護(hù)士在工作中一舉手一投足直接影響我們給病人印象。如誠(chéng)懇友善地向病人點(diǎn)頭，于是激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。手勢(shì)觸摸護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第43頁(yè)

接觸身體接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法到達(dá)效果，還可緩解病人“皮膚饑餓”，它是護(hù)患溝通一個(gè)主動(dòng)有效方式，既能促進(jìn)人們相互關(guān)系，也能夠促進(jìn)護(hù)患情感交流。護(hù)士在使用撫摩時(shí)應(yīng)尤其注意患者風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)防止引發(fā)誤解。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第44頁(yè)

空間距離親密距離：

0.5m以內(nèi)，可進(jìn)行保護(hù)、撫慰和愛(ài)撫等活動(dòng)；個(gè)人距離：

0.5-1.2m，