公關(guān)理論與實(shí)務(wù)第六講危機(jī)管理

公關(guān)理論與實(shí)務(wù)第六講危機(jī)管理第1頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”――StevenFink比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”引言第2頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)的涵義及其特征本章主要內(nèi)容危機(jī)的形成與類型公共關(guān)系危機(jī)危機(jī)管理議題處理與危機(jī)防范

第3頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)的涵義及其特征危機(jī)的語詞解釋社會組織危機(jī)的涵義專家的定義和理解中國式解讀危機(jī)的一般特征第4頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日潛在風(fēng)險＋關(guān)鍵時刻指潛伏的禍根指嚴(yán)重困難或生死關(guān)頭危機(jī)的語詞解釋危機(jī)的涵義及其特征在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：第5頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。重大事件突發(fā)性人財損失危機(jī)的涵義及其特征社會組織危機(jī)的涵義第6頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認(rèn)為：危機(jī)專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為

危機(jī)是“一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢中，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團(tuán)驚訝的方向發(fā)展。危機(jī)就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。

危機(jī)的涵義及其特征專家的定義和理解第7頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危＝危險、危難、危局機(jī)＝機(jī)會、機(jī)遇、商機(jī)危機(jī)的涵義及其特征中國式解讀解決困局＋找到機(jī)會第8頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)的涵義及其特征危機(jī)的一般特征破壞性:對社會或組織的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅突發(fā)性、不確定性:出乎決策者意料之外緊迫性:應(yīng)對和處理行為具有很強(qiáng)的時間限制公眾性:影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注第9頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)的形成與類型根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，往往是經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時期，也是危機(jī)頻發(fā)的時期。第10頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)的形成與類型溫家寶總理指出：建立健全社會預(yù)警體系，加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、維護(hù)社會穩(wěn)定。溫家寶強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)全國應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運(yùn)行機(jī)制、保障制度等工作。社會管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。第11頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)的形成與類型危機(jī)的成因組織自身問題造成的危機(jī)意外事故造成的危機(jī)不利報道引起的危機(jī)外界謠言引起的危機(jī)惡意破壞造成的危機(jī)法律糾紛引起的危機(jī)公共議題引起的危機(jī)社會抵制運(yùn)動引起的危機(jī)恐怖主義活動引起的危機(jī)第12頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)的形成與類型危機(jī)的類型

人為的危機(jī)組織危機(jī)內(nèi)部危機(jī)現(xiàn)實(shí)危機(jī)局部危機(jī)積發(fā)性危機(jī)不同社會屬性的危機(jī)

具有行業(yè)特性的危機(jī)自然的危機(jī)社會危機(jī)外部危機(jī)潛在危機(jī)全局危機(jī)突發(fā)性危機(jī)

政治危機(jī)、商業(yè)危機(jī)

企業(yè)危機(jī)、政府危機(jī)

第13頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日自然災(zāi)害水旱災(zāi)害氣象災(zāi)害地震災(zāi)害地質(zhì)災(zāi)害海洋災(zāi)害生物災(zāi)害事故災(zāi)難安全事故環(huán)境污染生態(tài)破壞公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情特大傳染疫情重大動植物疫情特大動植物疫情食品安全職業(yè)危害事件社會安全事件重大群體事件重大刑事案件常發(fā)性的危機(jī)類型危機(jī)的形成與類型第14頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日災(zāi)難期崩潰期否認(rèn)期潛伏期管理者未竟識到危機(jī)存在，未察覺原因，可能是財務(wù)控制系統(tǒng)失靈或信息不完備，以致未偵測出危機(jī)事件或就算偵測出異狀，也因?yàn)榻忉尣划?dāng)，未能使管理當(dāng)局心生警惕。一旦出現(xiàn)危機(jī)征兆，管理者通常找借口，否認(rèn)危機(jī)的存在拖到崩潰期再采取行動的公司，只能稍稍減緩組織崩潰的速度，卻不能改變最終崩潰的命運(yùn)到了這個階段，所有補(bǔ)強(qiáng)措施都將宣告失敗，組織也開始全盤崩潰。危機(jī)的形成與類型危機(jī)發(fā)展四部曲第15頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日公共關(guān)系危機(jī)由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。又稱危機(jī)管理.它是組織在自身運(yùn)作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程.公共關(guān)系危機(jī)的含義第16頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的特征公共關(guān)系危機(jī)的主要特征是關(guān)系危機(jī)形象危機(jī)信譽(yù)危機(jī)其主要表現(xiàn)是公眾輿論危機(jī)。輿論是社會公眾對組織的態(tài)度和意見的公開表達(dá)。組織的公眾輿論危機(jī)指社會公眾對組織的負(fù)面態(tài)度和負(fù)面意見的公開流傳和表達(dá)。第17頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日以口頭傳播的形式，在社會公眾中形成的負(fù)面輿論。媒介是危機(jī)爆發(fā)的途徑由大眾傳播媒介（新聞媒體）形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論輿論危機(jī)的表現(xiàn)形式人際輿論危機(jī)大眾輿論危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的特征第18頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日承擔(dān)責(zé)任原則：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。

真誠溝通原則：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。

速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

權(quán)威證實(shí)原則：企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。公共關(guān)系危機(jī)公關(guān)危機(jī)的原則第19頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)管理CrisisManagement，危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織陷于輿論困境、面臨強(qiáng)大的公眾壓力時，緊急啟動公共關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，調(diào)動各種應(yīng)急資源，應(yīng)對和處理危機(jī)事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關(guān)、挽回影響、重塑形象。第20頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)管理危機(jī)管理內(nèi)容

危機(jī)管理的目標(biāo)

危機(jī)管理模式最大限度地減少危機(jī)對社會和組織的傷害，幫助組織控制危機(jī)的局面，盡最大能力保護(hù)組織的聲譽(yù)。危機(jī)潛在期—預(yù)防危機(jī)突發(fā)期—應(yīng)對危機(jī)蔓延期—控制危機(jī)恢復(fù)期—解決危機(jī)管理任務(wù)

處理事故控制事態(tài)協(xié)調(diào)關(guān)系重塑形象第21頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)管理我國政府危機(jī)管理的發(fā)展趨勢工作理念

工作方式

職能設(shè)置

核心使命

工作重心

從直接救災(zāi)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政

從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)

從應(yīng)對戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件

從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范

第22頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)管理哪些情況容易發(fā)生危機(jī)

對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件影響組織最高目標(biāo)的重大事件實(shí)施之前最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件組織的脆弱、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)一次性的機(jī)會、不可替代的資源投入的場合

危機(jī)預(yù)測第23頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)管理?進(jìn)行危機(jī)教育，樹立危機(jī)意識，對危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度。?建立有效的信息反饋機(jī)制，監(jiān)測環(huán)境變化，對潛在危機(jī)分析和預(yù)測，把握機(jī)遇。?組建危機(jī)管理小組，有權(quán)調(diào)動各種資源來處理危機(jī)，具有發(fā)布信息的權(quán)威性。?分析研究各種潛在的危機(jī)形態(tài)，界定有關(guān)的危機(jī)類型。?制定預(yù)防的方針、對策，落實(shí)到制度和運(yùn)行機(jī)制中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。?為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。?確定可能受到危機(jī)影響的公眾。?為最大限度減少危機(jī)對組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。?組建危機(jī)評估和危機(jī)控制的專家小組。?由專家和行政人員共同制定危機(jī)應(yīng)急計劃。?寫出具體的危機(jī)處理書面方案。?根據(jù)方案反復(fù)進(jìn)行試驗(yàn)性演習(xí)。?事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員。制定危機(jī)應(yīng)變方案第24頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)管理建立危機(jī)管理小組制定公共關(guān)系危機(jī)管理計劃制定危機(jī)應(yīng)變方案的重點(diǎn)第25頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)管理導(dǎo)言部門主管對危機(jī)管理方案的確認(rèn)危機(jī)管理小組（CMT）成員危機(jī)應(yīng)變的其他成員及顧問資料對外聯(lián)絡(luò)的名單及資料關(guān)于信息所有權(quán)的提示危機(jī)風(fēng)險及潛在損害的評估行動步驟媒介關(guān)系財務(wù)及法律事宜危機(jī)中心危機(jī)事件記錄簿危機(jī)后的檢討危機(jī)管理計劃的格式第26頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)傳播的第一原則

危機(jī)傳播的第二原則

危機(jī)傳播的第三原則

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，將公眾的利益置于首位

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，組織應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，局部利益要服從全局的利益

危機(jī)管理危機(jī)傳播的原則第27頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)管理確定信息傳播的公眾對象。確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時發(fā)出。準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)充。公關(guān)機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人或高級公關(guān)顧問須參加危機(jī)管理小組，并擔(dān)任首席發(fā)言人。設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會和媒介索取材料的場所。在危機(jī)期間為新聞記者準(zhǔn)備好所需的通訊設(shè)備。建立24小時熱線電話，以訓(xùn)練有素的人員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問。確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰可能會打來電話，應(yīng)接通至何部門。及時分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動態(tài)，保證組織的信息渠道暢通。危機(jī)傳播的策略第28頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)處理的三T原則危機(jī)管理英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特：危機(jī)處理的三T原則：以我為主提供情況（Tellyourowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）第29頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日危機(jī)管理準(zhǔn)確界定危機(jī)的性質(zhì)、類型和程度，盡快對外宣布危機(jī)的真相和處理的措施。迅速掌握有關(guān)事實(shí)，準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料，及時回答公眾關(guān)心的問題。不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，不對危機(jī)的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測?；卮鹈舾袉栴}之前須向決策層請示報告，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息。主動與新聞界取得聯(lián)系和諒解，爭取新聞界的合作。及時感謝合作。公開發(fā)布新聞的時間，并按時發(fā)布新聞，盡可能減輕公眾電話詢問的壓力。充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導(dǎo)和控制輿論局勢。如果有關(guān)報導(dǎo)與事實(shí)不符，應(yīng)及時指出并要求更正。但應(yīng)保持冷靜和理性的態(tài)度。邀請公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高傳播的公信力。游說與危機(jī)有關(guān)的公眾對象站到組織一邊，盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛。及時向有關(guān)方面通報危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果，以穩(wěn)定人心。危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施第30頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日議題處理與危機(jī)防范

議題處理議題處理（IssueManagement）指一個組織對于可能進(jìn)入立法程序或政策程序而又引起公眾關(guān)注和爭議的問題進(jìn)行確認(rèn)、分析、評估，并對其發(fā)展趨勢施加影響，捕捉機(jī)遇，防范危機(jī)，使其結(jié)果有利于組織的生存和發(fā)展。第31頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日“議題”的辨析

議題處理與危機(jī)防范

Question問題Problem難題Issue議題：懸而未決的問題或難題。第32頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日議題處理與危機(jī)防范

“議題”會引起相關(guān)公眾的關(guān)注和興趣?！白h題”會對相關(guān)組織的環(huán)境造成沖擊?！白h題”對組織和公眾的影響經(jīng)常通過輿論表現(xiàn)出來?！白h題”的基本屬性第33頁，共37頁，2023年，2月20日，星期日議題處理與危機(jī)防范

形成輿論危機(jī)的具體原因是多種多樣的，其中“議題”的形成和變化便是輿論危機(jī)產(chǎn)生的一個原因。