保安服務(wù)接待禮儀

保安服務(wù)接待禮儀第1頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第一章：保安禮儀之儀容儀表第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌第2頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第一章：保安禮儀之儀容儀表儀表頭發(fā)干凈、整潔，沒有異味前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）第3頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第一章：保安禮儀之儀容儀表2、服飾干凈、整潔無污漬領(lǐng)帶1）端正2）色彩：統(tǒng)一領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過長正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。工裝上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方第4頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第一章：保安禮儀之儀容儀表襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）第5頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第一章：保安禮儀之儀容儀表整體要求每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：1、精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑2、服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮第6頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重第7頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌1、手的作用指引、引導(dǎo)、問候1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。第8頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌保安使用范圍：指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū)；車輛引導(dǎo)2）無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。保安使用范圍：遞接物品及票據(jù)；3）不用手指或筆桿為客人指示方向。第9頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌2、禮節(jié)種類1）問候2）致歉3）致謝4）應(yīng)答5）稱呼6）道別第10頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱第11頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌1）文明用語“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”其他日常使用的文明用語：如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問“請(qǐng)問您找哪位？”麻煩別人應(yīng)該說“對(duì)不起，打擾了”得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝”接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好第12頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌2）行為舉止A站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。禁止：雙手卡腰抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等第13頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌B坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注第14頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌C動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走1)輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；2)在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；3)如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過時(shí)說聲“謝謝”；第15頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌4)對(duì)面擦過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好；5)在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；6)在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；7)注意“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。第16頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌C交談1、面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。2、與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。3、不宜大聲說話或手舞足蹈。4、交談時(shí)不準(zhǔn)不停的看表5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。6、有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，打擾一下”。第17頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌7、有其他急事或接聽電話需要離開面對(duì)的人員時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，回來后要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。8、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。9、不管面對(duì)的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜，絕不允許與對(duì)方發(fā)生沖突（包括語言和身體）。10、交談的距離掌握原則：1---1.5米。第18頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌嚴(yán)格遵守文明禮貌用語，講文明，有禮貌。（1）見面問候說：您好；早上好；晚上好。（2）分手辭別說：再見；再會(huì)。（3）求助別人說：請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)幫忙。（4）得到感謝說：別客氣，不用謝。（5）打擾別人說：請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起。（6）接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。（7）接待來客說：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。（8）送別客人說：再見；慢走。（9）無力助人說：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?。?0）禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。（11）提醒別人說：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。（12）提醒行人說：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。（13）提醒讓路說：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？（14）提請(qǐng)等候說：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來第19頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌D其他工作以及日常的行為舉止1、接聽電話：三聲之內(nèi)接聽；接起電話，先問好，報(bào)部門名稱，語氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛（2）、主叫先掛第20頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌2、進(jìn)入房間1)距門半米，敲三下（聲音適中）2)即便是門開著，也應(yīng)敲門3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4)在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過去。6)走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）第21頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌3、進(jìn)入電梯1)按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。2)自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。3)如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯；4)主動(dòng)問候1）、接待三聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲2）、文明十字用語請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見3）、熱情三到眼到：友善的注視對(duì)方口到：普通話、禮貌用語意到：表情、行動(dòng)第22頁，共24頁，2023年，2月20日，星期日第二章：保安禮儀之禮節(jié)禮貌一、工作態(tài)度1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德2、對(duì)