公共關(guān)系環(huán)境

公共關(guān)系環(huán)境第1頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第一節(jié)公共關(guān)系的宏觀環(huán)境公共關(guān)系宏觀環(huán)境是指影響組織公共場(chǎng)合的個(gè)種因素和力量的總和，包括人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治環(huán)境及文化環(huán)境。要進(jìn)行有效的公共關(guān)系管理，先要認(rèn)清公共關(guān)系所依賴的現(xiàn)代社會(huì)的一系列變化。第2頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日一、全球化時(shí)代的到來(lái)跨越民族和國(guó)家邊界的全球化問(wèn)題是國(guó)際社會(huì)結(jié)構(gòu)中最值得注意的特征。（一）全球化的特征

1、全球統(tǒng)一市場(chǎng)

2、全球統(tǒng)一規(guī)則

3、全球化是一個(gè)多維現(xiàn)象第3頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

1、全球統(tǒng)一市場(chǎng)在全球化的過(guò)程中，世界范圍內(nèi)各國(guó)、個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)相互交織和相互影響，特別是技術(shù)研究和開(kāi)發(fā)、信息業(yè)、金融業(yè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商業(yè)推銷等行業(yè)不易受關(guān)稅、標(biāo)準(zhǔn)、定額限制，因而比別的行業(yè)更容易融合成統(tǒng)一的整體，形成“全球統(tǒng)一市場(chǎng)”。一國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展深受全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。全國(guó)及商業(yè)組織都在同一舞臺(tái)上競(jìng)爭(zhēng)。這樣任何國(guó)家的公司面對(duì)的不僅是國(guó)內(nèi)的對(duì)手，而是來(lái)自任何國(guó)家的現(xiàn)實(shí)和潛在的對(duì)手。第4頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

2、全球統(tǒng)一規(guī)則各國(guó)在經(jīng)濟(jì)上的一體化使全球性的經(jīng)濟(jì)組織制定了規(guī)范世界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)行為的規(guī)則和運(yùn)行機(jī)制。我們要加入全球化這一潮流中，就必須遵守全球統(tǒng)一的游戲規(guī)則和制度安排，使我們的主要經(jīng)濟(jì)行為不斷向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)的接軌。積極主動(dòng)參與全球化的進(jìn)程。第5頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

3、全球化是一個(gè)多維現(xiàn)象在今天這個(gè)流動(dòng)的世界里，全球化是一個(gè)涉及經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)、文化、環(huán)境、法律等不同活動(dòng)和相互作用的范圍的多維現(xiàn)象，各類組織的自主地位受到限制。第6頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日（二）全球化對(duì)公關(guān)提出新的課題如何幫助企業(yè)塑造國(guó)際知名品牌，如何引導(dǎo)企業(yè)熟悉國(guó)際的通行規(guī)則，如何在異域適應(yīng)國(guó)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如何應(yīng)對(duì)國(guó)際花的危機(jī)，如何在全球背景下保持民族化的特色等等。在這種全球化的條件下，公共關(guān)系管理的運(yùn)作模式、策略技巧等要相互地做出調(diào)整。只有這樣，各類組織才能融入世界，獲得國(guó)際上的認(rèn)同，這樣才能不會(huì)被現(xiàn)代化的潮流所拋棄。第7頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日二、環(huán)境保護(hù)主義席卷全球環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)是關(guān)心社會(huì)的公民和政府為保護(hù)與改善人們的生活環(huán)境所進(jìn)行的有組織的運(yùn)動(dòng)。環(huán)境保護(hù)主義者關(guān)注技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的掠奪式采礦、濫伐、排放、廣告牌和氣物，以及休閑時(shí)間的損失和污染食品對(duì)健康所造成的損失等問(wèn)題。第8頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日工業(yè)拓展和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的高速度正席卷及環(huán)境質(zhì)量，因而更高質(zhì)量管制標(biāo)準(zhǔn)正在全球推行，更敏感的意識(shí)正在形成，這些都對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大影響。作為企業(yè)，不僅要組織好自己的生產(chǎn)與銷售，還要考慮這些生產(chǎn)與銷售給自然環(huán)境所帶來(lái)的負(fù)面影響，并找出消除這種負(fù)面影響的方法。第9頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日一方面要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的法律及法規(guī)，主動(dòng)地通過(guò)節(jié)能、減少污染、治理公害來(lái)保護(hù)人類的生存環(huán)境；另一方面要接受社會(huì)公眾的審視，并在公眾對(duì)其企業(yè)行為提出質(zhì)疑時(shí)，調(diào)整企業(yè)行為，與公眾進(jìn)行良好溝通，以免其形象受損。這就需要運(yùn)用公關(guān)理念與技巧，與有關(guān)社會(huì)組織配合，通過(guò)企業(yè)行為給予積極的回應(yīng)，展示企業(yè)奉獻(xiàn)社會(huì)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的寬闊胸懷，激發(fā)公眾對(duì)企業(yè)的好感與信任，提升企業(yè)形象。第10頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日三、個(gè)性主義和多元化并行個(gè)性主義和多樣化的盛行，使面對(duì)的目標(biāo)人群被細(xì)分了，人們的生活方式勾畫(huà)了人與環(huán)境相互作用后形成的更完整的人，他比單獨(dú)的社會(huì)階層或性格所表達(dá)的特質(zhì)更深刻完整。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌的選擇，可以說(shuō)是他們?cè)谏钪芯唧w所思、所作、所為的重要表現(xiàn)。面對(duì)這樣的個(gè)性主義和多樣化傾向，企業(yè)不能在將注意力投注于全體顧客，而要投注于顧客之間的差異上。盡可能吸引相關(guān)生活方式消費(fèi)者的注意和購(gòu)買。這也需要借助公關(guān)，使用科學(xué)巧妙的方法，進(jìn)行有的放矢的工作。第11頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日四、消費(fèi)者維權(quán)運(yùn)動(dòng)的興起由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化、市場(chǎng)體系的健全、公眾科學(xué)文化素養(yǎng)的提高，及有關(guān)法律的日益完善，當(dāng)今消費(fèi)者的自我意識(shí)大大提高，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為一種世界性的潮流。企業(yè)面臨著比過(guò)去任何時(shí)候都大得多的來(lái)自消費(fèi)者的強(qiáng)大壓力。消費(fèi)者有安全權(quán)、知情權(quán)、自主權(quán)、公平交易權(quán)、賠償權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、民族習(xí)慣尊重權(quán)、獲取有關(guān)商品知識(shí)及監(jiān)督權(quán)等。這樣消費(fèi)者不僅對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求更多、要求更嚴(yán)，而且還從對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)擴(kuò)展到了對(duì)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的評(píng)價(jià)，甚至還超過(guò)了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域本身。第12頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日而消費(fèi)者一旦覺(jué)得自己的權(quán)益手損，最低層次的維權(quán)行為就是要求退還商品，并予以一定賠償；較高層次是去消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，向媒體放映情況，借助媒體把企業(yè)的不良行為暴光；最高層次是進(jìn)行司法訴訟。作為企業(yè)，應(yīng)對(duì)國(guó)際潮流：

1、對(duì)自己生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

2、了解收集消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的意見(jiàn)、要求及時(shí)解決問(wèn)題。

3、認(rèn)真處理投訴。所有這些，企業(yè)都更需要公關(guān)的幫助，以處理與消費(fèi)者的關(guān)系，積極維護(hù)企業(yè)形象。第13頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日五、大眾傳播媒介的影響力加強(qiáng)伴隨著全球化的進(jìn)程，全球性的傳播已跨越國(guó)界。人們要依賴國(guó)際媒體來(lái)了解世界上所發(fā)生的一切。而在媒體中，很多東西都是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)后在推向市場(chǎng)的。傳播技術(shù)的革命摧熟了信息時(shí)代，它不僅為人們的生活帶來(lái)了便利，還改變著人們的思想觀念、生活方式和工作方式，包括對(duì)公關(guān)的影響。戶聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、多媒體和連線服務(wù)等公關(guān)業(yè)務(wù)影響。公關(guān)在思考今后的發(fā)展路子時(shí)，更需要考慮如何與傳播技術(shù)和信息革命的發(fā)展同步去，尋找更有效的溝通途徑。第14頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

第三節(jié)企業(yè)的主要外部環(huán)境一、顧客公眾（一）顧客對(duì)企業(yè)的重要性1、顧客是企業(yè)存在的價(jià)值和可能2、顧客是公眾環(huán)境的軸心只有形成良好的顧客關(guān)系，企業(yè)的勞動(dòng)成果為社會(huì)所承認(rèn)和接受，并轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，其他各類公眾的需求才能得以滿足，企業(yè)才能輸入各種資源在形成新的勞動(dòng)成果，并以此作為處理與社區(qū)、媒介、政府等關(guān)系的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)公關(guān)環(huán)境的良性循環(huán)。第15頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日（二）顧客管理的工作內(nèi)容1、建立良好的顧客關(guān)系基礎(chǔ)2、與顧客建立積極的互動(dòng)關(guān)系（1）通過(guò)價(jià)值區(qū)別來(lái)識(shí)別企業(yè)最有價(jià)值的高級(jí)顧客。“二八原則”認(rèn)為，一個(gè)公司80%的利潤(rùn)是由20%的顧客創(chuàng)造的。聰明的公司為此設(shè)計(jì)最好的優(yōu)惠方式，確保對(duì)公司的忠誠(chéng)。（2）與顧客保持良性接觸。方式：電話聯(lián)系、私人信件、寄送顧客刊物等，保持良好溝通，使顧客感受到企業(yè)的重視，感到企業(yè)富有人情味。（3）回應(yīng)有價(jià)值的顧客。發(fā)貴賓卡等手段。第16頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

3、積極引導(dǎo)顧客優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)有社會(huì)責(zé)任心和超前意識(shí)，不斷以新產(chǎn)品、新服務(wù)、新型消費(fèi)觀念和新型消費(fèi)方式，促進(jìn)顧客不斷提高生活情趣，改善生活環(huán)境，提高生活質(zhì)量和生活水平。消費(fèi)教育的形式：舉辦培訓(xùn)、操作表演、咨詢活動(dòng)、實(shí)物展覽、印發(fā)指導(dǎo)性刊物。第17頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

4、妥善處理顧客投訴顧客與企業(yè)發(fā)生糾紛是常見(jiàn)的事，要教育員工認(rèn)識(shí)到顧客來(lái)投訴是好事而不是壞事，因?yàn)轭櫩托闹杏胁粷M的地方，仍來(lái)找企業(yè)，就等于給企業(yè)提供有用的信息和一次改正的機(jī)會(huì)，這總比他跑到社會(huì)上去發(fā)泄好。因而公共關(guān)系人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，處理好顧客投訴，盡力避免顧客把糾紛向新聞媒介披露或訴諸于有關(guān)機(jī)構(gòu)。第18頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日如何處理顧客投訴：

（1）以平和的態(tài)度耐心聽(tīng)取顧客的投訴。

當(dāng)一個(gè)耐心的聽(tīng)眾是公關(guān)人員的第一要?jiǎng)?wù)，要讓顧客暢快地傾訴不滿，緩和他們的敵對(duì)情緒，爭(zhēng)取在感情和心理上與顧客拉近距離。特別要注意避免在顧客投訴時(shí)，急于為自己解釋或辯解。

（2）善于分析顧客投訴的原因。

原因有對(duì)企業(yè)存在偏見(jiàn)或企業(yè)的確有過(guò)失對(duì)顧客造成損失。不管什么原因，都要耐心熱情，并在原則允許的前提下作一些讓步或調(diào)整，以平衡顧客的心理。

第19頁(yè)，共20頁(yè)，2023年，2月20日，星期日（3）提出處理投訴的意見(jiàn)。

如顧客投訴合理，應(yīng)當(dāng)即表明處理態(tài)度，給出處理意見(jiàn)，馬上賠禮