公共關(guān)系功能

公共關(guān)系功能第1頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日

第一節(jié)公共關(guān)系對組織的功能一、信息搜集與研究:搜集信息研究信息1、搜集信息

·公眾需求信息（物質(zhì)需求、精神需求；眼前需求、將來需求等）—聯(lián)絡(luò)公眾情感，預(yù)測發(fā)展趨勢

·產(chǎn)品形象信息—改進產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品

·組織形象信息—改善總體形象

·公眾其他信息—爭取更多的信息

·其他社會信息（政治、經(jīng)濟、文化、科技、社會時尚潮流、大眾心理趨勢的變化等）—不斷適應(yīng)社會環(huán)境的變化2、研究信息（關(guān)鍵）對所收集信息的研究—作為決策參考對公關(guān)活動效果的研究—找出存在的問題

※紅色特工一句話新聞帶來十萬利潤

第2頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日二、幫助決策

四個環(huán)節(jié)1、幫助組織獲取信息—（獲取外源信息、內(nèi)源信息）使決策科學(xué)化、民主化2、幫助組織確定決策目標—使決策兼顧組織與社會3、幫助組織擬定決策方案—（設(shè)計方案、選擇方案

—靈活應(yīng)變，并注重公關(guān)原則4、幫助組織實施決策方案—傳達、理解、觀察、分析、反饋、調(diào)整

※“神”州何以走遍神州（戰(zhàn)略決策成功）（貸款5萬元做廣告；懸賞5000元-知識競賽；捐贈亞運火炬；出資25萬拍攝亞運火炬?zhèn)鬟f宣傳片）健力寶公司第3頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日三、宣傳引導(dǎo)

1、創(chuàng)造輿論、告知公眾（組織剛剛創(chuàng)立、推出新產(chǎn)品時）導(dǎo)入形象，提高知名度、美譽度

※廣告打頭陣

2、強化輿論、擴大宣傳（組織順利發(fā)展時）強化記憶，保持形象

※濟南聯(lián)通“心系學(xué)子，真情助學(xué)”

3、引導(dǎo)輿論、控制輿論（組織處于逆境、危難時）及時處理危機事件，挽回影響

——危機公關(guān)第4頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日●危機公關(guān)——對危機事件的處理危機事件—突然發(fā)生的、嚴重損害組織形象、甚至造成人、財、物重大損失的重大事件和工作事故。危機事件具有突發(fā)性、難以預(yù)測性及輿論的關(guān)注性。處理危機事件的方法與技巧：

1、積極預(yù)防，防患未然

※

35次緊急電話

2、正視危機，認真對待

※?？松托孤┦录?/p>

3、及時處理，爭取主動

※沙松冰箱爆炸；玉環(huán)熱水器事件

4、查明實情，不作隱瞞

※大亞灣核電站風(fēng)波

5、勇于承擔(dān)責(zé)任

※美麗動人的丫丫；迅達公司處理不利報道第5頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日東航公布“返航事件”責(zé)任人處理結(jié)果

13名飛行人員被分別給予停飛、取消教員、機長資格等處罰，部分相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)被免職

【《財經(jīng)網(wǎng)》綜合報道】7月2日，中國東方航空股份有限公司，下稱東航）公布了對云南分公司“3?31”返航事件責(zé)任人的處理結(jié)果。

據(jù)新華社上海消息，東航對所認定的11次人為返航的13名飛行人員進行了處理。對在返航事件中情節(jié)較重的一名機長停飛，給予開除黨籍處分；三名飛行教員分別停飛一至兩年，給予留黨察看處分。對于另外兩名飛行教員和兩名機長，分別取消教員和機長資格、降為副駕駛，并給予黨內(nèi)嚴重警告或警告處分。其他五名參與返航情節(jié)較輕的飛行人員也已暫停飛行，經(jīng)教育整頓和嚴格檢查后重新認定從業(yè)任職資格。

此外，東航追究了八名相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員的責(zé)任，對云南分公司總經(jīng)理、黨委書記和分管副總經(jīng)理給予黨內(nèi)警告處分，免去兩名主要領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)；對云南分公司飛行部、相關(guān)飛行分部五名領(lǐng)導(dǎo)人員分別給予黨內(nèi)嚴重警告或警告處分，其中四人被免職。

3月31日，東航云南分公司14個從昆明起飛的航班，在同一天出現(xiàn)了臨時返航事件。這些航班在到達目的地的上空后，乘客被告知無法降落并折回昆明，導(dǎo)致昆明機場更多的航班延誤。

3月31日至4月1日，東航共發(fā)生了21個航班“返航”事件。在飛行員“返航”后交給公司的常規(guī)航后報告中，均寫明因“天氣原因”返航。

4月16日，中國民用航空局就返航事件做出調(diào)查結(jié)論，認為此次事件雖有天氣和個別飛機故障的因素，但主要原因是東航云南分公司少數(shù)飛行人員無視旅客權(quán)益，是一起非技術(shù)原因的返航事件。

此前，有參與返航事件的飛行員向《財經(jīng)》記者表示，期望此次調(diào)查不是停留在表面上，而是調(diào)查清楚事件背后的深層次矛盾和原因。亦有多位航空業(yè)專家呼吁，不能再以計劃經(jīng)濟的思路、用行政手段解決市場經(jīng)濟下產(chǎn)生的勞資問題，正當(dāng)?shù)臏贤C制亟待建立。第6頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日四、塑造組織形象

組織形象—公眾對于社會組織的總體評價，是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反應(yīng)·組織形象包括內(nèi)在形象、外在形象·組織形象既是公關(guān)的出發(fā)點，也是公關(guān)的歸宿·任何組織的發(fā)展都離不開組織形象的塑造，特別是各類企業(yè)

●怎樣塑造組織形象？（一）測定組織的實際形象（通過公關(guān)調(diào)查）1、組織形象地位測量*組織形象地位圖—測定知名度、美譽度2、組織形象要素分析*組織形象要素調(diào)查表—對不同的組織形象內(nèi)容進行分析3、組織形象差距比較分析*形象要素差距圖—比較實際形象和期望形象的差距第7頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日組織形象地位圖美譽度知名度

DCA

B第8頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日組織形象要素調(diào)查表評價調(diào)查項目非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常評價調(diào)查項目公司的規(guī)模小205525公司的規(guī)模大管理顧問沒有名氣9010管理顧問有名氣業(yè)務(wù)水平缺乏創(chuàng)新107020業(yè)務(wù)水平有創(chuàng)新服務(wù)態(tài)度惡劣652015服務(wù)態(tài)度誠懇辦事效率低106525辦事效率高經(jīng)營方針不正直102565經(jīng)營方針正直第9頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日形象要素差距圖正直7

6

5

4

3

2

1

0不正直高效率低效率誠懇不誠懇創(chuàng)新無創(chuàng)新名氣無名氣規(guī)模大規(guī)模小

AB

期望形象實際形象第10頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日（二）設(shè)計并推銷組織形象根據(jù)：社會組織性質(zhì)特點、效能原則、公眾要求

※竹園賓館重塑形象保齡球公關(guān)—體育公關(guān)—文化公關(guān)（竹文化）

※張裕干紅葡萄酒蘇州形象塑造

97年國內(nèi)貿(mào)易局商業(yè)信息中心數(shù)據(jù)：葡萄酒市場占有率張裕19.35%長城16.09%王朝15.57%

張裕在蘇州市場排名第三

1998.10—1999.3八個主題公關(guān)活動

1、“傳奇品質(zhì)，百年張裕圖片展”

第11頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日

2、“百年張裕，龍騰虎躍”圣誕節(jié)狂歡夜：白獅鬧獅山（現(xiàn)場贈張裕干紅）春節(jié)前：百虎鬧虎丘（配合虎丘廟會）

3、“葡萄美酒夜光杯”張裕杯散文大獎賽

4、“天平風(fēng)葉又紅了”張裕杯攝影比賽

5、“吳文化與酒文化大型理論研討會”

6、“公關(guān)廣告賀佳節(jié)”（元旦、春節(jié)）

7、“喝張裕，煙臺行”

8、“張裕市場營銷終端活動”效果：蘇州消費者熟悉的品牌張裕78%長城71%王朝60%

蘇州消費者最常喝的品牌張裕46%長城42%王朝21%第12頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日（三）塑造組織形象應(yīng)注意的問題1、抓住三個關(guān)鍵爭取中立公眾（重點）組織自身行為（基礎(chǔ)）持久努力2、做好兩個環(huán)節(jié)做90%

說10%3、找準切入點全員公關(guān)樹立領(lǐng)導(dǎo)人形象樹立產(chǎn)品和服務(wù)形象（創(chuàng)名牌）

※北海福座形象導(dǎo)入

※洽洽瓜子與中華環(huán)境保護基金會合作開展“治理沙塵暴，植綠防沙”（賣一袋瓜子，捐一分錢）第13頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日

五、溝通協(xié)調(diào)外部溝通協(xié)調(diào)—廣結(jié)人緣，提高知名度、美譽度

內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)—增強組織凝聚力六、監(jiān)視環(huán)境，預(yù)測預(yù)警

監(jiān)視政治環(huán)境，預(yù)示政府決策趨勢監(jiān)視市場環(huán)境，預(yù)測市場變化趨勢

監(jiān)視社會環(huán)境，預(yù)警社會變化趨勢監(jiān)視競爭環(huán)境，預(yù)警競爭風(fēng)險趨勢●公關(guān)功能的新說法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)功能綠色公關(guān)功能政府公關(guān)功能金融公關(guān)功能國際公關(guān)功能第14頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日第二節(jié)公共關(guān)系對社會的作用

公共關(guān)系對社會的積極作用表現(xiàn)在它強調(diào)社會組織的社會責(zé)任，并督促組織履行這種社會責(zé)任，幫助組織適應(yīng)社會的發(fā)展，因而促進了社會環(huán)境的整體優(yōu)化。

·社會互動環(huán)境的優(yōu)化

溝通社會信息協(xié)調(diào)社會行為凈化社會風(fēng)氣

·社會