優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座

大背景面對(duì)日益激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，深入轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立友好統(tǒng)一新型當(dāng)代護(hù)患關(guān)系，充分表達(dá)以病人為中心，落實(shí)全員、全程、全方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，醫(yī)院“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展最正確舉措，是到達(dá)護(hù)理服務(wù)品牌必經(jīng)之路。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第1頁(yè)3H”服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛(ài)生命，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、舒心就醫(yī)環(huán)境。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第2頁(yè)醫(yī)院“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)一、護(hù)患溝通規(guī)范化即：醫(yī)院（Hospital）個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)

二、禮儀服務(wù)規(guī)范化即：賓館式（Hotel）禮儀服務(wù)

三、溫馨服務(wù)規(guī)范化即：家庭式(Home)溫馨服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第3頁(yè)護(hù)患溝通規(guī)范化要求應(yīng)做到“五個(gè)主動(dòng)”1、主動(dòng)介紹2、主動(dòng)宣傳3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育4、主動(dòng)解答疑問(wèn)5、主動(dòng)溝通；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第4頁(yè)1、主動(dòng)介紹1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時(shí)內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向病人及家眷詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包含護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開(kāi)水房等詳細(xì)位置。2、護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第5頁(yè)2、主動(dòng)宣傳1、主動(dòng)宣傳醫(yī)院基本情況、教授實(shí)力、設(shè)備和科室特色2、住院須知、探視陪同制度等醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第6頁(yè)3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育按健康教育評(píng)定表及病程及時(shí)向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療及檢驗(yàn)、手術(shù)前、中、后都有介紹相關(guān)配合知識(shí)，講解注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第7頁(yè)4、主動(dòng)解答疑問(wèn)（1）護(hù)理人員實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接責(zé)任人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍事宜，能夠馬上處理，要馬上給予回復(fù)。不能馬上處理，要講明原委，并在3日內(nèi)回復(fù)。非本科室職責(zé)范圍事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快處理。（2）對(duì)病人提出問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不了解地方，耐心解釋至病人滿意。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第8頁(yè)5、主動(dòng)溝通（1）主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡可能使用通俗語(yǔ)言進(jìn)行，對(duì)部分了解能力差病人，要耐心地重復(fù)進(jìn)行。（2）對(duì)全部病人實(shí)施全方位、多層次全程溝通，了解病人心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第9頁(yè)二、禮儀服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“六個(gè)規(guī)范”，即：1、迎接病人規(guī)范

2、文明用語(yǔ)規(guī)范3、禮儀著裝規(guī)范

4、稱呼病人規(guī)范

5、咨詢意見(jiàn)規(guī)范

6、送別出院規(guī)范

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第10頁(yè)1、迎接病人規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)是：（1）新病人入院時(shí)，實(shí)施零分鐘接待制。值班護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。（2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，幫助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，快速幫助醫(yī)生診治。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第11頁(yè)2、文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第12頁(yè)3、禮儀著裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：（1）著裝整齊，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。（詳見(jiàn)員工手冊(cè)）（2）必須恪守相關(guān)行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無(wú)不良行為舉止。（3）做到四輕：說(shuō)話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第13頁(yè)4、稱呼病人規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：要依據(jù)病人年紀(jì)，性別，職業(yè)，職稱選擇適當(dāng)尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第14頁(yè)5、咨詢意見(jiàn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：咨詢病人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語(yǔ)言要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)和提議!您有什么不清楚，我能夠?yàn)槟忉?；您提意?jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)；感激您對(duì)我們工作了解和支持等。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第15頁(yè)6、送別出院規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：（1）幫助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；（2）面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見(jiàn)，并向病人講明出院后注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；（3）將需要帶藥品交給病人，講明使用方法；病人出院無(wú)親友接送時(shí)，可幫助聯(lián)絡(luò)車輛，并將病人送至門口。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第16頁(yè)三、溫馨服務(wù)規(guī)范化基本要求是應(yīng)做到“七個(gè)到位”，即：1、病區(qū)清潔平靜到位

2、入院接待到位

3、服務(wù)態(tài)度到位

4、舒適服務(wù)到位

5、保護(hù)隱私到位6、方便病人到位

7、全程服務(wù)到位

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第17頁(yè)1、病區(qū)清潔平靜到位

標(biāo)準(zhǔn)是：（1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室平靜、潔凈、整齊、空氣新鮮、溫馨適宜。（2）床單位按要求配置齊全、床上用具舒適。（3）護(hù)士站、治療室、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。（4）病床間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救需要。（5）家眷和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。（6）病區(qū)公共用具有消毒辦法，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第18頁(yè)2、入院接待到位

標(biāo)準(zhǔn)是：“六個(gè)一“服務(wù)——一聲問(wèn)候一個(gè)微笑一杯熱水一張整齊床鋪一次詳細(xì)入院介紹一張便于咨詢連心卡優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第19頁(yè)3、服務(wù)態(tài)度到位標(biāo)準(zhǔn)是：（1）在為病人實(shí)施治療、護(hù)理等過(guò)程中，多使用撫慰性、勉勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。（3）嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。（4）對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)了解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)勉勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第20頁(yè)4、舒適服務(wù)到位

標(biāo)準(zhǔn)是：（1）主動(dòng)為病人提供各種生活上便利，幫助病人處理困難。（2）對(duì)外出特殊檢驗(yàn)病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同。（3）對(duì)日常生活不能自理或因?yàn)榧膊?lái)生活上不便（如大小便失禁）病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）提供安全有效防護(hù)辦法，預(yù)防病人住院期間發(fā)生意外。（6）病人家眷來(lái)院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第21頁(yè)5、保護(hù)隱私到位標(biāo)準(zhǔn)是：（1）暴露病人操作時(shí)，要實(shí)施有遮擋人性化操作（2）不談?wù)摬∪穗[私。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第22頁(yè)6、方便病人到位標(biāo)準(zhǔn)是：在病房開(kāi)展“給您家方便”活動(dòng)。各科依據(jù)本科特點(diǎn)，不停創(chuàng)新出方便病人舉措，提供系列便民服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第23頁(yè)7、全程服務(wù)到位標(biāo)準(zhǔn)是：五有服務(wù)——看病有些人引檢驗(yàn)有些人陪配藥有些人拿住院有些人送出院有些人訪優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第24頁(yè)四、護(hù)理質(zhì)量管理包含三個(gè)主要方面：1、醫(yī)囑執(zhí)行

2、病情觀察

3、基礎(chǔ)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第25頁(yè)1、醫(yī)囑執(zhí)行（1）護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)一注意”，統(tǒng)計(jì)及時(shí)、完整。（2）護(hù)士天天總查對(duì)醫(yī)囑1次，護(hù)士長(zhǎng)每七天總查對(duì)醫(yī)囑2次，有統(tǒng)計(jì)。（3）靜脈輸液瓶加藥后署名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后署名，并保留至病人出院。

（4）輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識(shí)。（5）依據(jù)醫(yī)囑做好對(duì)應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分級(jí)護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識(shí)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第26頁(yè)2、病情觀察（1）特護(hù)病人有護(hù)理計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容完整、詳細(xì)，并嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評(píng)價(jià)。（2）護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病人，發(fā)覺(jué)病情改變做到“三及時(shí)”（及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生，及時(shí)配合處理、及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)）.（3）口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。（4）主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級(jí)護(hù)理病人“九知道”，對(duì)病人呼叫抵達(dá)時(shí)間少于2分鐘。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第27頁(yè)3、基礎(chǔ)護(hù)理（1）住院病人每七天更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)日應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換。（2）各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢，定時(shí)更換引流袋，及時(shí)清理、傾倒引流液，長(zhǎng)久留置胃管、尿管病人（病情允許）每七天更換。（3）輸液病人接瓶及時(shí)，預(yù)防褥瘡病人辦法落實(shí)，無(wú)褥瘡發(fā)生。（4）開(kāi)水、藥品、便器送到病人床前，能幫助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照料。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專家講座第28頁(yè)3、基礎(chǔ)護(hù)理（5）采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對(duì)、選擇適當(dāng)容器，放置環(huán)境符合要求，及時(shí)送檢，送檢確保標(biāo)本安全、完好，標(biāo)識(shí)正確、清楚。（6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會(huì)陰、肛門）。（7）護(hù)士熟悉常見(jiàn)、多發(fā)疾病護(hù)理常