特約服務(wù)指導(dǎo)書

/特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄修改日期申請(qǐng)單號(hào)修改人審核人批準(zhǔn)人目的規(guī)范特約服務(wù)流程，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，滿足客戶需求。2．范圍適用于各類特約服務(wù)的提供。3。定義3。１特約服務(wù):指在物業(yè)服務(wù)合同約定以外，為滿足客戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)（可自行提供，或由經(jīng)評(píng)估合格的外部供方提供）4。方法與過程控制４.1業(yè)戶維修服務(wù)業(yè)戶維修服務(wù)流程業(yè)戶維修服務(wù)流程業(yè)戶維修接報(bào)口業(yè)戶維修技術(shù)人員客服主管過程要點(diǎn)說明輸出結(jié)果1.接報(bào)后同時(shí)填寫存根及服務(wù)記錄的基本信息2．財(cái)務(wù)預(yù)約制,但對(duì)于正常上班時(shí)間出現(xiàn)的如水管爆裂，關(guān)鍵部位漏水，室內(nèi)反水，停電等緊急情況須保證在1５分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理1.領(lǐng)料過程遵循物資及資產(chǎn)管理程序。是２．維修工具箱內(nèi)應(yīng)常備鞋套，否地墊，維修價(jià)目表，常用工具和耗材。3．如上門后客戶不在家中,立即通過前臺(tái)與保修客戶聯(lián)系確認(rèn),并在現(xiàn)場(chǎng)留下溫馨提示卡居家服務(wù)單物資領(lǐng)（借）用單特約服務(wù)信息記錄表交回《居家服務(wù)單》第二聯(lián)，并繳款遵照B1規(guī)范及相關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修現(xiàn)場(chǎng)操作向客戶提供《居家服務(wù)單》第一聯(lián)作為服務(wù)憑據(jù)提示客戶對(duì)收費(fèi)金額、服務(wù)滿意程度進(jìn)行確認(rèn)服務(wù)完成,請(qǐng)客戶驗(yàn)收填寫《居家服務(wù)單》，攜帶維修工具箱及所需材料，按約定時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)是否需領(lǐng)料填寫《物資領(lǐng)（借)用單》，至倉庫領(lǐng)料根據(jù)保修任務(wù)緊急程度與內(nèi)部派工情況,與客戶預(yù)約時(shí)間，分派任務(wù)接報(bào)、填寫《特約服務(wù)信息記錄表》居家服務(wù)單物資領(lǐng)（借）用單特約服務(wù)信息記錄表交回《居家服務(wù)單》第二聯(lián)，并繳款遵照B1規(guī)范及相關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修現(xiàn)場(chǎng)操作向客戶提供《居家服務(wù)單》第一聯(lián)作為服務(wù)憑據(jù)提示客戶對(duì)收費(fèi)金額、服務(wù)滿意程度進(jìn)行確認(rèn)服務(wù)完成,請(qǐng)客戶驗(yàn)收填寫《居家服務(wù)單》，攜帶維修工具箱及所需材料，按約定時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)是否需領(lǐng)料填寫《物資領(lǐng)（借)用單》，至倉庫領(lǐng)料根據(jù)保修任務(wù)緊急程度與內(nèi)部派工情況,與客戶預(yù)約時(shí)間，分派任務(wù)接報(bào)、填寫《特約服務(wù)信息記錄表》特約服務(wù)信息記錄表負(fù)責(zé)監(jiān)督管理業(yè)戶維修服務(wù)過程１．根據(jù)匯總表每日與部門財(cái)務(wù)人員結(jié)算費(fèi)用,核對(duì)發(fā)票使用情況登記匯總根據(jù)存檔跟進(jìn)任務(wù)完成情況,核對(duì)確認(rèn)回單情況1個(gè)工作日內(nèi)到訪，閉合存檔特約服務(wù)信息記錄表負(fù)責(zé)監(jiān)督管理業(yè)戶維修服務(wù)過程１．根據(jù)匯總表每日與部門財(cái)務(wù)人員結(jié)算費(fèi)用,核對(duì)發(fā)票使用情況登記匯總根據(jù)存檔跟進(jìn)任務(wù)完成情況,核對(duì)確認(rèn)回單情況1個(gè)工作日內(nèi)到訪，閉合存檔4.1.1入戶提供維修前，業(yè)戶維修技木員應(yīng)攜帶工具箱或工具包、鞋套、工作地墊。4。1。2入戶提供維修時(shí)，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方1米處,面向大門,右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應(yīng)答。若無應(yīng)答,應(yīng)等候５—10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。如客戶無人在家，可參考以下內(nèi)容給客戶留言：尊敬的女士/先生:根據(jù)您的需求，我們已在與您約定的時(shí)間(_時(shí)_分）上門維修。因您家中暫時(shí)無人應(yīng)答,我們無法為您提供服務(wù).請(qǐng)您在方便的時(shí)候及時(shí)與我們聯(lián)系以便盡快維修.聯(lián)系電話：聯(lián)系人:我們將竭誠為您提供服務(wù)。ｘx萬科物業(yè)服務(wù)有限公司xｘ物業(yè)服務(wù)中心年月日4．1．3客戶應(yīng)門后微笑行禮（鞠躬3０度)并自我介紹，征得客戶同意后穿戴鞋套進(jìn)入。4．1.4人戶維修時(shí)與客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容,告知維修服務(wù)方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),獲得客戶認(rèn)可后使用工作地墊后,開始維修作業(yè)。4.1.5入戶維修完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，告知客戶維護(hù)完畢,請(qǐng)客戶驗(yàn)收并講解注意事項(xiàng),同時(shí)詢問客戶是否還有需要協(xié)助事宜，由客戶書面確認(rèn)維修事頂與收費(fèi)金額.４。2家政服務(wù)4.２。1長期家政服務(wù)，部門需要向客戶明確服務(wù)事項(xiàng)及費(fèi)用,并簽訂《居家服務(wù)協(xié)議》4．2。2單次家政服務(wù)，參照維修服務(wù)流程執(zhí)行。４．3選擇外部供方提供特約服務(wù)的，參照《供方管理程序》4。4郵件、快遞需代收服務(wù)（如提供此項(xiàng)服務(wù),應(yīng)遵循以下原則）4．４.1客戶郵件、快遞屬于受國家法律保護(hù)的私人財(cái)產(chǎn)，不得私自拆毀處理。４．４.2郵件、快遞需代收的,應(yīng)先與客戶確認(rèn)需求。４．４．３接受郵件、快遞時(shí),須檢查是否為易碎、易損、貴重物品，外包裝是否破報(bào)，物品是否明顯損壞,如有異常應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況,拒絕代收.4.4.４客戶領(lǐng)取郵件、快遞時(shí)須核實(shí)客戶身份.4．4．５客戶未按約定時(shí)間或超過兩周未來領(lǐng)取的,應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系確認(rèn)情況。4.4．6應(yīng)及時(shí)在《郵件、快遞代收登記表》做好記錄.4。５客戶鑰匙代管服務(wù)見《鑰匙乃智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書》4．５．1原則上部門不提供代管鑰匙服務(wù)。4。５．２如客戶因零星返修、居家服務(wù)、代理租售等原因需要代管鑰匙的，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、同意后方可接收，要求客戶簽訂《鑰匙代管委托書》并由部門負(fù)責(zé)人指定專人保管鑰匙;．4．5．3若需為客戶代管鑰匙,須填寫〈〈客戶委托鑰匙登記表》指定專人負(fù)責(zé)鑰匙的領(lǐng)、借、還等手續(xù)，借用不得過夜.客戶領(lǐng)回時(shí)均須在登記表中簽字確認(rèn)。4．５。４客戶的鑰匙任何人員不得配制，如須更換客戶門鎖必須由部門負(fù)責(zé)人與客戶溝通，獲得客戶書面同意方可更換.4.5．5部門原則上不幫客戶開鎖,特殊情況須確認(rèn)客戶身份，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，在充分考慮法律風(fēng)險(xiǎn)后處理，事后必須提醒客戶立即更換門鎖。４。６若子公司有其他特約服務(wù),可編制其他特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書。關(guān)聯(lián)文件VK—ＷY/TX０7《物資及資產(chǎn)管理程序》VK-WＹ/ＴX1１《供方管理程序》VK－WＹ/Ｑ-４８-0０1《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范(試行)》記錄表格VＫ—WY/TX07—F5《物資領(lǐng)(借）用單》VK—WＹ/TＸ０