2項目二車輛維護接待

2項目二車輛維護接待第一頁，共23頁。教案首頁

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使用班級

.課題名稱項目二車輛維護接待教學目的了解車輛維護接待教學重點車輛維護接待的過程

教學難點車輛維護接待的過程

教學方法講授教學手段多媒體有關視頻作業(yè)課后練習教案實施效果追記效果良好第二頁，共23頁。(一)車輛維護業(yè)務接待禮儀規(guī)范(二)車輛維護業(yè)務接待(三)4S特約維修站的維護服務流程

第三頁，共23頁。1．車輛維護業(yè)務接待應具備的條件

2．車輛維護業(yè)務接待禮儀規(guī)范

(一)車輛維護業(yè)務接待禮儀規(guī)范第四頁，共23頁。1．車輛維護業(yè)務接待基本流程2．預約環(huán)節(jié)3．業(yè)務接待4．預檢故障診斷技巧5．維修項目估價6．維修后的質量檢查7．結賬與交車8．跟蹤回訪(二)車輛維護業(yè)務接待第五頁，共23頁。(三)4S特約維修站的維護服務流程(1) 預約工作流程(2) 準備工作流程(3)業(yè)務接待/制單工程流程(4) 維修工作流程(5) 質檢/內部交車工作流程(6) 結賬和交車工作流程(7) 回訪工作流程第六頁，共23頁。一汽大眾汽車4S店汽車維護服務流程總圖

第七頁，共23頁。預約工作流程第八頁，共23頁。準備工作流程第九頁，共23頁。業(yè)務接待/制單工程流程第十頁，共23頁。預約工作維修工作流程程第十一頁，共23頁。質檢/內部交車工作流程第十二頁，共23頁?；卦L工作流程第十三頁，共23頁。實施步驟接待問診預檢開具維修任務委托書派工結賬、交車估價第十四頁，共23頁。第一步接待(1) 引導用戶停車；(2) 迅速開車門迎接客戶；(3) 初次見面的客戶應首先自我介紹；(4) 詢問客戶姓名，是否已作了預約；說明：對于預約客戶，根據派工單記載，與用戶核對故障和價格、維修派工。對于快修客戶：詢問調度工位、指引用戶直接開進快修區(qū)第十五頁，共23頁。第二步問診預檢(1) 獲取客戶車輛信息；(2) 確認客戶的維護要求；(3) 驗證車輛問題；(4) 車輛保護；(5)檢查車輛內飾及功能；(6) 環(huán)車外觀檢查；(7) 根據車況和維修歷史對車輛進行檢查，以判斷是否還需要其它維修；(8) 判斷要進行的工作是否在保修范圍之內，并向客戶解釋發(fā)現的問題；第十六頁，共23頁。第三步開具維修任務委托書(1) 在任務委托書上記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況；(2) 整理客戶要求并根據故障原因制定維修項目；(3) 仔細、認真、完整地填寫任務委托書。(4) 向客戶解釋維修任務委托書的內容和所需做的工作。(5) 請客戶在委托書上簽字確認，服務顧問簽字后給客戶一個副本。第十七頁，共23頁。第四步估價(1) 估計維修費用和承諾交車時間；(2) 向客戶解釋估計維修費用和承諾交車時間，并提供書面材料；(3) 將維修價目表上固定價格展示給客戶。第十八頁，共23頁。第五步派工(1) 制作派工單(2) 向客戶解釋派工單上內容并簽字(3) 向車間主管派工(4) 監(jiān)控工作進程，以保證車輛在約定的時間內交車(5) 如果約定的交車時間有變動或有附加維修/費用，請立即和客戶取得聯系并征得客戶同意(6) 根據和客戶聯系的結果更新派工單第十九頁，共23頁。第六步結賬、交車(1) 檢查派工單以確保所有項目都已得到了解決(2) 核對維修費用(3) 檢查車內清潔(4) 確保完成所有的書面工作并通知客戶提車(5) 向客戶詳細說明完成的工作和費用(6) 向客戶證明車輛問題得以解決(7) 詢問舊件處理方式(8) 指引客戶結賬(9) 提醒下一次定期維護時間(10) 送別客戶第二十頁，共23頁。工作標準(1) 車輛保護當著客戶的面，安裝保護罩(座椅套，地板罩，方向盤罩)。(2) 檢查車輛接待客戶時檢查車輛的目的：使維修廠免受不應有的賠償(如已存在的劃傷，以及丟失的個人財產)。確定客戶沒有察覺的維修需要(如車身劃傷或壓痕，輪胎異常磨損，雨刮器刮片磨損)。第二十一頁，共23頁。(3) 保修判定過程保修是在遇到不合格材料或制造質量問題時，為保護客戶利益而在規(guī)定的期間內和規(guī)定的行駛里程內免費為客戶提供修理車輛和提供零件。是否由事故引起的？而不是由材料缺陷或制造質量引起的失效。由于錯誤的使用方法、自行改裝、惡劣環(huán)境