POM9-1質量內涵與質量戰(zhàn)略總結

POM9-1質量內涵與質量戰(zhàn)略總結第一頁，共27頁。美國五十年代：基于現狀的科學檢測、可接受的質量水平(3σ)以及補救措施的質量控制。導致的結果是什么呢?第二頁，共27頁。美國美國政府的文件“Mil–Q-5923”(不符合要求材料的控制)使這個做法顯得合乎情理。每個人都能賣掉他們做出的任何產品，客戶也習慣于對付產品和質量問題。人們自然認為：質量即“好的質量”。第三頁，共27頁。美國六十年代：質量保證(QA)得到了發(fā)展，其主要原因是美國國防部的質量保證規(guī)格：Mil–Q-9858。質量保證是以文件的形式操作，形成程序手冊，對檢測和質量控制結果評估。主要的補救措施通常是重寫程序。幾乎沒有任何形式的培訓，也沒有在教育上下功夫。結果呢？第四頁，共27頁。美國產品和服務符合要求方面雖未有改進，但企業(yè)卻能夠更好地了解事情在哪里出錯。零缺陷概念——第一次把事情做對——的觀念在專業(yè)領域內被視為一種天真幼稚、乃至羅曼蒂克的想法。這時，質量還是“好的質量”。第五頁，共27頁。美國七十年代：質量管理(QM)出現，但從未在美國的制造業(yè)被描述過，因此，在與生產可靠產品的日本企業(yè)的競爭中很快失去了市場份額。CROSBY做過十多次演講并撰文強調：質量即符合要求以及樹立預防哲學觀念的需要。質量依舊是“好的質量”。第六頁，共27頁。八十年代：《質量免費》一書成為管理層的暢銷書。企業(yè)經理們意識到：他們能夠為使產品和服務的承諾兌現給客戶做一些事情。CROSBY質量大學培育了數千名經理人員和數十萬名知識及技能工人。戴明開始在美國各地舉辦“四日研討會”結果呢？第七頁，共27頁。企業(yè)管理者、工人對質量管理及其改進技巧有了一種共同語言。拋棄了AQL(“可接受的質量水平”)政策，并著手學習如何第一次就把事情做對。帶來了思想上的大轉變。這時，質量即“符合要求”。第八頁，共27頁。九十年代：質量成為管理人員要考慮的一般內容，質量控制(QC)以一種更為程序化的形式再次出現。雖仍有一種AQL，但今天則是要求6σ來取代50年代的3σ。質量保證通過推行ISO系列而正式化。質量管理已成為這些項目的總題目，而忘記了這一理念是產生質量改革運動的根源。質量即“好的質量”。第九頁，共27頁。21世紀：預防哲學的質量管理，而不重視QC和QA。預防而不是檢驗，已經深入MBA，這幫人在今后幾十年將影響并經營公司。他們比過去十幾年的管理人員更加全球化、知識化、更加老練。他們能夠區(qū)分主次。對他們來說，質量即誠信---“怎么說就怎么做”。第十頁，共27頁。質量的多維度：質量特性產品質量特性性能壽命可靠性安全性經濟性抗腐蝕性美觀第十一頁，共27頁。質量特性質量特性汽車(產品)航空旅行(服務)性能速度，加速性能，油耗率，行駛平穩(wěn)性，內部設計航班省時，平穩(wěn)，舒適，安全，機上食品，旅館預定服務安全性剎車性能無故障美觀性款式，車型，裝飾等候機廳裝飾和機組人員儀表及衛(wèi)生情況可靠性平均無故障時間遵守起降時間表耐用性使用壽命，越野，少維修不斷改進服務可恢復性易于維護，易于維修改旅游路線容易售后服務定期專業(yè)保養(yǎng)，檢修服務調查，提供旅游信息第十二頁，共27頁。在設計中定義質量設計質量：將顧客的未來需求轉化為質量特性,以便設計產品,確定顧客可接受的價格,滿足顧客需求.難在哪?企業(yè)的努力自認為成功了,但顧客需求又變化了競爭者爭相涌入新材料出現了新技術出現了動態(tài)的質量需要進行顧客調查與研究??！需要考慮環(huán)境、競爭對手，產生質量差異優(yōu)勢！第十三頁，共27頁。顧客研究Oliver：不滿意的顧客不會抱怨，只會向其他人購買“研究顧客喜好的目的在于改善產品來適應大眾,而不是如廣告所說:改變大眾來適應你的產品?！绷私忸櫩托枨笈c期望，進行產品與服務的設計，向顧客提供高質量的生活品質。沒有人能估計出顧客的不滿意會對企業(yè)造成的損失。不合格品的成本容易估計，但到顧客那里呢？第十四頁，共27頁。顧客研究傾聽顧客的聲音---顧客聯(lián)系我們抱怨問題質保期內的維修要求一般的維修要求第十五頁，共27頁。顧客的界定將組織的工作細分成特定的服務、功能、產品產品的目的？為什么有人需要這種產品與服務？誰是產品的使用者？如何使用與消費？服務工作的下一站是什么？由誰接手？誰是最終的產品或服務的接受者（價值鏈最后一環(huán)）？誰是服務的受益者？他們如何使用或消費這一供應？第十六頁，共27頁。質量功能特性的部署（QFD）r12R2n質量屋（根據外形）保證質量是顧客定義的第十七頁，共27頁?？ㄖZ模型---理解顧客需求與顧客滿意度第十八頁，共27頁。理解顧客需要的質量特性，區(qū)分質量類型第十九頁，共27頁。顧客需要什么樣的質量？

令人興奮的質量特性：直達顧客內心的創(chuàng)造點，強有力競爭因素。沒有也不會降低顧客滿意度。

期望的質量特性（一維質量）：質量程度和滿意度成正相關，追求完美的設計質量：多些質量特性，顧客會更滿意。

必備的質量特性：

產品基本要求，必須的標準，若達不到，顧客就會不滿意。達到了顧客也不會很滿意，顧客認為是理所當然的無關緊要的質量特性：有沒有這些功能，顧客都不關心，但會增加成本與風險。

辨別清楚顧客需要的質量，才能產生差異化的質量，從而避免過多精力投入無差異化的設計質量中。第二十頁，共27頁。Kano調查

狩野紀昭開發(fā)了一個結構型用戶問卷法來幫助確認不同功能的質量特性，以消除用戶調查中的模糊性，這個方法比較直觀，基本步驟如下：⑴從顧客角度認識產品/服務需要；⑵設計問卷調查表，了解顧客潛在需要；⑶實施有效的問卷調查；⑷將調查結果分類匯總，建立質量原型；⑸分析質量原型，尋找差距，提出改進措施；⑹調整與驗證第二十一頁，共27頁。卡諾模型的應用用于評估顧客需求，細分市場或產品/服務特性的重要度；用于產品或服務質量的改進，確定質量特性的重要度；用于產品/服務設計的改進，確定產品/服務功能的重要度；；用于產品或系統(tǒng)的質量功能部署，找到提升質量的關鍵因素。用于績效評價用于員工管理，如任務分派、員工激勵第二十二頁，共27頁。質量的定義美國標準委員會（ASC）:影響顧客滿意度的產品特征ISO9000：一組固有特性滿足要求的程度用戶導向:按消費者的說法---感知質量制造導向:產品與設計規(guī)格的相符程度產品導向:可測量的產品特性達到的水平卓越運營導向:質量是對顧客期望的系統(tǒng)體現價值導向第二十三頁，共27頁。質量的定義設計質量一致性質量顧客對產品或服務的期望與顧客對其實現感知的一致程度。按承諾交付產品，不打折扣。(這是歐美質量的一次革命)協(xié)調運營系統(tǒng)與顧客對質量的不同觀點第二十四頁，共27頁。質量的一致性使用經歷口頭傳播廣告導向的產品/服務形象顧客期望顧客自己的質量特性規(guī)格產品/服務概念公司的質量特性規(guī)格顧客感知公司提供的產品/服務差距2差距？差距1差距3差距4第二十五頁，共27頁。服務質量差距模型20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出。5GAP模型