全面質量管理培訓教材(PPT)

第五章全面質量管理對質量的涵義全面質量管理的特點質量保證體系等第一頁，共七十五頁。第一節(jié) 質量與質量管理一.質量的定義二.市場競爭中質量的作用和效益三.影響質量的因素四.美國的國家質量獎五.質量標準六.質量管理的發(fā)展過程第二頁，共七十五頁。一.質量的定義通俗理解：美國質量與可靠性協(xié)會：朱蘭：克勞斯比：國際標準化組織：第三頁，共七十五頁。質量的定義（1）質量的通俗理解:質量通常被用于表示某一產品或某一項服務在使用時的合適程度,這是對質量的一種通俗理解。第四頁，共七十五頁。質量的定義（2）美國質量與可靠性協(xié)會(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關的產品或服務的特征及特性的總和”。第五頁，共七十五頁。質量的定義（3）基于產品(服務)用戶的質量定義（朱蘭）：從用戶角度出發(fā)，質量的定義概括為產品的“適用度”（fitnessforuse）質量通常意味著價值,亦即在用戶愿意支付的價格水平下,產品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。第六頁，共七十五頁。質量的定義（4）基于產品(服務)生產者的定義（克勞斯比）：從生產角度，質量概括為產品符合規(guī)定的程度。第七頁，共七十五頁。質量的定義（5）國際標準化組織：1994年頒布的ISO8402-94《質量管理和質量保證----術語》中，質量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。”第八頁，共七十五頁。用戶可從不同方面對質量進行考察(1)硬件設施。(2)支持系統(tǒng)。(3)心理印象。第九頁，共七十五頁。表5-1用戶對產品(服務)的質量定義

舉例服務業(yè)制造業(yè)餐廳風格與飲食器具設置醫(yī)療手術設施現(xiàn)代化程度銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數對保修承諾的響應程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產品外觀產品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產品性能的熟悉程度商標名稱的知名度質量方面硬件設施產品(服務)支持系統(tǒng)心理印象第十頁，共七十五頁。質量概念的分解(1)產品的設計質量(2)產品的制造質量(3)產品銷售服務的質量第十一頁，共七十五頁。二.市場競爭中質量的作用和效益1.成本與市場份額。**2.公司商譽。3.產品安全性。4.跨國經營能力。第十二頁，共七十五頁。通過改進質量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽*增加銷售量*優(yōu)質優(yōu)價降低成本*提高生產率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進質量增加利潤第十三頁，共七十五頁。三.影響質量的因素1.設計質量**2.制造質量第十四頁，共七十五頁。設計質量涵蓋的因素

因素 含義 性能 產品或服務的主要特性 特征 產品或服務的附加特性 可靠性 性能的穩(wěn)定程度 耐用性 可持續(xù)使用的時間 可維修

或服務性維修的難易程度 響應性 人與人接觸或溝通特性 美觀性 感官特性(聲音、觸覺、外觀等) 認可性 商譽和其它無形特性 第十五頁，共七十五頁。影響產品與服務質量的因素因素 產品(立體放大器) 銀行服務(帳戶處理) 性能 信號-噪音比,功率 處理客戶請求所需時間特征 遙控 自動方式處理單據 可靠性 無故障平均使用時間 帳戶處理所需時間可變性耐用性 可持續(xù)使用時間(含維修) 與行業(yè)趨勢保持同步 可維修

或服務性 模塊設計 提供在線報告單 響應性 推銷人員服務態(tài)度 銀行職員服務態(tài)度 美觀性 橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設置與裝潢認可性 據市場領導地位20年 社區(qū)要員背書支助 第十六頁，共七十五頁。四.美國的國家質量獎美國，1987，8建立了馬爾科姆·鮑德里杰國家質量獎(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),贏得該獎的公司：摩托羅拉、施樂公司、IBM、聯(lián)邦速遞、AT&T、柯達公司等。第十七頁，共七十五頁。五.質量標準國際標準國家標準企業(yè)標準等第十八頁，共七十五頁。第二節(jié) 質量成本質量成本質量成本的分類質量成本的度量第十九頁，共七十五頁。一、質量成本純學術觀點：質量成本是指產品與服務質量水平未達到100%要求時與生產作業(yè)有關的所有成本。另一種觀點：質量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產生的成本之間的差異。“是企業(yè)為確保達到滿意的質量而導致費用以及沒有獲得滿意質量而導致的損失。”第二十頁，共七十五頁。質量成本分析的基本假設:

(1)質量故障是有原因的,(2)采取預防性措施是經濟的,(3)質量效益是可以被衡量的。第二十一頁，共七十五頁。二.質量成本的構成質量成本運行質量成本外部質量保證成本預防成本鑒定成本內部缺陷成本外部缺陷成本第二十二頁，共七十五頁。1.預防成本:是指為避免質量缺陷發(fā)生而采取相應的預防措施所耗費的成本之和。

第二十三頁，共七十五頁。2.鑒定（評估）成本:是指為判斷生產作業(yè)系統(tǒng)所達到的質量水平而發(fā)生的成本。

第二十四頁，共七十五頁。3.內部缺陷成本:是指因系統(tǒng)缺陷而產生在系統(tǒng)內部的成本,發(fā)生在生產產品與服務的過程中,如廢品、返工和修理等。交貨前因產品未能滿足規(guī)定的質量要求所造成的損失。廢品損失和返工成本。服務作業(yè)失誤而導致顧客要求返工所造成的成本等。第二十五頁，共七十五頁。4.外部缺陷（故障）成本:是指因產品缺陷(未能在系統(tǒng)內部作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn))而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本，通常發(fā)生在與顧客接觸的過程中。包括保修、退貨、商譽損失、處理用戶抱怨、維修等。

第二十六頁，共七十五頁。5.外部質量保證成本指為滿足合同規(guī)定的質量保證，要求提供客觀證據、演示和證明所發(fā)生的費用。第二十七頁，共七十五頁。檢測與糾正質量缺陷的成本

與發(fā)現(xiàn)質量缺陷時間的關系檢糾質量缺陷成本(元)作業(yè)過程最終檢測用戶發(fā)現(xiàn)質量缺陷的時間第二十八頁，共七十五頁。 質量成本分類及其內容舉例(1)月質量成本（元）所占比例(%)預防成本

質量培訓

可靠性咨詢

試生產

系統(tǒng)開發(fā)

預防總成本 16000800004000064000200000 1.36.53.35.216.3

第二十九頁，共七十五頁。 質量成本分類及其內容舉例(2)月質量成本（元）所占比例評估成本

原材料檢驗

供應商檢驗

可靠性測試

實驗室測試評估總成本

480002400040000200000312000

3.92.016.33.325.5 第三十頁，共七十五頁。 質量成本分類及其內容舉例(3)月質量成本（元）所占比例內部故障成本

廢品

修理

返工

因故障停工內部故障總成本

1200001440009600048000408000

9.811.87.83.933.3 第三十一頁，共七十五頁。 質量成本分類及其內容舉例(4)月質量成本（元）所占比例外部故障成本

保修成本

修理和更換

(超出保修范圍)

用戶抱怨

產品安全

運輸損失外部故障總成本 11200048000

240008000040000304000 9.23.9

2.06.53.324.9

總質量成本1224000 100.0第三十二頁，共七十五頁。質量成本分類及其內容舉例16.3%25.5%33.3%24.9%第三十三頁，共七十五頁。三.質量成本的度量質量成本占銷售額的10-30%菲利普·科洛斯比(PhilipCrosby):質量成本<銷售額的2.5%。1.廢品成本的度量2.返工成本的度量第三十四頁，共七十五頁。1.廢品成本的度量

M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Qdi=在作業(yè)工序i發(fā)生質量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i=1,2,...,n)n=某產品生產過程中所需的作業(yè)工序數目Q=所需的最終產品數量M=為生產所需數量的最終產品需要的原材料平均數量12n是否存在質量缺陷YN最終產品.....MQ第三十五頁，共七十五頁。[例1]設生產制造某產品需要4道工序,其作業(yè)流程如圖所示。在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質量缺陷的部件數量占所加工部件數量的平均比例如表所示，求為生產100個無質量缺陷的產品所需要的原材料數量。:作業(yè)工序 1 2 3 4 質量缺陷部件

占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在質量缺陷YN最終產品第三十六頁，共七十五頁。[例1]解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114(個)。原材料損失率=14%第三十七頁，共七十五頁。2.返工成本的度量Mj=QjNj[1/（1-Pji）]Pji=某批量產品jj出現(xiàn)質量缺陷并需要返工的概率Qj=產品j的批量規(guī)模Nj=平均每天生產的產品j中要求是無質量缺陷批量的數目Mj=平均每天需要進行返工工序作業(yè)的產品j的數量最終產品12i是否存在質量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj第三十八頁，共七十五頁。[例2]考慮類似于上圖所示的生產過程,批量規(guī)模是10。每天需要生產100個無缺陷的最終產品,分10批進行生產。假設沒有廢品發(fā)生,唯有工序3可能產生質量缺陷,其概率為0.1。整個批量都有可能存在質量缺陷,如果發(fā)現(xiàn)有質量缺陷,要求返工予以糾正。問由于工序3可能產生缺陷,每天預期需要返工的產品數量是多少?第三十九頁，共七十五頁。[例2]解:作業(yè) 每批產品需要返工每批加工產每天加工產

工序返工概率的工序品平均數目品平均數目 1 0 --- 10 100 2 0 --- 10100 3 0 --- 11.1 111 產品檢驗 0.13 11.1 111 4 0 --- 10 100 第四十頁，共七十五頁。第三節(jié) 全面質量管理一全面質量管理的涵義二.質量保證體系三.國際標準化組織(ISO)四.全面質量控制(TQC)五.全面質量管理的構成要素第四十一頁，共七十五頁。一全面質量管理的涵義全面質量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā),全員參與,實行從調研設計到售后服務的全過程管理,形成一套保證和提高質量的管理工作體系。“全”表現(xiàn)在以下4個方面:1.全過程的質量管理。2.全面質量的管理。3.全員參與的質量管理。4.全面地綜合運用多種質量控制方法進行管理。第四十二頁，共七十五頁。質量管理的發(fā)展過程質量檢驗階段（傳統(tǒng)質量管理階段）統(tǒng)計質量控制（SQC）階段全面質量管理（TQC）階段第四十三頁，共七十五頁。二.質量保證體系國際標準化組織ISO8402“質量術語”的定義：質量保證是指“為使人們確信某一產品或服務能滿足規(guī)定的質量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動”。ISO8402將質量體系定義為“為實施質量管理,由組織結構、職責、程序、過程和資源構成的有機整體”。第四十四頁，共七十五頁。質量保證的3個部分:1.產品設計的質量保證:2.產品制造的質量保證:3.產品售后服務的質量保證:第四十五頁，共七十五頁。1.產品設計的質量保證:即為達到規(guī)定的產品使用、維護、服務所采取的一系列手段,包括產品、工序和工藝方法等方面的質量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。MOTOROLA的面向制造能力的設計**第四十六頁，共七十五頁。2.產品制造的質量保證:即為使最后產品達到產品設計質量的要求程度所進行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。第四十七頁，共七十五頁。3.產品售后服務的質量保證即滿足用戶對產品的印象和熟練使用所采取的一系列措施,包括售后服務維修的原則,方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類似這方面的活動。第四十八頁，共七十五頁。三.國際標準化組織(ISO)國際標準化組織(InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO)：ISO9000第四十九頁，共七十五頁。ISO9000ISO9001適用于產品的初次開發(fā)、生產、測試、安裝以及維修保養(yǎng)等一系列過程。ISO9002適用于企業(yè)的采購、生產和安裝。ISO9003只適用于生產過程。主要與最終檢查與測試的質量標準有關。ISO9004則包括一些與某些特定的工業(yè)應用標準相關的文件。第五十頁，共七十五頁。鑒定認證過程：包括20方面,由一個具有ISO9000專門知識和資質的鑒定顧問進行。鑒定認證的對象：質量體系、采購、過程控制、設計控制、檢查和測試、培訓、維修保養(yǎng)、文件控制、管理職責、產品證明以及合同審查等。第五十一頁，共七十五頁。四.全面質量控制(TQC)（費根鮑姆(Feigenbaum)提出）質量缺陷對生產流程的影響全面質量控制指南第五十二頁，共七十五頁。表5-7 質量缺陷對生產流程的影響作業(yè)工序質量缺陷部件所占比例所需加工部件數量※各工序產生質量缺陷部件數量★轉交下一道工序無質量缺陷部件數量1 1% 114 1 113 2 4% 114 5=1130.04 108 3 2% 114 2=1080.02 1064 6% 114 6=1060.06 100所產生的質量缺陷部件總數: 14第五十三頁，共七十五頁。全面質量控制指南設備指南:設計質量檢測程序或設備本身具有自動檢測裝置。使機器設備保持良好的運作。 第五十四頁，共七十五頁。全面質量控制指南質量過程指南:

使每一道作用工序都成為質量控制點。在可行的條件下,對每一個產品部件或每一項服務即刻進行作業(yè)后檢測。當對每一個產品部件或每一項服務即刻進行作業(yè)后檢測不可行時,應將作業(yè)的質量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。 第五十五頁，共七十五頁。全面質量控制指南組織管理指南:授權給每一個員工,一旦發(fā)現(xiàn)有質量問題,可以停止生產,直到質量問題得到解決。每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內的質量缺陷負責,并予以糾正。將可糾正的質量缺陷問題返回給產生該質量缺陷的作業(yè)人員,而不是交給其他來返工。對正確完成作業(yè)應給予足夠的時間。在可行的條件下,生產系統(tǒng)中人員與設備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。組織作業(yè)人員采取質量環(huán)(Qualitycircles)或團對工作方式。培訓員工在作業(yè)中應用統(tǒng)計過程控制方法。 第五十六頁，共七十五頁。五.全面質量管理的構成要素蔡斯(Chase)將其劃分為3類：理念要素質量分析方法質量控制方法第五十七頁，共七十五頁。1.持續(xù)改進(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即質量環(huán)(Qualitycircle)：P---（plan）D---（Do）C---（Check）A---（Action）5W2H方法來質詢和發(fā)現(xiàn)問題：APDC第五十八頁，共七十五頁。質量環(huán)(Qualitycircle)：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC第五十九頁，共七十五頁。質量環(huán)(Qualitycircle)：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平第六十頁，共七十五頁。2.基準化基準化(Benchmarking)是用來對組織活動進行升級、更新和創(chuàng)造,從而提高績效和生產率的一種有效方法。第六十一頁，共七十五頁。3.適時生產方式(JIT)JIT通過3種途徑與質量相聯(lián)系:(1)JIT降低質量成本。(2)JIT有助于提高質量。(3)較高的質量也意味著較低的庫存水平和更易于實施的JIT體系。第六十二頁，共七十五頁。4.其它提高質量管理水平的途徑(1)領導重視與組織協(xié)調。(2)市場銜接。(3)質量意識及員工培訓。(4)質量責任。(5)產品與服務設計。(6)工藝流程設計。(7)產品或服務設計與工藝流程設計。(8)原料采購與供應商。第六十三頁，共七十五頁。六.全面質量管理的具體方法(1)流程圖(2)因素分析(3)檢查表(4)直方圖(5)因果分析圖(魚骨圖)(6)時間序列圖(7)散布圖(8)控制圖(9)質量需求研究模型(10)質量損失模型第六十四頁，共七十五頁。第四節(jié) 服務業(yè)生產中的

全面質量管理柏瑞(Berry)、扎薩姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman)他們得出如下結論:1.顧客對服務質量的認可取決于他們對服務過程的實際體驗和他們對服務原有期望之間的比較。2.對質量的認可取決于服務作業(yè)的過程和服務作業(yè)的結果。3.服務質量具有2個層次,一般水準和超常水準。第六十五頁，共七十五頁。反映服務質量水平的特點（1）1.可靠性:是指作業(yè)績效的穩(wěn)定性和可信賴程度,意味著服務作業(yè)一次性圓滿完成。 2.響應程度:是指員工為客戶提供服務的熱情程度和及時性,是否隨時都提供服務。 3.競爭性:是指應用所需要的技能和知識完成某項作業(yè)的能力。 4.可接觸性:是指能夠與顧客接觸的難易程度。 5.友好程度:是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。第六十六頁，共七十五頁。反映服務質量水平的特點（2） 6.可溝通性:是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息,并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。 7.可信度:是指真實性、可信任程度和誠實性,意味著顧客發(fā)自內心的信心。 8.安全性:是指免于危險、風險或疑慮的程度。 9.理解用戶的程度:是指為理解顧客需求所付出努力的多少。 10.可顯示性:是指服務過程的可辨認性。 第六十七頁，共七十五頁。第五節(jié) 質量管理理念

埃德瓦·戴明(EdwardsDeming)改進質量的重要意義：(1)通過減少返工、減少錯誤、減少延誤、更有效地利用時間和原材料來降低成本;(2)提高生產率;(3)以更高的質量和具有競爭力的價格來增加市場份額;(4)實現(xiàn)利潤率增長,并繼續(xù)生存和發(fā)展;(5)提高就業(yè)機會。第六十八頁，共七十五頁。戴明關于質量管理理念的14個要點（1）1.樹立長遠的經營觀念,保持永久的質量改進意識。 2.更新觀念,適應變化和挑戰(zhàn)。 3.將質量植入產品之中,終止對質量檢驗的依賴。 4.以長期經營績效作為業(yè)績評價的基礎,而不只是財務指標。 5.保持產品與服務的持續(xù)改進,不斷提高質量和生產率,降低成本。 6.實施在職培訓。 7.注重領導能力和指導作用。第六十九頁，共七十五頁。戴明關于質量管理理念的14個要點（2）

8.消除顧慮,引導員工積極參與。 9.消除部門之間的障