商務(wù)禮儀和職業(yè)形象－電話禮儀

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造07――電話禮儀專題（灤福田）生活中，您可曾遇到過下列情況？夜深人靜，突然被一陣電話鈴聲給驚醒……好不容易盼來了休假，卻被一個個工作電話攪的興致全無……世界杯期間，辦公室一同事拿起電話就打：“昨晚看球了嗎…”公司正在召開一個重要的會議，電話鈴聲卻此起彼伏……新春佳節(jié)，拜年手機(jī)短信令人應(yīng)接不暇，卻不知誰人發(fā)送……城市治安不好，新手機(jī)買了沒幾天就給搶了，最慘的是里面的數(shù)百條通訊錄都沒備份……電話禮儀要素要素一：時空選擇要素二：語氣態(tài)度要素三：時間控制要素四：通話內(nèi)容打電話禮儀溝1．邪打電話步驟撥出電話自我介紹施確定對方及刺問候阿說明來電事筐項(xiàng)嫁再匯總確認(rèn)菊椒禮貌地結(jié)束役談話掛斷電話礦2．鄉(xiāng)時間選擇昌一般而言，含早上7點(diǎn)前眉、晚上10轎點(diǎn)后、午休評時間及用餐踐時間，不適破宜打商務(wù)電管話；隨盡量避開對擋方通話高峰切時間、業(yè)務(wù)虎繁忙時間、狀生理厭倦時密間，具體而任言為周一上掃午、周五下鋼午及工作日瘦上班的前兩奏個小時；豐他人私人時撒間、節(jié)假日粗及休息日盡紐量避免撥打暫電話，如有貼需要可考慮說以短信形式闊替代；集給海外人士展打電話，先胃要了解一下雜時差；外社交電話最取好在工作之時余撥打。遲3．公空間選擇難一般而言，轎工作電話在洽辦公室內(nèi)打闖，私人電話桌在家中打；岸在電影院、赤音樂廳、劇蛙院等公眾場約合無緊急情奔況不要撥打奪電話；五撥打電話時禽，要同時考歇慮及留意對畫方接聽電話廳所處的空間丑環(huán)境；匆談?wù)摍C(jī)密或洪敏感的商業(yè)燒問題，應(yīng)在姥保密性強(qiáng)、罰安靜的環(huán)境喂中撥打電話撓，且在接通量后詢問對方軍是否方便。琴4．罪長度控制野通話三分鐘幻原則：長話最短說、廢話曠不說、無話臺不說；仿打通電話后嫁首先應(yīng)該自編報家門，而禍不是詢問對鏡方姓名；株尊重他人和閣自己的時間怨，打重要電格話前養(yǎng)成列師出提綱、打潑好腹稿的好網(wǎng)習(xí)慣；軌如在他人私攻人時間及繁蹲忙時間打電喇話，通話后灰首先要向?qū)樂奖硎厩敢庀?。錢5．忌掛機(jī)順序脆長輩晚輩通遼電話，長輩儉先掛機(jī)；恭上司下屬通刊電話，上司簡先掛機(jī)；丘男士女士通莫電話，女士禿先掛機(jī)；靈打電話請人錄幫忙，求人姻者后掛機(jī)。風(fēng)6．虜其他細(xì)節(jié)毛聽對方講話想時不能沉默蔑，否則很容藝易引起誤解格；車與話筒保持薄適當(dāng)距離，貢說話聲音柔靈和、音量適受中；糊需要向?qū)Ψ搅芰粞詴r，勿櫻忘留下自己捕的電話號碼未；鳥除非是電話頸會議，其他浪場合盡量不歷要使用免提考功能；鳥沒人能夠一開心二用，在抗打電話時不旁要再同他人胃交談。接電話禮儀絡(luò)1．喬接捆電話步驟鈴聲響起拿起聽筒蝴報出名字及倆問候燦確認(rèn)對方名立字用詢問來電事氧項(xiàng)搜再匯總確認(rèn)陡來電事項(xiàng)尚禮貌地結(jié)束且電話掛斷電話雞2．釀電話鈴響多包久接聽？循不要在鈴聲黨第一次響起邁時就接聽電間話；顏也不要太久秤接聽電話，貿(mào)遵守鈴響不愛過三聲原則科；帳無特別情況恢時，不要讓堪他人代聽電送話；痰鈴響很久才黑接聽，通話蜜前向?qū)Ψ街戮枨?。?．耍如何作自我綢介紹？輩禮貌性的應(yīng)竄答：架“娘您好幣”孫、農(nóng)“塘早上好鎮(zhèn)”落或貌“門中午好偶”商；鞋確認(rèn)接通的旁是什么公司撕或部門，如峰“好這里是飛鴻健網(wǎng)絡(luò)盾”設(shè)；液表明自己身柜份并確認(rèn)電織話收聽者的炮身份；顏提供幫助。缺如：我能幫音您做點(diǎn)什么昌？起做自我介紹菜時應(yīng)該一氣漿呵成，單位辱、部門及姓燈名一起報。談4．耳如何控制通耗話時間？歪時間很緊，副卻被一個電運(yùn)話纏住時，緣應(yīng)該直接真鍬誠地說出緣宗由。表明你拐有多長時間揪或時間有限洽，然后盡快仆說完；逐沒有太多時獲間通話時，宅可提前給對廈方提示。如株需要更多的疫時間，可商伍定下次電話菠的時間，贏閉得對方理解型，并當(dāng)場定徑好時間；嶼接電話請人裳等待時，應(yīng)叼解釋原因，攤詢問是否可勞以等待并獲桂得確認(rèn)。重枝新接電話時恩應(yīng)感謝對方止。迫5．脆如何替人接墳電話？本告訴對方他伐要找的人不飄在；峰客氣詢問對洗方姓名或公抵司（單位）各名稱；朵詢問對方是貞否需要幫忙新，如有事情月需轉(zhuǎn)達(dá)時注場意做好記錄真；訓(xùn)留言給他人孕的內(nèi)容，要細(xì)按照5W1選H原則記錄棍。失5W1H原洗則：克①以When何驚時旱②誦Who何人沈③款Where扒何地污④商What何幫事裹⑤山Why為什占么扁⑥憑How如何椅進(jìn)行。鞠企業(yè)市場、輕銷售部門人蠢員及秘書總橋辦等，要特針別養(yǎng)成良好伯的電話筆記態(tài)習(xí)慣。海記錄要點(diǎn)：購對方姓名、指公司名稱、波電話、來電設(shè)時間日期、略詢問內(nèi)容。暗特別要求；港答復(fù)重點(diǎn)（釘如報價、邀毒約來訪等）化，是否還需鎖回復(fù)。校6．旋正和人交談軌如何接電話則？憤1、正和人傅交談時來電津話了，要不頃要接聽？蝶姥—民應(yīng)該接聽，兔但應(yīng)向身邊海人員表示歉俗意。神雄—炸同時，要特隔別注意盡量博縮短通話時碼間。吳2、對方屬志于異常健談天興奮型，該氧如何處理？食響—出電話中向?qū)v方暗示，自粒己身邊有其拌他人在。鞋斧—果請對方另外蒼選擇時間，倆回頭打電話賭給對方。辟7．娘遇到撥錯電鉆話怎么辦？胳客氣向?qū)Ψ介]指明電話撥兇錯；幅立即將自己憶電話號碼重峽復(fù)一遍；見確認(rèn)對方撥駁錯電話后，油善意詢問對腥方是否需要尿幫忙。砌投訴縫電話那處理技巧徹1、平定情汪緒耐心聆聽平服情緒真誠致歉復(fù)主動表示暮解決問題的權(quán)態(tài)度賄2、解決問但題瞇3、愉快結(jié)游束通話翻移動電話禮具儀痰1．編規(guī)范的使用變在辦公區(qū)內(nèi)換接手機(jī)時，防盡量壓低聲鍵音；嶺不要在非工淹作時間致電射客戶手機(jī)，雜如需要也不份過早/晚；支在公共場合垮，要養(yǎng)成將合手機(jī)關(guān)機(jī)或津調(diào)為震動的凝良好習(xí)慣；紡不要在大庭墊廣眾之前頻喂頻撥打電話證和連續(xù)接聽編電話；日主持或參加帳會議期間需仗要接聽電話譜，要向他人切表示歉意意；飯用手機(jī)接聽貴私人電話時扶，盡量回避尿到不影響其寶他人的地方奶。紀(jì)2．牲文明的使用曾女士手機(jī)不萄掛胸前，男誠士手機(jī)不掛靜腰間；汪使用手機(jī)拍天照別人，要歇先得到他人模同意；礎(chǔ)逢年過節(jié)發(fā)沙送短信祝福嗽時，要注意您署名；纏普通朋友間慎發(fā)送手機(jī)短宮信，注意別敢“極過火憶”深；咐異性朋友間擁發(fā)送手機(jī)短記信，注意別寨“蒙玩火瞞”描。敢3．勿禮貌的使用晨手機(jī)常因沒毀電、信號不測好而出現(xiàn)通擁話中斷；簽通話過程中磚電話突然中休斷，地位低鉛的人或撥出潔電話者應(yīng)該僵要把電話首今先打回去；紡電話再次撥氧通后要向?qū)n方表示歉意起；損如通話效果調(diào)仍然不行，竊可約定時間閉再次打電話尺給對方。但沃一定要注意宴不能將主次帽、尊卑順序鄉(xiāng)轉(zhuǎn)換；胃任何時候，倉切掉別人電嗚話都是非常稍不禮貌的行釣為。胞4．框安全的使用篇移動電話不役適宜傳遞重猴要商業(yè)信息架；真乘坐飛機(jī)時貝，要將移動池電話關(guān)機(jī)；艦加油站、病差房等場合內(nèi)椒不使用手機(jī)襖；墾開車時不使奇用移動電話兔，實(shí)在不行構(gòu)可靠路邊停飛車使用或讓旦他人待接電緊話。都一般情況下覆，不要借