探討互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷提升客戶優(yōu)質(zhì)服務感知度

探討“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務感知度

Summary：電力市場日趨激烈的競爭，要求電力企業(yè)在營商環(huán)境優(yōu)化、服務水平提升等方面做出更大的努力，以便順應市場發(fā)展，進而穩(wěn)定地立足于整個電力市場，獲得消費者的認可。為了增強自身的綜合實力，提高企業(yè)的核心競爭力，電企管理人員要充分發(fā)揮網(wǎng)絡的優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)+技術與電力營銷等模塊有效融合，積極促進企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，緊隨多變的網(wǎng)絡環(huán)境，建立一套更符合自身發(fā)展需求、更智能、互動性更強的營銷體系。隨著營銷機制的逐步創(chuàng)新和完善，企業(yè)在市場競爭中的主導地位越明顯。本文針對現(xiàn)階段我國電力營銷模式的創(chuàng)新、用戶體驗度提升等相關問題做出了相關探討。Keys：“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”；優(yōu)質(zhì)服務；感知度引言如今，電力企業(yè)只有大幅度對電力營銷管理進行加強，為用戶提供高質(zhì)量的電力營銷服務才能長遠發(fā)展。在電力行業(yè)長久化的發(fā)展過程中，使電力市場改革成為必然趨勢，為了強化企業(yè)的核心競爭能力，需要在開展電力營銷活動的過程中，基于有效管理措施，促進營銷水平全面提升，在改善電力企業(yè)工作質(zhì)量的基礎上，幫助電力企業(yè)實現(xiàn)健康化、持續(xù)化發(fā)展目標。1優(yōu)質(zhì)營銷服務對企業(yè)的重要意義1.1為消費者提供更多便利人們生活和工作的節(jié)奏越來越快，廣大用戶對電力服務也提出了更高的要求，企業(yè)要想為用戶提供專業(yè)且便捷的電力服務，就要在營銷過程中采取更多有效的舉措。企業(yè)在營銷過程中，響應用戶需求，有助于企業(yè)榮譽的提升，為企業(yè)在電力市場業(yè)務的拓展起到推動作用，企業(yè)在經(jīng)濟效益方面能得到很大提升。作為電力企業(yè)，為用戶提供安全可靠的電力產(chǎn)品是基礎，同時，應不斷拓展電力服務的內(nèi)容，提升服務質(zhì)量，有效降低故障率，確保向社會輸送優(yōu)質(zhì)的電能，提供高效的服務。1.2提升電力企業(yè)經(jīng)濟效益電力企業(yè)營銷的目的在于提升服務，以便贏得消費者的信賴，獲得用戶認可，從而使企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中穩(wěn)居有利地位，提高企業(yè)核心競爭力，使企業(yè)經(jīng)濟效益最大化，促進企業(yè)長期穩(wěn)定地在電力行業(yè)發(fā)展。1.3對電力行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)揮推動作用自從提出電力改革和優(yōu)化營商環(huán)境以來，電力企業(yè)在提升供電能力和服務質(zhì)量方面做出了很多努力，改變以往經(jīng)營觀念，將運營和服務模式、業(yè)務流程不斷優(yōu)化和創(chuàng)新，根據(jù)國家和相關機構(gòu)的政策、標準及要求，實現(xiàn)電力行業(yè)的改革與轉(zhuǎn)型，結(jié)合用戶期望，提高電力服務的質(zhì)量，實現(xiàn)電力服務的升級。2現(xiàn)階段電力營銷服務面臨的問題2.1缺乏營銷服務意識由于對服務態(tài)度和工作流程缺乏必要的審核機制和績效考核，如果在向用戶營銷服務的過程中出現(xiàn)各種錯誤和粗心大意，將不會受到實質(zhì)性的處罰，導致員工工作態(tài)度不正確，出現(xiàn)問題后不會及時反思和改進，服務態(tài)度一直很差。此外，由于電力企業(yè)采用的傳統(tǒng)營銷模式缺乏必要的服務態(tài)度和工作流程的考核機制和績效考核，員工普遍存在工作態(tài)度差、工作效率低、缺乏積極服務態(tài)度的問題，致使服務質(zhì)量遲遲不能提高，不僅耽誤客戶正常辦理業(yè)務，而且對自身的績效也有很大的影響，用戶不滿程度較高，在很多層面上破壞了企業(yè)的良好形象，也導致了對電力企業(yè)工作態(tài)度的不同誤解。2.2客服人員能力不足首先，一些客戶服務人員年齡較大。雖然這些老人長期在企業(yè)工作，對各個領域的營銷業(yè)務或者流程都運籌帷幄，不過對待信息化技術等科技相關知識一竅不通，不能完全融會貫通，接受速度極慢；其次，一些營銷人員年齡很小，幾乎是剛剛畢業(yè)就出來找工作或者實習。因為沒有工作經(jīng)歷，在服務顧客時易出錯，沒有應付突發(fā)事件和突發(fā)事件的能力，造成顧客感受不好，阻礙電力企業(yè)的正常發(fā)展。2.3缺乏正確的服務理念盡管目前大多數(shù)供電系統(tǒng)電力企業(yè)都已開始注意提升供電系統(tǒng)市場服務質(zhì)量，但是因為沒有合理的客戶思維，仍然無法提升供電系統(tǒng)市場服務質(zhì)量，也無法為客戶創(chuàng)造高質(zhì)量售后咨詢服務，也就是沒有正確的認識到服務理念的重要性。一方面，有些電力企業(yè)在實施電力營銷服務工作時仍以原有的服務方式作為工作基礎，而原有的服務行動已經(jīng)無法適應當前的社會需要;另一方面，有些電力企業(yè)緊隨新時代步伐，把信息化技術、智能化以及電力營銷服務觀念相結(jié)合，大膽研發(fā)創(chuàng)新。但是，在變革流程中，他們往往沒有考慮后期的影響，僅僅因為變革而創(chuàng)新，沒有將消費者的實際需要當成變革的基石，這就使得它不能被公眾所接受。3“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營銷”客戶服務感知度的提升策略3.1利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行資源整合計算機網(wǎng)絡在短短的幾十年得到了快速發(fā)展，已逐步深入建設中國特色的社會主義經(jīng)濟中。引進了信息技術后，業(yè)界的資源整合效率明顯提升。大數(shù)據(jù)技術在企業(yè)生產(chǎn)中的應用，使數(shù)據(jù)采集和分析能力得到了明顯提升，輔助工作人員全面掌控目標用戶的相關情況，以便完成個性化服務的定制。電力企業(yè)引進了互聯(lián)網(wǎng)技術后，可將目標用戶的電能損耗情況直觀地加以展示，并及時提醒他們續(xù)繳電費。偷漏電問題一直以來都是用電部門工作的重難點，大數(shù)據(jù)時代，在電力營銷環(huán)節(jié)，工作人員可在網(wǎng)絡通信技術的輔助下，按照用戶的類型分類管控，便于工作人員快速掌握相關資料。即便是面對海量的客戶資料，工作人員可以通過提前設定的編碼，快速查找用戶資料。當出現(xiàn)問題時，可以輔助服務人員完成故障排查工作，快速鎖定故障來源，提高用戶的服務體驗。3.2規(guī)范精細化管理流程社會經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變給電力行業(yè)帶來了更為嚴峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)更要注重內(nèi)部運作的精細化管理。一般來講，市場營銷活動的開展，應該在當?shù)仉娏Σ块T的約束下，認真分析不同用戶的使用體驗和有效建議，對自身的工作模式展開深入研究和探討，提升整體服務品質(zhì)和運營能力。電力企業(yè)要逐步健全和完善內(nèi)部工作流程，提高行業(yè)服務的整體水平。根據(jù)目前市場營銷工作開展的實際需求，做好內(nèi)部服務調(diào)控，逐步完善服務機制，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，及時調(diào)整業(yè)務工作流程。營銷目標要分階段逐步細化管理，加強對重點工作環(huán)節(jié)的把控，確保電力營銷工作的順利推進，提高業(yè)務工作的轉(zhuǎn)換效率，打造良好的市場形象，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)營收益。3.3加強與客戶的溝通，提高電力客戶的黏性電力企業(yè)的遠程服務機構(gòu)要加強與客戶的有效溝通，按照客戶的需求來制訂服務計劃，拉近與客戶之間的關系，為他們提供更高品質(zhì)的服務。在與客戶溝通的過程中要注重與客戶之間信息關聯(lián)質(zhì)量的提升，提高營業(yè)人員、客戶服務經(jīng)理的主動意識，以滿足客戶的切實需求為己任，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務?？梢愿鶕?jù)客戶的用電需求，分類進行管理，定期推送符合他們需求的行業(yè)資訊。遠程服務體制的建立需要在日常工作中循序漸進，提高網(wǎng)絡宣傳途徑的信息儲備量，讓人們認識到網(wǎng)絡渠道帶來的切實利益。定期調(diào)查和總結(jié)用戶的使用感受，為他們解決各種問題，逐步提升遠程服務質(zhì)量。結(jié)束語在電力市場改革背景的影響下，使電力企業(yè)逐漸朝著完善化的發(fā)展方向轉(zhuǎn)型，突出了電力營銷管理工作的重要性。企業(yè)要積極落實相應工作，提高服務能力的同時，為電力系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎?；ヂ?lián)網(wǎng)和電力營銷的有效融合，使企業(yè)的服務能力和水平都有了很大的提升，這是新時代背景下企業(yè)長效發(fā)展的有效模式。Reference[1]李慧羿.基