管理學(xué)原理溝通

管理學(xué)原理三峽大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院彭冬芝2005.12.8

第九章溝通

4/27/20231第一頁，共二十九頁。困惑:為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊?為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？4/27/20232第二頁，共二十九頁。主要內(nèi)容：§1溝通原理

一、溝通及其過程

二、正式溝通與非正式溝通三、組織的溝通

§2管理組織的溝通

一、有效溝通的障礙

二、克服障礙的一般準(zhǔn)則三、溝通技巧

§3組織沖突

一、沖突的原因

二、沖突的管理

4/27/20233第三頁，共二十九頁?！?溝通原理一、溝通及其過程1．溝通(communication)指意義的傳遞與理解。P227指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程。含義：

(1)強(qiáng)調(diào)傳遞。一個(gè)完整的溝通過程至少需要兩個(gè)人；(2)是理解的交換。如果不能體會(huì)信息及含義，溝通無法存在；(3)交流時(shí)不一定非要通過語言。

思考：良好的溝通是指┅┅？溝通雙方達(dá)成一致意見/準(zhǔn)確理解信息的意義？4/27/20234第四頁，共二十九頁。2．溝通的過程

溝通三要素：信源+信道+接收器=溝通過程發(fā)送者接收者渠道反饋干擾因素編碼譯碼(1)編碼:發(fā)送者對(duì)信息的加工，讓接收者明白且符合適當(dāng)?shù)拿浇?/p>

(2)譯碼:接收者對(duì)信息的破譯、理解。(3)反饋:確定溝通的有效程度并消除曲解，如雙向溝通。(4)干擾因素。4/27/20235第五頁，共二十九頁。3.溝通的目的(1)說明事物(信息表達(dá))(2)表達(dá)情感

表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)(3)建立關(guān)系

暗示情分友善(不友善)建立關(guān)系(4)進(jìn)行企圖

透過關(guān)系明(暗)說達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)P227:激勵(lì)或影響人的行為。4/27/20236第六頁，共二十九頁。4．類別

P229按功能：工具式和感情式；按方法：書面、口頭、非語言、電子媒介；按組織系統(tǒng)：正式溝通與非正式溝通；按方向：上行、下行、平行與外行；按是否有反饋行為：單向與雙向。4/27/20237第七頁，共二十九頁。溝通小測驗(yàn)：

問題：是什么溝通類型？有何感受？結(jié)論：單向溝通速度快、置信度低噪音小、準(zhǔn)確性低發(fā)出者滿意、接受者不滿意原來是這樣!4/27/20238第八頁，共二十九頁。6.溝通的三種常用方式面對(duì)面書面電話缺點(diǎn)當(dāng)面說不出口寫一大堆他看都不看他可有在聽？存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效。4/27/20239第九頁，共二十九頁。1．正式溝通：指組織系統(tǒng)依據(jù)組織原則、程序、規(guī)定所進(jìn)行的信息傳遞和交流。如：公函、會(huì)議、情報(bào)、參觀訪問、調(diào)查研究等特點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，保持權(quán)威性；缺點(diǎn)：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。二、正式溝通與非正式溝通4/27/202310第十頁，共二十九頁。2．非正式溝通：指正式溝通渠道以外的信息交流。如：私下交換意見、傳播信息、談話、聊天等特點(diǎn)：速度快、形式不拘、效率高、可滿足職工需要；缺點(diǎn)：難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團(tuán)、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。4/27/202311第十一頁，共二十九頁。溝通的過程模式(類型)鏈型輪型環(huán)型全通道型Y型五種溝通網(wǎng)絡(luò)4/27/202312第十二頁，共二十九頁。三、組織中的溝通P230人際溝通----個(gè)體成員之間三個(gè)層次:團(tuán)隊(duì)溝通---團(tuán)隊(duì)內(nèi)、團(tuán)隊(duì)間組織間溝通---組織與組織之間4/27/202313第十三頁，共二十九頁?！?管理組織的溝通

一、有效溝通的障礙1.個(gè)人因素2.人際因素3.結(jié)構(gòu)因素4.技術(shù)因素例子：二、克服障礙的一般準(zhǔn)則P236七條三、溝通技巧4/27/202314第十四頁，共二十九頁。溝通最主要的障礙是什么？

1、表達(dá)的障礙2、傾聽的障礙3、反饋的障礙造成溝通障礙的原因？1、沒有正確闡述信息整理思路------組織信息----選擇媒介-----清晰發(fā)送2、給人以錯(cuò)誤印象外表、措辭、拖沓、遲到；3、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒4、沒有選擇合適的渠道；4/27/202315第十五頁，共二十九頁。有效的組織溝通合理的溝通渠道溝通方式會(huì)議、文件、匯報(bào)、個(gè)別交流、布告、意見箱、投訴站、領(lǐng)導(dǎo)接見日、講座、郊游、聯(lián)誼會(huì)、聚餐、儀式等管理者溝通的基本觀念

1、避免以職務(wù)、身份、地位為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通，著重于共享。2、溝通不是辯論賽，無須斗智斗勇3、站在他人角度思考。4/27/202316第十六頁，共二十九頁。溝通的核心技能

有效地表達(dá)積極地傾聽適當(dāng)發(fā)問回顧確認(rèn)4/27/202317第十七頁，共二十九頁。表達(dá)影響力的比較據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；4/27/202318第十八頁，共二十九頁。使

用聲音；語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；

使用面部與雙手；露出開朗、機(jī)警的微笑；使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離交談技巧:信心百倍，認(rèn)真誠懇4/27/202319第十九頁，共二十九頁。交談中的禁忌——不可隨便看手表看手表在特定的社交、辦公等環(huán)境內(nèi)有特定的內(nèi)容，如表示時(shí)間很緊張，還有其他重要的事要做。不耐煩、等下班等。當(dāng)你與他人尤其是上司談工作時(shí)不停的看手表，表示你比上司還要趕時(shí)間。最忌諱。雙手的位置不可隨便放雙手抱胸表示的是“敵意”也是“不安”；雙手負(fù)背則表示自信。脖子不可隨便轉(zhuǎn)脖子也就代表頭，當(dāng)你身體完全不動(dòng)，只把頭扭過去看，表示你懷疑、傲慢、姑且聽之的態(tài)度。當(dāng)你把身子同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ降臅r(shí)候，則表明你很重視對(duì)方所說的。眼神不要游移不定一方面表現(xiàn)你對(duì)所談的內(nèi)容沒有信心，另一方面是對(duì)對(duì)方的不尊重。4/27/202320第二十頁，共二十九頁。§13-3組織沖突一、沖突的原因

1.溝通差異因溝通不良而產(chǎn)生2.結(jié)構(gòu)差異因組織結(jié)構(gòu)而起；3.個(gè)體差異個(gè)體的修養(yǎng)、性格、作風(fēng)、價(jià)值觀等。二、沖突的管理(組織沖突三觀點(diǎn))1.沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為對(duì)組織百害無益；2.人際關(guān)系觀點(diǎn)利弊皆有，主張接納沖突；3.相互作用的觀點(diǎn)認(rèn)為是組織保持活力的有效手段。4/27/202321第二十一頁，共二十九頁。組織的七大智障及五項(xiàng)修煉(1)局限思考(1)自我超越(2)歸罪于外(2)改善心智模式(3)缺乏整體思考(3)建立共同愿景(4)注重個(gè)別事件(4)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)(5)煮青蛙有故事(5)系統(tǒng)思考(6)從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的錯(cuò)覺(7)管理團(tuán)體的迷失4/27/202322第二十二頁，共二十九頁。本章思考題：1、什么是溝通？為什么需要溝通？研究溝通的目的何在？2、溝通的過程是怎樣的？3、溝通有哪些分類？它們有何特點(diǎn)？4、什么是人際溝通？什么是團(tuán)隊(duì)溝通？5、什么是組織間溝通？為什么會(huì)有組織間溝通？其具體形式有哪些？6、什么是有效溝通？影響因素有哪些？如何實(shí)現(xiàn)有效溝通？7、什么是組織沖突？其原因是什么？如何看待組織沖突？如何管理組織沖突？8、應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)有效談判？4/27/202323第二十三頁，共二十九頁。

據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”專家研究表明：20%的溝通是有效的，80%是無效的。4/27/202324第二十四頁，共二十九頁。語言溝通非言語溝通口頭書面體態(tài)語言副語言物體操縱4/27/202325第二十五頁，共二十九頁。非語言溝通基本類型解釋和例子身體動(dòng)作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。4/27/202326第二十六頁，共二十九頁。身體語言動(dòng)作（握手）、表情服飾空間位置問題：教室的座位與學(xué)生參與課堂的關(guān)系？講臺(tái)57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響4/27/202327第二十七頁，共二十九頁。4/27/202328第二十八頁，共二十九頁。內(nèi)容總結(jié)管理學(xué)原理。4/11/2023。為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同。為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反。溝通三要素：信源+信道+接收器=溝通過程。(1)編碼:發(fā)送者對(duì)信息的