酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)

課程目的當(dāng)課程完結(jié)后，員工應(yīng)1、清楚儀容儀表的要求；2、掌握基本的禮儀修養(yǎng)；3、能在工作中用儀容儀表的要求來規(guī)范自身；4、靈活的在日常工作、社會交往中運用課程所學(xué)內(nèi)容。第一頁，共三十三頁。內(nèi)容大綱：一、微笑二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)五、文明用語六、電話禮儀七、名片的使用方法八、搭乘電梯第二頁，共三十三頁。

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

第三頁，共三十三頁。作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽，既使公司有再好的產(chǎn)品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致企業(yè)的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。禮儀是根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。第四頁，共三十三頁。一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

第五頁，共三十三頁。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。1、2、第六頁，共三十三頁。3、①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘撸嗽谡f“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。第七頁，共三十三頁。四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。1、問候禮問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是企業(yè)服務(wù)人員對客人進店或出店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：

1）、客人剛剛進入店內(nèi)時的問候。與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說：“先生您好（或歡迎光臨），

2）、時間性問候。3）、節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕愉快”、“新年愉快”。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，第八頁，共三十三頁。2、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

1）、一般習(xí)慣稱呼。在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”。一般情況下，也可稱“太太”。

2）、按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。如：“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。第九頁，共三十三頁。3、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。

1）、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

2）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不知道”、“沒有辦法”等。4、迎送禮迎送禮指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié)

1）、賓客來到店內(nèi)，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

第十頁，共三十三頁。5、操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

1）、服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點安靜環(huán)境。

6、握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。行握手禮時，要注視對方并面帶微笑，距離受禮者一步之遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，姆指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開，。酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意以幾個問題：

第十一頁，共三十三頁。

1）、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。

2）、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時須輕些。

3）、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。

4）、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

5）、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。

6）、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7）、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面。第十二頁，共三十三頁。7、鞠躬禮

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。迎客時要深鞠躬３０度，送別時要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬時要注意以上事項。

第十三頁，共三十三頁。1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第十四頁，共三十三頁。五、文明用語客人光臨時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。1、基本用語

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，“請問……”

接待人員見到客人時使用。

“對不起，讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

第十五頁，共三十三頁。如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或客人離開時使用。第十六頁，共三十三頁。2、常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）第十七頁，共三十三頁。六、電話禮儀1、接電話的四個基本原則1）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2）、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。3）、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4）、告知對方自己的姓名。第十八頁，共三十三頁。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳部，請問有什么能幫到你的嗎？”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響3聲以上時“對不起，讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起，在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方?！皑w先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認(rèn)如是客人要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意?！笆恰?、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題4.進行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上第十九頁，共三十三頁。重點1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼第二十頁，共三十三頁。2、電話的撥打順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是酒店╳╳部的╳╳╳”。必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上第二十一頁，共三十三頁。*重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉５诙?，共三十三頁。七、名片的使用方?/p>

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

第二十三頁，共三十三頁。1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。第二十四頁，共三十三頁。3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。第二十五頁，共三十三頁。八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況1）、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。2）、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)1）、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3）、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。第二十六頁，共三十三頁。自我檢查[日常行為篇]是否偶爾1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？□□□3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪 □□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有無竊竊私語？ □□□10、對辦公用品和公共物品是否愛護？□□□第二十七頁，共三十三頁。11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？□□□12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？□□□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？□□□14、有無在辦公室進食？ □□□15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ □□□16、有無在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有無誰使用誰整理？ □□□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ □□□19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？ □□□20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？ □□□第二十八頁，共三十三頁。[電話篇]1、電話機旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ □□□2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？□□□3、是否在接聽電話時做記錄？ □□□4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”□□□5、客戶來電時，有無表示謝意？ □□□6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ □□□7、對外部電話是否使用敬語？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？□□□10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？□□□第二十九頁，共三十三頁。11、是否重復(fù)了電話中的重要事項？□□□12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時，有無表示歉意？ □□□14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？□□□15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？□□□16、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？□□□17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？□□□18、說話是否清晰，有條理？□□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽筒是否輕輕放下？ □□□第三十頁，共三十三頁。[接待篇]1、對所有的客人是否都是面帶微笑？□□□2、在走廊遇到客人時，有無讓路？□□□3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？□□□4、是否雙手接收名片？ □□□5、接收名片時，是否認(rèn)真看過一遍？ □□□6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？□□□7