國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定國網(wǎng)(營銷3)377-2014

1、規(guī)章制度編號：國網(wǎng)（營銷/3）377-2014國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)行為，依據(jù)國家電網(wǎng)公司員工獎懲規(guī)定等有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合國家電網(wǎng)公司（以下簡稱“公司”）供電服務(wù)工作實(shí)際，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所稱供電服務(wù)，是指遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或按照合同約定，提供合格的電能產(chǎn)品和規(guī)范的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶用電需求的過程。第三條 供電服務(wù)獎懲堅持管專業(yè)必須管服務(wù)、獎懲并舉和專業(yè)管理與分級負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。第四條 本規(guī)定適用于公司總部（分部）及公司所屬各級單位供電服務(wù)管理工作。第二章 職責(zé)分工第五條 公司和各級單位成立供電服務(wù)獎懲工作小組，在本單位員工獎懲領(lǐng)

2、導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。日常管理工作由本單位營銷部牽頭負(fù)責(zé)。第六條 公司供電服務(wù)獎懲工作小組成員由國網(wǎng)辦公廳、發(fā)展部、安質(zhì)部、運(yùn)檢部、營銷部、信通部、外聯(lián)部、法律部、人事部、人資部、監(jiān)察局、工會、國調(diào)中心、交易中心等有關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。第七條 公司供電服務(wù)獎懲工作小組負(fù)責(zé)制定公司供電服務(wù)獎懲管理制度；組織開展供電服務(wù)表彰獎勵工作；組織相關(guān)部門開展特別重大、重大供電服務(wù)質(zhì)量事件調(diào)查等工作；向公司員工獎懲工作領(lǐng)導(dǎo)小組提交獎懲建議。第八條 各級單位供電服務(wù)獎懲工作小組負(fù)責(zé)配合公司供電服務(wù)獎懲工作小組開展工作；執(zhí)行公司供電服務(wù)獎懲管理制度；開展本單位表彰獎勵工作；組織開展較大、一般供電服務(wù)質(zhì)量事件調(diào)查

3、工作；開展供電服務(wù)質(zhì)量事件認(rèn)定、信息報送工作，并提出懲處建議；開展本單位供電服務(wù)過錯管理。第九條 公司各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)提出本專業(yè)表彰獎勵建議；參加供電服務(wù)質(zhì)量事件調(diào)查并提出懲處建議。第三章 獎 勵第十條 公司、各省電力公司、國網(wǎng)客服中心每兩年組織開展一次供電服務(wù)評選表彰獎勵活動，表彰獎勵在供電服務(wù)中做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)單位和先進(jìn)個人。表彰獎勵評選程序執(zhí)行國家電網(wǎng)公司表彰獎勵工作管理辦法。第十一條 表彰獎勵包括授予榮譽(yù)稱號和物質(zhì)獎勵。（一）供電服務(wù)先進(jìn)單位授予“供電服務(wù)明星單位”榮譽(yù)稱號；供電服務(wù)先進(jìn)個人授予“十佳服務(wù)之星”、“優(yōu)秀服務(wù)之星”、“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號。（二）對受到表彰的先

4、進(jìn)單位，原則上不進(jìn)行物質(zhì)獎勵，只頒發(fā)獎牌、獎狀或錦旗等。（三）對受到表彰的先進(jìn)個人，獎勵執(zhí)行國家電網(wǎng)公司表彰獎勵工作管理辦法。第十二條 表彰獎勵重點(diǎn)向服務(wù)責(zé)任大、風(fēng)險高、業(yè)績突出的單位、部門及供電服務(wù)一線人員傾斜，供電服務(wù)一線人員表彰獎勵名額所占比例一般不少于75%。第十三條 供電服務(wù)納入各級單位全員績效考核，并按照責(zé)任大小、貢獻(xiàn)高低等因素，在績效考核中給予加分獎勵，兌現(xiàn)績效獎金。第四章 懲 處 第十四條 對發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件和供電服務(wù)過錯的責(zé)任單位、部門、班組、責(zé)任人予以懲處。（明細(xì)見附件1）第十五條 供電服務(wù)責(zé)任人為中國共產(chǎn)黨黨員，發(fā)生違規(guī)違紀(jì)行為，除執(zhí)行本規(guī)定外，由所在黨組織按照黨內(nèi)有

5、關(guān)規(guī)定處理。第十六條 供電服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪情節(jié)的，將移交司法機(jī)關(guān)處理。第一節(jié) 供電服務(wù)質(zhì)量事件第十七條 本規(guī)定所稱供電服務(wù)質(zhì)量事件，是指供電服務(wù)過程中，未遵守有關(guān)規(guī)定、規(guī)范及技術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給客戶、企業(yè)造成重大損失，損害公司品牌形象，造成不良影響的事件。第十八條 供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為四級：特別重大、重大、較大和一般供電服務(wù)質(zhì)量事件。（一）特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件1. 國家部委有關(guān)部門（單位）查實(shí)屬供電部門主觀責(zé)任，并被國家部委有關(guān)部門（單位）行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件。2. 中央或全國性新聞媒體、主要門戶網(wǎng)站等曝光屬供電部門主觀責(zé)任并產(chǎn)生重大負(fù)面影響的供電服務(wù)質(zhì)

6、量事件。3. 給客戶或企業(yè)造成50萬元及以上直接經(jīng)濟(jì)損失。4. 公司認(rèn)定的其他特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件。（二） 重大供電服務(wù)質(zhì)量事件1. 省級政府有關(guān)部門（單位）查實(shí)屬供電部門主觀責(zé)任，并被省級政府有關(guān)部門（單位）行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件。2. 省級新聞媒體等曝光屬供電部門主觀責(zé)任并產(chǎn)生重大負(fù)面影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件。3. 給客戶或企業(yè)造成20萬元及以上50萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失。4. 公司認(rèn)定的其他重大供電服務(wù)質(zhì)量事件。（三）較大供電服務(wù)質(zhì)量事件1. 地市級政府有關(guān)部門（單位）查實(shí)屬供電部門主觀責(zé)任，并被地市級政府有關(guān)部門（單位）行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件。2. 省會城市、副省級城市媒體等曝

7、光屬供電部門主觀責(zé)任并產(chǎn)生較大負(fù)面影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件。3. 給客戶或企業(yè)造成10萬元及以上20萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失。4. 公司認(rèn)定的其他較大供電服務(wù)質(zhì)量事件。（四）一般供電服務(wù)質(zhì)量事件1. 縣級政府有關(guān)部門（單位）查實(shí)屬供電部門主觀責(zé)任，并被縣級政府有關(guān)部門（單位）行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件。2. 地市級新聞媒體等曝光屬供電部門主觀責(zé)任并產(chǎn)生一定負(fù)面影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件。3. 給客戶或企業(yè)造成5萬元及以上10萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失。4. 公司認(rèn)定的其他一般供電服務(wù)質(zhì)量事件。第十九條 發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對企業(yè)負(fù)責(zé)人考核參照國家電網(wǎng)公司企業(yè)負(fù)責(zé)人年度業(yè)績考核管理辦法標(biāo)準(zhǔn)。第二十條 發(fā)生供電

8、服務(wù)質(zhì)量事件，對各級單位責(zé)任人予以紀(jì)律處分、經(jīng)濟(jì)處罰和組織處理，三種懲處方式可以單獨(dú)運(yùn)用，也可以同時運(yùn)用。（一）發(fā)生特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件，對責(zé)任人按以下規(guī)定處理：1. 對責(zé)任單位上級單位主要領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位處理。2. 對責(zé)任單位上級有關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以警告至記大過處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。3. 對責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人、有關(guān)分管負(fù)責(zé)人予以警告至降級（降職）處分；予以誡勉談話、通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。4. 對部門、班組級負(fù)責(zé)人予以警告至留用察看處分；予以通報批評、調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理。5. 對主要責(zé)任人予以記大過至解除勞動

9、合同處分；予以待崗、停職（檢查）或責(zé)令辭職處理。6. 對次要責(zé)任人予以警告至留用察看處分；予以通報批評、調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理。7. 對上述責(zé)任人予以5000-30000元的經(jīng)濟(jì)處罰。（二）發(fā)生重大供電服務(wù)質(zhì)量事件，對責(zé)任人按以下規(guī)定處理：1. 對責(zé)任單位上級單位主要領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)予以警告處分；予以通報批評處理。2. 對責(zé)任單位上級有關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位處理。3. 對責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人、有關(guān)分管負(fù)責(zé)人予以警告至記大過處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。4. 對部門、班組級負(fù)責(zé)人予以警告至撤職處分；予以通報批評、調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理

10、。5. 對主要責(zé)任人予以記過至留用察看處分；予以調(diào)整崗位、待崗、停職（檢查）或責(zé)令辭職處理。6. 對次要責(zé)任人予以警告至撤職處分；予以通報批評、調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理。7. 對上述責(zé)任人予以3000-20000元的經(jīng)濟(jì)處罰。（三）發(fā)生較大供電服務(wù)質(zhì)量事件，對責(zé)任人按以下規(guī)定處理：1. 對責(zé)任單位上級有關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以通報批評。2. 對責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人、有關(guān)分管負(fù)責(zé)人予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位處理。3. 對部門、班組級負(fù)責(zé)人予以警告至記大過處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。4. 對主要責(zé)任人予警告至撤職處分；予以調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理。5. 對次要責(zé)任

11、人予以警告至記大過處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。6. 對上述責(zé)任人予以2000-10000元的經(jīng)濟(jì)處罰。（四）發(fā)生一般供電服務(wù)質(zhì)量事件，對責(zé)任人按以下規(guī)定處理：1. 對責(zé)任單位上級有關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以通報批評。2. 對責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人、有關(guān)分管負(fù)責(zé)人予以警告處分；予以通報批評處理。3. 對部門、班組級負(fù)責(zé)人予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位處理。4. 對主要責(zé)任人予以警告至降級（降職）處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。5. 對次要責(zé)任人予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位處理。6. 對上述責(zé)任人予以1000-5000元的經(jīng)濟(jì)處罰。第二十一條 各級單位供電服務(wù)獎懲工

12、作小組應(yīng)及時上報供電服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、范圍、對用電客戶的影響和已經(jīng)采取的措施等信息，并于4小時內(nèi)報送至公司供電服務(wù)獎懲工作小組。第二十二條 特別重大、重大供電服務(wù)質(zhì)量事件由公司供電服務(wù)獎懲工作小組認(rèn)定，并提出懲處建議；較大、一般供電服務(wù)質(zhì)量事件由省公司級單位供電服務(wù)獎懲工作小組認(rèn)定，并提出懲處建議。公司和省公司級單位供電服務(wù)獎懲工作小組提出懲處建議后，報同級別員工獎懲工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定，由員工獎懲工作辦公室執(zhí)行。公司供電服務(wù)獎懲工作小組對省公司級單位認(rèn)定結(jié)果存在異議的，可根據(jù)實(shí)際重新認(rèn)定。第二十三條 對供電服務(wù)質(zhì)量事件隱瞞不報、善后處置不當(dāng)，造成事件升級的責(zé)任單位和相關(guān)人員，按照本規(guī)

13、定相關(guān)條款上限從重懲處，對導(dǎo)致事件升級的單位（部門）主要負(fù)責(zé)人按事件主要責(zé)任人予以懲處。第二十四條 因電網(wǎng)、設(shè)備事故（事件）引發(fā)停電的非供電服務(wù)質(zhì)量事件，按照國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程和國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法進(jìn)行事故等級認(rèn)定，并依據(jù)國家電網(wǎng)公司安全工作獎懲規(guī)定予以懲處。第二節(jié) 供電服務(wù)過錯第二十五條 本規(guī)定所稱供電服務(wù)過錯，是指經(jīng)查實(shí)因員工未履行崗位職責(zé)或履職不當(dāng)，造成客戶利益受損或不良感知，但未構(gòu)成供電服務(wù)質(zhì)量事件的供電服務(wù)行為。第二十六條 供電服務(wù)過錯根據(jù)問題性質(zhì)和影響程度分為三類：一類過錯、二類過錯和三類過錯。（一）一類過錯情節(jié)嚴(yán)重，長期存在，給客戶造成1萬元及以上5萬元

14、以下直接經(jīng)濟(jì)損失，或給企業(yè)形象造成較大影響的供電服務(wù)過錯。（二）二類過錯情節(jié)較重，頻繁發(fā)生，給客戶造成1萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失，或在一定范圍內(nèi)給企業(yè)形象造成不良影響的供電服務(wù)過錯。（三）三類過錯情節(jié)較輕，偶爾發(fā)生，未造成不良影響的供電服務(wù)過錯。第二十七條 發(fā)生供電服務(wù)過錯，懲處可采取經(jīng)濟(jì)處罰或者組織處理。（一）發(fā)生一類過錯，對責(zé)任人按以下規(guī)定處理：1. 對責(zé)任單位上級有關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以通報批評。2. 對責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人、有關(guān)分管負(fù)責(zé)人予以通報批評。3. 對部門、班組級負(fù)責(zé)人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。4. 對主要責(zé)任人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。5. 對次要責(zé)任人予以通報批評或調(diào)整崗位。6

15、. 對上述責(zé)任人予以500-3000元經(jīng)濟(jì)處罰。（二）發(fā)生二類過錯，對責(zé)任人按以下規(guī)定處理：1. 對主要責(zé)任人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。2. 對次要責(zé)任人予以通報批評或調(diào)整崗位。3. 對上述責(zé)任人予以100-2000元經(jīng)濟(jì)處罰。（三）發(fā)生三類過錯，對責(zé)任人按以下規(guī)定處理：1. 對主要責(zé)任人予以通報批評或調(diào)整崗位。2. 對次要責(zé)任人予以通報批評。3. 對上述責(zé)任人予以1000元以下經(jīng)濟(jì)處罰。第二十八條 同一供電服務(wù)過程中涉及多項供電服務(wù)過錯的，按所適用的最高供電服務(wù)過錯等級標(biāo)準(zhǔn)懲處。第五章 附 則第二十九條 本規(guī)定由公司供電服務(wù)獎懲工作小組負(fù)責(zé)解釋。第三十條 本規(guī)定自2014年10月1日起施

16、行。附件：1. 供電服務(wù)質(zhì)量事件及供電服務(wù)過錯明細(xì)2. 供電服務(wù)質(zhì)量事件及供電服務(wù)過錯懲處對照表附件1供電服務(wù)質(zhì)量事件及供電服務(wù)過錯明細(xì)序號一級目錄二級目錄三級目錄供電服務(wù)質(zhì)量事件及供電服務(wù)過錯1服務(wù)類服務(wù)行為服務(wù)態(tài)度未落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，推諉、搪塞、怠慢客戶等。2威脅、辱罵客戶，甚至產(chǎn)生肢體沖突等。3服務(wù)規(guī)范未按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表不規(guī)范。4欠缺本崗位應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，業(yè)務(wù)處理不當(dāng)，造成不良影響。5未履行“一次性告知”義務(wù)，導(dǎo)致客戶無謂往返。6現(xiàn)場服務(wù)未主動出示有效證件，未經(jīng)客戶允許擅自進(jìn)入客戶區(qū)域。7泄露客戶個人信息或商業(yè)秘密。8自立收費(fèi)項目和未按標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)，違規(guī)收取裝表接

17、電、業(yè)擴(kuò)報裝、農(nóng)網(wǎng)改造、故障搶修等費(fèi)用。9供電服務(wù)質(zhì)量事件、輿情隱患等應(yīng)急處置不當(dāng)。10服務(wù)作風(fēng)遲到早退、擅自離崗、酒后上崗，工作時間從事與工作無關(guān)的活動等違規(guī)行為。11利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益或進(jìn)行吃、拿、卡、要等違規(guī)行為12服務(wù)渠道供電營業(yè)廳營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差。13未在營業(yè)廳公示電價、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等信息。14未公示營業(yè)時間，或未按公示的營業(yè)時間營業(yè)。15未按規(guī)定提供相關(guān)服務(wù)。16自助交費(fèi)終端、POS機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位、故障告知不及時。17拒絕客戶現(xiàn)金交費(fèi)、違規(guī)設(shè)置交費(fèi)限額。18客戶交費(fèi)后未按規(guī)定向客戶提供有效交費(fèi)憑證。1995598供電服務(wù)熱線未按規(guī)定提供

18、有關(guān)內(nèi)容服務(wù)。20未按規(guī)定時限與客戶聯(lián)系或處理工單。21未及時準(zhǔn)確填寫、派發(fā)工單導(dǎo)致服務(wù)糾紛。22未按規(guī)定核實(shí)處理投訴、舉報等訴求，弄虛作假、刻意隱瞞違規(guī)服務(wù)行為。23知識庫供電服務(wù)信息維護(hù)不及時、不準(zhǔn)確。24網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)維護(hù)不到位，造成95598供電服務(wù)中斷等。25刻意屏蔽、旁路95598供電服務(wù)熱線。26信息系統(tǒng)因維護(hù)不到位，造成營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能中斷。27因維護(hù)不到位，造成95598核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷。28因維護(hù)不到位，造成95598互動網(wǎng)站中斷。29營業(yè)用電類用電檢查例行檢查用電檢查員巡視檢查不到位，客戶用電安全隱患等檢查、告知不到位。30違規(guī)處理竊電、違約用電，追補(bǔ)電費(fèi)、違約電費(fèi)收取

19、不規(guī)范。31高危及重要客戶管理未按要求對高危及重要客戶進(jìn)行認(rèn)定報備，用電安全隱患“服務(wù)、通知、督導(dǎo)、報告”不到位。32專線客戶停電協(xié)商專線計劃停電，未與專線客戶協(xié)商，或未按協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。33業(yè)擴(kuò)報裝報裝受理因供電能力不足造成報裝受限，在供電能力恢復(fù)后未及時通知相關(guān)客戶。34報裝時限供電方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、竣工檢驗、裝表接電等未按規(guī)定時限辦理。35環(huán)節(jié)處理對受理的業(yè)擴(kuò)項目，未按要求書面答復(fù)客戶。36答復(fù)供電方案時，未明確告知客戶涉及的業(yè)務(wù)費(fèi)用情況。37供電方案內(nèi)容不合理且違反公司規(guī)定。38中間檢查、竣工檢驗不到位，造成客戶延遲送電等問題。39未及時進(jìn)行信息歸檔，造成未能正常抄表，客戶未

20、能正常交費(fèi)。40“三指定”行為直接、間接或變相為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。41電價電費(fèi)抄表質(zhì)量未按例日抄表，變更抄表時間未及時告知客戶。42未抄、錯抄、估抄、漏抄等抄表差錯。43私自請人代替抄表工作。44電費(fèi)核算客戶電價執(zhí)行錯誤。45應(yīng)收、退補(bǔ)等電費(fèi)金額差錯。46未及時、準(zhǔn)確核算電費(fèi)。47賬單服務(wù)及收費(fèi)未按規(guī)定及時、有效告知客戶電費(fèi)信息，影響客戶交費(fèi)。48對代收網(wǎng)點(diǎn)拒絕收費(fèi)、加收手續(xù)費(fèi)等行為監(jiān)督管理不到位。49對賬、銷賬不及時、不準(zhǔn)確，造成服務(wù)糾紛。50欠費(fèi)停復(fù)電未按規(guī)定程序?qū)η焚M(fèi)客戶實(shí)施停電。51欠費(fèi)停錯電。52客戶結(jié)清欠費(fèi)后未按規(guī)定及時復(fù)電。53電能計量計量裝置新裝與改造電能表輪換或改

21、造，未按要求提前公示換表事項和具體時間。54裝、拆電能表，未與客戶確認(rèn)起（止）示數(shù)。55計量裝置接線錯誤，造成串戶，或影響計量準(zhǔn)確性。56計量裝置運(yùn)維不到位，未及時制定整改措施，導(dǎo)致用電安全問題。57檢驗檢測拒絕受理客戶電能表校驗申請，或受理后超時限出具檢測結(jié)果。58未按規(guī)定開展高壓客戶電能計量裝置現(xiàn)場周期檢驗。59未按規(guī)定對智能電能表進(jìn)行全檢驗收工作。60供電能力類停送電停送電信息未按要求報送計劃停電、臨時停電及其它影響95598對客戶答復(fù)的停送電信息。61計劃停電、臨時停電未按規(guī)定公告、通知重要客戶 。62停送電操作未按公告的停電計劃實(shí)施停電，變更停電計劃未履行手續(xù)，提前或延遲停送電。63

22、未嚴(yán)格執(zhí)行政府批復(fù)的有序用電方案，或未及時向社會公告限電序位表。64無故或未按規(guī)定對客戶實(shí)施中止供電操作。65故障搶修搶修質(zhì)量未按規(guī)定時限到達(dá)故障搶修現(xiàn)場。因特殊情況不能按時到達(dá)現(xiàn)場，未及時和客戶溝通。66無故拒絕修復(fù)供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的故障。67故障未修復(fù)或搶修不徹底。68供電質(zhì)量電壓質(zhì)量產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)電壓值未在合格范圍，影響客戶正常用電，且發(fā)現(xiàn)后未及時治理。69諧波各級公用電網(wǎng)電壓（相電壓）總諧波畸變率超出允許范疇，影響客戶正常用電，且發(fā)現(xiàn)后未及時治理。70供電頻率供電頻率超標(biāo)或長期未得到改善、處理不徹底，影響企業(yè)生產(chǎn)等問題。71頻繁停電供電可靠性未達(dá)到規(guī)定要求，且未制定有效的整改措施。72供電設(shè)施電網(wǎng)建設(shè)輸配電設(shè)施安全隱患，且發(fā)現(xiàn)后未得到有效解決。73供電能力不能滿足客戶需求，未按規(guī)定要求落實(shí)整改。74野蠻施工擾民，未及時清理現(xiàn)場或未恢復(fù)路面等善后工作。75環(huán)境污染輸配電設(shè)備運(yùn)行噪音超標(biāo)，影響客戶正常生活，且發(fā)現(xiàn)后未制定有效整改措施。76家電損壞賠償處理時限居民客戶家用電器損壞處理超時