訪談流程設計

沈陽安信咨詢顧問有限公司-訪談流程設計安信咨詢設計訪談流程如下，供內部交流使用。安信咨詢認為訪談應分以下三個步驟進行：訪談準備、訪談、成果共享。訪談準備：訪談準備階段最佳做法：確定訪談目標確認訪談是否是獲得信息的最佳途徑建立訪談背景資料考慮細節(jié)問題—時間、地點、如有可能親自安排訪談盡可能了解與訪談有關的基本情況（例如：競爭對手、行業(yè)術語）如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談者以“問題樹”為基礎設計訪談提綱在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題確定訪談目的：進行項目訪談、其目的主要有以下幾點收集信息數據了解企業(yè)文化建立信譽與信任進一步了解相關議題、領域和公司狀況找到前進中的障礙優(yōu)化下一步工作了解訪談重點：通過訪談將要與客戶達成何種關系高建立關系建立長期合作關系建立關系建立長期合作關系一般性接觸了解實質內容低 信 息 價 值高確定訪談方式：漏斗式和倒漏斗式漏斗式訪談：宏觀知識---普遍知識---具體知識---細節(jié)開放式問題 封閉式問題倒漏斗式訪談具體數據---具體細節(jié)---普遍的知識 結論封閉式問題 開放式問題選擇問題開放性問題與封閉型問題利弊分析--開放式問題的利了解被訪者認為的工作重點表明被訪談者的觀點/給被訪談者組織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外（而寶貴）的信息鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談者對議題深度的認知--開放式問題的弊耗費時間和精力難以記錄或整理答案更難核查結果被訪談者很難把握回答的深度--封閉式問題的利節(jié)省時間和精力最大程度地控制訪談節(jié)奏在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式更容易整理和歸類幫助缺乏經驗的訪談者鼓勵內向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點用更少的時間完成更多的工作在不需要解釋時的最佳提問方式--封閉式問題的弊所獲得地信息有限被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明較難辨別出虛假信息選擇正確問題的類型事實收集信息：這個部門共有多少人澄清概念保證理解正確：對你的部門來說“短期”是指什么拓寬思路鼓勵創(chuàng)造性思維：質量與數量之間是什么關系探詢加深理解：還有哪些重要因素建立良好關系，增進信任：發(fā)生那些變化時您有何感受質疑獲得證據/證明鼓勵提出新觀點：有何證據可證明此點引導沉默的人發(fā)言：您對老李的建議會怎么回答假設尤其是不受歡迎的觀點主題上、假設您的競爭對手---會發(fā)生什么樣的情況重新讓討論重點回到正軌上：這一點與主要議題是什么關系B個更好組建訪談小組：重申訪談目標決定由誰進行訪談決定成員的角色誰做開場白、誰收尾誰要負責記錄如何給不同的小組成員分配不同的訪談題目整理思路讓整個小組成員都明確訪談目的；計劃如何掌握時間、包括各議題的時間；深度重要還是廣度重要是否有時間限制確定訪談最終要達到的目標；訪談：訪談進行階段最佳做法：在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談注意力集中，表現出對被訪談者的尊敬，訪談時不要遲到使被訪談者有交談的意愿、不要咄咄逼人、保持適當的眼神接觸處處為被訪談者考慮靈活應對，不應局限于訪談提綱，適當的時候可以拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作，履行承諾不要一次做太多的訪談，試著在兩次訪談中做些分析工作訪談開始：營造良好的訪談氛圍自我介紹、通報訪談的目的和時限，對被訪談者表示感謝如需要，向被訪人申明訪談的保密性態(tài)度友好訪談進行：方式提問方式提問積極聽取問題匯總建立關系；建立關系；驗證理解是否正確；收集信息；目的鼓勵被訪者暢所欲言；進一步探究；開始討論；獲取信息；達成共識（對今后采取的態(tài)度）發(fā)送接受非語言信號；提出明確問題；所提問題包括開放方法跟隨訪談者思路；解釋；式和封閉式問題對被訪者的反應有所回復做階段性總結；明確解答訪談對象關心的問題誰想了解這些情況簡明扼要地說明訪談目的。想要了解什么情況說明項目背景情況為什么要了解這些情況說明項目背景情況。為什么想從我這里了解這些情況確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息的重要程度，對其豐富的專業(yè)知識應加以贊賞。對我有沒有什么風險向訪談對象保證談話內容的保密性。我是否會從中獲益向訪談對象提供調查結果等資料。下一步工作解釋數據的用途以及如何共享訪談成果。避免落入訪談陷阱：忌提四類問題尖銳問題：“難道您不認為您應該停止……”針對不同行為的反應--被訪談者緊張或焦慮向被訪者明確闡述項目背景解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處和被訪者建立相互信任的關系輕松，自信--被訪談者滔滔不絕避免提開放式的問題—將其分解成具體的小問題具體明確提醒被訪者時間有限--被訪談者沉默不語和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經歷。避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路--被訪談者態(tài)度不好，充滿敵意當對我們生氣時，勇于承認錯誤或在可能時做些讓步，避免反過來生被訪談者的氣解釋自己的感受，消除不快--當被訪談者因其他人生氣時不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，不要質詢被訪談者的如何鼓勵被訪談者先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談者能順利回答所有問題；暢所欲言：開始前可以讓被訪者先發(fā)泄一下抑制已久的情緒；表示投合默契：大多數人喜歡誠懇熱情的態(tài)度認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談質疑并刺激：只有在建立了良好關系才適用外部獎勵或威脅：只作為最后采取的方法細心探究盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度（嗯、對、好、我知道了明確：要求陳述真實案例和具體事實逐字重復，檢驗理解是否正確階段性總結理解被訪者合理的顧慮保證對一個問題充分討論完以后再轉向下一個問題有效聆聽聆聽并記?。河藐P鍵詞總結聽到的信息；廣泛的聯(lián)想細心聆聽，從長篇大論中收集有用的信息注意被訪談者的潛臺詞找出沒有用語言表達出的線索不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實結束訪談：總結要點就下一步問題達成共識為今后進一步提問留有余地感謝被訪者，聲明訪談很有意義48成果共享：成果共享階段最佳做法：及時記錄談話要點20/802080%準確性的訪談記要；在訪談記要中要提及被訪談者的反映和態(tài)度，而不僅僅是他的回答引用被訪談者的原話，以此強調重要觀點對被訪談者的觀點、評論，持必要的懷疑態(tài)度共享訪談成果修改補充原始記錄加入背景資料記錄要引用的被訪者原話向項目小組介紹訪談情況與項目小組共同從訪談中找出關鍵信息考慮哪些結論觀點是正確的匯報內容繁簡適