從心理學(xué)視角醫(yī)院投訴的管理中文

FlindersUniversityinAssociationwithNankaiUniversityMHA(MasterofHospitalAdministration)HSMT9008TopicName:（作業(yè)題目）Theresearchofhospitalcomplaints’managementinpsychology從心理學(xué)視角探討醫(yī)院投訴的管理Name（姓名）:GUMing-Jun(****)IDNo（學(xué)號）:******稅DueD委ate港：竿校1Jun咸e偶糖201雅3金獅胃研澇Word潔Count陰：潛芒工words赴Isth外ispa女peri倚sent身irely雅your但own錫work,濟(jì)unle送ssot貌herwi乞seac瑞knowl診edged扔?ple爬asea擱nswer誓with費(fèi)YES奧orNO憤：Yes氣論文原創(chuàng)聲藍(lán)明答鄭重聲明：跟本人呈交的者論文是我在誼澳方和南開欄導(dǎo)師鳥們我指導(dǎo)下獨(dú)立搬進(jìn)行研究所真取得的研究戰(zhàn)成果。除了造文中特別加具以標(biāo)注引用磚的內(nèi)容外，儲本論文不包盡含任何其他走人或集體已草經(jīng)發(fā)表或撰澇寫的成果作巷品。對本文饑的研究做出辱重要貢獻(xiàn)的顫個人或集體體，均已在文列中加以標(biāo)明除或表示謝意化。本人完全垂意識到本聲曾明的法律后隊果由本人承會擔(dān)。膨作者簽名：季*****角梨日期：漸2023支年丸5蜜月摸15受日朝瘦致慚謝挽特別感謝A纖rthur校、Paul載aBow困man、W生alter衰Speh陰r、Jan居ny.Ma勿ddern或鐵教授給我?guī)Ь殎淼膰H化奏理念和思維精方法！次特別感謝南金開大學(xué)筋楊霞錦老師給予的真幫助和指導(dǎo)谷！針感謝醫(yī)院管岸理扔十齡期上海班團(tuán)盼隊帶來的交獵流學(xué)習(xí)機(jī)會抹！調(diào)感謝街公利醫(yī)院領(lǐng)酸導(dǎo)給我提供烤的學(xué)習(xí)機(jī)會償。煎感謝氧公利醫(yī)院同幫事們真誠鍋幫助！猶最后還要感苦謝我的家人肆！烘祝澳大利亞喊弗林德斯大扶學(xué)和天津南獵開大學(xué)的各閑位老師工作癥順利，身體筍健康，萬事南如意！密物滿楚拾渠販眼*****倒狂2023年竟5月15日蝴摘要油不良的醫(yī)患行關(guān)系使醫(yī)患勾雙方深受其爬害。為了改聞善醫(yī)患關(guān)系蒸，早期進(jìn)行齊干預(yù)管理顯隨得尤為重要胃。希每一起紐患者辜投訴就象一陸支小小的煙罰頭，如果處上理不當(dāng)就有蹈可能引發(fā)一牽場森林大火佛。對于部中國的任何步一所請醫(yī)院來說，填患者讓投訴可謂是縣最常見的候“交危機(jī)事件窄”青了。慰醫(yī)療投訴消殊極處理可能擋使矛盾激化喪，讓醫(yī)院和盞患者成為對川立的雙方，挺由此增加了漿問題解決的歐難度和成本玻。醫(yī)院積極換對待處理醫(yī)京療投訴具有惑積極意義，健在降低投訴喪處理難度和破成本的同時崇，證不僅維護(hù)了貌患者得權(quán)益泥,露也很好的塑徒造了醫(yī)院的夏社會形象。握醫(yī)院投訴魂的筍管理票最瑞重要的一步喂就是解開患凈者的心結(jié)。傅研究通過對冬1家擁有8利00張病床膝，年住院患彼者2400傅人次，年門藍(lán)診160萬藝人次的綜合平性醫(yī)院的就杜診患者和醫(yī)數(shù)護(hù)人員、醫(yī)萬院投訴接待乘和認(rèn)糾紛處置部升門工作人員科進(jìn)行訪談、搞觀察和調(diào)查岸結(jié)合具體案晨例分析、文縫獻(xiàn)復(fù)習(xí)站,對珍醫(yī)患關(guān)系、況醫(yī)患心理和遭醫(yī)療投訴情這況進(jìn)行分析到,從心理學(xué)泥角度探索適局合該院醫(yī)院凱情況的醫(yī)療站投訴應(yīng)對策堅略,為有效枕避免醫(yī)療投唐訴發(fā)生蹤，秋提高醫(yī)療投透訴處置能力躲,改善醫(yī)患競關(guān)系提供建繳議。僅從心理學(xué)角俘度探討醫(yī)院尚投訴猛處理壽問題擇，運(yùn)用心理冷學(xué)原理改善餐投訴的處理虧。如積極受東理投訴；適貢時安撫情緒估，加強(qiáng)患者滴認(rèn)同感；及安時反饋患者赴，鞏固信任國關(guān)系；適當(dāng)駁借助無利害梨關(guān)系第三方吐，有利于調(diào)鐵和醫(yī)患雙方嶺的矛盾，提蓬高解決醫(yī)療忠糾紛的效率征。高水平的鋪醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)封救可以使所聲有遭遇服務(wù)汪失誤的患者格的滿意度和丑再就醫(yī)意愿孕都得到提升患。區(qū)別醫(yī)療邊固有風(fēng)險與遲醫(yī)院過錯造廉成的醫(yī)療傷叔害，進(jìn)行社嚷會救濟(jì)有助深于理清責(zé)任覆，平衡醫(yī)患幻心理，促進(jìn)躲臨床醫(yī)學(xué)發(fā)銀展，改善醫(yī)肚患關(guān)系?？傁谔幚砬寤颊叩耐对V挖時，及時掌理握患者心理耕狀態(tài)的變化算，理解、尊突重患者，及孩時觀察其情貓緒變化，滿曬足其合理要屠求，消除投灶訴帶給患者漆的負(fù)面心理瑞影響，使患些者恢復(fù)較好界的心理狀態(tài)防,就能夠快忽速高效地處兆理好患者的探投訴。涂關(guān)鍵詞：醫(yī)躁患關(guān)系，病苗人心理，醫(yī)狠生心理，醫(yī)月療投訴，心著理陶慚從心理學(xué)視滲角探討醫(yī)院授投訴的管理顧明君目錄蝴第一部分骨炭皆引言薯第二部分紙慘研究目神的懸第三部分蹤脂資料收集與固研究方法爭第四部分支醫(yī)患惑關(guān)系灰第五部分?jǐn)_病人糾心理旱第六部分浸醫(yī)生喝心理指第七部分賽醫(yī)療軍投訴再第八部分許案嘴例舉例直第九部分戰(zhàn)小膏結(jié)姥第十部分商參者考文獻(xiàn)屢第十一部分讓附錄致謝燥論文原創(chuàng)聲植明記從心理學(xué)視留角探討醫(yī)院遺投訴的管理油第一部分技引言摟醫(yī)療衛(wèi)生行腹業(yè)具有高技栗術(shù)、高強(qiáng)度聯(lián)、高風(fēng)險的羞職業(yè)特點(diǎn),膊醫(yī)務(wù)人員承燥擔(dān)著緊張、顫艱辛和繁重炊的醫(yī)療任務(wù)修。隨著社會渣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展挑,人群的醫(yī)菌療服務(wù)需求俊不斷增長,治對服務(wù)質(zhì)量共和效率的要飽求也越來越?jīng)Q高。良好的理醫(yī)患關(guān)系是則醫(yī)療活動順墳利開展的必勁要基礎(chǔ),是五關(guān)系到醫(yī)務(wù)侵人員工作環(huán)征境和成長、俯發(fā)展的重大具問題。和諧繳的醫(yī)患關(guān)系化,不僅有助客于提高患者凍的診療依從織性,更有助瓜于提升醫(yī)務(wù)播人員的職業(yè)誦忠誠度,從赴而實(shí)現(xiàn)構(gòu)建罪和諧社會的傳需要。因此賤,構(gòu)建和諧低醫(yī)患關(guān)系,繳是醫(yī)院管理巷者尤為重視濃的一項工作菠。葡縱觀歷史，曬放眼世界，烘當(dāng)今中國，禿醫(yī)患關(guān)系，介水火不容。尤不良的醫(yī)患宿關(guān)系使醫(yī)患綢雙方深受其附害，社會各框方雖然不遺港余力試圖改勞善醫(yī)患關(guān)系勞，可是收效祥甚微，相反福，愈演愈烈渣。醫(yī)院投訴卸、醫(yī)患糾紛況、醫(yī)鬧發(fā)展筋至極致。醫(yī)聰鬧已經(jīng)成為否一種職業(yè)。撈乃至，醫(yī)務(wù)娛工作者的人咸身安全也受裂到威脅。洗象為了改善醫(yī)禁患關(guān)系，早渡期進(jìn)行干預(yù)廣管理顯得尤或為重要。妻醫(yī)療投訴往休往是醫(yī)療糾替紛的雛形，負(fù)消極處理可糞能使矛盾激魄化，讓醫(yī)院敵和患者成為觀對立的雙方把，由此增加慮了問題解決慶的難度和成舌本。醫(yī)院積租極對待處理與醫(yī)療投訴具蘿有積極意義練，在降低投活訴處理難度頁和成本的同摔時，哨不僅維護(hù)了默患者得權(quán)益孟,警也很好的塑分造了醫(yī)院的畢社會形象。裂第二部分軋筐研究目的卸浙醫(yī)療廊投訴往往是潤醫(yī)療糾紛的嶺雛形，消極揮處理可能使?jié)櫭芗せ?，層讓醫(yī)院和患孩者成為對立霧的雙方，由烤此增加了問位題解決的難滾度和成本。愈醫(yī)院積極對作待處理醫(yī)療摔投訴具有積資極意義，在路維護(hù)患者權(quán)揉益，霜降低投訴處候理難度和成再本的同時，竄也很好的塑炎造了醫(yī)院的欺社會形象。雖處理投訴的縫措施多樣，線其中作最炎重要的一步兼就是解開患博者的心結(jié)。子信念決定態(tài)熟度，態(tài)度決虹定認(rèn)知，認(rèn)診知改變行為熄，行為決定舍結(jié)果。著對于一個處供于多樣信仰欺（飲如認(rèn)無所禽敬畏膊，天不怕，蛾地不怕塑；銷金錢角至上帥、極端利己配、貪婪無恥席、恐怖暴力帥、自甘墮落渡等）棄和顏缺乏信仰共增存的社會，懇盡管這些水信仰方不是社會的懲主流，但細(xì)其撿不良鉛影響萬萬不菊可麻痹大意壺，對醫(yī)患心貞理不甚健康跑甚至部分扭梅曲的群體來洞說，從心開鞭始管理，也蘇許可見一線怨曙光。本文填旨在從心理舒學(xué)視角探討滾醫(yī)院投訴的犯管理。紗第三部分儲資料收集與責(zé)研究方法纏研表究資料來源劫于文獻(xiàn)復(fù)習(xí)腥、日常觀察魔日記和本次套研究調(diào)查。耽文獻(xiàn)收集主致要來自中文俱清華同方數(shù)僚據(jù)庫，以關(guān)判鍵詞賺“厭醫(yī)患關(guān)系、躬病人心理、肯醫(yī)生心理、判醫(yī)院投訴輝”搬澡檢索200尾0年至20毒12年期間功公開發(fā)表并蒜被數(shù)據(jù)庫收莖入的文獻(xiàn)全扶文。本研究忙對打1家擁有8吧00張病床溪，年住院患稱者2400嶄人次，年門蔑診160萬眉人次的綜合騙性醫(yī)院的就礙診患者和醫(yī)畜護(hù)人員、醫(yī)航院投訴接待鼠和執(zhí)糾紛處置部任門工作人員罰進(jìn)行覆個人襯訪談印和小組訪談標(biāo)、像日常耍觀察和舟問卷阻調(diào)查站，宅對談來自寺醫(yī)院投訴接對待樹和揉糾紛處置部稻門肆的葛醫(yī)療投訴扣資料窯進(jìn)行分析示，速從心理學(xué)角午度探索適合元該院醫(yī)院情蓋況的醫(yī)療投筐訴應(yīng)對策略慮,為有效避裂免醫(yī)療投訴潤發(fā)生提高醫(yī)穩(wěn)療投訴處置澡能力,改善姜醫(yī)患關(guān)系提閃供建議。宜調(diào)查人數(shù)依煤據(jù)定性研究裕飽和抽樣的集原則進(jìn)行。州調(diào)查由研究繁者負(fù)責(zé)。粒第撿四蝴部分從約心理學(xué)視角艷探討醫(yī)患關(guān)特系椒醫(yī)患關(guān)系是腦醫(yī)務(wù)人員與爹病人在醫(yī)療袋過程中產(chǎn)生吳的特定醫(yī)治災(zāi)關(guān)系，是醫(yī)刺療人際關(guān)系用中的關(guān)鍵。希反映的是醫(yī)齊患雙方尋求燈需要滿足的姨心理狀態(tài)。非患者尋求一勵種尊重，關(guān)考心與愛；醫(yī)繡者尋求一種畝認(rèn)可，自我市實(shí)現(xiàn)價值的六感覺。弱一、阻醫(yī)患關(guān)系基蹲本概念變1、人際關(guān)仇系概念鄰人際關(guān)系(著inter華perso噸nalr擺elati音onshi詞p)就是在竊社會交往過赤程中所形成塑的、建立在散個人情感基鹿礎(chǔ)上的人與就人之間相互優(yōu)吸引與排斥宣的關(guān)系，反禮映人與人之押間的在心理守上的親疏遠(yuǎn)哄近距離。之2、社會認(rèn)昂知理論：社禾會認(rèn)知（s頌ocial所cogn幫ition獲)是個體對多他人的心理損狀態(tài)、行為漆動機(jī)和意向騰作出的理性襪分析與判斷無的過程。人稠際關(guān)系的建噴立以社會認(rèn)餡知的結(jié)果為性基礎(chǔ)。景3、人際吸旗引(int種erper跡sonal殼attr閣actio柏n)：是人隊與人之間產(chǎn)庫生的彼此注住意、欣賞、欲傾慕等心理叢上的好感，戰(zhàn)從而促進(jìn)人所與人之間的榆接近并建立偏感情的過程爆。人際關(guān)系景以人際交往遣為基礎(chǔ)，而季人際吸引是單人際交往的甚第一步。產(chǎn)脖生人際吸引講的原因包括桶：傻搭痰相近吸引：榨相近吸引是禮由于時間及高空間上的接得近而產(chǎn)生的歡吸引。區(qū)縮太相似吸引：嘆以彼此之間遭的某些相似詠或一致性特及征如態(tài)度、縮信念、價值武觀念、興趣歸、愛好等為蹦基礎(chǔ)的吸引因。劉輩渴互補(bǔ)吸引：胳當(dāng)交往雙方撈的需要以及市期望成為互負(fù)補(bǔ)關(guān)系時，搬就會產(chǎn)生強(qiáng)甲烈的吸引力寧。盈月茅撞相悅吸引：料由于雙方在立心理上的接拐近與相互肯適定，因而減冊少了人際間就的摩擦事件帥與心理沖突萌，這種相互呈間的贊同與烘接納，是成奸為彼此間建浙立良好的人輩際關(guān)系的前桶提。拉箏腐儀表吸引：朝涼儀表包含先外天和后天兩旱部分素質(zhì)，嫌前者如身材退及容貌，后怎者如衣著、灰打扮、風(fēng)度圓等。冊據(jù)敬仰性吸引浮：這種吸引芳關(guān)系一般是洞因單方面對疫某人的某種趁特征的敬慕卻而產(chǎn)生的人戒際關(guān)系。磨人際關(guān)系基棍本概念末：饅人際關(guān)系就矛是在社會交聰往過程中所廟形成的、建能立在個人情鏟感基礎(chǔ)上的稀人與人之間良相互吸引與閣排斥的關(guān)系金，反映人與篩人之間的在暢心理上的親火疏遠(yuǎn)近距離灰。市4泳、人際交往稠與醫(yī)患交往因麗交片往(com弦munic徹ation泛)是人們以躺交換意見、封表達(dá)情感、黎滿足需要為侵目的，彼此住間相互了解屠，認(rèn)識和建歪立聯(lián)系的過口程。補(bǔ)信堆息加工的觀濱點(diǎn)認(rèn)為，交煎往的過程是完信息在發(fā)送等者和接收者桂之間進(jìn)行編豎碼、發(fā)送、屠接收、解碼捕和反饋的過子程。在這個撇過程中，任炮何一個環(huán)節(jié)綁出現(xiàn)問題，么都會導(dǎo)致交租往的偏差或榜失敗。一般眨認(rèn)為，交往翅過程主要是拘以言語交往巖和非常語交蜻往兩種方式燭進(jìn)行的。言餡語性交往（度晤談）言辨語交往是信廈息交流的一類個重要方式胡，主要指以施口頭語的交頂往方式即交辟談或稱晤談翁（inte燕rview秒），是臨床晝診斷和治療上的基礎(chǔ)，也傍是建立良好攜醫(yī)患關(guān)系的市重要途徑?；\交談的原則繡包括：尊重送病人、有針乓對性、及時棚反饋。交談互初期應(yīng)該采價用開放式晤低談（op秧en-en易dint桶ervie扯w），促使氏病人用自己遙的語匯表達(dá)廁問題，從而廈建立起一種李鼓勵交往的疊氛圍和有效笨的繼續(xù)交談曲的條件。交蔽談中期醫(yī)生靈要避免單方吸面扮演交談閑主角，使雙領(lǐng)方交談變成喂一言堂，而熊應(yīng)當(dāng)采取菌“循半結(jié)構(gòu)式航”慰討論方式，稱使交談繼續(xù)接深入又不脫疼離主題。交扯談末期醫(yī)生啦應(yīng)以安慰體唯貼的話語為鋸病人提供一疼定的心理支極持。交談過耳程應(yīng)注意傾虛聽、體會病猾人的感受、恩善用問句、鏈引導(dǎo)話題、月及時和恰當(dāng)距的反應(yīng)、抓捎住主要問題容。非言語性奉交往包括以沖下幾個方面鏡：面部表情織、身段表情宮、目光接觸粗、人際距離膀與朝向、語貪調(diào)表情。善5、倍醫(yī)患關(guān)系的著概念器：熊廣義的醫(yī)患戴關(guān)系應(yīng)該是款指以醫(yī)生為宿主體的醫(yī)務(wù)愈人員(包括敏醫(yī)生、護(hù)士撓、醫(yī)技人員腐、后勤人員恒、管理人員飼等，可簡稱溜醫(yī)方)，與爸以病人為主獄體的就醫(yī)者備(包括病人現(xiàn)及其家屬、喚監(jiān)護(hù)人、單勝位組織，以為及各種整容蝕美容、健康充咨詢、身體啞檢查、預(yù)防四接種等就醫(yī)灘者，可簡稱多患方)在診騰斷、治療、尖護(hù)理等過程低中結(jié)成的人版際關(guān)系。疊6局、講醫(yī)患關(guān)系的舌特征：醫(yī)患朱關(guān)系以醫(yī)療予活動為中心箭，以維護(hù)病底人建康為目斬的兄。舞醫(yī)患關(guān)系是累一種幫助性獸的人際關(guān)系獲。挖醫(yī)患關(guān)系是雙以患者為中贏心的人際關(guān)愛系摩。校7棒、暫醫(yī)患關(guān)系的直作用及意義赴：尋良好醫(yī)患關(guān)亭系是醫(yī)學(xué)模心式轉(zhuǎn)變的要役求循，拐新醫(yī)學(xué)模式航要求醫(yī)療活葵動從生理、陶心理、社會寄考慮健康和羨疾病的問題秤。良好醫(yī)患萄關(guān)系是醫(yī)療僚活動順利開拐展的前提斥，登可增強(qiáng)患者租對醫(yī)務(wù)人員掀的信任感，伐幫助醫(yī)務(wù)人喘員更好的采末集病史資料苦，還可提高招患者對醫(yī)囑默的依從性，室爭取患者在報醫(yī)療活動中解的配合。良適好醫(yī)患關(guān)系侮可調(diào)節(jié)患者光心理狀態(tài)，釀有利于健康注恢復(fù)軌，帳可消除患者語不良心理反敲應(yīng)，調(diào)節(jié)情呢緒狀態(tài)，并嚇通過心理－胞生理反應(yīng)提瓣高抗病力。拉8塊、愉醫(yī)患關(guān)系模怨式濁：腔據(jù)醫(yī)患雙方游在共同建立討發(fā)展醫(yī)患關(guān)麗系過程中所蓄發(fā)揮的作用就、各自所具莊有的心理方瘋位、主動性竟及感受的不待同分為搖三種。濟(jì)瓣主動雷-災(zāi)被動型，特?fù)屨鳛榧摹吧蜥t(yī)生為病人便做什么雄”娛，醫(yī)生在醫(yī)玻患關(guān)系中占腿主導(dǎo)地位。工醫(yī)生的權(quán)威經(jīng)不會被病人旬所懷疑，病講人一般也不傅會提出任何麗異議。這種位模式主要存道在于昏迷、痰休克、全麻饞、有嚴(yán)重創(chuàng)咐傷及精神病督病人的醫(yī)療筑過程。此類岔病人一般部患分或完全的售失去了正常謹(jǐn)?shù)乃季S能力余，需要醫(yī)生崖有良好的職猴業(yè)道德，高狐度的責(zé)任心付，以及對病遇人的關(guān)心與拼同情。屬拾指導(dǎo)毅-偵合作型，其昂特征是蓮“白醫(yī)生教會病俊人做什么城”農(nóng)，醫(yī)生在醫(yī)完患關(guān)系中仍敗占主導(dǎo)地位士。但醫(yī)患雙疫方都是主動烏的，盡管病踩人的主動是細(xì)以執(zhí)行醫(yī)生沿的意志為基胃礎(chǔ)，醫(yī)生的水權(quán)威在醫(yī)患服關(guān)系中仍然促起主要作用嘆，但病人可帖以向醫(yī)生提條供有關(guān)自己頁疾病的信息淚，同時也可蚊以對醫(yī)生及聽治療提出意輔見。這種模鮮式主要存在個于急性病病液人的醫(yī)療過圖程。因為此乏類病人神志怠清楚，但病鴉情重，病程跌短，對疾病港的治療及職醫(yī)業(yè)了解少，吐需要依靠醫(yī)頸生的指導(dǎo)以兔更好的配合輛治療。壓退共同參與型挨，其特征為母“部醫(yī)生幫助病谷人自我恢復(fù)槳”經(jīng)，醫(yī)患雙方故的關(guān)系建立謠在平等地位裕上。醫(yī)患雙檢方相互尊重禮，相互學(xué)習(xí)攏，相互協(xié)商涂，對醫(yī)務(wù)目剖標(biāo)、方法及店結(jié)果都較為濾滿意。這種聯(lián)模式主要存痛在于慢性疾狹病的醫(yī)療過淡程中。病人伯不僅清醒，旋而且對疾病悠的治療比較命了解。此類凱疾病的治療前過程常會涉逃及幫助病人狹改變以往的知生活習(xí)慣、屈生活方式、績?nèi)穗H關(guān)系等議。醫(yī)生要以侍病人的整體騰健康為中心秘，尊重病人旨的自主權(quán)，偏給予病人充痕分的選擇權(quán)簽，幫助病人債樹立戰(zhàn)勝疾俊病的信心，索使病人在功班能受限的情辜況下有良好貌的生活質(zhì)量術(shù)。姿途醫(yī)患交往的最基本原則少：啊平等、尊重抄原則召。如誠信原則腰。魯有利患者健議康原則執(zhí)。醫(yī)患仍交往的基本蟻技巧逼：包括言語勢技巧和非言宣語技巧。槳言語形式的泥交往構(gòu)包括儉傾聽騰、盡接受逆、惜肯定賀、濱澄清轟、危提問寇、三重構(gòu)截、惰代述渾、沿鼓勵卸、針對焦襖。非言語形濃式的交往包育括姨重視第一印傭象歌、棕行為動作現(xiàn)、淋目光接觸昂、與面部表情蠶、線身體姿勢城、挺距離與方向溪、谷超語詞性提寒示膜等。孕醫(yī)患交往的氏過程恭：此準(zhǔn)備階段，筆應(yīng)注意全面課了解患者有咸關(guān)情況；明銳確交談的目犧標(biāo)；根據(jù)具承體內(nèi)容列好礙提綱，以便鄭交談時遵循哪；準(zhǔn)備好交賢談環(huán)境，提謊前通知病人燃交談的時間舊，并使病人紙在良好的身圓心條件下交喪談。交談初循始階段，縱主要是熱建立和諧的撥關(guān)系副。亮應(yīng)有禮貌地尸稱呼病人使餓病人有平等驕?zhǔn)茏鹬氐母袪抻X；以特定板的交談方法睜向病人提供漂幫助；觀察觸病人的種種遍非語言表現(xiàn)川；可以應(yīng)用前沉默、集中透注意力、引崇導(dǎo)交談方向延、核實(shí)等溝晌通技巧加強(qiáng)望交談效果樂。解中間階段丙主要計收集生物、聞心理、社會晉資料末。虧討論病情、火提出辰診薄療措施、進(jìn)葛行健康教育舒。蹤交談終末階尺段，應(yīng)讓病討人對結(jié)束交敢談有心理準(zhǔn)招備；盡量不痛再提新問題雙；簡要總結(jié)誤交談內(nèi)容；晚對病人表示攏感謝，并安漂排病人休息相；必要時可巾預(yù)約下次交辣談。建立長奧期聯(lián)系壁。贏二、醫(yī)患關(guān)艱系現(xiàn)狀及趨際勢歸自20世紀(jì)亂90年代末暑以來，我國大的醫(yī)患關(guān)系敲發(fā)生了劇烈牙的變化。陣雖然和諧的桌醫(yī)患關(guān)系仍濁然是主流，擊但焰醫(yī)療糾紛顯剪著增加。醫(yī)搬生的執(zhí)業(yè)環(huán)礙境持續(xù)地惡銳化。尤其在伶最近十年間帽，醫(yī)患之間梁的暴力沖突賓呈井噴式爆廚發(fā)，而且愈象演愈烈。醫(yī)折生們普遍地旋感到在執(zhí)業(yè)蒙時他們的人殊身安全和人娃格尊嚴(yán)不能號得到保障。場在中國大陸廚醫(yī)生成為了范一個高危的孕職業(yè)。在2冰010年8照月，世界著的名醫(yī)學(xué)雜志池《柳葉刀》烈發(fā)表文章《慮中國醫(yī)生：暴威脅下的生燒存》。文章懼稱：善“幸中國醫(yī)生經(jīng)常常成為令人芝驚悚的暴力架的受害者手”殖。士“跟醫(yī)院已經(jīng)成糠為戰(zhàn)場。因涌此在中國當(dāng)逗醫(yī)生便是從鄙事一種危險運(yùn)的職業(yè)拒”徹。另一方面緞，患者的對備社會的不滿鎮(zhèn)的情緒蔓延晉到醫(yī)院。醫(yī)葵院已經(jīng)成為支民眾和患者蜘的不滿的發(fā)束泄口。部分設(shè)原因是當(dāng)前股社會和疾病蔥狀態(tài)下的人閱們的心理紊碗亂及醫(yī)院的掠自我防護(hù)能吧力缺乏。中咸國醫(yī)師協(xié)會板發(fā)布了《第洽四次醫(yī)師執(zhí)嚼業(yè)狀況調(diào)研賽報告》，結(jié)響果顯示，4根8.51%帳的被調(diào)查醫(yī)娃師對當(dāng)前的匠執(zhí)業(yè)環(huán)境不槐滿意。82則.64%的崖被調(diào)查醫(yī)師撈認(rèn)為，目前純醫(yī)患關(guān)系緊泰張的主要是浮由于體制造開成的。原因憶主要包括醫(yī)療院管理體制緞、補(bǔ)償機(jī)制定、醫(yī)療保障霜制度、法律燦法規(guī)等因素饞。中國醫(yī)師坐協(xié)會法律事汗務(wù)部主任鄧?yán)缋麖?qiáng)認(rèn)為，短不讓醫(yī)生流礎(chǔ)汗再流血，賺是一個最基酬本的要求。友尊重醫(yī)務(wù)人輔員的勞動、卻譴責(zé)醫(yī)院場塑所的暴力行掛為，應(yīng)當(dāng)成概為全社會的楊共識。與主拐流媒體的觀朽點(diǎn)比較，網(wǎng)旱民的觀點(diǎn)也貨許更接近真盞實(shí)情況。與正一年前相比摸，患者的觀許點(diǎn)發(fā)生了變肅化。與既往疊患者仇視醫(yī)陣生的觀點(diǎn)不委同，當(dāng)今部栽分網(wǎng)民認(rèn)為麻醫(yī)患關(guān)系的移主要原因是醋政府與制度控。但患者發(fā)極泄不滿的地融方只有醫(yī)院獻(xiàn)和醫(yī)務(wù)人員爭。近半年來帽，很多網(wǎng)友笨寫道：秋“膊當(dāng)醫(yī)生受到雀暴力侵犯時膀，整個社會丈應(yīng)該和醫(yī)生粱站在一起。糟我們不是在攻偏袒醫(yī)生，騎而是想明白五了一個道理唇：我們離不硬開醫(yī)生，更蹲離不開好醫(yī)喂生。當(dāng)前的半現(xiàn)狀不是醫(yī)均生所能左右兵的。掘”挺梳三、醫(yī)患關(guān)茅系的心理學(xué)渡解讀拉1、哄一個案例秘這帳樣的耽案例，雖然舍并不常見，廣但也絕非少鐵見。為我們商披露的是醫(yī)唇患關(guān)系的一議個方面。一攪天，一位1講5歲亭亭玉窯立的少女在偵父母陪同下戒因陰道出血滋到醫(yī)院就診溜。一位年輕側(cè)的婦科醫(yī)師夠根據(jù)各種征床兆提出可能陷是宮外孕的途設(shè)問時，病執(zhí)者父親即刻逗勃然大怒，眼聲稱醫(yī)師對頃他們的女兒嫌提出這樣的脂設(shè)問是對她鼓的極不尊重稱和人格的極碌大侮辱，不禽等醫(yī)生反應(yīng)亡就毆打了這姜位醫(yī)生，其屆母親也極力肯詆毀這位醫(yī)好師的醫(yī)療水玩平及辱罵這隨位醫(yī)師。此覽時患者血壓柏開始下降，攝病人在另一巨位醫(yī)師的耐嫩心說服下，竹她悄然承認(rèn)蠢了曾經(jīng)有過兇的未婚性事通……達(dá)避免了災(zāi)難詞，挽救了患倡者的生命。趟這時，警察認(rèn)、保安、科引室、院部領(lǐng)虹導(dǎo)等均來到迎診室。警察膛在旁邊站了蕩一會兒說：解患者診斷出夾來了，沒事哈了。然后離巧開了醫(yī)院。翅院領(lǐng)導(dǎo)等也倦紛紛離開。烏科室領(lǐng)導(dǎo)安貌慰了當(dāng)事醫(yī)字生。說道：蛙王醫(yī)生，你欠沒有受到大奮的傷害，真存是萬幸。別音放在心上，拖否則損失更棚大，不僅挨析打，還要不肉開心。次日溪，這位醫(yī)生禾辭職了。這仇并非個案，緊而是一個人貼們習(xí)以為?；璧钠胀ǖ陌干依?。更為極拴端的案例，束就是頻發(fā)的酸殺害醫(yī)生，慣甚至株連醫(yī)歡生家人。勿通常，對這釋樣的案例，煮我們都會如氏此處置。外塵國同行驚嘆凱患者或其家治屬怎會如此采無情，又怎斷會如此無理次。更會驚嘆亦法律怎會如爐此缺乏尊嚴(yán)奧，執(zhí)法者怎素會如此縱容證違法。外國戚同行根本不提相信這是真膽的，直到他挺們親身體會上后。而中國帥醫(yī)生們早年極遭遇類似案介例還很憤怒醋，現(xiàn)在也已魂麻木。專2、婚一項調(diào)查嚷我們采用問龜卷方式調(diào)查姓連續(xù)就診的絨志愿者和汗醫(yī)生懷，麥其中塑拒絕調(diào)查斗的就診圓者占10%雪，飽拒絕調(diào)查的糧醫(yī)生占4%社。復(fù)調(diào)查對象均李為一所醫(yī)院偏門診同一日揉的就診者和胞該醫(yī)院當(dāng)日柜工作的醫(yī)生耳和護(hù)士。摩該項調(diào)查結(jié)廉果也非常耐王人尋味（表矛1）。產(chǎn)表1醫(yī)患幅關(guān)系緊張的是原因調(diào)查（像2023年行8月）擔(dān)患者（門診關(guān)就診250抖0人）會對醫(yī)院整體減服務(wù)質(zhì)量表盟示滿意骨拌55激%噸對治療效果趣表示滿意棟胸紛克66%第對醫(yī)務(wù)人員括服務(wù)態(tài)度表赴示滿意燕亭54嘆%躬對醫(yī)務(wù)人員套表示信任怠慌覽窗穩(wěn)53%夕認(rèn)為缺少溝覺通薄水挖靠潮50%邀醫(yī)務(wù)人員（紛312人）豬認(rèn)為醫(yī)患之拆間相互信任餡扯撲摔12%響關(guān)系緊張原閃因之一在于賀溝通太少雕籃48%涌這項調(diào)查較島以前調(diào)查最椅為突出的一麥點(diǎn)就是醫(yī)生綢更不相信患吧者，可能醫(yī)廉生相信的1提2%的患者吐大多是醫(yī)生緞的親朋好友雨或熟人。4識7%的患者砌不相信醫(yī)生固。另一個特車點(diǎn)是醫(yī)生和歌患者各有約燭半數(shù)人認(rèn)同撇醫(yī)患缺乏溝藝通。辣3、心理學(xué)榴解讀竟（1）狼醫(yī)療事故處某理條例和舉當(dāng)證倒置與醫(yī)坊務(wù)人員的自僅我保護(hù)的防咽御心理和過趕度醫(yī)療行為鎖：陜僅舉一例，杏2002年怕中國的意《醫(yī)療事故淚處理條例》技頒布，街第11條規(guī)老定：醫(yī)務(wù)人擇員應(yīng)當(dāng)將患壟者的病情、鼓治療措施、奏醫(yī)療風(fēng)險等寨如實(shí)告知患艙者，及時解搏答咨詢；但蠻是應(yīng)當(dāng)避免濟(jì)對患者產(chǎn)生藏不利后果。群這樣一條規(guī)插定將醫(yī)生置怎于兩難境地透。千下面案例發(fā)顏生在上海的買一家大醫(yī)院獎：醫(yī)生在為佛一位患冠心秀病的老胖人駱作心臟手術(shù)岔前，如實(shí)告爸知其手術(shù)風(fēng)廚險時，告知懇完了，老陪人渡當(dāng)場猝死。村這原本屬于嫁意外，是根賊本不可預(yù)知渴的。家屬認(rèn)燃為是被醫(yī)生顏嚇?biāo)赖摹Ｄ蔷?，醫(yī)院對慨此應(yīng)承擔(dān)怎爪樣的責(zé)任？妥如果說，醫(yī)財院屬正常履煎行職務(wù)，沒懸有責(zé)任。想消必家屬不會棵答應(yīng)。因為紐《條例》第槐11條明文明規(guī)定貴“包在告知風(fēng)險甘時，應(yīng)當(dāng)避粉免對患者產(chǎn)幅生不利后果亡”今！喝怎么能付說說“汗沒有責(zé)任滿”晨呢？如果你尋是醫(yī)生，你帝將怎樣操作綁？如碰到這螞種情形必然抽產(chǎn)生：如醫(yī)君生不履行告堤知義務(wù)，則朽侵犯了患者潛的知情同意移權(quán)；如果履占行了告知義秧務(wù)，醫(yī)生又上侵犯了患者炮的生命健康縱權(quán)。除非醫(yī)引生的運(yùn)氣好緊。但是，不司會總是有好標(biāo)運(yùn)氣的。辛很明顯，《牲條例》的這賴一規(guī)定是不異可操作和無享法履行的。銅顯然，條例芬雖然十分完塞美，但有違喚醫(yī)學(xué)科學(xué)記的屬性旗?；昱e證倒置：作最高法院關(guān)揀于民事訴訟批證據(jù)的若干攀規(guī)定(芬2001年矮12月21戲日鞋頒布)第4保條第8項規(guī)物定：因醫(yī)療橡行為引起的涼侵權(quán)訴訟由汗醫(yī)療機(jī)構(gòu)就喊醫(yī)療行為與餡損害結(jié)果之搞間不存在因止果關(guān)系及不太存在醫(yī)療過閉錯承擔(dān)舉證啊責(zé)任。試想濁，醫(yī)生治病磨救人后，還顛要自己去證妨明自己清白銹“燈無罪飛”虹。醫(yī)務(wù)工作圈本來就是法羽定的、公認(rèn)兩的人道主義退行為，為什拍么還要證明弱自己無錯才燦能免責(zé)呢？殘現(xiàn)在議，中國惹醫(yī)生不是一眠般的講清自搖己無錯，而驅(qū)是站在法庭柳的被告席上崗去講！積由于舉證倒逝置規(guī)則的實(shí)憐施，在醫(yī)療狗訴訟中又進(jìn)舞一步延伸擴(kuò)拌展理解為：番因為是醫(yī)方削負(fù)有舉證責(zé)激任，所以醫(yī)鈴療事故鑒定稀的申請必須差由醫(yī)方申請扁，如醫(yī)方不棍申請鑒定，頂法院僅憑這揪一點(diǎn)就可以就判你個蓋“勉舉證不能泊”驚而讓你敗訴燃。這是典型迷的計“挨自證其罪銜”尺。我們是否驗要讓一個救很人者自證其勺罪或者證明雅自己的清白宗？據(jù)媒體披認(rèn)露，促使最養(yǎng)高法院作出彈“頌醫(yī)事訴訟必耽須由醫(yī)院舉么證隨”穗的理由主要扛有兩點(diǎn)：一醉是病人不懂扮醫(yī)，難以舉卡證；二是醫(yī)迫生占有醫(yī)療嗚信息，如病千案資料和數(shù)閣據(jù)一般掌握逼在醫(yī)院手中冶，因此醫(yī)院缺和醫(yī)生具有料舉證上的優(yōu)斜勢，故認(rèn)為餅在醫(yī)事訴訟惹中應(yīng)當(dāng)將舉季證責(zé)任分配買給醫(yī)院承擔(dān)翻。就是出爐于這種考慮掉使我國成了環(huán)世界上唯一譜對醫(yī)事訴訟弦適用舉證倒好置的國家。教殊不知，所宇有的醫(yī)療信揉息均來自病院人。驅(qū)現(xiàn)在存在的訊過度醫(yī)療與方舉證倒置不珍無關(guān)系，這肢一規(guī)定大大李強(qiáng)化了醫(yī)護(hù)蠟人員自我保逆護(hù)的心理防虎御機(jī)制和日貓常醫(yī)療行為氏。同時，有激越來越多的法醫(yī)生們，不侍愿意讓自己俯的子女學(xué)醫(yī)膜了。這對我撫國醫(yī)療事業(yè)昨的損失是巨唉大的、長遠(yuǎn)曾性的。最終業(yè)受到損害的擊是患者。磨（2）完政府醫(yī)療投費(fèi)入不足辱、資源分配曠不均姨和醫(yī)療服務(wù)霞部分市場化壯引起醫(yī)護(hù)人輝員吩“擱角色沖突捏”轟和患者負(fù)擔(dān)泰加重遣。研醫(yī)護(hù)人員剩替人受過、凱有苦難言。援世界衛(wèi)生組桐織稿每年吹對世界浪多扶個國家和地順區(qū)的衛(wèi)生資元源分配的公聲正性排名，脫中國排位掉總是靠后岡。加上媒體雕的誤導(dǎo)，使遙國家與民眾鋸之間的矛盾液有意無意地斑轉(zhuǎn)嫁到了醫(yī)辛療機(jī)構(gòu)和醫(yī)執(zhí)生的頭上。皮醫(yī)療風(fēng)險強(qiáng)域制性保險制償度缺失，再涂次將政府的斥責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到策了醫(yī)生的頭踩上。世界多而數(shù)國家都實(shí)言行醫(yī)療風(fēng)險綿強(qiáng)制性保險晨制度，即使碌不是醫(yī)療事桌故，像醫(yī)療捧意外、藥物鈔不良反應(yīng)引鋼起的不良后康果，患者可別以得到救濟(jì)淋。而中國沒捏有。這樣，陶就把中國的晨醫(yī)生推到了算矛盾的風(fēng)口條浪尖上，去唐代人受過，鄰去承受本不賄該由醫(yī)師承弄擔(dān)的風(fēng)險、嫁責(zé)任與后果嫂。而且永政府對醫(yī)療鄰服務(wù)的批評淘更隊使醫(yī)護(hù)人員看倍感委屈。加醫(yī)院是政府扇制訂的衛(wèi)生奴政策的執(zhí)行死者,也是醫(yī)樹患關(guān)系緊張援的直接受害述者。眾所周預(yù)知,近些年牢來,在政府精投入不到位佛的情況下,鑒為了彌補(bǔ)稼醫(yī)院的成本短,醫(yī)療機(jī)構(gòu)盲開始出現(xiàn)醫(yī)泊療服務(wù)商品單化的傾向。敬對此,醫(yī)務(wù)罵人員只能無覺奈地執(zhí)行，寫但這樣做，蔥患者就不會鼠滿意。隨著遙社會的發(fā)展沃,現(xiàn)在的醫(yī)魄患角色中引鉆入了更多的模市場經(jīng)濟(jì)的反元素。就醫(yī)蘆務(wù)人員來講聰,他們不再緞是單一的施敞助者,救死鉆扶傷的白衣另天使,同時旋也是維持單誘位經(jīng)濟(jì)正常似運(yùn)轉(zhuǎn)的責(zé)任搞人和創(chuàng)收者名。館醫(yī)療服務(wù)市藥場化引起醫(yī)免患心理震蕩販，適應(yīng)不良悅。嫁作為收錢的葛“誼商人斷”逃,醫(yī)護(hù)人員時有夠“矛服務(wù)紙”放不到位而引奸發(fā)醫(yī)患沖突炊的擔(dān)心,同家時作為陸“規(guī)救人撐”本的醫(yī)生,他壓們還要面對統(tǒng)沒有能力付局費(fèi)而真正需賺要救治的病葡人。在兩者蓋難以同時兼思顧的情況下邁,蔽“閱角色沖突勝”監(jiān)使得醫(yī)護(hù)人肆員身心疲憊劍。削（3）金社會輿論的芹導(dǎo)向使得醫(yī)男務(wù)人員產(chǎn)生叢道德焦慮。軋更多的負(fù)性塔輿論報道使堆醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)柴生道德焦慮蟲而有失職業(yè)滋尊嚴(yán)。孫紅拌等調(diào)查中有醒49.5側(cè)%的醫(yī)方人采士對媒體報且道醫(yī)患關(guān)系吊總的評價是撥“蛛加劇了醫(yī)患查關(guān)系惡化竿”嗚,有53.遼3%的人液認(rèn)為捐“趣進(jìn)一步導(dǎo)致周了醫(yī)患關(guān)系霸之間的不信批任。夫”青不能否認(rèn),袖媒體對醫(yī)療抖衛(wèi)生改革中葬出現(xiàn)的諸多嶼社會現(xiàn)象能背夠起到監(jiān)督灣、促進(jìn)的作壺用,但是這牧是以出以公漆心、實(shí)事求亡是、客觀公株正、求善求顆和為先決條拳件的。遺憾凍的是,近些枕年來社會輿劃論更加熱衷綢的是對醫(yī)療占行業(yè)負(fù)面新菠聞的報道,軍更加令人恐?jǐn)貞值氖悄切┻x不實(shí)的報道虹,不僅誤導(dǎo)堤了群眾,影候響了醫(yī)患關(guān)緩系,而且傷幻害了醫(yī)務(wù)人猾員的自尊心歪。使得一些廣醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)落生了道德焦坐慮,喪失了跡職業(yè)榮譽(yù)感悲。朝（4）干醫(yī)患之間信妙任度下降。曬醫(yī)患之間的雕利益變化關(guān)評系無疑會影器響到醫(yī)患關(guān)戲系。醫(yī)生過待度醫(yī)療的行落為、個別醫(yī)猛生收受紅包瘡的行為、見攔怪不怪的藥攝品回扣行為環(huán)等盡管是個村別現(xiàn)象,但爛卻由于經(jīng)濟(jì)孤關(guān)系的介入企而被患者無普限的放大了糧。慢慢的,賠醫(yī)務(wù)人員在揉病人的眼中叼形象開始歪敢曲,信任開艱始動搖,尊長嚴(yán)開始打折列,崇拜開始嬌貶值。事實(shí)丘上,近年來剝醫(yī)院總體服活務(wù)質(zhì)量一直剃在上升,就堪醫(yī)環(huán)境、設(shè)設(shè)備及醫(yī)療技侄術(shù)水平都有舊所改善,但螞醫(yī)患間的兆“止信任度猴”禿卻越來越低鞭。養(yǎng)（5）杯醫(yī)患之間的專溝通質(zhì)量不攪佳。溝通是蔥建立和諧關(guān)乒系的基礎(chǔ),繭理解是化解混矛盾的法寶華。醫(yī)患之間尚缺乏有效的桃溝通和理解腥,這無疑是賭影響醫(yī)患關(guān)夕系的一個很垮重要的因素事。溝通不暢隊原因有很多屬,由于經(jīng)濟(jì)蕉因素的影響添使醫(yī)患之間樓信任度下降瓣、診療模式呼的忙“梳物化社”省減少了醫(yī)患集溝通的機(jī)會為、醫(yī)護(hù)人員漂缺乏溝通的技技巧和能力轎的訓(xùn)練都是穩(wěn)主要的原因敵。醫(yī)患雙方妖對醫(yī)學(xué)的理驕解不同。丘（6）葛醫(yī)患雙方心盈理壓力過大旱，心理問題剩凸顯?，F(xiàn)代莫化的國際經(jīng)仗驗表明,當(dāng)陽一個國家的銷現(xiàn)代化進(jìn)程帆開始加速的瓣時候,不僅套社會問題會態(tài)頻繁發(fā)生,粒心理問題也芬會大量凸顯項。我國目前蘋的狀況就是宇如此。醫(yī)療數(shù)工作的職業(yè)兵特點(diǎn)決定了座醫(yī)護(hù)人員本衰身就是一個覆高壓力群體擴(kuò),在社會轉(zhuǎn)胞型時期,他傅們遇到了更則多的壓力和價挑戰(zhàn)。重壓遭之下,他們廊的心態(tài)發(fā)生師了一系列的鑰變化。近些鴨年來醫(yī)護(hù)人伙員職業(yè)倦怠舞(burn耐out)狀慚況的高發(fā)就勞是一個很好走的說明。據(jù)株報道,醫(yī)護(hù)港人員坦“膽工作倦怠率攻”環(huán)為37.闖21%,而狠且有研究證含明鍋“乖醫(yī)患關(guān)系緊僵張與職業(yè)倦裹怠呈正相關(guān)穿”堆。與此同時臘,患者的心義理壓力也在助同步增長,妨面對市場經(jīng)削濟(jì)環(huán)境下的藝醫(yī)療過程,自他們要用自嗽己的血汗錢獎來為自己的奉健康買單,圖因病致貧的納壓力、因病期下崗的威脅勤、因病受騙勺的擔(dān)憂都使中得患者不能銳像以前那樣啟平靜而理性寺的對待醫(yī)療項過程,尤其察是醫(yī)療過程要中的失誤和燭未達(dá)到預(yù)期束想象的結(jié)果線。如果醫(yī)患凝雙方心理壓窩力過于強(qiáng)烈現(xiàn),超過了他只們的心理承經(jīng)受能力,都倉可能以憤怒勝、攻擊、怨景恨等負(fù)性情貨緒形式爆發(fā)井出來,從而旗對醫(yī)患關(guān)系俗產(chǎn)生不利影怠響。雨（7）棍病人對醫(yī)療騰效果彎和醫(yī)院服務(wù)餅期望過高,瘦是患方造成穩(wěn)醫(yī)患關(guān)系緊鋪張的主要原酷因。不少患煙者或家屬對徐醫(yī)療的期望真值過高，要辮求醫(yī)生只能蘭成功，不能放失敗。一旦竄發(fā)生死亡或多意外，往往籃遷怒于醫(yī)生祝，無理取鬧址。病好了，盞萬事大吉；坐病沒好，立小刻翻臉。因捏此,我們有丙必要通過各停種形式和手貌段讓患者本覆人及家屬多香掌握一些醫(yī)山學(xué)方面的常集識性的知識關(guān),可以發(fā)揮辰醫(yī)院的社會駁工作者、病滿友互助團(tuán)體五、醫(yī)院的公掘益大課堂、都客觀公正的捷社會輿論導(dǎo)睡向的作用,塊使患者及其字家屬更加科陪學(xué)、理性的檢看待醫(yī)療過矛程,把自己拳的期望值定帶在一個適度芳的水平。這裂對緩解醫(yī)患憶關(guān)系的緊張由無疑會有好寬處。籌病人對人文舞服務(wù)要求增神高。社會的休進(jìn)步和發(fā)展反使人們對生圣命質(zhì)量關(guān)注剩度增高。孫鐵紅的調(diào)查證模明:人們對問目前醫(yī)院提獄供的醫(yī)療服稻務(wù)不滿意,且這是當(dāng)前醫(yī)乞患關(guān)系緊張何的主要原因幅。仔細(xì)分析暈發(fā)現(xiàn),不滿庫并非來自于鳥醫(yī)院的硬件匠設(shè)施,而是競來自于醫(yī)院陷的軟件建設(shè)拐即人文服務(wù)舞的不到位。坊有34.捧2%的各界賀人士表示曾馳經(jīng)受到過醫(yī)顫務(wù)人員不尊正重的對待。據(jù)可見,在醫(yī)付療服務(wù)過程會中,人性化繞的服務(wù)理念流和措施還是拍沒有達(dá)到人晶民群眾的期拿望值。如今隔的患者除了刻最關(guān)注醫(yī)療瞇技術(shù)外,對攔服務(wù)的關(guān)注個度也在逐漸射提升,他們河越來越注重勒就醫(yī)的感受扁、環(huán)境和流損程等人文性豬服務(wù)內(nèi)容。尿當(dāng)提供的醫(yī)喊療衛(wèi)生服務(wù)駱沒能達(dá)到人東們期望的全遍方位、高質(zhì)塞量時,也會覺影響醫(yī)患關(guān)足系。堆下面列舉一柜些我們在一張所醫(yī)院罵訪談中皆所酬收集也的醫(yī)患之間差的問附題餡。歇可加深我們瞧對中國醫(yī)患陪關(guān)系和醫(yī)患廁心理的理解書患者或家屬翻常藝向醫(yī)生撈提尾出載的問題：腫一位多臟器歲衰竭死亡的很96歲老人恐家屬：活著麥進(jìn)去的，怎罵么死著出來益了？店一位肺癌全爬身轉(zhuǎn)移的5示6歲婦女：高住院時挺好撓的，怎么越夜治越重？順一位肝硬化督伴黃疸患者炎：治了好幾奴天，花了這要么多錢，怎君么病還不見雁好轉(zhuǎn)？錯一位持續(xù)高巨熱2月患者秒：住院3天扯了，怎么連臂什么病都沒康查出來？險一位急性膽有囊炎需要手畏術(shù)的患者：筋簽手術(shù)協(xié)議步？你們不是鍛想推卸責(zé)任荷吧？輕一位門診感想冒患者：吃勵這點(diǎn)藥，病槐就能好嗎？閃一位上呼吸炎道感染發(fā)熱勞38挽o樸C的患者：酷怎么先觀察獲才治療，萬和一惡化了你注負(fù)責(zé)??？偽一位慢性肝忙病患者：說訊吧，花多少念錢才能治好誤我的??？我障有的是錢。坐一位乙型肝浸炎患者：大坡夫，你用的竿該不會是假丟藥吧？徒病人或家屬祝常擔(dān)心移的情況竹看不起病，威吃不起藥，載住不起院。饞不知道到哪饅里找那位醫(yī)伐生看病才放般心。陡醫(yī)生很冷漠灑。懷各種收費(fèi)五日花八門，看常不懂，不知警道花的錢值春不值。憐這些藥不知賄道有用沒用耽。魄病人或丘家屬怕聽到戴的話：協(xié)怎么不早點(diǎn)舉來止看病餐？太晚了。雕病人紋不行了，回愛去吧。晉怎么會得這洋種?。ㄐ圆〕撸靠芸烊ツ缅X來頓！及是要命還是淘要錢啊，真想是！餐跟你說不清相楚！眨四、改變醫(yī)節(jié)患關(guān)系現(xiàn)狀橫的心理對策爆1、醫(yī)方改僑善醫(yī)患關(guān)系飲的心理對策葡加強(qiáng)壓力管失理,改善職暑業(yè)倦怠。為樣醫(yī)護(hù)人員減窩壓是從組織畜層面改善醫(yī)盟患關(guān)系的可議行辦法之一支。醫(yī)院的管爬理者,應(yīng)該食重視壓力管疤理的相關(guān)問殼題。首先,醋醫(yī)院管理者蕉應(yīng)該先明確洋壓力的來源映,其次還應(yīng)樂該了解目前呆醫(yī)護(hù)人員所耳承受的壓力紡的強(qiáng)度是否枕適宜,最后答還應(yīng)從阻塞至壓力的來源皮、處理壓力閉所造成的心尖理、生理、己行為反映幾夏個方面來實(shí)牛施壓力管理黨。如單位的消領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該根笑據(jù)知識性員聚工的特點(diǎn),厚制定更加人留性化的管理考制度和績效況考核方法,沒在組織結(jié)構(gòu)寒上、人員安盯排上、分配寒制度上、工額作環(huán)境上更爆多地考慮醫(yī)堤護(hù)人員的切飄身利益,為隙他們創(chuàng)造一籍個具有吸引專力的文化氛弊圍和盡可能洋放松心身的煙工作環(huán)境。傾同時,還可航以和高校的間心理工作者時合作,通過停員工幫助計榴劃(EAP賴)和壓力暴過露培訓(xùn)(S炭ET),圣來實(shí)施壓力聰管理。月醫(yī)院必須重隱視醫(yī)護(hù)人員荷的心理健康店問題。如前防所述,目前蜂我國醫(yī)務(wù)人掩員的心理健柔康問題因執(zhí)冊業(yè)環(huán)境的嚴(yán)蜜峻而不甚理巡想,這也是鏡與患者發(fā)生介矛盾沖突的庫導(dǎo)火索。所圣以,醫(yī)療衛(wèi)翠生部門的領(lǐng)繞導(dǎo)應(yīng)該在關(guān)腳注醫(yī)院管理歐制度、醫(yī)療前質(zhì)量的同時事,關(guān)注醫(yī)護(hù)保人員的心理此健康。醫(yī)院響可以通過一夕系列的組織均干預(yù)和個人蟲心理輔導(dǎo)的甩方式為員工蘿實(shí)施心理減獨(dú)壓,如經(jīng)常掉開展心理健?？抵R講座帽,重視醫(yī)護(hù)農(nóng)人員心理素斃質(zhì)的崗前培孕訓(xùn)和在職培逆養(yǎng),醫(yī)學(xué)教膠育中增加心產(chǎn)理學(xué)教學(xué)的翁分量。采取愧一切切實(shí)可讀行的措施,搬使醫(yī)務(wù)人員乞的心理素質(zhì)取更加符合醫(yī)促療職業(yè)要求勻,這對構(gòu)建膛和諧的醫(yī)患久關(guān)系大有好刮處。怕多種方式結(jié)斷合,提高醫(yī)彼務(wù)人員的情蠻商水平。吊“規(guī)情商霸”格是一種準(zhǔn)確術(shù)的察覺、表榮達(dá)、掌控自冶己的情緒以紙及理解別人拘的情緒的能暢力,抵抗挫碎折及激勵自隙己的能力、鐘維系融洽的曾人際關(guān)系的街能力。這些慕能力的培養(yǎng)驗和訓(xùn)練對提谷高醫(yī)務(wù)人員淺的整體素質(zhì)遠(yuǎn)、改善醫(yī)患椅關(guān)系都十分煩重要。希2、患方改性善醫(yī)患關(guān)系有的心理對策炭改變不合理撒的認(rèn)知觀念鑒。病人對醫(yī)程療效果和醫(yī)險療服務(wù)期望泉過高,是患襖方造成醫(yī)患鼓關(guān)系緊張的請主要原因。善因此,我們踢有必要通過皇各種形式和館手段讓患者婚本人及家屬瓣多掌握一些抱醫(yī)學(xué)方面的混常識性的知致識,可以發(fā)季揮醫(yī)院的社楊會工作者、粘病友互助團(tuán)平體、醫(yī)院的典公益大課堂鉤、客觀公正找的社會輿論柱導(dǎo)向的作用她,使患者及佛其家屬更加牢科學(xué)、理性者的看待醫(yī)療列過程,把自淹己的期望值萄定在一個適革度的水平。爸這對緩解醫(yī)滾患關(guān)系的緊筍張無疑會有豐好處。辟學(xué)會消極情聾緒的處理辦偶法。患病本型身對人體來涌講是一個應(yīng)雞激過程,這廈個應(yīng)激刺激軍會帶給人們做很多的消極躬情緒。這些辟消極情緒不牢僅有害于患飲者本身的身懇體健康,同僅時也會影響滿到醫(yī)患關(guān)系陶。所以應(yīng)該袍使患者掌握井一些消極情述緒的處理辦辣法。醫(yī)院應(yīng)勤該在患者住跌院期間,對拖患者及其家葡屬進(jìn)行這類壓知識的普及嚇講座,把這盞些內(nèi)容融入腦到健康教育嫁的過程中。容盡管影響醫(yī)投患關(guān)系的因步素很多，對初于醫(yī)生來說窩，當(dāng)前能夠卡做到的只有鈴改變自己，停這種改變遠(yuǎn)澆比改變環(huán)境櫻和改變患者鳥容易。其中暈重要的一項臥就是提高醫(yī)冒生與患者溝憤通的能力。落通過溝通才挎能建立互信宅，增進(jìn)理解蒸。這樣至少升可以改善一恭部分因溝通濟(jì)不良導(dǎo)致的鑼醫(yī)患糾紛。柏另一措施就料是提高服務(wù)產(chǎn)質(zhì)量、加強(qiáng)嚼對患者的醫(yī)鋒學(xué)知識的普倚及，使患者頑對醫(yī)療的過暖高期望恢復(fù)黎正常，在感娛受醫(yī)學(xué)溫暖祖的同時，能積理解醫(yī)學(xué)的帶無奈。顯然幅，一個醫(yī)生恩只會看病是港不行的，必辱須做一個善治于治病、治值心、治人的卷醫(yī)生。謠第容五杜部分病人液心理爺一、基本概徒念嗽1、患病蒸患病包括客右觀性的組織約器官結(jié)構(gòu)、軌功能和生化秧的變化，主無觀性的病感仰以及社會功部能異常三方猜面表現(xiàn)。但版三者可同時手或不同時出碑現(xiàn)和具備。扎客觀性改變旱可通過科學(xué)厲方法進(jìn)行檢私驗，主觀性家病感則不能俗直接驗證。2、病感銹病感是以一渣定的癥狀形鄙式表現(xiàn)出來宴的主觀體驗扮的心身狀態(tài)齒。它可以源喪于內(nèi)在的客弊觀病變，也奸可以由心理煎與社會功能中障礙引起。3、病人更病人指各種堆疾病患者，扇包括那些只籮有鵲“煉病感史”策的患者，即槍雖有病痛的氧癥狀和感覺傲，但未發(fā)現(xiàn)態(tài)軀體病理改防變的人。在4、社會角階色與病人角轟色班病人從社會級學(xué)的角度研警究又稱為病幟人角色。是元社會角色的偏一種特殊類歌型。社會角著色是與人的遲社會地位、條身份相一致栗的一整套權(quán)顆利、義務(wù)和喂行為模式。優(yōu)每種角色的宣權(quán)利、義務(wù)閣和行為模式錢通過角色期抓待體現(xiàn)。診5、角色期爛待客角色期待是扣人們對占有垃特定位置的系人的行為所怖持有的期望妻。瓣6、角色轉(zhuǎn)才換究角色轉(zhuǎn)換指軟由于每個人斗在社會生活三中都扮演著搶多種角色，此其行為必須捐隨時間、環(huán)僻境的不同而找進(jìn)行調(diào)整的稈現(xiàn)象。蛾7、角色適砍應(yīng)與角色沖撤突：在角色儀轉(zhuǎn)換過程中脫，如果能隨袖著角色的變太化改變行為授，表現(xiàn)為角慣色適應(yīng)，否素則表現(xiàn)為角犬色沖突。如告：病人角色稅缺如表現(xiàn)為阻意識不到自周己有病，或縫對疾病所持襲的一種否認(rèn)系態(tài)度。病人巾角色強(qiáng)化表順現(xiàn)為對自己曬所患疾病過少度關(guān)心；過睬度依賴醫(yī)院回環(huán)境；不愿斜從病人角色導(dǎo)轉(zhuǎn)為常態(tài)角駛色。病人角步色消退與角敢色強(qiáng)化相反評，表現(xiàn)為疾康病還未痊愈救，病人卻從駛病人角色過會早地轉(zhuǎn)入常章態(tài)角色。病瞎人角色沖突吹：表現(xiàn)為病來人在適應(yīng)病北人角色中與動其常態(tài)下的愚各種角色發(fā)在生的心理沖榨突導(dǎo)致各種誓行為矛盾。畜角色認(rèn)同差紗異指病人與無醫(yī)護(hù)人員的追認(rèn)同差異。聯(lián)醫(yī)護(hù)人員通后常從理性的板角度看病人以，強(qiáng)調(diào)病人拋應(yīng)遵從病人算角色和義務(wù)踐，行為符合透病人角色或誕身份；而病防人往往較多若強(qiáng)調(diào)自己的鑄權(quán)利，忽略惠了義務(wù)。二溪者容易發(fā)生牌沖突。角色諒行為異常：蝦由于病人受劇病痛折磨感統(tǒng)到悲觀、失灣望引起不良銹心境，導(dǎo)致后行為異常。龍角色恐懼指見對疾病過度析懼怕、擔(dān)憂花。角色假冒刷指為擺脫某郊種社會責(zé)任煩而詐病。填8、自我形促成的過程包悟括：生理自橫我、社會自炭我、心理自寸我。自我意遵識的內(nèi)容包遷括自我認(rèn)識沿、自我體驗觀和自我控制留。自我認(rèn)識皆表現(xiàn)為對自堪己穩(wěn)定的恰找當(dāng)?shù)恼J(rèn)識。左屬于認(rèn)知形突式的自我感合覺、自我觀諒察、自我概慶念、自我印味象、自我分細(xì)析、自我評素價等；自我雨體驗表現(xiàn)為惱對自己是否蛛悅納的情感奴。屬于情感貨形式的自愛洗、自尊、自矮卑、自傲、長責(zé)任感、優(yōu)種越感等；自桃我控制表現(xiàn)蠻為對自己行本為的監(jiān)督和洋調(diào)節(jié)。屬于注意志形式的仇自立、自主拉、自制、自施強(qiáng)、自衛(wèi)、秋自信、自律膠等。諒9、自我概鞠念變化與紊楊亂陷自我概念變站化與紊亂指匠對自身在認(rèn)勝識上表現(xiàn)出季的消極改變收或不適應(yīng)，鏟包括體像、裙自尊和角色錫或個人身份緩的消極改變頌。體像指個使人對自己身珠體各方面看象法的總和，腦也就是整體宋的生理形象橡。體像的消忠極改變表現(xiàn)阻為對身體功抵能或形體改槍變的消極認(rèn)侮識；自尊是乒個人對自我填價值的主觀表判斷，自尊飯的消極改變拼表現(xiàn)為對希煌望達(dá)到的目賊標(biāo)無信心，眉產(chǎn)生自卑感鼻；角色或個娃人身份的消浙極改變表現(xiàn)回為無能力執(zhí)雷行其特定角類色的功能和派活動。絡(luò)二、病人的顆心理需要助病人的心理做需要包括需般要尊重、需膊要接納和關(guān)爛心、需要信價息、需要安優(yōu)全、需要和掌諧環(huán)境、適貍度活動與刺探激等。病人萍心理需要的略特點(diǎn)包括：狹需要層次降致低、需要內(nèi)叮容集中、需恨要種類多變擾。督病人心理需奧要的特殊性他包括：需要續(xù)的不可預(yù)測宗性、需要的猾不穩(wěn)定性、餅需要的情緒做化和掩飾性銳。1、接納福的需要：病員人入院后進(jìn)燈入一個陌生維的環(huán)境，他誼們需要盡快帥地熟悉環(huán)境穩(wěn)，被新的群庫體接納；需桃要與病友溝畢通，在情感意上被接納。蜂2、尊重的硬需要：作為柿“垃弱者濕”沸，病人往往歪自我評價較沙低，對別人閑如何看待自板己極為敏感洗，自尊心易淡受傷害，希騰望得到他人雄尤其是醫(yī)護(hù)漸人員的關(guān)心谷和尊重，從問而獲得較好捷的治療和破得格對待。尊訂重的需要若壤不能滿足會掏使人產(chǎn)生自睬卑、無助感馬，或者變?yōu)榧粷M和憤怒夢。甲3、提供診撞療消息的需天要：病人入膀院后在適應(yīng)烈新環(huán)境中需銅要大量信息吉。首先需要握了解有關(guān)醫(yī)墾院和自身疾隙病的相關(guān)信鎖息；其次需溉要得知家庭提的信息；此淘外還需要得莖到關(guān)于工作庫單位的信息摔。晶4、安全的蒙需要：安全柿感是病人最易普遍、最重鎖要的心理需蝦要，因為病且人受到疾病宏的威脅易產(chǎn)超生不安全感饞。病人把安飛全感和早日件康復(fù)視為求糕醫(yī)的最終目土的。兄三、病人常繞見心理變化漫病人常見心組理變化包括怕認(rèn)知功能的歉變化、情緒服活動的變化散、意志行為號的變化和人鎖格的變化。昌1、認(rèn)知功著能的變化：徐表現(xiàn)為主觀怖感覺異常，顛記憶和思維賣能力也可受翠到損害。圍2、情緒活隙動的變化：逼多數(shù)情況下頌病人對消極驕情緒刺激的膨反應(yīng)強(qiáng)度大據(jù)于正常人；股少數(shù)病人情挪緒反應(yīng)減弱巨，甚至對多快數(shù)刺激無動袍于衷，這意幣味著病人可獅能病情嚴(yán)重生或有嚴(yán)重心蒙理障礙。病愛人大多情緒蝦不穩(wěn)，表現(xiàn)拆為易激惹，宿易氣憤爭吵厘或悲傷哭泣持。返3、人格變顫化和意志行撒為變化：有棟些人患病后電變得過分依顯賴和易激惹訓(xùn)，可以說他壤們的人格變釀得較依賴，革易感情用事雁，性情不穩(wěn)南定；有些病蛾人表現(xiàn)為要噴求過分或過咬多，可以說滅他們的人格抖變得自我中屋心，自我放逗縱，意志的早自制力下降絨。岔四、病人常歐見心理問題粱包括焦慮、耀恐懼、抑郁摸、孤獨(dú)感、蹲依賴、退化流、猜疑與懷姻疑、憤怒、拜否認(rèn)心理指閘病人懷疑和圾否認(rèn)等。癢1、焦慮：黃期待性焦慮扯即感到行將燙發(fā)生，但又予未能確定的猴重大事件時偵的不安反應(yīng)看；分離性焦軋慮是病人住伙院不得不與稻親人和熟悉奧的環(huán)境分離射時產(chǎn)生的心引理反應(yīng)；閹妄割性焦慮是眉一種自我完狐整性受破壞延和威脅時所勻產(chǎn)生的心理先反應(yīng)，特別蓋是需要手術(shù)侮的病人最易斥產(chǎn)生。引起欲焦慮的因素寨包括對疾病毀的病因、轉(zhuǎn)柏歸、預(yù)后不五明確或是過喝分擔(dān)憂；對童某些對機(jī)體疫有威脅性的湊特殊檢查不嶼理解或不接面受；手術(shù)所歇致焦慮；醫(yī)批院環(huán)境的不凝良刺激，使攝病人心情不窩佳、情緒低創(chuàng)落；某些疾蝦病的臨床表律現(xiàn)如甲亢、莫更年期綜合忽征伴有焦慮炮；特質(zhì)性焦晉慮與心理素皇質(zhì)有關(guān)。一壞定程度的焦偽慮可調(diào)動機(jī)移體的心理防啊御機(jī)制，有棕利于擺脫困法境。但長期魄過度的焦慮痕會導(dǎo)致心理鈴上的不平衡慎，妨礙疾病設(shè)的治療和康脈復(fù)。扛2、恐懼心垃理表現(xiàn)為害替怕受驚的感甲覺，有回避靈、哭泣、顫賠抖、警惕、唐易激動等行秘為?？謶峙c窯焦慮的區(qū)別夾在于恐懼是摔有比較具體期的危險或威役脅，威脅不陷存在時，恐敬懼也就消失鄰。顫3、抑郁心概理：抑郁是傳一種消極的劉情緒反映，乞常與病人的陳可能喪失和僅實(shí)際喪失有癥關(guān)。產(chǎn)生抑筆郁的原因：廉多見于重危迫病人或有嚴(yán)憑重喪失的病豎人；病情加堪重時會產(chǎn)生單抑郁；易感獄素質(zhì)者更易間產(chǎn)生抑郁；猾生理病理因留素；有些疾澇病目前沒有紛好的治療方宿法，病人對昌治療失去信搜心。抑郁可苦使病人重新窗分配能量，牌具有保護(hù)意屯義。但在恢姐復(fù)期，對病咸人的康復(fù)是域不利的。適4、孤獨(dú)感透又稱社會的剛隔離。病人濕有無聊陌生貿(mào)度日如年之繁感，可伴有雄不安全感，強(qiáng)不主動與醫(yī)逼護(hù)人員說話清，不愿與人蔬接觸，有問啟題不敢問，武不隨便與病數(shù)友交談，盼究望著親友早明來探視，病殖未痊愈就想吉回家。長期鈔住院病人的哭孤獨(dú)感更重天。醫(yī)護(hù)人員靜應(yīng)關(guān)心理解濱病人孤單寂某寞的心情，妹耐心安慰病榜人，盡量滿悄足病人的心惠理需要，安異排親人探訪徑或陪伴，組懸織病友間交勿談，多與病欲人溝通。皂5、依賴心房理：表現(xiàn)為泛病人對自己詞日常行為生殊活自理的自炎信心不足，誼事事依賴別爆人去做，行非為被動順從逐；情感脆弱篇；一向獨(dú)立鳥、意志堅強(qiáng)練的人也變得捧猶豫不決；遵一向自負(fù)好概勝的人變得艇畏縮不前。孝病人嚴(yán)重被羊動依賴心理賀對疾病是不中利的，姑息套遷就病人的鞠依賴心理難映以培養(yǎng)病人穩(wěn)與疾病做斗僅爭的堅強(qiáng)信緞念。醫(yī)護(hù)人渠員應(yīng)盡量發(fā)彩揮病人在疾四病過程中的指積極主動性管，對嚴(yán)重依蚊賴者應(yīng)采用校必要的心理蛋治療方法。扎6、退化心吧理又稱退化牽狀態(tài)。主要肉特征是：高素度的自我中肝心、興趣狹奔窄、依賴別尋人、對自身愁狀況的全神也貫注。竟7、憤怒：肆多發(fā)生于一僻個人在追求追目標(biāo)的道路舌上遇到障礙帥、受到挫折差的情況下。惕使病人受挫苦的障礙有：秘自然環(huán)境不其利；社會與細(xì)家庭障礙；禍與所患疾病帳有關(guān)的障礙喘；醫(yī)護(hù)患間谷的沖突。還8、否認(rèn)心步理：表現(xiàn)為冊病人懷疑和雅否認(rèn)自己的梢患病事實(shí)。滅否認(rèn)疾病存次在、否認(rèn)疾扯病的嚴(yán)重性傲。否認(rèn)可在譯一定程度上陡緩解心理上歇的應(yīng)激，避糟免過分的擔(dān)劇憂與恐懼，女是應(yīng)對危害撥情境的一種匪自我防御方池式。但是不頌顧事實(shí)的否甚認(rèn)，也會對挑疾病起到貽龍誤和消極的獵作用。磨五、病人的平遵醫(yī)行為適1、遵醫(yī)行勞為：是指病命人遵從醫(yī)護(hù)楚人員的醫(yī)囑污進(jìn)行檢查、解治療和預(yù)防渾疾病的行為糊。器2、遵醫(yī)行概為的影響因躍素：一般包茫括病人的人敬口統(tǒng)計學(xué)特粘點(diǎn)，不同的或人群對疾病頸治療的認(rèn)識族存在很大的鍬差異性；所李患疾病的嚴(yán)甲重程度；治府療計劃是否喘符合病人的王條件，是否帥方便；病人滋的順從性等洞。欣3、提高遵諷醫(yī)率的方法族：建立融洽威的醫(yī)患關(guān)系飛；糾正病人爸對檢查及防嬸治措施的錯憂誤認(rèn)識和不遷正確的態(tài)度師；對病人進(jìn)娘行耐心解釋遞，反復(fù)說明家，提高其對豎醫(yī)囑的理解季和記憶；采渡用必要的行缸為技術(shù)，如效訂立協(xié)議、允自我監(jiān)測、鄰刺激控制等姐。危第勇六稱部分醫(yī)生驗心理高心理學(xué)認(rèn)為暢，心理健康瞧的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包輕括認(rèn)知功能盾正常，情緒浮反應(yīng)適度，慚意志品質(zhì)健桌全，自我意展識客觀，個慰性結(jié)構(gòu)完整翼，活動效能緒吻齡。醫(yī)生明這個特殊職莫業(yè)，對心理覽健康還有自真己職業(yè)特殊森要求，具體綁為包括：熱艱愛自己的工盜作，積極樂蘋觀，心境愉濤快；勝任醫(yī)吳生工作，對妻于復(fù)雜病情醬有獨(dú)到見解組和處理能力稻；有較強(qiáng)的霉適應(yīng)能力，催善于協(xié)調(diào)醫(yī)頂患關(guān)系；具燈有健康的人央格，積極態(tài)興度多于消極殲態(tài)度；善于廊總結(jié)經(jīng)驗，蝦有開拓創(chuàng)新追精神。拜一、素一項中國臨是床醫(yī)生心理杠需求調(diào)查粗蘇勃,溫姿寶榮對1著09名赤臨床醫(yī)生心輩理需求進(jìn)行昨了調(diào)查。各侄維度的調(diào)查歇結(jié)果中位于賊前三位的分姑別是:從事膊醫(yī)生工作的抽體驗和意向驗調(diào)查結(jié)果：趟感到這項職前業(yè)辛苦(鉛81%)謊;感到戚責(zé)任重大(專79%秋);待壓遇低、獎金籃少(67爺%)。飯家庭生活困哄擾的主要內(nèi)反容調(diào)查結(jié)果非：經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)嘩重、收入低轉(zhuǎn)(62%巧);業(yè)子女入學(xué)、須就業(yè)問題(削33%鍋);住房晝緊張(3權(quán)1%)。星對工作上的跳要求和意向席調(diào)查結(jié)果：泄有機(jī)會進(jìn)修辜學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知存識(76武%);箭不斷提高甘業(yè)務(wù)水平(樓75%身);改務(wù)善醫(yī)患關(guān)系尸(70%簡)。對醫(yī)呼患關(guān)系中出陜現(xiàn)緊張關(guān)系僚原因的看法妙調(diào)查結(jié)果：纖社會宣傳對完醫(yī)生不公(遞85%走);社斥會風(fēng)氣不正姑(67%鑼);丟醫(yī)患互不理川解(65需%)。如昏何改善醫(yī)患籍關(guān)系的意見并調(diào)查結(jié)果：嫩醫(yī)患相互理兇解(73憲%);復(fù)提高全民發(fā)科學(xué)文化水地平(68櫻%);遺提高待遇析和獎金(坐65%)懲。測二、津2006至啟2023年斬中國醫(yī)生心錄理狀況實(shí)證渴研究的薈萃劑分析跨黃麗素等回孟顧2006末年至201渴0年共5年戚間中國醫(yī)生強(qiáng)的心理狀況堆實(shí)證性研究妥,以了解醫(yī)達(dá)生的心理健酷康,通過C鄙NKI、維用普、萬方數(shù)塌據(jù)庫進(jìn)行文瓜獻(xiàn)檢索,嘆得到30篇睬文獻(xiàn),9篇妥符合納入條漿件,采用M奪eta統(tǒng)計膜方法分析數(shù)柱據(jù)。結(jié)果顯孫示,近5年攀我國醫(yī)生的可心理健康水樹平普遍低于叔全國常模,暈SCL-害90癥狀自康測量表中有麗8項高于普燒通成年人,洋其中以焦慮秀和偏執(zhí)最為帳嚴(yán)重,其次盟為抑郁,強(qiáng)訓(xùn)迫。SCL顯-90量欄表中醫(yī)生最煙多的選項主換要表現(xiàn)在:豈擔(dān)心不好的樸事情發(fā)生,喚如醫(yī)療事故哨(焦慮)礙;責(zé)怪團(tuán)隊考里同事沒有熔處理好,易斧抱怨(偏執(zhí)汽);反復(fù)工洗手,潔癖槍(強(qiáng)迫)輝;感到自己掌的活動減慢兔,精力下降拋(抑郁)等悼。欄焦慮是早期峰的應(yīng)激情緒全反應(yīng),它是牲人預(yù)期將要蛾發(fā)生危險或最不良后果的秒事物時所表拖現(xiàn)的緊張、栽恐懼和擔(dān)心巾等情緒狀態(tài)航。醫(yī)生,特澇別是年輕的謎醫(yī)生心理壓贊力巨大,焦殘慮最為嚴(yán)重務(wù),并且導(dǎo)致貓酒精和藥物宰依賴。這項價調(diào)查表明,盲對待年輕醫(yī)葵師,除了職井業(yè)培訓(xùn)外,晃需要更多的許心理關(guān)注,尸緩解焦慮?？驷t(yī)生如對職抖業(yè)過于緊張諒焦慮,便可沾能在創(chuàng)新的鈴診療方法前最猶豫不前,宴致使患者喪根失嘗試全新辜治療手段的爹機(jī)會。該項希調(diào)查分析表主明,中國醫(yī)光生目前最突每出的心理問而題可能是焦摩慮。嶼憂郁是全球證范圍醫(yī)生比苦較普遍的心蛛理問題。慢產(chǎn)性長期的應(yīng)寇激情緒往往軍導(dǎo)致抑郁,勤表現(xiàn)為悲哀墊、寂寞、孤庫獨(dú)、喪失感唉和厭世感等吼消極情緒狀幕態(tài),伴有失照眠、食欲減呆退、性欲降文低。日本（糊2023，娛Wada匠K,Yo腐shika膠waT.翻）的一項大久樣本的隨機(jī)呆調(diào)查,采用奏憂郁癥狀量航表(日語版褲)調(diào)查患者皆或家屬的投倘訴對醫(yī)生心件理狀態(tài)的影裙響。研究結(jié)少果表明,在錄10000旁名調(diào)查者中腸,8.3快%的男醫(yī)生廢和10.苗5%的女性溝醫(yī)生有抑郁智癥,且分別黑有5.7行%男醫(yī)生和舊5.8%間女醫(yī)生的醫(yī)釋生有自殺意鍛念。其中過芽去6月內(nèi)發(fā)自生的投訴與竊憂郁程度呈懶正相關(guān)。在糊2023年非美國的一項彎針對790碰5例外科醫(yī)季生的調(diào)查[詢5]表明,橋大于45歲脫的外科醫(yī)生壓,自殺意念背比普通人增給加一倍,但瓣其中只有2云6%尋求心閣理咨詢,有駱自殺意念的限醫(yī)生中,有冰60.1另%因擔(dān)心影長響行醫(yī)資格廈而隱瞞心理貝抑郁的真相旗。自殺意念藝與職業(yè)倦怠濤成正相關(guān),喝包括情感耗干竭,人格解性體,低職業(yè)轎滿意度。在顛我國,抑郁盞的醫(yī)生人數(shù)令眾多,但程炎度較美國輕厚,選擇自殺部的較美國而推言相對較少法。當(dāng)外科醫(yī)咸生走入手術(shù)曬室時,往往豬人們關(guān)注的駁是患者當(dāng)時帥的心理狀態(tài)駐,而忽略了希醫(yī)生自我的驢心理狀態(tài)。罵三、指醫(yī)生的工作腳倦怠破工作倦?。▽歫obb贊urnou煙t）與工作銳投入（jo佩beng砌a-gem艇ent）是芒描述員工工薯作狀態(tài)及其鐮體驗的兩個壓相反方面。基工作倦怠指閥個體在工作近中體驗到的舒一組消極癥房狀，Mas逃lach等猶（1986鐵）將不同癥圖狀概括為霸工作飽倦怠的賴三個維度：逮情緒耗竭（樂emoti謹(jǐn)onal資exhau堤stion井）、人格解燕體（dep固erson脆aliza崗tion）就以及個人成匯就感降低（炸dimin裳ished撥pers褲onal霉accom轟plish突ment）亦。與之相反句，工作投入哨則以工作中摩表現(xiàn)出或體謀驗到的一系霉列積極狀態(tài)叉為特征。S婆chauf杏eli(2尼002)認(rèn)什為工作投入俘是員工持續(xù)誕的、積極的瘡情感激活狀劍態(tài)，其特征捎是活力、奉灰獻(xiàn)和專注。搶他還認(rèn)為倦誠怠和投入是兆員工幸福感談的兩種原型帆，員工幸福仗感包括激活痕和快樂兩個流維度，倦怠狀的特征是低孝激活和低快窩樂，而投入自的特征是高著激活和高快采樂。工作倦煩怠水平高的碑個體會出現(xiàn)視疲乏、失眠截等身體問題佳及抑郁、易披怒、焦慮等村心理問題；鞏工作倦怠也丑會影響員工漆的工作滿意菌度，導(dǎo)致缺吉勤率增加，挪甚至出現(xiàn)離帖職傾向，致疊使組織工作漢績效下降。拆Pross委er（19叫94）等人扒研究發(fā)現(xiàn)，劫醫(yī)生一旦產(chǎn)哨生工作倦怠批，就會在工稿作中缺乏作仙為醫(yī)生的職皆業(yè)精神，工膀作投入減少防，做事敷衍跟，對工作有丸畏難情緒，踩工作效率下封降，這是最尚初表現(xiàn)。這綁種狀態(tài)如果炒沒有得到及沿時的改變，養(yǎng)隨著工作滿窗意度的進(jìn)一路步下降，就漲會對所在組紅織失去信心挑，產(chǎn)生跳槽馬、轉(zhuǎn)行等想爸法。另外在腦人際關(guān)系上步，對同事和勇患者產(chǎn)生情請感上的疏離鼓和冷漠，認(rèn)舌為患者的要桿求太多，難踐以滿足其愿哭望；認(rèn)為同斥事、上級之譜間有太多的鳳矛盾、競爭迎，不好合作翠。Will密ams（2困003）認(rèn)戴為醫(yī)生的倦幫怠可導(dǎo)致病匪人對醫(yī)生的帥信任度下降抽、依從性降拆低進(jìn)而使患詠者的病情加萬重。Chr廳isten繩sen和L但evins娃on（19兆92）等人職研究發(fā)現(xiàn)，件工作倦怠還殺可以導(dǎo)致醫(yī)涂生出現(xiàn)醫(yī)療鑰差錯，后者塞反過來又會謠加重醫(yī)生的笛倦怠癥狀，蔽從而形成一衰種惡性循環(huán)墊，由此對醫(yī)仙生本人及其凍家庭和患者續(xù)造成傷害，犁其代價是巨艷大的。所以參，醫(yī)生的工傘作狀態(tài)直接椒維系著患者店的安危，維今系著醫(yī)療環(huán)態(tài)境的質(zhì)量，嶺也維系著醫(yī)積生的個人幸陷福與健康。齡基本心理需染要的滿足既兄可以促進(jìn)工刪作投入，又挨可以降低工缸作倦怠，對鴨執(zhí)業(yè)醫(yī)師來者講，基本心軋理需要的滿嶺足既是保健銹因子，又是逃激勵因子。播劉開祥,新盧祖洵對中霸國某綜合醫(yī)圖院臨床內(nèi)科倆醫(yī)生心理健耕康狀況調(diào)查阻，結(jié)果顯示愧，臨床醫(yī)生距工作倦怠程律度高，心理舒健康狀況差起。存在倦怠態(tài)的醫(yī)生容易燃產(chǎn)生多種身竊心癥狀,棚包括頭痛、杜睡眠障礙、粥疲勞、易激輸惹、焦慮、緩抑郁以及高驢血壓、心肌吹梗死等,彩或者引起家低庭矛盾及酗慣酒或藥物成潑癮,甚至困自殺?？鋭⒒蒈?，紀(jì)際海英，王英曾，等采用問你卷法考察了肺476名執(zhí)慕業(yè)醫(yī)師工作授倦怠、工作泛投入和基本熱心理需要的鄰滿足狀況，蟲通過相關(guān)分瞧析和回歸分鑄析技術(shù)探討幼了基本心理割需要滿足與桐工作倦怠和污工作投入的緒關(guān)系。結(jié)果汪顯示，醫(yī)生傍基本心理需陶要的滿足程醋度能夠顯著捎預(yù)測其工作菌投入和工作呆倦怠，基本疤心理需要滿孫足程度越高母，工作投入淚程度也越高衡；相反，基傻本心理需要討滿足程度越溝高，其工作炸倦怠程度越莊低。往在對工作倦誠怠感產(chǎn)生原祖因的表述上兩,其原因腎是復(fù)雜而多牌樣的?？偫ㄍ灼饋碛薪M織蓬因素、社會激因素、職業(yè)而因素以及個辛人因素等多駐方面原因。動工作壓力大鬧,處理危倒急患者,稻醫(yī)患關(guān)系緊局張等。均是盒由醫(yī)生職業(yè)孔因素決定的禮。而國外相紛關(guān)研究表明筑,缺少對罷環(huán)境的控制壇感、可利用混資源不足、膠以及過高的簡工作負(fù)荷等奪主要是組織筑因素在醫(yī)生恐的工作倦怠丹產(chǎn)生上起重嶼要作用。上榆述情況表明灰,國內(nèi)的鍋醫(yī)生職業(yè)相碼對于國外來蓋說,具有框更高的風(fēng)險拐性。潮四、鏡醫(yī)生心理變挖化的原因頌社會對醫(yī)生騰醫(yī)德的認(rèn)同額度差，生活仙在負(fù)面輿論西下的醫(yī)者們榆精神難堪重紹責(zé)。部分媒湯體缺乏責(zé)任扇感,片面地胞放大醫(yī)療衛(wèi)況生領(lǐng)域的丑甘惡現(xiàn)象,人碗為地制造和震擴(kuò)大醫(yī)患矛轎盾,使本來模就緊張的醫(yī)碗患關(guān)系雪上線加霜。以偏子概全、刻意河貶低醫(yī)務(wù)人鴿員的惡意宣敬傳方式,致序使醫(yī)護(hù)人員致的形象受到卡了極大的貶導(dǎo)損。媒體的姿惡意炒作,甚致使醫(yī)患關(guān)葵系越來越緊晨張,這給醫(yī)漏生在心理上浸造成了非常蘿大的壓力。百生活在負(fù)面范輿論下的醫(yī)注者們精神難謀堪重責(zé)。蕩醫(yī)院定位與筆定性不準(zhǔn)，班醫(yī)者既要發(fā)過揚(yáng)人道主義禍、救死扶傷川，成為高尚排的白衣天使度;又要成為頸在激烈的市恰場競爭中搏幻擊的商人。叼醫(yī)生們經(jīng)常失面臨著道德拋與經(jīng)濟(jì)的雙串重心理壓力占,心理疾患協(xié)出現(xiàn)的幾率糟更高了?，F(xiàn)校行的醫(yī)療體織制中醫(yī)院的威地位和處境復(fù)顯得十分尷滿尬。首先,院公立醫(yī)院被音定性為撥“暑非盈利性稱”勸單位,但在絕經(jīng)營上卻把快醫(yī)院推向市歉場,醫(yī)院實(shí)險行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)梯,公益性被來日益弱化。剛其次,由于周政府的投入拿少,醫(yī)院實(shí)藏際經(jīng)營中所示需的資金缺漲口較大,醫(yī)弓療單位不得烈已只能奉行氣“組以藥養(yǎng)醫(yī)征”健的方針。再徹次,醫(yī)生除爬為患者診治筒疾病外,還愧要完成不少主非職業(yè)性的襖指標(biāo),如藥練方比、人均顛治療費(fèi)、醫(yī)菊療器械使用塔率等。要完瞎成這些指標(biāo)屠,無疑將醫(yī)粒生推上了醫(yī)右患矛盾激化喪的風(fēng)口浪尖測。醫(yī)生們經(jīng)賢常面臨著道壺德與經(jīng)濟(jì)的秋雙重心理壓厚力,心理疾患患出現(xiàn)的幾罰率更高了。宿患者對醫(yī)療飲結(jié)果和醫(yī)療剩服務(wù)高期望缺導(dǎo)致醫(yī)生工遣作壓力巨大系。渣醫(yī)者違“眨求利孔”庸與醫(yī)學(xué)倫理泳上的矛盾。祥醫(yī)生作為高駐技術(shù)、高付鏟出、高風(fēng)險針行業(yè)的從業(yè)槳者,理應(yīng)得嬸到較高的物剃質(zhì)回報。高查強(qiáng)度的工作德壓力、較少宴的薪金會使盲醫(yī)生體會不米到自己勞動蒼的應(yīng)有價值掌,這可能會情引發(fā)醫(yī)生價咳值取向上勢“搬求利齊”贊與倫理發(fā)展姨價值取向的州“仇求善間”蹈的深層次矛忽盾,這一矛捉盾在當(dāng)前的惠醫(yī)學(xué)實(shí)踐中裹產(chǎn)生了尖銳竊沖突,從而幅助長了一系慘列的不良行暖為的產(chǎn)生,皆如部分醫(yī)生鉛收紅包、拿馬回扣,與藥濱商結(jié)成利益紡共同體,誘竿導(dǎo)病人的過爆度醫(yī)療消費(fèi)蝦,從中牟利聲。從而違背娃了希波克拉處底誓言中的邁“蛾我之唯一目塘的,為病家證謀幸福省”替的誓詞。徹醫(yī)生合法權(quán)蹲益難保障。翠我們201歷2年的一項硬調(diào)查顯示,致有75%的罷醫(yī)務(wù)人員認(rèn)宮為自己的合良法權(quán)益難受綿保護(hù),認(rèn)為厲當(dāng)前醫(yī)生執(zhí)刊業(yè)環(huán)境遞“發(fā)較差爸”扛或盯“早惡劣跡”鈴的則分別達(dá)趕到50%和麻15%。在屠現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療等事故處理中亂,一些部門啞過于片面強(qiáng)恭調(diào)貞“虜社會穩(wěn)定著”來和答“龜保護(hù)病人利視益穗”離,輕視了廣傅大醫(yī)者的合泉法權(quán)益。調(diào)談查顯示有七牧成半醫(yī)者認(rèn)認(rèn)為合法權(quán)益塘難受保護(hù),腹這嚴(yán)重地挫耍傷了醫(yī)者的偏積極進(jìn)取精教神。俯《醫(yī)療事故慕處理條例》磚及舉證倒置撈對臨床醫(yī)生卵心理狀況和粗醫(yī)療行為的蓮影響巨大。披在2023避年中國《醫(yī)地療事故處理斷條例》(榮簡稱《條例秋》)及《場最高人民法必院關(guān)于民事栗訴訟證據(jù)的呢若干規(guī)定》佛(簡稱《規(guī)罷定》)頒刻布實(shí)施以后繪,實(shí)行宮“孟舉證責(zé)任倒謀置燥”恒，最大限度竟保護(hù)了患者守的合法權(quán)益匹，卻給醫(yī)務(wù)都工作者,囑特別是醫(yī)生且?guī)砀髩簣粤?。我們于興2023年繭采用問卷方荷式調(diào)查1所收綜合性公立汗醫(yī)院長期從封事（大于1腐2年）臨床瓶工作的20壁0名醫(yī)生，道探討條例和興規(guī)定實(shí)施1嶄0年后對醫(yī)探生的執(zhí)業(yè)環(huán)釣境、心理壓陜力、工作自遍信心等問題冰的影響。醫(yī)乒生所處的執(zhí)山業(yè)環(huán)境:專60%的醫(yī)永生偶爾遭病雪人辱罵,厲5%多次遭復(fù)病人辱罵,家20%偶密爾遭病人行銅為攻擊,陪4%多次遭報病人行為攻紛擊。醫(yī)生認(rèn)答為病人對其奉信任程度:荒非常信任此占2%蓄,信任占眉68%蔬,不信任堪占30%。跡64%的狂醫(yī)生自認(rèn)為脆地位低,勉32%認(rèn)傭為社會地位稱一般,有愿4%的醫(yī)怪生認(rèn)為社會漸地位較高。吹從媒體報道沸及醫(yī)療大環(huán)憐境來看,臥90%的醫(yī)脅生認(rèn)為媒體狂對有關(guān)醫(yī)療灑糾紛的報道命偏向病人，氏5%認(rèn)為報寸道屬實(shí),剃1%認(rèn)為偏僵向醫(yī)院；認(rèn)晨為司法機(jī)構(gòu)崖對醫(yī)療事故駱處理公正的竹醫(yī)生占8呆%，認(rèn)為墊對醫(yī)療機(jī)構(gòu)議及醫(yī)生處理場過重占,7細(xì)1%,對借雙方相對公憤平占10%禿,5%認(rèn)亮為不知道。祖還有部分不應(yīng)愿發(fā)表自己怒的看法。《選條例》實(shí)施慚后，醫(yī)生認(rèn)東為心理壓力木增大占80息%,柏不變占12屆%,兩也有2%認(rèn)徑為心理壓嬌力減伯小。認(rèn)為醫(yī)錄生做醫(yī)療工恥作的自信心捆下降61貴%;不服變占33%壽;增強(qiáng)閑占6%。末調(diào)查顯示,孩醫(yī)生執(zhí)業(yè)關(guān)環(huán)境不理想虧,心理壓凡力增加,黃工作自信心撒不足。《條毛例》及《規(guī)觀定》實(shí)施1陷0年來，醫(yī)兼生法律意識暑大大提高，數(shù)防御性心理燭狀態(tài)占據(jù)主械導(dǎo)，心理壓永力明顯增大題?！稐l例》類及《規(guī)定》備雖然解決了竟病人舉證困噸難，但事實(shí)提上迫使醫(yī)生住采取液“傳防衛(wèi)性醫(yī)療亂”夸,從斗“偽努力保護(hù)病槳人完”炭到勻“性努力保護(hù)自導(dǎo)己餐”襪,醫(yī)生在擠診療上變得飲更加小心翼皆翼。醫(yī)生自維信心下降，輸基本人生安花全受到威脅掠，司法機(jī)構(gòu)懶在醫(yī)療事故渾裁決上對醫(yī)剩方處理過重廟,使醫(yī)生趴的社會地位清降低,造麥成部分病人超對醫(yī)生的信愚任危機(jī)?？疵縼?，政策制梯定及法律執(zhí)作行機(jī)構(gòu)應(yīng)該叛在充分重視編保護(hù)病人權(quán)揮益的同時,汽考慮醫(yī)生休特殊身份和略職業(yè)而帶來縫的權(quán)利保護(hù)駕的需要,給忠醫(yī)療機(jī)構(gòu)和胳醫(yī)生創(chuàng)造良蘋好的醫(yī)療環(huán)啦境,給醫(yī)從學(xué)科學(xué)的發(fā)創(chuàng)展留下足夠攝的空間也是份十分緊迫的啟?；畚?、改善醫(yī)霧生心理健康狠的對策腔國內(nèi)外研究負(fù)均提示醫(yī)生抬的心理健康呀水平普遍不隸佳,需要懷家庭、醫(yī)院綢、社會的關(guān)踩注。為改善桶醫(yī)生的心理童狀態(tài),就必基需減少醫(yī)生消的負(fù)性應(yīng)激同?？梢詮囊钥蛳聨追矫嬷鲜?耀完善認(rèn)知評氧價體系:醫(yī)虛院成立心理唇咨詢室,讓濕醫(yī)生掌握一構(gòu)定的自我調(diào)逼節(jié)心理狀態(tài)夢技巧,增加攔醫(yī)生的幸福盼感,提高工鉛作效率。呢引導(dǎo)正確的棍應(yīng)答方式:屠醫(yī)院方面,扇在醫(yī)療事故玻發(fā)生后,積藥極排解相關(guān)赴醫(yī)生的負(fù)面敬情緒,采取壩成熟型應(yīng)對寬干預(yù),情緒爛調(diào)整差反復(fù)月出現(xiàn)事故的裳人員,要及狹時調(diào)整崗位宏,避免再次錄發(fā)生不安全身事件。牧減少負(fù)性軀財體應(yīng)激:醫(yī)扇生應(yīng)根據(jù)個迎體特質(zhì),合艷理安排工作萄、學(xué)習(xí)、生僅活的時間,指給機(jī)體有一鞭個緩沖期,壩改善的睡眠錢質(zhì)量。從醫(yī)田院的管理層堡而言,針對評具體睡眠質(zhì)擋量狀況合理塌調(diào)整排班制渠度和科室的包人員梯隊,潑使醫(yī)生能夠莖在夜班后得群到充分的休械息。娃社會支持:車社會、家庭尤還應(yīng)努力嘗躲試醫(yī)患雙方衛(wèi)“全角色互換父”蝴,營造一個冤寬松的醫(yī)療籠環(huán)境,緩解侄醫(yī)患關(guān)系。偽第桃七飲部分從心晶理學(xué)視角探煎討醫(yī)院投訴是管理嶺每一起經(jīng)患者誦投訴就象一魄支小小的煙當(dāng)頭，如果處罷理不當(dāng)就有傘可能引發(fā)一兵場森林大火蝴。對于笑中國的任何谷一所塵醫(yī)院來說，剪患者州投訴可謂是芹最常見的桌“鬧危機(jī)事件禮”趁了。煩投訴，就是甩就診者對醫(yī)淋院提供的服方務(wù)本身、設(shè)文備、項目及確行動的結(jié)果泄，表示不滿孤而提出的批控評意見，其爽表達(dá)途徑有師、書面清和當(dāng)面的投倚訴。醫(yī)院投澆訴管理的目拌的和宗旨在必于減少就診式者的投訴，嘩使因就診者主的投訴而造漸成的危害減潑少到最低程耀度，最終使廚就診者對投三訴的處理感六到滿意。同按時鼓勵就診桿者和社會對途我們的工作功進(jìn)行監(jiān)督，型協(xié)助我們加繡以改進(jìn)。蓄巴洛(營J暗anell咱e獨(dú)B胃arlow黃)情緒賬戶幻：往在服務(wù)的過學(xué)程中,情緒役才是真正的拍主角.巴侍洛(jan洽elle僵barlo全w)有個精路彩的比喻,舍她認(rèn)為醫(yī)院腹和每個病友桂之間都有一蝴個情緒賬戶循,每一次愉求快的服務(wù)經(jīng)津驗,就會在惰這個情緒賬笨戶中存入一雞筆數(shù)目;而盟每一次負(fù)面霜的服務(wù)經(jīng)驗撓,就立即在穿情緒賬戶中朗提領(lǐng)一筆數(shù)蒼目(有時甚食至連本帶利稻計算).番任何情緒賬素戶一旦透支輛,也就意味筍著這個賬戶鄙關(guān)閉,醫(yī)患聾關(guān)系到此結(jié)音束客。趴為了維持這傾個情緒賬戶往,醫(yī)務(wù)人員徹當(dāng)然得小心永翼翼照顧每念一次與病友美的接觸;而彼當(dāng)提出抱怨倒時,更是考待驗服務(wù)質(zhì)量蓬的關(guān)鍵時刻低,這個情緒御賬戶究竟是獎穩(wěn)定還是死撓定,往往就羊看這一刻的芒反應(yīng)能力了到.昏橋失去一個病蜻友只需1分腹鐘；一個忠稠誠的病友愿盛花的錢總平脊均額為一次閱性來院平均轉(zhuǎn)額的10倍菜。秀病友對露就診店醫(yī)院抱有極擋大的期望，墳他所期待的站是一流的品驚質(zhì)，一流的雕服務(wù)。所以開，一旦發(fā)現(xiàn)遍醫(yī)療品質(zhì)有涌問題，難免皂有失望而生趕氣。東一割、狼正確看待投謊訴晝就診者投訴喘的原因往往狹集中表現(xiàn)在恰以下五個方滴面：障1．就診者夸感到醫(yī)院相孤關(guān)的服務(wù)及墓服務(wù)設(shè)施、盲項目沒有達(dá)腔到應(yīng)有的標(biāo)更準(zhǔn)，不符合澡其心中的理矛想，未能體絞現(xiàn)出銜“呈物有所值甲”覺。紅2．由于就黎診者的需求覺及價值觀念宰不同，對事國物的看法及級衡量的標(biāo)準(zhǔn)道不一致，而并導(dǎo)致其有不蠟同的看法及雙感受，或產(chǎn)朽生某種誤解廢。拌3．由于就笑診者自身的跪敏感，或因播為其他非醫(yī)赴院原因產(chǎn)生欲的不滿而在俱醫(yī)院內(nèi)宣泄經(jīng)或故意挑剔滑尋事。尤其畏是就診者受悟到媒體一些飲夸大其辭的復(fù)報道的影響捐，把社會上俗一些不正之浪風(fēng)想當(dāng)然地旨強(qiáng)加在醫(yī)療州機(jī)構(gòu)頭上，辜預(yù)先在思想艇上產(chǎn)生了一毫些逆反的心茫理，不管你頌合理、合法漫與否，一律妙認(rèn)為自己是烏弱者和受害橫者。米4．醫(yī)院管歐理本身存在劈問題。玩5．醫(yī)療技菊術(shù)性的問題泄。就診者或揪者未能理解簡醫(yī)生治療、膊檢查的目的疑，或者對嚴(yán)后謹(jǐn)態(tài)度缺乏忠理解，或者繩懷疑亂收費(fèi)輔現(xiàn)象在醫(yī)院襯出現(xiàn)。姓其實(shí)投訴的眼原因遠(yuǎn)遠(yuǎn)不援止這些，一歐般來說，病艷治好了，大淚家的心情是至一樣的，即痰使有一點(diǎn)損是失也不會計趁較；如果病致沒有治好，昨即使醫(yī)院有繩一點(diǎn)微不足共道的錯誤都丸不會放過。勸事實(shí)上，投易訴產(chǎn)生后，缺引起就診者把投訴的原因株并不重要，送關(guān)鍵是服務(wù)懸人員怎樣看江待就診者的副投訴，采取貌怎樣的態(tài)度析來面對、解犧決就診者投居訴。這就是法投訴后矛盾暴激化或平息拒的關(guān)鍵所在場。搜在醫(yī)療改革歡和市場競爭冶的環(huán)境下，狠對于醫(yī)院來咬說，爭取和指保留就診者炮是醫(yī)院管理愧者關(guān)心的問疑題，如果對應(yīng)就診者投訴隱的態(tài)度及處腔理方式不當(dāng)捎就診者因不拍滿而離去，察真正受損失斯的還是醫(yī)院兩；同時，還瓣有些就診者桿并不輕易投骨訴，如果受