酒店管理總經(jīng)理辦公室實(shí)務(wù)和各類制度

酒店管理--總經(jīng)理辦公室(實(shí)務(wù)和各類制度)目錄總經(jīng)理辦公室前言 4一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖 5 (二)崗位設(shè)置圖 6二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé) (一)總經(jīng)理 7 (二)副總經(jīng)理 7 (三)夜間經(jīng)理 8 (四)總經(jīng)理辦公室秘書 8 (五)總經(jīng)理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員) 9工作人員素質(zhì)要求 (一)總經(jīng)理 10 (二)副總經(jīng)理 10 (三)夜間經(jīng)理 10 (四)總經(jīng)理辦公室秘書 11 (五)總經(jīng)理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員) 11三、總經(jīng)理辦公室四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 (一)編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 12 (二)編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程 12 (三)酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 13 (四)酒店價(jià)格政策制定的工程流程 14 (五)重大接待任務(wù)工作流程 15 (六)秘書工作流程 16 (七)酒店公文撰稿規(guī)范 16 (八)行政接待工作流程 18 (九)會(huì)務(wù)工作流程 18 (十)文印工作流程 19 (十一)收發(fā)文工作流程 19 (十二)檔案管理工作流程 20 (十三)夜間運(yùn)行管理工作流程 21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 23 (二)文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 23 (三)公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 23 (四)公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 24 (五)會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 24 (六)文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 24 (七)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 24 (八)辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 25六、總經(jīng)理辦公室管理制度 (一)總經(jīng)理辦公會(huì)制度 26 (二)專題工作會(huì)議制度 26 (三)酒店晨會(huì)制度 26 (四)文件傳閱制度 26 (五)閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度 27 (六)節(jié)假日值班制度 27 (七)酒店調(diào)研和信息工作制度 27 (八)酒店印章和介紹信管理制度 28 (九)財(cái)產(chǎn)物資管理制度 28 (十)辦公室人員考勤制度 29 (十一)辦公室安全管理制度 29 (十二)預(yù)算管理制度 30 (十三)人事管理制度 30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 32八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表1、電話記錄單 332、訪客來訪記錄單 343、收文登記簿 354、收文四聯(lián)單 365、公文處理單 396、傳閱文件處理單 407、發(fā)文登記簿 418、卷內(nèi)目錄 429、備考表 4310、案卷封面 4411、案卷目錄表 4512、案卷目錄目次 4613、案卷目錄說明 47總經(jīng)總經(jīng)辦秘書夜間經(jīng)理夜間經(jīng)理總經(jīng)理兼支部書記14、案卷目錄封面 4815、檔案借閱單 49總經(jīng)理辦公室前言酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營管理的決策中心和控制中心。律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室檔案管理打 (二)崗位設(shè)置員文員副總經(jīng)理金檔案管理員打檔案管理員打 ( (一)總經(jīng)理字員灣文員文員3、全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)輯營銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。4、根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場(chǎng)營銷工作的方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。核。確保酒店資產(chǎn)保值增值。7、抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。10、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的內(nèi)、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作條件。12、完成上級(jí)主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。 (二)副總經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。2、重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體負(fù)責(zé)金海灣酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。投訴，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。好服務(wù)接待和經(jīng)營保障工作。責(zé)。 (三)夜間經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 (四)總經(jīng)理辦公室秘書2、負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對(duì)外文函。3、負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫決議和會(huì)議紀(jì)要。4、檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反饋信息。5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。6、負(fù)責(zé)來往文件及書報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。8、負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。9、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整理、立卷、登記、保管工作。10、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。材料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。12、完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。 (五)總經(jīng)理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員)[崗位職責(zé)]1、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。辦公室接待與工作無關(guān)的人員。4、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求作。度，開拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店年以上?？偨?jīng)理崗位副總經(jīng)副總經(jīng)理夜間經(jīng)理秘書文員識(shí)，懂得接待禮儀、禮4、熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、法規(guī)。5、了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。2、有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。3、會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。4、能用一門外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A級(jí)考核和電腦考核。上飾等知識(shí)。上同度和工作規(guī)范。禮儀、禮節(jié)。熟悉外事紀(jì)律，了解旅法規(guī)等基本知識(shí)。般知識(shí)，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識(shí)。掌握應(yīng)用文撰寫方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。1、有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營管理活動(dòng)的能力。2、有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。3、會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。4、能用一種外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A級(jí)考核和電腦考核。調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。用文，語3、能用一種外語與客人流利交流，通過金海灣酒店A級(jí)外語考核。能力。2、有較好的文字組織能力，能撰寫4、能熟悉掌握一門外語，通過金海核。會(huì)辦理酒店文函工作。完成工作任務(wù)。4、通過金海灣酒店外語B級(jí)考核。理半年以書工作經(jīng)四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 (一)編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程店各部門貫徹執(zhí)行。一年度工作計(jì)劃，總經(jīng)理召開會(huì)議進(jìn)行充分討論，最后由總經(jīng)理進(jìn)行酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè)，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 (三)酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè)，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 (三)酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過一定程序。政策必須接受國家政策的領(lǐng)導(dǎo)。 辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作規(guī)范。改意部門根據(jù)經(jīng)營管理需要和設(shè)備造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。執(zhí)行。 下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。和裝修改造的計(jì)劃，貫徹導(dǎo)項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：酒店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下：供求關(guān)系，結(jié)合本營業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)地區(qū)同星級(jí)酒店格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請(qǐng)共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。。 (六)秘書工作流程時(shí)間每天上班后每時(shí)間每天上班后每天每天每天工作內(nèi)容提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問有無交辦事項(xiàng)按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完及時(shí)反饋123匯集各部門工作日記、營業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)3審閱4接聽電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)4理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄視工作需要視工作需要視工作需要56789視工作需要視工作需要視工作需要56789領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告按規(guī)定正確用印店簡報(bào)，上報(bào)下發(fā) (七)酒店公文撰稿規(guī)范適適用范圍適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級(jí)單位和部門的詢問。適用于對(duì)各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)決定報(bào)告通知請(qǐng)示批復(fù)函會(huì)議記錄會(huì)議紀(jì)要2、酒店公文撰寫工作流程總總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類在需要用印的文件上加蓋印章。 (八)行政接待工成程文。接待規(guī)范來信二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。復(fù)復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。來訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單，對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。來賓1、弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。2、一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3、根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送。6、征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車次等。 (九)會(huì)務(wù)工作流程工工作規(guī)范3、指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)后落實(shí) (十)文印工作流程文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是：秘秘書將擬好的文稿送 (十一)收發(fā)文工作流程項(xiàng)目校對(duì)。給秘書。作規(guī)2、專遞文件(含機(jī)要件、掛號(hào)件)要注意把好“三關(guān)”：(1)外查關(guān)。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)查看與發(fā)文薄或分文和批辦1、文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必須明確具體。承辦1、酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如2、凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。4、凡涉及兩個(gè)部門以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。傳閱。2、填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。范工33、規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。4、發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。催辦1、嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過時(shí)限前應(yīng)予催辦。2、催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。3、催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。辦復(fù)1、文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。2、凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。3、辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。文件封發(fā)1、上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝。2、正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。3、認(rèn)真填寫發(fā)文登記簿。5、發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 (十二)檔案管理工作流程辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理，并對(duì)各職能部門的檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是：工工作規(guī)范2、酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。4、按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保。2、凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應(yīng)成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行。項(xiàng)接理保管及利用鑒定和移交 (十三)夜間運(yùn)行管理工作流程工工作規(guī)范1、掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工作問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。。巡視酒店接待重項(xiàng)接目班2、在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。3、遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況及意見記錄在案，第二天報(bào)總經(jīng)理。酒店發(fā)1、迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門溝通聯(lián)系。生停電2、督導(dǎo)工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及事故的周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。處理3、督導(dǎo)保衛(wèi)部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。4、督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。5、督導(dǎo)電話總機(jī)經(jīng)常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息，及時(shí)報(bào)告。6、迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。停水事故1、督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)的處理性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進(jìn)水閥門。2、如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。3、如予期停水時(shí)間較長，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當(dāng)時(shí)間向客人進(jìn)行解釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請(qǐng)求客人諒解。4、如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺(tái)部門迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問和歉意。5、立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。火警事故1、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情，立即判斷是否向119報(bào)警。的處理2、立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告。3、按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。盜竊案件1、率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。的處理2、督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過及可疑的人、事、物。3、督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。4、督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴(kuò)散，盡量不驚動(dòng)其他客人。5、迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。醫(yī)療急救事1、迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，視情指揮急救。故的處理2、督導(dǎo)大堂副理(或總臺(tái))聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。3、督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。4、護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。5、視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否與病人家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。6、向酒店總經(jīng)理報(bào)告。五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)2、辦公室每天打掃，如有垃圾及時(shí)清掃。3、下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。應(yīng)及時(shí)修理。5、最后一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。 (六)文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (二)文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、符合國家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實(shí)可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)加以說明。2、情況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求簡短。單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡稱應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。4、人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確無誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣6、根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。、使用國家法定計(jì)量單位。 (三)公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會(huì)簽的是否會(huì)簽。公文有無矛盾；是否具有可操作性。4、文件使用是否準(zhǔn)確，公文格式是否規(guī)范。 (四)公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (五)會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、會(huì)場(chǎng)布置整潔，符合要求，無差錯(cuò)。1、打字要忠于原稿，不擅自更改。2、嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁無正文”。3、掌握文稿時(shí)效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致，文件美觀大方，無油污、沾頁。4、嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯(cuò)漏頁碼。5、嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格保密，校對(duì)稿應(yīng)及時(shí)銷毀。 (七)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、酒店檔案必須完整，凡酒店內(nèi)具有查考價(jià)值的文件、資料、圖片、照片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入歸檔。5、電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。 (八)辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個(gè)人管理責(zé)任。 (2)辦公設(shè)備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。(3)辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁統(tǒng)的損害。 (4)辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)人員進(jìn)行維 (5)電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機(jī)器使用 (6)檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。 (一)總經(jīng)理辦公會(huì)制度，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席?？偨?jīng)理缺席時(shí)，由授權(quán)委托人主持會(huì)議。 (1)研究黨的路線、方針、政策和國家有關(guān)法規(guī)以及上級(jí)的重要指示，規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。 (2)研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。 (4)討論酒店的重大經(jīng)營管理活動(dòng)。 (5)討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。 (6)討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問題。 (7)討論員工重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。 (8)討論研究其他酒店的有關(guān)問題。 (二)專題工作會(huì)議制度1、酒店專題工作會(huì)議視經(jīng)營管理需要確定。2、酒店專題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議內(nèi)容和要求，責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后召開。3、會(huì)議由總經(jīng)理主持，視會(huì)議內(nèi)容確定出席人員。4、酒店專題會(huì)議一般可分為：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)；價(jià)格政策會(huì)議；餐飲工作會(huì)議；銷售工作會(huì)議；酒店質(zhì)量管理會(huì)議；培訓(xùn)工作會(huì)議；酒店更新改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等等。 (三)酒店晨會(huì)制度1、酒店晨會(huì)每天上午8：30召開，由酒店總經(jīng)理主持召集，會(huì)議時(shí)間一般控制在半小時(shí)內(nèi)。理人參加。3、會(huì)議內(nèi)容主要是各部門匯報(bào)一天(24小時(shí))內(nèi)本部門發(fā)生的重大問題或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會(huì)布置的工作貫徹落實(shí)情況。5、會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要求。 (四)文件傳閱制度酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級(jí)黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)。 (五)閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度經(jīng)營資料，全面了解酒店近期的經(jīng)營管理情況，以便對(duì)經(jīng)營管理中存在的問題迅速做出決策。 (六)節(jié)假日值班制度節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要措施，遇有重大節(jié)日，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。情況或授權(quán)范圍以外的問題，必須及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意3、值班時(shí)遇有賓客投訴，要協(xié)助有關(guān)部門一起妥善處理，需要時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理。4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 (七)酒店調(diào)研和信息工作制度1、酒店調(diào)研和信息工作的目的是為領(lǐng)導(dǎo)決策和解決問題提供依據(jù)。2、酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書負(fù)責(zé)，其他人員協(xié)助。3、調(diào)研工作的重點(diǎn)是： (1)酒店經(jīng)營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。 (2)酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 (3)酒店各項(xiàng)決策付諸實(shí)施后的效果和需要完善之處。 (4)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。4、信息工作的重點(diǎn)是： (1)員工信息：員工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，以及對(duì)經(jīng)營管理的意見、建議。 (2)客人信息：住店客人的投訴、意見和表揚(yáng)。 (3)客源信息：國際、國內(nèi)客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、預(yù)測(cè)性的信息。 (4)同行信息：包括同行酒店的經(jīng)營管理新動(dòng)向、特色、服務(wù)水平、價(jià) (5)社會(huì)信息：酒店在公眾中的形象和知名度。 (八)酒店印章和介紹信管理制度把印章和介紹信交他人管理和使用。 (九)財(cái)產(chǎn)物資管理制度 (1)辦公室使用的各種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書具體負(fù)責(zé)管理，建立辦公室財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部相互核對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。 (2)各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，愛惜使用。 (3)各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核，按批準(zhǔn)文件填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財(cái)產(chǎn)變動(dòng)登帳手續(xù)。 (4)設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰，需要報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部和工程部組織技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定，確認(rèn)無使用價(jià)值時(shí)，才能辦理報(bào)廢手續(xù)。 (5)新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單”，領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。 (6)辦公室秘書每季度應(yīng)對(duì)辦公室使用的各種設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單”，報(bào)財(cái)務(wù) 用及消耗情況，辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)工作。 (2)各類物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“物料用品領(lǐng)用單”，經(jīng)辦公室秘書審核簽字后，向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，并及時(shí)登記入帳。工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并須填寫“物料用品領(lǐng)用單”和“酒店低值易耗品報(bào)廢單”，報(bào)廢的物品由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。 (3)各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損每月底由秘書統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。 (十)辦公室人員考勤制度做到準(zhǔn)3、辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報(bào)表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。室秘書請(qǐng)假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。 (十一)辦公室安全管理制度2、嚴(yán)格執(zhí)行酒店保密規(guī)定。特別是涉及酒店機(jī)密事宜要做到不該問的不問，不該說的不說。3、辦公室人員一般不要在辦公室內(nèi)接待客人。接待客人應(yīng)在指定接待場(chǎng)所。4、辦公室人員應(yīng)保管好個(gè)人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失，應(yīng)報(bào)告保衛(wèi)部作出處理。5、辦公室人員要注意用電安全。下班前應(yīng)切斷電源，關(guān)好門窗，確保辦公室安全。 (十二)預(yù)算管理制度1、根據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》的規(guī)定，辦公室年度預(yù)算的編制，應(yīng)按照酒店經(jīng)營方針和預(yù)算大綱，由秘書負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員擬訂編制，報(bào)酒店審定后執(zhí)行。辦公室預(yù)算編制應(yīng)服從酒店的總體平衡。2、辦公室預(yù)算計(jì)劃內(nèi)容包括：交通工具、辦公設(shè)備的添置和維修費(fèi)用、物料耗用費(fèi)用、勞動(dòng)力成本，以及公關(guān)、交際等活動(dòng)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用等。格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的日常開支。 (十三)人事管理制度 (1)辦公室員工調(diào)配和招聘，報(bào)請(qǐng)人力資源部負(fù)責(zé)辦理。 “人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”，報(bào)人力資源部辦理。 店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 (1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)資料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。辦公室員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映情況，員工家庭 (2)員工工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。工作檔案記錄員工在為酒店服務(wù)和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，辦公室秘書應(yīng)做好材料搜集和登記工作，保證員工工作檔案員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 、好落實(shí)。 (二)積極參與本地區(qū)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和群眾團(tuán)體組織的活動(dòng)，加強(qiáng)信息溝通，為酒店的經(jīng)營管理服務(wù)。 傳報(bào)導(dǎo)工作，擴(kuò)大酒店影響和知名度。 (四)總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。1、及時(shí)準(zhǔn)確地向各有關(guān)部門傳達(dá)總經(jīng)理的指令、指示和決定，并將落實(shí)情況反饋給總經(jīng)理。2、經(jīng)常保持與各部門的信息溝通，及時(shí)掌握酒店活動(dòng)情況，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手。3、遇有重大接待任務(wù)和重要公務(wù)客人，按照總經(jīng)理的工作布置，及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)好各部門之間的工作。理工作，及時(shí)交流工作經(jīng)驗(yàn)。作的同時(shí)，組織本室員工主動(dòng)接受和參加。際等各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算，落實(shí)以部門為成本中心的費(fèi)用控制管理。確保各種設(shè)備完好有效。填表人：接聽電話的秘書或值班人員聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)八、業(yè)務(wù)報(bào)表名稱：電話記錄單用途：記錄和處理來電交辦的事項(xiàng)時(shí)使用金海灣酒店電話記錄單來電來電人姓名來電時(shí)間年月日時(shí)分工作單位電話接聽人留言內(nèi)容處理意見聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)名稱：訪客來訪記錄單用途：記錄和處理來訪事項(xiàng)時(shí)使用金海灣酒店訪客來訪記錄單訪訪客姓名來訪時(shí)間年月日時(shí)分工作單位身份被訪人接待人留言內(nèi)容處理意見填表人：文員名稱：收文登記簿用途：記錄收文情況金海灣酒店訪客來訪記錄單收文收文收文號(hào)來文來文單事由密級(jí)承辦單運(yùn)轉(zhuǎn)簽收歸入月日字號(hào)位位1234卷號(hào)名稱：收文四聯(lián)單填表人：文員第一聯(lián)附公文之前用途：按四聯(lián)分別使用：第一聯(lián)收文處理單；第二聯(lián)收文登記單；第三聯(lián)收文分送單；第四聯(lián)收文催辦單金海灣酒店收文四聯(lián)單收文處理單收文(收文日期)第號(hào)年月日來文編號(hào)：來文日期：來文編號(hào)：來文日期：年月擬辦意見：領(lǐng)導(dǎo)批示：辦理結(jié)果：文書處理號(hào)：文書處理號(hào)：號(hào)日第二聯(lián)順號(hào)裝訂為總收文簿金海灣酒店收文四聯(lián)單收文登記單收文(收文日期)第號(hào)月日來文單位：來文編號(hào)：來文日期：年月來文標(biāo)題：收到份數(shù)：已送：主辦：備注：運(yùn)轉(zhuǎn)過程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書處理號(hào)日第三聯(lián)由經(jīng)辦部門保存?zhèn)洳榻鸷尘频晔瘴乃穆?lián)單收文分送單)第年收文分送單)第年月收文日期號(hào)日來文編號(hào)：來文日期：來文編號(hào)：來文日期：年月來文標(biāo)題：日運(yùn)轉(zhuǎn)過程：運(yùn)轉(zhuǎn)過程：受文者歸檔：年月日文書處理號(hào)主辦：簽收收到份數(shù)：備注：已送：送文退文第四聯(lián)第四聯(lián) (作催辦單，辦畢作分戶卡)用作收文催辦金海灣酒店收文四聯(lián)單收文