商務禮儀培訓課件

商務禮儀培訓

（一）、商務人員的“印象管理”之

–

外在形象禮儀

（二）、商務人員的“印象管理”之

–

行為舉止禮儀

（三）、商務“電話”禮儀－把你的聲音傳向全世界

（四）、商務“餐飲”禮儀－有益亦有趣

（五）、商務“辦公室工作”禮儀

–

成功者從這里走出

（六）、商務“公務”禮儀

–

使公務更加規(guī)范

商務禮儀培訓

一

對待自己－－要有卓越的形象價值

問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語

言

“形象本身就是每個人整體價值的一部分，也是我們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造價值中的一項很重要的組成部分?！?/p>

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務人員著裝的四大原則

符合身份

避短揚長

遵守慣例

區(qū)分場合

一、商務人員的“外在形象”禮儀

女性商務人員的形象要求

三大基本原則

與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)

簡潔大方，拒華麗或性感

避免裝扮清純或?qū)W生味

一、商務人員的“外在形象”禮儀

女性商務人員的場合著裝

商務裝：

嚴肅商務場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)

上班裝：

具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)

社交場合：

雞尾酒會、商務酒會裝：

普通開領七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等

小型時尚晚會、音樂會：

無袖或無領連衣裙，不過分強調(diào)露背或露肩，裙長同上

大型時尚晚會、宴會：

大開領、充分露肩，無袖，裙長墜地。

一、商務人員的“外在形象”禮儀

女性商務人員著裙裝

五

不準

問題:女士著裙裝，哪五不準呢？

黑色皮裙不能穿

正式商務場合不光腿

襪子不能出現(xiàn)殘破

鞋襪必須配套

避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）

一、商務人員的“外在形象”禮儀

女性商務人員佩帶首飾

四大原則

問題:戴首飾時，如何體現(xiàn)教養(yǎng)與服飾品位？

符合身份，以少為佳原則

同質(zhì)同色原則

搭配原則

習俗原則

一、商務人員的“外在形象”禮儀

（一）、商務人員的“外在形象”禮女性商務人員

化妝

注意事項

儀

問題:女性化妝最需要注意的是什么？

保持自然

“妝成有卻無”、慎選粉底液

揚長避短

發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點

化妝避人

拒絕當眾表演

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務

公務

形象

尊貴、優(yōu)雅、值得信賴

一、商務人員的“外在形象”禮儀

男性商務人員的形象要求

三大基本原則

與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)

不緊跟時尚

魔鬼在細節(jié)中

商務場合形象

藏藍色西裝、白色(帶袖扣)襯衫、純真絲領帶、

黑色

皮帶，皮鞋，公文包、深色高腰棉襪

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務公務形象提升要素

一、公務西裝

色彩選擇

藏藍色

尊貴、莊重、權(quán)威

深灰色

優(yōu)雅、高貴

淺灰色

時尚、隨和

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務公務形象提升六要素

一、公務西裝

款式選擇

單排扣

雙排扣

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務公務形象提升六要素

一、公務西裝

西裝的選購常識

肩膀合適度

背部劃出漂亮曲線

上裝遮住臀部

里襯余量一指半

褲長適中

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務公務形象提升六要素

二、公務襯衫

襯衫穿著‘五'原則

?干凈平整

?淺色系

?純棉加厚

?袖長領高兩指

?領寬一指

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務領帶的三大原則及四大禁忌

三大原則：

高品質(zhì)面料原則

圖案含蓄原則

深藍醬紅保底原則

四大禁忌：

禁黑色

禁圖案繁雜

禁破損

禁佩領帶夾

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務公務形象提升六要素

三、公務領帶

領帶的五種顏色寓意

權(quán)利型

可信型

果決型

時尚型

親和型

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務公務形象提升六要素

四、公務腰帶、皮鞋、襪子

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務公務形象提升六要素

五、公務手表、公文包

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務公務形象提升六要素

六、公務外套

主

流

系

?純黑色及米色系；

?直線型或A字型剪裁；

?不要墊肩，輕盈面料；

?不扣扣子或系腰帶；

?矮人外套長不過膝。

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務

休閑

形象

隨意中盡顯風范

商務休閑形象提升

一、商務休閑服

定義

商務休閑服并不休閑，

袖子、領子一個都不能少！

=

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務休閑形象提升

一、商務休閑服

六種款式寓意

儒雅型

清爽型

俊酷型

運動型

保守型

舒適型

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務休閑形象提升

二、商務休閑服配飾

一、商務人員的“外在形象”禮儀

細節(jié)是魔鬼

問題：那些東西屬于男人三件寶

三一定律：鞋子、腰帶、公文包

男人三件寶：鋼筆、手表、打火機

剪掉你的鼻毛！

刮掉你的胡子！

去掉你的體味！

一、商務人員的“外在形象”禮儀

商務禮儀培訓

二

商務

公務

舉止

你的行為就是你的第一張名片

體態(tài)

----無聲的語言

二、商務行為舉止禮儀

體態(tài)

----無聲的語言

局促不安？

抗拒？

二、商務行為舉止禮儀

體態(tài)

----無聲的語言

二、商務行為舉止禮儀

標準

姿勢

頭正

肩平

身直

好處：幫助呼吸,改善血液循環(huán)

，

減緩身體的壓力

含頜

挺胸

收腹

直腿

二、商務行為舉止禮儀

男性標準

站勢

體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯

雙手自然垂于身體兩側(cè)，或相握疊放于腹前，雙腳可以叉開，與肩同寬

二、商務行為舉止禮儀

女性標準

站勢

表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜

雙手自然垂于身體兩側(cè)，或手自然抬臂至腹部做提包狀，雙腳成釘子步

二、商務行為舉止禮儀

男女標準

坐姿

問題：你知道標準坐姿應坐在椅子的幾分之幾嗎？

坐在椅面的三分之二處

與人交談，身體前傾

頭不可傾后，腳不可伸前

二、商務行為舉止禮儀

（二）、商務“形體及語言”禮儀

專業(yè)握手禮儀的要領與禁忌問題:1、握手時，伸手的先后順序？

2、主人與客人握手的順序？

要領：

伸手尊者居前

來時主人，走時客人

力度兩公斤，時間5秒

四大禁忌：

禁使用左手

禁戴墨鏡、帽子、手套

禁左顧右盼

禁初次見面異性做漢堡包狀

二、商務行為舉止禮儀

學會微笑

微笑的好處：

消除隔閡、有益身心健康、獲取回報

調(diào)節(jié)情緒、帶來運氣和財富

恰當?shù)奈⑿Γ?/p>

表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、

表現(xiàn)適時、表達適度

二、商務行為舉止禮儀

手的姿勢傳遞的含義

《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴貢生，臨死前伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。

后來，還是他老婆懂得這個手勢

的含意，他才斷氣。

一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。

你知道他伸出的兩個指

頭代表什么意思嗎？？

二、商務行為舉止禮儀

手勢的文化差異

問題:你知道巴西人深出食指和小指代表的含義嗎？

挑起拇指：

英國、澳、新

：

示意搭車

希臘

：

‘滾蛋'

日本

：

“老爺子”

“v”型手勢：

歐美

、英：勝利和成功（手心朝外的“v”）

英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)的“v”）

中國

：

了不起、老大

希臘

：對人不恭

中國

：“二”

圓圈O：

歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利

日、韓、緬：“金錢”

巴西：引誘女人或侮辱男人

中國：“零”的意思

招手：

中國

、日本：招呼人過來（掌心向下）

美國：召喚狗（掌心向下）

二、商務行為舉止禮儀

體態(tài)語的三忌三適原則

三忌原則

n

忌雜亂。

n

忌泛濫。

n

忌卑俗。

三適原則

適人、適時、適地

適合的時間、適合的場合、適合的對象

運用適合的身體語言。

二、商務行為舉止禮儀

商務禮儀培訓

三

商務電話禮儀的重要性

維系個人社會關(guān)系的工具

維系企業(yè)公共關(guān)系的工具

123直接影響企業(yè)與客戶生意的達成

直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象

直接影響員工之間的人際關(guān)系

三、商務“電話”禮儀

影響通話質(zhì)量的因素

電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語）

說話語調(diào)的高低

說話速度的快慢

通話時的措辭

雙方表現(xiàn)的態(tài)度

雙方所處的環(huán)境

電話線路的好壞

三、商務“電話”禮儀

“有人嗎？”

“你是誰”

“你有毛病，打錯了！”

接聽電話的“三規(guī)范”

程序規(guī)范

用語規(guī)范

時間規(guī)范

三、商務“電話”禮儀

接聽電話的“程序”規(guī)范

接聽問候

報出企業(yè)名稱、姓名、職務

詢問對方公司名稱、姓名、職務

詳細記錄通話內(nèi)容

復述通話內(nèi)容，以便得到確認

整理記錄提出擬辦意見

“他現(xiàn)在不在”

“請問哪一位找他呢？”

三、商務“電話”禮儀

接聽電話的“用語”規(guī)范

規(guī)范開場白：

問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要

您好！…這里是XX公司,我是XXX…我可以幫您嗎?

規(guī)范用語：

您能否…、我理解…、我將樂于…

禁忌用語：

正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓

你忘了…、你必須…

三、商務“電話”禮儀

接聽電話的“時間”規(guī)范

客戶猜測

公司此時無人上班

公司很“?！?/p>

公司人手不足

公司停業(yè)或出事了

老板猜測

不在崗位,去哪里了

還沒有上班?

同事猜測

怎么搞,有這么忙嗎

總是不在崗位

這么早就下班了?總是有事找不到你

兩聲接聽:“您好,XX公司”

三至五聲接聽:“您好,XX公司,讓您久等了”

五聲以上接聽:“您好,XX公司,很抱歉,讓您久等了”

三、商務“電話”禮儀

擺架子

不愿意接聽我的電話

撥打電話的“

五”原則

確認號碼的正確性

事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)）

把握適當?shù)膿艽驎r間

(后續(xù))

控制通話時間

正確處理不同情況(后續(xù))

三、商務“電話”禮儀

撥打電話的五個時間禁忌

問題:有哪些時間最好不要打電話給你的客戶？

忌節(jié)假日

忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥）

忌周末下班前

忌午休時

忌晚上

三、商務“電話”禮儀

撥打電話的不同情況的處理

無人接聽時

“等待”

找不到人時

“留言”

號碼撥錯時

“道歉”

電話斷了時

“再撥”

三、商務“電話”禮儀

掛斷電話的禮儀

問題:1、雙方通電話時,誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的表現(xiàn)？

位高者先掛

客戶先掛

上級主管單位先掛

主叫方先掛

女士先掛

三、商務“電話”禮儀

移動電話商務使用“三”原則

問題:你認為使用移動電話有哪些注意事項？

不響：“我為你而關(guān)機”

不聽：

“三心二意”

不出去接聽：

“用心不?！?/p>

“關(guān)機、震動、轉(zhuǎn)移呼叫、交由他人代管”

三、商務“電話”禮儀

商務禮儀培訓

四

宴請準備

目的性

（明確規(guī)格）

對象性

（明確吃的內(nèi)容）

“中餐菜系、西餐菜系”

“洋人吃土、土人吃洋”

“吃特色、吃文化、吃環(huán)境”

四、商務“宴請”禮儀

中餐的原則、禁忌及常見誤區(qū)

點菜原則

主陪方點菜

買單者點菜

領導點菜

尊者點菜

筷子禁忌

忌敲筷子

忌橫豎交叉擺放

忌插筷子

忌筷子打架

忌舞筷子

常見誤區(qū)

掙

搶

點

菜

以自我的好惡選擇菜品

目中無人，自己先吃

筷子越過別人的筷子夾菜

嘴巴不停的發(fā)出聲響

勸

酒

夾

菜

四、商務“宴請”禮儀

中餐的座次禮儀

問題:你是主人應該坐幾號位？主賓呢？

單主人中餐宴請

雙主人中餐宴請

客人

主人

1

第一主賓

第一主人

28

21

109834

76

34

5正門

5

第二主賓

第二主人

67正門

“面門為上、以右為上、離遠為上”

四、商務“宴請”禮儀

中餐的座次禮儀

問題:哪一個為首席一號桌和

二號桌？

中餐團體宴請

中餐團體宴請

426

正門

123

517

345768正門

9

“面門為上、以右為上、離遠為上、居中為上”

四、商務“宴請”禮儀

中餐宴請外賓禮儀

西人“六”

不

食

問題：西人哪六不食？

不食動物內(nèi)臟

不食動物頭和腳

不食寵物

不食珍稀動物

不食淡水魚

不食無鱗、無鰭魚

四、商務“宴請”禮儀

西餐的餐宴禮儀

西餐的座次禮儀

問題：女主人應該坐在哪邊？

第一主賓

主人

男主人

主人

女主人

正

門

“以右為上、面門為上、離遠為上”

四、商務“宴請”禮儀

西餐的餐宴禮儀

西餐的十種“正確”做法

問題：進餐開始時,你應該從哪邊入座？

從椅子左邊入座

入座后做自我介紹

餐巾開始使用后將不在接觸餐桌

刀叉等餐具從外往里使用

刀叉一旦開始使用，不再放回餐桌

咖啡勺、茶勺放在托盤里

在品嘗食品前不撒鹽或添加調(diào)料

一次只切一塊食物

用餐速度和其他人保持一致

配合女主人的指令語

四、商務“宴請”禮儀

西餐的餐宴禮儀

叉子及固體在左側(cè)

正式西餐晚宴餐具的擺放

刀勺及

液體在右側(cè)

正式晚宴

“餐具從外側(cè)用起”、“別人的用餐錯誤不提醒”

四、商務“宴請”禮儀

西餐的餐宴禮儀

開胃菜

正式西餐

“七”道菜

問題：你知道西餐正餐有哪幾道菜嗎？

湯

魚

果汁蛋奶凍（清口）

肉類或禽類

色拉（配奶酪）

甜食

咖啡

四、商務“宴請”禮儀

西餐的餐宴禮儀

正式西餐晚宴餐具的擺放

問題：1、你知道“我在休息”的餐具擺放方式嗎？

2、你知道“我已用完”的餐具擺放方式嗎?

“2點及10點，我在休息”

“錯誤擺放方式”

“10點20，我已用完”

四、商務“宴請”禮儀

西餐中酒與菜的配合

問題：你知道西餐吃魚配什么酒嗎？

湯配雪梨酒

魚配白葡萄酒

肉配紅葡萄酒

點心配香擯酒

1、紅酒飲前打開斜放約1小時

2、寒冷季節(jié)，握住紅酒杯使之升溫

3、白葡萄酒應浸泡在冰酒器中20分鐘

4、一個酒杯僅喝一種酒

5、品酒看酒莊和年份

6、法國波爾多區(qū)產(chǎn)的酒最好

四、商務“宴請”禮儀

商務禮儀培訓

五

接受并尊重你的領導

五、商務“辦公室工作”禮儀

接受并尊重你的領導！

1

不要期望領導的完美

心胸寬廣、包容缺點、發(fā)現(xiàn)長處、尊重并欣賞

2

多從領導的角度考慮問題

領導與自我的期望值是不同的，嘗試從領導的角度問：

1、選我的原因2、期望與需求3、提供服務價值的大小

3

尊重但不盲從

“敬人者人恒敬之”、服從任何該服從的決定、恰當?shù)牡?/p>

點恰當?shù)姆绞秸務摬煌庖姟?/p>

五、商務“辦公室工作”禮儀

贏得信任

五、商務“辦公室工作”禮儀

贏得信任！

品德是基礎。

無品德的人是

企業(yè)的負債

有品德的人是

企業(yè)的資產(chǎn)

能力不足信任補。

忠誠于你所選擇

的企業(yè)。

忠于人，勤于事

“有一些喜歡貪小便宜的人，他們用公司的電話打私人長途、

多報銷出租車票。也許有人認為，做事應該以成績、事業(yè)為

重，其他細節(jié)只是小事。然而，就是那些身邊的所謂‘小事'，

往往成為一個人塑造人格和積累誠信的關(guān)鍵”

－－李開復博士（微軟全球副總裁）

五、商務“辦公室工作”禮儀

和同事相處的八大技巧

不搬弄是非

不夸耀自己

講信用

及時感謝

慷慨大方

尊敬年長或資深同事

關(guān)懷與鼓勵弱者

分享朋友與信息

五、商務“辦公室工作”禮儀

職員的辦公室做事準則

重要與緊急關(guān)系表

重要性＝影響深遠

緊急性＝需要立即處理

五、商務“辦公室工作”禮儀

1很重要

很緊急

3不重要

很緊急

不重要

不緊急

2很重要

不緊急

4職員的辦公室做事準則

效果與效率關(guān)系表

效果＝達成預期目標

效率＝產(chǎn)出投入\

1有效果

有效率

3無效果

有效率

4

2有效果

無效率

無效果

無效率

五、商務“辦公室工作”禮儀

商務禮儀培訓

六

商務會見禮儀

商務介紹的禮儀

使用名片的禮儀

商務迎送的禮儀

六、商務“公務”禮儀

自我介紹三要素

問題：自我介紹時，首先做什么？

先遞名片再介紹

作用：

索要名片、加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己

時間要簡短

內(nèi)容要完整

第一次介紹使用全稱

“人大與人大”

、“作協(xié)與做鞋”

提供單位、部門、職務、姓名4要素

六、商務“公務”禮儀

遞送名片的原則

問題：參加圓桌宴會，遞名片的順序是什么嗎？

做好遞交前的準備

掌握遞送場合和時機

應雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去

遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針

六、商務“公務”禮儀

商務會見

介紹禮儀

介紹人不同顯示接待規(guī)格不同

介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料

介紹時記住加上頭銜

按介紹的順序禮儀進行

六、商務“公務”禮儀

商務會見的

介紹順序禮儀

問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？

把職位低者介紹給職位高者

尊者居后

把晚輩介紹給長輩

把公司同事介紹給客戶

把非官方人士介紹給官方人士

把本國同事介紹給外籍同事

把男士介紹給女士

客人優(yōu)先知情權(quán)

六、商務“公務”禮儀

商務會見的

迎接禮儀

商務迎接原則

明確來訪者的身份和地位

確定接待規(guī)格和檔次

接待人與客人身份相當

正規(guī)的接待場合著商務裝

遵循提前達到的原則

六、商務“公務”禮儀

商務會見的

轎車上座禮儀

問題：雙排座轎車，哪個座位為上座？

司機

A社交場合上座

公務接待上座

CDBVIP上座

六、商務“公務”禮儀

商務會見的

送別禮儀

商務送別原則

根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格。

主要迎候人員都應參加送別。

來賓系貴賓，應舉行專門的歡送儀式。

待來賓在視野里消失后，方可離去。

六、商務“公務”禮儀

商務會見的

接待禮儀

商務接待原則

問題：1、約客到來時，你在打電話怎么辦？

2、和客人談話時，電話響你接不接？