物流質(zhì)量管理內(nèi)容課件

第2章

物流質(zhì)量管理內(nèi)容

?2.1物流質(zhì)量管理

?2.2物流服務(wù)質(zhì)量

?2.3物流工作質(zhì)量

?2.4物流工程質(zhì)量

2.1物流質(zhì)量管理

?2.1.1物流質(zhì)量管理的內(nèi)容

?1.物流質(zhì)量管理的特點(diǎn)

?(1)全員參與。物流管理的全員性，正是物流的綜合性、物流質(zhì)量問題的重要性和復(fù)雜性所決定的。

?(2)全程控制。物流質(zhì)量管理是對(duì)物品的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送、流通加工等若干過程進(jìn)行的全過程管理。

?(3)全面管理，整體發(fā)展。影響物流質(zhì)量的因素具有綜合性、復(fù)雜性，加強(qiáng)物流質(zhì)量管理就必須全面分析各種相關(guān)因素，把握內(nèi)在規(guī)律。

?物流運(yùn)作體系的質(zhì)量考核指標(biāo)有：

?(1)運(yùn)作質(zhì)量指標(biāo)，即衡量物流配送實(shí)物操作水平的質(zhì)量指標(biāo)。

?(2)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即在倉(cāng)儲(chǔ)管理中對(duì)庫存管理、理貨操作等方面服務(wù)的監(jiān)控指標(biāo)。

?(3)信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即對(duì)物流服務(wù)中客戶預(yù)約、信息跟蹤反饋、簽收單反饋等信息服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

?(4)客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo)，即關(guān)系到客戶直觀感受，由客戶反饋的指標(biāo)。

?2.物流質(zhì)量管理的內(nèi)容

?(1)物流商品質(zhì)量管理

?一般情況下，物流商品質(zhì)量管理主要包括兩個(gè)部分：

?一是保護(hù)商品質(zhì)量。物流的生產(chǎn)過程就是商品實(shí)體的流動(dòng)過程。

?二是通過物流加工和物流過程改善商品質(zhì)量。

?(2)物流服務(wù)質(zhì)量管理

?物流服務(wù)質(zhì)量管理是對(duì)物流生產(chǎn)過程的管理，就是按照用戶的需求，把物品實(shí)體從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，即提供服務(wù)（包括增值服務(wù)）。

?(3)物流工作質(zhì)量管理

?物流工作質(zhì)量管理指企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流質(zhì)量的控制。

?(4)物流工程質(zhì)量管理

?物流工程質(zhì)量管理是指物流系統(tǒng)運(yùn)作中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平的管理過程。

?閱讀案例2-1:

?怎樣協(xié)調(diào)物流質(zhì)量管理過程中人員與技術(shù)的關(guān)系

?2.1.2物流質(zhì)量管理的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)

?1.物流質(zhì)量管理的目標(biāo)

?（1）物品的質(zhì)量保證

?物流的對(duì)象是具有一定質(zhì)量的實(shí)體，有合乎要求的等級(jí)、尺寸、規(guī)格、外觀等，這些質(zhì)量很大程度上是在生產(chǎn)過程中形成的。（2)物品的質(zhì)量改善

?

物流過程不只是消極地保護(hù)質(zhì)量及轉(zhuǎn)移質(zhì)量，也應(yīng)是物品質(zhì)量形成的過程。

?（3)物流的有效性

?保證物品能在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)送達(dá)正確的顧客，可用批次及數(shù)量的滿足程度、配達(dá)額度、間隔期及交貨期的保證程度等來衡量。

?（4)物流的經(jīng)濟(jì)性

?

在一定服務(wù)水平下物流總成本最低，或以最低總成本實(shí)現(xiàn)預(yù)期功能。

?2.物流質(zhì)量管理控制因素

?（1)人員因素

?（2)體制因素

?（3)設(shè)備因素

?（4)工藝方法因素

?（5)計(jì)量與測(cè)試因素

?（6)環(huán)境因素

2.2物流服務(wù)質(zhì)量

?2.2.1服務(wù)質(zhì)量

?服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在的特征和特性的總和，是指企業(yè)通過提供物流服務(wù)，對(duì)達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶需要的保證程度。

同的方式，無差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成。

?（1）可靠性。是指連續(xù)的、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力，它意味著服務(wù)以相?（2）響應(yīng)性。是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的意愿。

?（3）保證性。是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可行的能力。

?（4）移情性。是指設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性的特點(diǎn)是具有接近顧客的能力、敏感性和有效的理解顧客需求。

條件是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。

?（5）有形性。是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境?2.2.2物流服務(wù)

?1.物流服務(wù)產(chǎn)品

?當(dāng)我們將物流服務(wù)作為產(chǎn)品來研究時(shí)，就把他看做可以生產(chǎn)、營(yíng)銷和消費(fèi)的對(duì)象，是各種有形和無形服務(wù)的集合。物流服務(wù)包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和支持性服務(wù)。

?物流核心服務(wù)是圍繞輸送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝及相關(guān)信息活動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)。

?用來方便核心服務(wù)使用的附加的服務(wù)稱作便利服務(wù)。

持性服務(wù)。

?用來提高服務(wù)價(jià)值或者使服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的服務(wù)稱作支?2.2.3物流服務(wù)質(zhì)量管理體系

?1.物流服務(wù)質(zhì)量分析

?按ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物流服務(wù)組織的質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)工作包括：

?（1）物流服務(wù)產(chǎn)品定位。

?（2）服務(wù)質(zhì)量體系文件要素的制定。

?（3）物流服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)過程網(wǎng)絡(luò)的確定。

?（4）服務(wù)質(zhì)量體系文件的設(shè)計(jì)與完善。

?（5）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)。

?2.物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素

?物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素為物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)、物流質(zhì)量管理體系要素、物流質(zhì)量管理體系文件和物流質(zhì)量體系特點(diǎn)。

?(1)物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)

?1）市場(chǎng)過程

2）編撰服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)過程

3）設(shè)計(jì)服務(wù)過程

4）服務(wù)提供過程

5）評(píng)價(jià)過程6）服務(wù)績(jī)效分析改進(jìn)過程

服務(wù)提供物流服務(wù)組織服務(wù)規(guī)范供方顧客物流服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)需要質(zhì)量控制規(guī)范物流市場(chǎng)開發(fā)過程服務(wù)績(jī)效分析宇改進(jìn)物流服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果供方評(píng)定供方顧客顧客評(píng)定接觸面服務(wù)需要、服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程文件服務(wù)過程服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)?

(2)物流質(zhì)量管理體系要素

?企業(yè)的物流質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素包括：物流服務(wù)需要的調(diào)研和評(píng)定、物流服務(wù)設(shè)計(jì)、物流服務(wù)提供過程和物流服務(wù)績(jī)效的分析與改進(jìn)。

?(3)物流質(zhì)量管理體系文件

?企業(yè)還應(yīng)參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)備等實(shí)際情況，建立一個(gè)質(zhì)量管理體系，即編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效地質(zhì)量管理體系。它包括質(zhì)量管理手冊(cè)、管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量記錄。

?閱讀案例2-2：

?醫(yī)藥冷鏈物流質(zhì)量管理模式

2.3物流工作質(zhì)量

?2.3.1工作質(zhì)量

?工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。無論是生產(chǎn)過程，還是服務(wù)過程，歸根結(jié)底，都是由一些相互關(guān)聯(lián)、具有不同職能和方式的具體工作組成。

?2.3.2物流工作質(zhì)量體系

?從物流企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作出發(fā)，來制定考評(píng)供應(yīng)鏈運(yùn)行績(jī)效的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)—KPI(keyprocessindication)體系。

?物流企業(yè)在制定KPI指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)，必須把握以下幾個(gè)要點(diǎn)：

?(1)以滿足客戶的需要為出發(fā)點(diǎn)來制定標(biāo)桿，要始終著眼于客戶的滿意度。

?(2)不能只看到當(dāng)前本企業(yè)物流項(xiàng)目運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)向整個(gè)行業(yè)優(yōu)秀的第三方物流企業(yè)學(xué)習(xí)。

?(3)要分不同的角度看待KPI的制定。

?2.3.3物流工作質(zhì)量管理

?所謂物流工作質(zhì)量管理，就是針對(duì)物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體工作質(zhì)量的管理，確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的管理職能的所有活動(dòng)。

?物流工作質(zhì)量管理分為物流活動(dòng)決策支持、物流調(diào)度管理控制和物流業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量管理三個(gè)組成部分，涉及物流組織的各級(jí)管理者和操作者的工作職責(zé)，由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，工作質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員，同時(shí)在工作質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。

?2.4物流工程質(zhì)量

?物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運(yùn)作中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設(shè)備性能、工藝方法、計(jì)算與測(cè)試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。

?2.4.1工程及工程質(zhì)量

?工程具有以下幾個(gè)方面的特征：

?(1)工程是有原理的。

?(2)工程是有特定目標(biāo)，注重過程和效益的。

?(3)工程是通過建造實(shí)現(xiàn)的。

?(4)工程是要與環(huán)境協(xié)調(diào)一致的。

?(5)工程是在一定邊界條件下集成和優(yōu)化的。

?工程質(zhì)量是指工程在建設(shè)過程中，各階段、各構(gòu)成部件或子系統(tǒng)“符合規(guī)格”和“符合期望”的工作目標(biāo)質(zhì)量的總和。

?閱讀案例2-3:

?如何提高物流建筑的工程質(zhì)量分析

?2.4.2

物流工程質(zhì)量體系

理專家朱蘭的理論，物流工程質(zhì)量同樣有一個(gè)質(zhì)量螺旋模型

安裝調(diào)試系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)交驗(yàn)售后服務(wù)維修、保養(yǎng)?借鑒美國(guó)質(zhì)量管運(yùn)輸工程規(guī)劃系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)制定工程質(zhì)量指標(biāo)功能測(cè)試工序控制生產(chǎn)或分包采購(gòu)儀器儀表配置制定實(shí)施工藝路線采購(gòu)系統(tǒng)集成商出廠檢驗(yàn)需求研究?(1)工程質(zhì)量的形成過程包括17個(gè)環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)：

需求研究、工程規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)(單機(jī)設(shè)計(jì))、制定工程質(zhì)量指標(biāo)、制定實(shí)施工藝路線、采購(gòu)(工程招標(biāo)、工程采購(gòu)，選定系統(tǒng)集成商)、儀器儀表配置、生產(chǎn)或分包采購(gòu)、工序控制、功能測(cè)試、出廠檢驗(yàn)、運(yùn)輸、售后服務(wù)(維修、維護(hù))等。

構(gòu)成一個(gè)循環(huán)，每經(jīng)過一個(gè)循環(huán)，工程的質(zhì)量就有所提高。

節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。

聯(lián)系.這些聯(lián)系有直接的，也有間接的。

?(2)工程質(zhì)量的形成過程是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，17個(gè)環(huán)節(jié)?(3)作為一個(gè)工程的質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)?(4)工程質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，和外部環(huán)境有著密切的?(5)工程質(zhì)量的形成過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與來完成，人的質(zhì)量意識(shí)以及對(duì)人的管理是過程質(zhì)