專業(yè)化IT維保服務(wù)培訓(xùn)課件

專業(yè)化IT維保服務(wù)

2014年8月

IT服務(wù)專業(yè)提供商北京合力思騰科技股份有限公司

內(nèi)容提要

1234公司簡介

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)保障體系

成功案例

北京合力思騰科技股份有限公司

公司歷程

信息系統(tǒng)集成

安全服務(wù)資質(zhì)

股轉(zhuǎn)系統(tǒng)掛牌

股份制改造

2014.12012.22011.92009.92009.6自主產(chǎn)品研發(fā)

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)

集成三級資質(zhì)

國家高新技術(shù)

企業(yè)資質(zhì)

公司成立

IT維保服務(wù)商

集成商

2003.1代理商

北京合力思騰科技股份有限公司

北京合力思騰科技股份有限公司

公司主營業(yè)務(wù)

IT維保

（MA）

智能運(yùn)維

（ORCA）

敏感信息防泄漏

（I-SEAL）

系統(tǒng)集成

產(chǎn)品代理

?服務(wù)器維保

?網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保

?存儲設(shè)備維保

?數(shù)據(jù)庫維保

?代維/外包服務(wù)

?IT運(yùn)維信息管理（SCMDB）

?IT系統(tǒng)隱患掃描（Radar)?系統(tǒng)性能精確分析（PAA）

?安全審計(jì)(SISAS)?數(shù)據(jù)集中備份

?安全攔截(DLP)?容災(zāi)系統(tǒng)建設(shè)

?Web掃描?DNS擴(kuò)容

(SANOR-W)?設(shè)備租賃

?內(nèi)網(wǎng)掃描?設(shè)備/數(shù)據(jù)遷移

(SANOR-E)?數(shù)據(jù)庫安全審計(jì)

?數(shù)據(jù)恢復(fù)

?Oracle/SUN?Juniper/H3C?Imperva?A10?深信服

北京合力思騰科技股份有限公司

組織架構(gòu)

北京合力思騰科技股份有限公司

公司資質(zhì)

2004年10月

獲“ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證”證書

2009年6月

獲“國家高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)“證書

2009年9月

獲“計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成三級資質(zhì)”證書

2011年6月

獲“ISO20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證”證書

2011年11月

獲“2011年度通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維用戶滿意企業(yè)”

2011年11月

獲“中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)”證書

2012年2月

入選中關(guān)村“百家最具影響力信用企業(yè)”

2012年2月

在中關(guān)村新三版成功掛牌

2014年1月

獲“中國信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證”

北京合力思騰科技股份有限公司

合作伙伴

Oracle金牌代理

HP商用信息產(chǎn)品注冊經(jīng)銷商

IBM認(rèn)證服務(wù)提供商

EMCVelocity資格級合作伙伴

Radware中國區(qū)高級合作伙伴

HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniperResellerPartnerH3C認(rèn)證代理商

A10金牌代理商

NOVELL金牌代理商

…….

北京合力思騰科技股份有限公司

業(yè)務(wù)覆蓋范圍

????????????????北京總公司

廣州分公司

上海辦事處

天津辦事處

河北石家莊辦事處

河南鄭州辦事處

山東濟(jì)南辦事處

山西太原辦事處

吉林長春辦事處

遼寧沈陽辦事處

內(nèi)蒙古呼和浩特辦事處

青海西寧辦事處

寧夏銀川辦事處

甘肅蘭州辦事處

浙江杭州辦事處

四川成都辦事處

??福建福州辦事處

云南昆明辦事處

北京合力思騰科技股份有限公司

主要客戶

北京合力思騰科技股份有限公司

內(nèi)容提要

2服務(wù)內(nèi)容

北京合力思騰科技股份有限公司

發(fā)展方向：

?建立高效完整的專家級服務(wù)支撐體系

?構(gòu)建主動(dòng)化、信息化、可視化的智能維保服務(wù)體系

北京合力思騰科技股份有限公司

服務(wù)理念

理

念：專業(yè)、高效、認(rèn)真

愿

景：IT專業(yè)服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)先者

目

標(biāo)：創(chuàng)建智能運(yùn)維新模式

提供完備的服務(wù)支撐平臺

支持體驗(yàn)式服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)體系

北京合力思騰科技股份有限公司

IT維保服務(wù)

提供服務(wù)的產(chǎn)品

硬件

主機(jī)產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HPUnix服務(wù)器和PC服務(wù)器

存儲產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HP、EMC、HDS光纖交換機(jī)-Brocade、Qlogic、Cisco網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品-F5、Cisco、Juniper、BlueCoat軟件

Unix操作系統(tǒng)

–Solaris、AIX、HP-UX集群軟件-SunCluster、IBMHACMP、VeritasVCS存儲管理軟件-SunSVM、VeritasVxVM存儲備份軟件-VeritasNetBackup、EMCNetworker數(shù)據(jù)庫

–Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix中間件-OracleWebLogic、IBMWebSphere北京合力思騰科技股份有限公司

IT維保服務(wù)

基本服務(wù)

基本服務(wù)內(nèi)容

?????電話響應(yīng)支持

遠(yuǎn)程支持服務(wù)

現(xiàn)場支持服務(wù)

備件支持服務(wù)

定期巡檢服務(wù)

?????重要通信保障

培訓(xùn)/交流服務(wù)

補(bǔ)丁安裝/升級服務(wù)

報(bào)告文檔支持

輔助故障定位

北京合力思騰科技股份有限公司

IT維保服務(wù)

增值服務(wù)

人員駐場

備品備件駐場

深度健康檢查

增值

工程配合服務(wù)

專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)

長期咨詢服務(wù)

北京合力思騰科技股份有限公司

服務(wù)優(yōu)勢

?強(qiáng)大的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)

我們的服務(wù)優(yōu)勢

?快速的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制

?高效的IT服務(wù)管理流程

?豐富的維保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

?完整的備機(jī)備件庫

北京合力思騰科技股份有限公司

內(nèi)容提要

3服務(wù)保障體系

北京合力思騰科技股份有限公司

維保三要素

北京合力思騰科技股份有限公司

服務(wù)保障體系

IT服務(wù)管理平臺是我公司自主研發(fā)的基于ITIL架構(gòu)的

技術(shù)服務(wù)綜合管理平臺，并為“可視化運(yùn)維”這一全新運(yùn)維理念提供平臺基礎(chǔ)。

北京合力思騰科技股份有限公司

服務(wù)保障平臺

可視化運(yùn)維

故障跟蹤

服務(wù)計(jì)劃

報(bào)告總結(jié)

服務(wù)統(tǒng)計(jì)

角色管理

備件管理

故障管理

項(xiàng)目管理

信息管理

崗位維護(hù)

出入庫登記

故障分類

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

客戶信息管理

任務(wù)分派

備件申請

故障跟蹤

服務(wù)計(jì)劃

設(shè)備信息管理

KPI考核

備件調(diào)撥

處理流程

項(xiàng)目跟蹤

廠商信息管理

備件檢測記錄

超時(shí)提醒

巡檢計(jì)劃

合同管理

申批管理

變更管理

通知管理

出差管理

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

IT服務(wù)管理平臺

北京合力思騰科技股份有限公司

工程師管理

北京合力思騰科技股份有限公司

故障處理流程

1、故障申告：現(xiàn)場工程師

2、問題升級：項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人

3、問題投訴：客戶服務(wù)經(jīng)理/公司管理層

北京合力思騰科技股份有限公司

故障分類

北京合力思騰科技股份有限公司

故障跟蹤

北京合力思騰科技股份有限公司

問題升級機(jī)制

北京合力思騰科技股份有限公司

備件管理

分級備件庫體系

“廣、全、細(xì)”

及時(shí)而到位的

備機(jī)備件服務(wù)

備件檢測流程及管理

應(yīng)急備件渠道

?出入庫登記制度

?質(zhì)量量檢測機(jī)制

北京合力思騰科技股份有限公司

備件管理

北京合力思騰科技股份有限公司

備件管理

現(xiàn)有備件庫

機(jī)構(gòu)

一級備件庫

地點(diǎn)

主要服務(wù)對象

北京（總部）

廣州（分公司）

天津市河西區(qū)

青海省西寧市

甘肅省蘭州市

遼寧省沈陽市

全國客戶

南部各省

天津聯(lián)通

青海聯(lián)通、青海移動(dòng)、青海電信

甘肅電信

遼寧聯(lián)通

吉林省長春市

河南省鄭州市

二級備件庫

河北省石家莊市

山東省濟(jì)南市

山西省太原市

云南省昆明市

寧夏銀川市

內(nèi)蒙古呼和浩特市

福建省福州市

浙江省杭州市

吉林聯(lián)通

河南聯(lián)通

河北聯(lián)通、54所、保定法院

山東移動(dòng)

山西聯(lián)通

云南聯(lián)通

寧夏聯(lián)通、寧夏電信

內(nèi)蒙聯(lián)通

福建聯(lián)通

浙江鐵通、上海鐵通

北京合力思騰科技股份有限公司

備件管理

備件庫實(shí)景照片

北京合力思騰科技股份有限公司

質(zhì)量管理

基于ISO9001和ISO20000標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的質(zhì)量保障機(jī)制

制定維保方案

嚴(yán)格執(zhí)行方案

檢查執(zhí)行效果

改進(jìn)維保方案

北京合力思騰科技股份有限公司

服務(wù)監(jiān)督

合力思騰把客戶對服務(wù)的滿意度作為服務(wù)水平的核心監(jiān)督指標(biāo)，指定相應(yīng)的人員監(jiān)督流程的實(shí)施。通過向客戶提供周期性服務(wù)報(bào)告、年度總結(jié)回顧機(jī)制、滿意度調(diào)查，以提高服務(wù)滿意度，降低用戶投訴數(shù)量。

北京合力思騰科技股份有限公司

質(zhì)量考核與改進(jìn)

服務(wù)考核

?客戶滿意度調(diào)查

?客服人員的定期回訪

?銷售人員的客戶溝通反饋

?公司內(nèi)部技術(shù)考核（KPI）

總結(jié)改進(jìn)

?案例分析

?總結(jié)會議

北京合力思騰科技股份有限公司

可視化運(yùn)維

服務(wù)特色

服務(wù)過程可見

服務(wù)質(zhì)量可見

北京合力思騰科技股份有限公司

可視化：故障跟蹤

北京合力思騰科技股份有限公司

可視化：服務(wù)計(jì)劃

?節(jié)假日值班計(jì)劃

?巡檢計(jì)劃

?階段性總結(jié)

北京合力思騰科技股份有限公司

可視化：服務(wù)統(tǒng)計(jì)

?服務(wù)進(jìn)度

?故障統(tǒng)計(jì)

?故障分類

北京合力思騰科技股份有限公司

重大事件保障機(jī)制

?應(yīng)急專家小組

由技術(shù)總監(jiān)帶隊(duì)，多名擁有近十年多廠商維保經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家組成。

組建特點(diǎn)：

?具有十年以上IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的資深工程師

?擁有多廠家高級技術(shù)認(rèn)證資質(zhì)

?精通主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)等IT技術(shù)

?熟悉IT系統(tǒng)綜合解決方案

?具備獨(dú)立的模擬實(shí)驗(yàn)室

北京合力思騰科技股份有限公司

重大事件保障機(jī)制

?數(shù)據(jù)恢復(fù)業(yè)務(wù)

擁有全系列自主知識產(chǎn)權(quán)的數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件系統(tǒng)，主要涉及大型服務(wù)器、磁盤陣列(組)數(shù)據(jù)恢復(fù)、MSSQL及ORACLE等數(shù)據(jù)庫修復(fù)、硬盤物理故障處理（開盤、壞道等）個(gè)人誤操作等。

?

對于軟件原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率可達(dá)100%。

?

對物理原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率可達(dá)90%以上。

?

對于磁盤陣列，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率可達(dá)100%。

維保過程中對于由我方原因造成的數(shù)據(jù)丟失，我方將無償進(jìn)行恢復(fù)。

北京合力思騰科技股份有限公司

重大事件保障機(jī)制

?緊密的原廠關(guān)系

與原廠十余年的友好合作，建立了緊密的伙伴關(guān)系。我們不僅可以獲得原廠的核心資料和關(guān)鍵技術(shù)，必要時(shí)更能快捷地得到原廠人力支持。

合作伙伴關(guān)系

Oracle金牌代理

HP商用信息產(chǎn)品注冊經(jīng)銷商

IBM認(rèn)證服務(wù)提供商

EMCVelocity資格級合作伙伴

Radware中國區(qū)高級合作伙伴

HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniperResellerPartnerH3C認(rèn)證代理商

A10金牌代理商

NOVELL金牌代理商

…….

北京合力思騰科技股份有限公司

內(nèi)容提要

4成功案例

北京合力思騰科技股份有限公司

成功案例

客戶名稱

項(xiàng)目名稱

?XX聯(lián)通

2012年oracle設(shè)備維保服務(wù)

?XX聯(lián)通

2012年SUN設(shè)備維保服務(wù)

規(guī)模及主要型號

366臺，

302臺，

SUN

M8000/M5000/E6500/E3500F5

6400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000SUN

E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440?XX移動(dòng)

2012年IT設(shè)備維保技術(shù)服務(wù)

936臺，

HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000EMCDMX3-950SUN

E6900/E2900/E4500/E3500/V880IBM

P570/P550/DS4300Cisco

6509/7507/4507/3640F56400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000北京合力思騰科技股份有限公司

成功案例

客戶名稱

項(xiàng)目名稱

?XX電信

2013年主機(jī)服務(wù)器維護(hù)

規(guī)模及主要型號

200臺，

IBM

P570/P590/P630/P550/DS8300/DS4300HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512SUN

E6900/E2900/E4500/E3500?XX聯(lián)通

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