鄭州日產汽車售后服務管理培訓

汽車售后服務管理編制：XX營銷培訓課

XX年XX月第一頁，共二十八頁。目錄第一部分：服務網絡第二部分：服務內容第三部分：服務政策第四部分：服務理念第五部分：商品車儲存與PDI檢查第六部分：配件政策第二頁，共二十八頁。

第一部分服務網絡

鄭州日產售后服務體系包含鄭州日產客戶服務部、鄭州日產駐全國32個辦事處、全國100多家經銷商以及300多家售后服務網點，當客戶的車輛發(fā)生問題時，客戶可以與任何一方取得聯(lián)系，我們將在最短時間安排最近服務網點為客戶提供服務。第三頁，共二十八頁。

第一部分服務網絡第四頁，共二十八頁。產品保養(yǎng)；產品保修（維修或更換）；技術咨詢；技術培訓；配件供應；緊急救援；增值服務等。服務內容

第二部分服務內容第五頁，共二十八頁。第三部分服務政策隨車贈送機油﹑機濾PALADIN系列整車保修期:6萬公里或24個月（先達到者為準）

提供２次免費保養(yǎng)；第１次：1500公里時,新車免費檢查﹑調整第２次：5000公里時,新車免費檢查﹑調整，同時更換機油﹑機濾。第六頁，共二十八頁。第三部分服務政策Ｄ２２系列發(fā)動機保修期:５萬公里/２４個月，其他部分保修期：３萬公里/１８個月（先達到者為準）贈送機油﹑機濾提供１次免費保養(yǎng)：１５００公里時，免費檢查﹑調整，同時更換機油﹑機濾。第七頁，共二十八頁。第三部分服務政策銳騏系列發(fā)動機保修期:５萬公里/２４個月，其他部分保修期：３萬公里/１８個月（先達到者為準）贈送機油﹑機濾（通過維修服務中心）提供１次免費保養(yǎng)：１５００公里時，免費檢查保養(yǎng)項目，同時更換機油﹑機濾。第八頁，共二十八頁。第三部分服務政策保養(yǎng)中兩個階段強制性免費檢查保養(yǎng)定期自費檢查保養(yǎng)所有的保養(yǎng)必須在維修服務網點進行，否則意味著放棄享受保修權利。閱讀《使用說明書》和《保修手冊》并按要求進行操作和定期作保養(yǎng)。定期到維修服務網點去作保養(yǎng)。注意：第九頁，共二十八頁。鄭州日產書面答復否否第三部分服務政策保修流程車輛進廠保修條件審查收費是《技術報告》反饋向客戶解釋是否需要向鄭州日產反饋實施維修填寫《索賠申請單》客戶簽字網上錄入索賠結算流程自費修理第十頁，共二十八頁。第三部分服務政策以下車輛不在保修范圍內：未經鄭州日產特約維修服務網點汽車免費強制性檢查保養(yǎng)或定期檢查保養(yǎng)的車輛。在鄭州日產工廠之外安裝或改裝部分、事故車。在用戶的《使用說明手冊》中提到的規(guī)定或推薦的保養(yǎng)時發(fā)生的零件或勞務費用。正常的維修保養(yǎng)及正常消耗品的更換。使用不當，造成事故、失竊或者失火（用戶使用手冊中列有正確操作）。使用不正確的或不干凈的燃油、防凍液、制動液或潤滑油。使用非原裝鄭州日產配件。出現(xiàn)故障未及時處理，帶故障操作使損失擴大部分。砂粒、化學塵埃、樹液、鹽、冰雹、風暴、閃電或其它環(huán)境因素引起的損壞。未經鄭州日產特約維修服務網點進行的修理。內飾件、油漆或其它外觀件正常的變質、老化。更改里程表讀數以致不能確定里程數。間接損失.如：租用車輛、住宿及營業(yè)損失等。因長期停駛，保管不善造成的不予保修。保修的有關補充說明：對于行業(yè)用戶或對出口海外的按鄭州日產書面承諾辦理。第十一頁，共二十八頁。第三部分服務政策對送車單位的質量保修補充說明：

有下列情況之一者，由送車單位自行承擔責任:出現(xiàn)質量問題未及時反映，造成損失的擴大部分；因送車過程不慎造成的附件丟失、碰撞損壞。因送車過程中，不按鄭州日產《使用說明書》規(guī)定加注潤滑油、冷卻液、制動液、燃油造成的故障。因送車過程中私自拆換車輛零部件造成的故障。因送車前檢查不仔細，送車過程中發(fā)現(xiàn)的外觀缺陷、零部件漏裝、隨車工具附件資料短缺，責任難以判定的。

對于送車單位自行承擔的責任問題，特約維修服務網點可提供有償服務。第十二頁，共二十八頁。第三部分服務政策對4S店/專營店的質量保修補充說明：4S店/專營店應按照《汽車操作手冊》中有關車輛儲存的要求儲存及維護車輛，凡因保管不善引起的電瓶虧電、零件銹蝕、損壞或丟失，由4S店/專營店自行負責。因4S店/專營店驗車不仔細，出現(xiàn)的車輛外觀缺陷、零部件漏裝、隨車工具、附件、資料短缺，責任難以判定的，由4S店/專營店自行負責。因特殊情況引起的問題，影響整車銷售的，由銷售部駐外辦事處人員提出書面申請，經主管大區(qū)總經理、公司主管副總經理批準后，按特殊項目單獨處理。對于4S店/專營店自行承擔的質量問題，特約維修服務網點可提供有償服務。第十三頁，共二十八頁。第三部分服務政策對改裝單位質量保修的補充說明：

有下列情況之一者，由改裝單位承擔：改裝單位改裝過程中漏裝、錯裝、調整不當以及改裝不合理致使原車性能參數發(fā)生變化引起的故障。改裝部分的質量問題。因改裝單位保管不善，引起的零件銹蝕、損壞和塑料件、橡膠件老化、變質及零件丟失。改裝車因制造質量問題而發(fā)生車禍造成人身傷亡重大事故，凡涉及汽車底盤未改動部分，改裝單位在收到信息后未及時與鄭州日產聯(lián)系而擅自處理造成的一切后果，由改裝單位承擔。自鄭州日產將車輛銷售給改裝廠之日起，如超過3年仍未銷售給終端客戶，鄭州日產將不再予以質量保修。

對于改裝單位自行承擔的質量問題，特約維修服務網點可提供有償服務。第十四頁，共二十八頁。第三部分服務政策

故障原因和責任難以判定的車輛保修的補充說明：

對于故障原因和責任難以判定的情況，如用戶確實按《使用說明書》或《保修手冊》規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛，且能出示有關證據（如保養(yǎng)記錄等），經鄭州日產售后服務課同意后，可作保修處理。第十五頁，共二十八頁。第四部分服務理念

鄭州日產服務網點與每一位購車客戶建立一個便捷、通暢、有效的溝通渠道，通過這種渠道及時滿足不同客戶的各種層次需求，并在此基礎上和客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的合作關系。

2006年鄭州日產提出了“一對一終身貼心服務”的理念，在此基礎上總結出一套適合鄭州日產產品及用戶特點的服務機制和服務模式。目的是通過為所有的客戶提供一對一終身貼心的服務，來提高客戶滿意度和忠誠度，進而傳遞和擴展鄭州日產品牌價值。服務理念第十六頁，共二十八頁。第四部分服務理念

1）“一對一”：

“一對一”是一個服務平臺，是鄭州日產開展所有服務的基礎。各服務網點應與客戶建立起一對一對應關系，利用這種對應關系搭建一對一服務平臺。服務網點要為每個客戶配備一名服務顧問，并由服務顧問告知客戶聯(lián)系方式，最終做到客戶在任何時候都知道哪個服務網點的哪個人為他提供服務并能隨時取得聯(lián)系，而服務顧問需要掌握每個客戶及其車輛的狀態(tài)并能隨時取得聯(lián)系，最終與客戶之間形成一種動態(tài)對應關系

“一對一終身貼心服務”概念第十七頁，共二十八頁。第四部分服務理念對車輛的終身：體現(xiàn)在不因客戶、服務站、服務顧問等因素的改變而中斷對車（客戶）的服務。對客戶的終身：體現(xiàn)在因客戶使用鄭州日產產品而建立起的關系，即使在其不使用鄭州日產產品時，我們仍然與其保持這種關系并長期發(fā)展下去。

2）“終身”：第十八頁，共二十八頁。第四部分服務理念

3）“貼心”：

“貼心”：在日常服務工作中主動與客戶建立關系，通過對客戶無微不至的關懷和一次次的服務，讓客戶產生一種貼心關懷、值得信賴的感覺。使我們最終在客戶心目中成為超越“產品紐帶”本身的“貼心”朋友、“貼心”保姆。按照對車主服務程度的不同，可以包含以下三個層次：第一層：滿足基本維修服務；第二層：能夠辦理保險、年檢、事故處理等與車輛有關的事；第三層：與車主建立良好溝通渠道，形成穩(wěn)固的合作關系，使其

產生增加購買或推薦購買行為。

第十九頁，共二十八頁。第四部分服務理念“一對一終身貼心服務”體系區(qū)域服務活動體系服務產品體系行業(yè)專項服務活動新車客戶服務活動區(qū)域問題解決方案貼心關愛（提醒和跟蹤）換季保養(yǎng)優(yōu)惠套餐服務保險代理快速保養(yǎng)服務一對一服務平臺季節(jié)性服務活動體系構成第二十頁，共二十八頁。第五部分商品車儲存PDI檢查時間：銷售前1~3天責任人：經銷商（包括二級經銷商）配合人：特約服務網點費用：100元/臺次，由鄭州日產直接發(fā)給實施PDI的鄭州

日產一級特約服務網點。紐帶：雙方簽訂協(xié)議第二十一頁，共二十八頁。第五部分商品車儲存與PDI檢查PDI經銷商（收到新車后儲存）服務網點技術報告和正常索賠PDI檢查作業(yè)記錄單存檔一年鄭州日產客戶關系管理課錄入客戶檔案PDI流程交車前1-3天第二十二頁，共二十八頁。第五部分商品車儲存與PDI檢查考核管理：1、對于經銷商PDI的考核內容：客戶關系管理課每月將《PDI檢查作業(yè)記錄單》與對應經銷商網上填報的銷車數量進行對比，如屬經銷商原因造成少做PDI檢查的，對相關經銷商按500元/臺次進行處罰，罰金從經銷商在鄭州日產的返利中直接扣除，返利不足時，罰金將從經銷商在鄭州日產政策保證金中扣除。2、對于特約服網點的考核內容：因特約維修服務網點不配合經銷商PDI工作或因沒有及時維修車輛問題而導致用戶抱怨的，經鄭州日產調查核實（調查時間不超過3個工作日），對相關服務網點按500元/臺次進行處罰，罰金從特約維修服務網點在鄭州日產的PDI補貼中直接扣除，補貼不足時，罰金將從服務網點“三包費”中扣除。因PDI工作檢查不細出現(xiàn)的問題或導致的車輛故障擴大部分，產生的所有維修費用和其它費用均由特約服務網點自行承擔。第二十三頁，共二十八頁。第五部分商品車儲存與PDI檢查特別說明：二級網點PDI工作結果由一級經銷商負責；《PDI檢查作業(yè)記錄單》由特約服務網點負責填寫并加蓋“賠償鑒定專用章”，（或網點業(yè)務公章）并經經銷商確認蓋章，特約服務網點負責在每月5日前向客戶關系管理課郵寄,服務網點必須將《PDI檢查作業(yè)記錄單》復印歸檔保存至少一年；一級對二級的宣貫：鄭州日產要求該管理規(guī)定的內容分別由一級經銷商向所屬的二級服務網點宣貫。第二十四頁，共二十八頁。第六部分配件政策配件的保修條件維修配件在規(guī)定的質量保修期內。維修配件必須是鄭州日產或鄭州日產特約經銷商售出的原廠配件(以鄭州日產配件防偽標簽為準)，并提供購件發(fā)票和特約維修服務網點維修服務發(fā)票。配件的更換和裝配在鄭州日產特約維修服務網點實施。用戶嚴格按照《使用說明書》的規(guī)定正確操作和駕駛并進行定期保養(yǎng)、儲存。尤其是使用的燃油、潤滑油、冷卻液、液壓油等的標號及換油周期均符合使用說明書的規(guī)定。維修配件的保修期

配件保修期是指自該配件由鄭州日產、特約配件經銷商、4S店/專營店或維修服務網點售出3個月內且裝車行駛里程在6000公里以內（在特約維修服務網點購件安裝，以登記里程為準；在鄭州日產或配件特約經銷商購件使用，以購車發(fā)票為準）。第二十五頁，共二十八頁。第六部分配件政策鄭州日產APDASC（3S店）

用戶APD：授權配件經銷商（目前37家）ASC：授權維修服務網點配件供應渠道第二十六頁，共二十八頁。謝謝第二十七頁，共二十八頁。內容總結汽車售后服務管理。XX年XX月。第２次：5000公里時