管理服務(wù)某酒店客房部服務(wù)手冊(cè)

1.0目的規(guī)范總臺(tái)各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯(cuò)漏，確保工作正常進(jìn)行。2.0適用范圍總臺(tái)服務(wù)員日常工作活動(dòng)。職責(zé)總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)?？偱_(tái)收銀員負(fù)責(zé)客人退房手續(xù)及公司結(jié)算。總臺(tái)當(dāng)班主管對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)督。程序內(nèi)容：接待早班工作程序：7：20AM前到達(dá)總臺(tái)辦公室閱讀《總臺(tái)交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項(xiàng)，并在《總臺(tái)交班簿》上簽名。早上七點(diǎn)半開班前會(huì)。主管班前會(huì)內(nèi)容：1）講述當(dāng)天訂房情況、VIP2）講述當(dāng)天入住班組工作情（包括酒店自用房、壞房與加床，如有不相符的情況要及時(shí)處理。與上一班交班（交接餐券派出情況，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品（2本VIP（roomstatus）,當(dāng)日抵店客人名單（heexpectedrrivalslist）,客史檔案資料（theguestHistoryRecord）重要客人名單（listofImportantGuest。辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺(tái)員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，XX以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。要隨時(shí)留意客人等候的時(shí)間，夜班同事的工作量，提高入住速度。11AMSKIP房，檢查是否有實(shí)際已退房，但電腦仍未作處理的SKIP房間及時(shí)跟蹤，（盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。如無法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳，之間盡量SKIP14：30后再處理。（）12點(diǎn)左右開展。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上其它預(yù)訂。排房藝術(shù):1）將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層；2）體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動(dòng)；3）同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮?）要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國(guó)沿海等地的客人忌“4”“14”等；9）會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長(zhǎng)住房附近。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房排房：A.排團(tuán)隊(duì)房按盡量集中分配原則；B.不能排安排在長(zhǎng)住房附近，以免給長(zhǎng)住客造成影響；C.團(tuán)隊(duì)會(huì)議房房號(hào)排好并確定后，根據(jù)客人到達(dá)VIPVIPVIPOKOK后與夜班進(jìn)行重點(diǎn)交班。網(wǎng)上送單程序使用方法：1）總臺(tái)運(yùn)用客戶檔案（團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案）中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房2PM2PM+LATEOUT+作收銀退房的依據(jù)。房租。如是長(zhǎng)住客外賓外出回來時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長(zhǎng)住客外出，還要根據(jù)長(zhǎng)住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時(shí)，我們必須核對(duì)住客證件與人一起入房間后取出證件核實(shí)。遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號(hào)、公司名，“全保資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資”（（會(huì)議客人的要求應(yīng)盡量滿足，對(duì)客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。員或總臺(tái)管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：（1）由總臺(tái)根據(jù)房間狀（尤其行政層間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。（2）由總臺(tái)通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOWROOMISOSHOWROOM（3）由總臺(tái)出具需SHOWROOM之房間鎖匙，交SHOWROOMKEY（4）SHOWROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號(hào)，敲門三下后報(bào)“HOUSEKEEPING”（5）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)SHOWROOM電腦中取消鎖房。經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對(duì)外開放參觀。授權(quán)書。禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對(duì)有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長(zhǎng)期消卡記錄表》2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給總臺(tái)接待員每班要隨時(shí)SKIP6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。換房程序：先了解客人換房的原因房間設(shè)備損壞，無法使用間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化；（3）房間的位置、坐向、房號(hào)、樓層不理想；（4）房?jī)r(jià)過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。房給客人解請(qǐng)客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請(qǐng)禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，再交回總臺(tái)。更改電腦資料。期間由于舊的房間未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。接待夜班工作程序10VIP房情況。夜班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對(duì)熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對(duì)房號(hào)是否一致；3）對(duì)要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4）團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對(duì)團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。訂房種類請(qǐng)客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品。一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是SKIP房。凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。VIP臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)。OKKEY。接待通宵班程序1010：20p.m.SKIP房。閱讀交班簿。主管開班前會(huì)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺(tái)發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書面通知啡廳及簽收。資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請(qǐng)客人在退房時(shí)補(bǔ)齊資料。取消訂單：如客超時(shí)不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到（NOSHOW）的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。訂單要按已到、NOSHOW、取消三類裝訂。補(bǔ)充物品：清理各柜桶物品。（公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次。打表：打表是通宵班最重要的工作之一夜審后（調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期）打印1、某日外客入住一覽表（接待報(bào)表部分中的28）一份，2、港澳客人入住報(bào)表（27）一份，3、如有則取消。夜審后（5AM后）（1）一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表（6）一份。3AM（處于關(guān)機(jī)狀態(tài)的同事。通宵班需要注意的地方：以為這位客人開門。（團(tuán)體房知會(huì)該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門更改房號(hào)。如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。及特殊情況需酌情處理。為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺(tái)電腦，以便電腦散熱。堅(jiān)持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。收銀員早班程序交接班:跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(huì)（內(nèi)容同4.1.1。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：收銀員有三個(gè)現(xiàn)金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個(gè)柜內(nèi)含港幣二仟元。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。cash金。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2本行政接待處兩本,給他人。CASH柜都有一臺(tái)計(jì)算器，交接班時(shí)一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人。每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書機(jī)一臺(tái)。每班要交接清楚。點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對(duì)不能只看交班就行了交接時(shí)如發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對(duì)不能據(jù)為已有。離館結(jié)帳:WI-KF-03-03審計(jì)審計(jì)前需打報(bào)表：（1）收銀員信用卡結(jié)帳情況表（一式兩份）：報(bào)表——收銀報(bào)表——10（2（一式兩份點(diǎn)無誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表（3）借方審計(jì)表（一式四份；（4）貸方審計(jì)表（除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份。審計(jì)可收個(gè)人柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因；長(zhǎng)款要上報(bào)并檢查，填寫長(zhǎng)款報(bào)表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。POSPOS帳。審計(jì)完畢，填寫清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)；各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。催收掛帳:如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請(qǐng)持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。跟進(jìn)未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.與夜班交接班。收銀員夜班應(yīng)做的工作：（3PM—10：30PM）10分鐘到崗開班前會(huì)（）跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng)；將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對(duì)電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符（例如卡號(hào)、按金號(hào)碼）并放在帳單架上；當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號(hào)及房?jī)r(jià)后放回帳單架上。若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時(shí)處理，未能解決的則請(qǐng)當(dāng)班主管處理，此7PM前完成。協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(jì)(4.4.3)4.5.6同與通宵班交接班800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)。檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請(qǐng)接待跟進(jìn)催續(xù)住，收銀員通宵班應(yīng)做的工作：（10：30PM—7：30AM）(4.4.1)協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)；打印當(dāng)天所有在住房房號(hào)，據(jù)此核對(duì)在住房帳單，要注意的事項(xiàng)包括：按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350（如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)??；如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費(fèi)金額超過信用卡限額的，為保上注明“請(qǐng)看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。改帳單中的房租。對(duì)熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。對(duì)帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進(jìn)事項(xiàng)，應(yīng)用單面白紙抄出來，放在有注意事項(xiàng)文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。對(duì)用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。檢查完畢把需跟進(jìn)或需改房租的事項(xiàng)及房號(hào)填寫在《收銀通宵檢查帳單3AM前檢查完畢。將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,更換垃圾袋。打印晚間報(bào)表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號(hào)裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。工作期間提高警覺，對(duì)特殊情況要及時(shí)匯報(bào)總值班經(jīng)理并于早上匯報(bào)當(dāng)班主管。POS操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng):信用卡操作程序與注意事項(xiàng):查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?；如卡主是熟客或有?zhēng)執(zhí)時(shí)應(yīng)即請(qǐng)示主管處理。檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內(nèi)能接受已過期或尚未生效的信用卡。壓印簽購(gòu)單。注意簽購(gòu)單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重刷卡的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購(gòu)單撕毀后重刷卡（如有POS機(jī)的商號(hào)則不需做此程序；在簽購(gòu)單上寫清產(chǎn)生費(fèi)用的日期，消費(fèi)金額；請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上簽名，核對(duì)清楚其簽名是否與卡上簽名相符，如有懷疑則請(qǐng)客人重簽或請(qǐng)示主管；國(guó)內(nèi)卡，要填身份證號(hào)碼。中行長(zhǎng)城卡除外。將信用卡及簽購(gòu)單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯(cuò)給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截?cái)?shù)后統(tǒng)一交財(cái)務(wù)；POS收取支票的注意事項(xiàng)。人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個(gè)或2個(gè)以上的公章，即出納員印章及法定代理人（法人）的印章；支票應(yīng)附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號(hào)或磁碼，不得有折痕；址、聯(lián)系電話號(hào)碼；支票有效期為十天，銀碼起點(diǎn)為一佰元；填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改；拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.支票單位應(yīng)寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好?？腿私Y(jié)算時(shí)有哪些常見要求:應(yīng)結(jié)算方式操作；號(hào)碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.接到電話，先禮貌問客人以下問題：有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品？稍后會(huì)否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付？沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時(shí)包括以下情況:1)客人退房時(shí)得到某公司確認(rèn),房?jī)r(jià)低于入住時(shí)折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100元以,100拒付的需請(qǐng)示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時(shí)，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺(tái)柜臺(tái)時(shí)，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動(dòng)提供的數(shù)額，則由總臺(tái)服務(wù)員禮貌向客人說明情況并收取費(fèi)用；如客100象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時(shí)的備注中注明原因及流水號(hào)。住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺(tái)查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺(tái)補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。如房間不含早餐，則由總臺(tái)委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要?jiǎng)t由總臺(tái)與客人溝通好?？偱_(tái)需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。對(duì)騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺(tái)咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。行政層接待處工作程序工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會(huì)議室租用及服務(wù)的提供。人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。上班時(shí)間（早班一人）7：30AM-3：30PM（夜班一人300PM-1030PM排機(jī)動(dòng)班及其它工作時(shí)間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM。工作規(guī)程：早班：7：15AM前到達(dá)大堂總臺(tái)，與通宵班交班，取訂單、點(diǎn)備用金。并開始一天的工作。夜班：3：00PM前到達(dá)大堂總臺(tái)，開班會(huì)，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班。禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行1616Goodafternoon/morning/evening,sir,havesometea,please.行政層客人入住時(shí)可獲贈(zèng)迎賓水果。如我們?cè)诜?wù)過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈(zèng)送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號(hào)、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下16樓的則由16樓臺(tái)班帶房，同時(shí)提供行李服務(wù)?？腿嗽?6樓退房，而攜帶行李較多時(shí)，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。預(yù)訂或入住的（6）利用客人的入住、退房時(shí)間及其它時(shí)間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。服務(wù)項(xiàng)目：行政會(huì)議室出租2100元/費(fèi)，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi)；另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每?jī)尚r(shí)200（2）服務(wù)規(guī)程：由行政層接待處負(fù)責(zé)接訂記錄、填寫會(huì)議室租用記錄簿及提供會(huì)議期間的（3）工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會(huì)議室的出租、對(duì)客服會(huì)議室、洗手間的衛(wèi)生工作。會(huì)議室的預(yù)訂會(huì)議預(yù)訂形式分為：A.客人電話預(yù)訂；B.預(yù)訂；C.賓館其他部門預(yù)訂（2）接到客人租用會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，取出《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會(huì)議的具體時(shí)間，檢查電腦當(dāng)天行政會(huì)議室的租用情況（3）可以接訂時(shí)，翻開《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容（916樓臺(tái)班存檔。會(huì)議用品的準(zhǔn)備：（1）會(huì)議當(dāng)天需在開會(huì)前1小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議器材（2）根據(jù)會(huì)議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅（4）準(zhǔn)備已填寫好的會(huì)議單，在客人到來時(shí)請(qǐng)客人簽名確認(rèn)客人到會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到（2）當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時(shí)，需詢問客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時(shí)進(jìn)會(huì)議室提供添茶水服務(wù)（3）添加茶水時(shí)服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具（杯、碟加好茶水再放回添茶或咖啡時(shí)杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲“EXCUSEME”或“對(duì)不起，打攪一下”，避免與進(jìn)入會(huì)議室時(shí)先用手輕輕敲門洗手間在客人出來后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會(huì)議中途暫停，此時(shí)則需注意記錄好暫停時(shí)間及詢問客人的開始會(huì)議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實(shí)送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系（10）會(huì)議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)。會(huì)議結(jié)束：（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)先在會(huì)議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間（2）立即到會(huì)議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時(shí)間先計(jì)算使用時(shí)間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)（4）迎送客人。行政層健身室：使用對(duì)象：提供給行政樓層的住客免費(fèi)使用。工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室；臺(tái)班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到會(huì)所使用，遇到熟VIP（2）行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使姓名、進(jìn)室時(shí)間及離室時(shí)間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使（5）當(dāng)客人使用完健身室要離開時(shí)，歡送客人。行政之家：2：30PM—5：30PM及點(diǎn)心、小食（2）7AM--11PM提供自助飲料。服務(wù)對(duì)象：行政樓層住客憑房卡免費(fèi)享用，每天不限次數(shù)，并可免費(fèi)攜帶35元收費(fèi)。服務(wù)規(guī)程：（1）由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時(shí)及客人消費(fèi)過程中的服務(wù)，16確認(rèn)是行政層住客后，請(qǐng)客人在《行政之家活動(dòng)登記表》上簽名，引領(lǐng)（3）每天將享用下午茶的人數(shù)報(bào)西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)行政層網(wǎng)吧的租用程序18元收費(fèi)，最低消費(fèi)以半小時(shí)計(jì)算。工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)電腦的開啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報(bào)修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺(tái)班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。服務(wù)規(guī)程：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請(qǐng)客人出示房卡，同客人講清楚計(jì)費(fèi)，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡(jiǎn)單的使用介紹，然后在專用記錄計(jì)費(fèi)本上記下開始時(shí)間，并檢查客人的簽單狀況。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時(shí)間并計(jì)算好使用時(shí)間及費(fèi)用，請(qǐng)客人在記帳簿上“30---上網(wǎng)費(fèi)”收發(fā)傳真的規(guī)程：收費(fèi)：凡行政層住客在行政接待處可免費(fèi)享受收傳真服務(wù)；如需發(fā)傳真，則按每張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話費(fèi)計(jì)算收費(fèi)；房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話費(fèi)計(jì)費(fèi)。當(dāng)收到傳真后在核查房號(hào)及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺(tái)班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對(duì)清楚傳真號(hào)碼后發(fā)傳真，計(jì)算每次傳真后需在每一張小報(bào)告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報(bào)告單，連同小報(bào)告單存檔。委辦服務(wù)代辦范圍：代行政層住客購(gòu)買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購(gòu)物等服務(wù)（COP-KF-132.0適用范圍）服務(wù)規(guī)程(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號(hào)，付款方式（如要求確填寫客人的中英文姓名，不能有錯(cuò)漏，并留下代買的日期、時(shí)間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請(qǐng)客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時(shí)聯(lián)系客人。然后致電金鑰匙，請(qǐng)其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時(shí)用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購(gòu)機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來后取。(3)當(dāng)客人取票時(shí)需請(qǐng)客人檢查機(jī)票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在“機(jī)票費(fèi)用均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值4%“客房雜費(fèi)”協(xié)助來訪客人登記工作程序以配合禮賓部的工作。按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象（總臺(tái)長(zhǎng)住客接待程序30日可稱為長(zhǎng)住客。知房務(wù)為房間做長(zhǎng)住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。員與客人認(rèn)識(shí)，溝通感情。AM在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。長(zhǎng)住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。向，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)住客的關(guān)注及服務(wù)。凡長(zhǎng)住客每周五送一次水果。散客住滿七天，第七天送一次水果?？偱_(tái)日常開房時(shí)，注意長(zhǎng)住房附近的客源安排，以免影響長(zhǎng)住客休息?？偱_(tái)會(huì)議接待程序“會(huì)議通知書”后，即由當(dāng)班主（房務(wù)會(huì)議的可簽單情況，然后打鑰匙，填寫會(huì)議帳單?！皶?huì)議通知書”會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)。會(huì)務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。房號(hào)不可隨意改動(dòng)，以便會(huì)議聯(lián)系之用。取房憑據(jù)不可隨意改動(dòng)，以便雙方核對(duì)，作為取房憑證。查詢。消房間之費(fèi)用。上做好記錄并及時(shí)通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)。會(huì)議費(fèi)用的簽單一般會(huì)在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開通9918等費(fèi)用責(zé)人處理。（（費(fèi)用）即時(shí)報(bào)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部。順利。（通知辦?？偱_(tái)團(tuán)隊(duì)接待程序團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及