物業(yè)保潔服務(wù)方案（管理服務(wù)）

物業(yè)項(xiàng)目保潔服務(wù)方案書投標(biāo)人（蓋法人公章）： 法人代表或授權(quán)委托人（簽字或蓋章）：--------------------------------------------編制日期：目 錄（一）目錄 2一、公司概況公司簡(jiǎn)介 4公司背景資料 5業(yè)務(wù)范圍 5公司運(yùn)作情況 6主要客戶介紹 8二、接管程序（1）場(chǎng)地接管操作規(guī)程及現(xiàn)場(chǎng)保潔整改 10三、組織設(shè)計(jì)與實(shí)施服務(wù)宗旨、目標(biāo)、模式及方法 11管理架構(gòu) 12管理機(jī)制 13四、清潔報(bào)價(jià) 15（1）報(bào)價(jià)分析明細(xì)表 16五、服務(wù)范圍、人員配置及器材配置、人員崗位配置 17、工具材料配置 18、主要機(jī)械配置 19六、服務(wù)承諾書 20七、施工技術(shù)指引、專項(xiàng)清潔技術(shù)指引 21、緊急情況應(yīng)急指引 28八、質(zhì)量保證體系及措施、人力資源管理 30、員工素質(zhì)要求 30目 錄（二）、培訓(xùn)體系 31、人性化管理方案 32、獎(jiǎng)懲條例 33九、安全文明管理措施、清潔服務(wù)安全管理措施 39、文明管理措施 43十、清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)（1）保潔標(biāo)準(zhǔn) 48十一、法定代表人身份證明書 56十二、法定代表人授權(quán)委托書 57企業(yè)證件………………一、公司概況廣州市****公司成立于2010年，是一間專業(yè)從事物業(yè)清潔服務(wù)及綠化保養(yǎng)服務(wù)的清潔公司。現(xiàn)所服務(wù)之商業(yè)大廈************、萬(wàn)科新里程、**********************************開拓市場(chǎng)打下良好的基礎(chǔ)。這也是我們公司能夠持續(xù)不斷高速發(fā)展的原因。供了全方位的清潔服務(wù)，確保我們公司能走在清潔服務(wù)行業(yè)之前列。的優(yōu)質(zhì)品牌企業(yè)。相信通過(guò)我們精誠(chéng)合作，能為您的物業(yè)共同營(yíng)造一個(gè)良好的辦公、居住環(huán)境。公司名稱公司背景資料：公司名稱注冊(cè)地址企業(yè)類型經(jīng)營(yíng)宗旨一流標(biāo)準(zhǔn)、一流設(shè)備、一流服務(wù)工作方針低成本、高效益服務(wù)承諾客戶至上、為所有客戶提供物有所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成立日期股東董事會(huì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)碼其他分布在中國(guó)的公司銀行保險(xiǎn)范圍業(yè)務(wù)：一、寫字樓、商住小區(qū)、豪華別墅、大型商場(chǎng)、綜合商廈、酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所等一次性開荒或駐場(chǎng)清潔服務(wù)。二、玻璃幕墻、馬賽克、鋁板、石材等材料外墻的清洗。三、干泡清洗地毯、石材地面打蠟及晶硬護(hù)理、石材地面翻新。四、商住樓、寫字樓二次供水池的清潔。五、化糞池清運(yùn)及清疏，垃圾清運(yùn)。六、蟲害、鼠、蟻的防治。公司運(yùn)作情況優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理我司為客戶提供最高素質(zhì)的服務(wù)。為了不斷的改進(jìn)服務(wù)，我司與客戶保持定期的聯(lián)系，聽取意見(jiàn)及評(píng)價(jià)。我司領(lǐng)導(dǎo)層亦會(huì)定期召開內(nèi)部會(huì)議，以改善工作，迎合客戶的要求。另一方面，各區(qū)經(jīng)理會(huì)定期跨區(qū)檢查清潔工作及水平，以便加強(qiáng)監(jiān)管，提高服務(wù)素質(zhì)。備受訓(xùn)練的隊(duì)伍我司的區(qū)域經(jīng)理及主管最少擁有三年以上的專業(yè)清潔經(jīng)驗(yàn)。雖然如此，他們亦要定期參加最新的機(jī)械及物料使用的培訓(xùn)課程。該隊(duì)伍的主要責(zé)任是為不斷拓展的業(yè)務(wù)及人員提供全面性的在職培訓(xùn)并監(jiān)管各地盤的清潔工作。穩(wěn)定的人員仍能保留大部分的骨干員工。最先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備我司擁有最先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備，以確保提供快捷及有效率的清潔服務(wù)，例如：石材翻新及保養(yǎng)設(shè)備，使用進(jìn)口整套設(shè)備。使我們的工作質(zhì)量更加出色。物業(yè)安保意識(shí)我司的清潔員工會(huì)按照客戶的要求，穿著制服及配備工作證或通行證。并嚴(yán)格執(zhí)行管業(yè)公司之管理規(guī)章制度，確保我們的服務(wù)安全可靠。敏捷的應(yīng)急反應(yīng)我司擁有24小時(shí)應(yīng)急小組，以應(yīng)對(duì)物業(yè)急時(shí)所需。物有所值的價(jià)錢“”號(hào)是非常重要的。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及合理的價(jià)錢將會(huì)為客戶節(jié)省不少經(jīng)費(fèi)和時(shí)間。足夠的保險(xiǎn)保障我司已購(gòu)買足夠的第三者責(zé)任險(xiǎn)，而所有員工均有勞工保險(xiǎn)保障。如有需要，將會(huì)購(gòu)買其他類型的保險(xiǎn)，令客戶對(duì)我司的服務(wù)有信心及保障。環(huán)保我司已使用環(huán)保型清潔劑，盡量避免使用有害的化學(xué)物品，以此為保護(hù)環(huán)境做出一份貢獻(xiàn)。免費(fèi)咨詢我司免費(fèi)提供意見(jiàn)給現(xiàn)有客戶，而服務(wù)包括了的廢料處理、清潔工作、滅蟲害及石材翻新服務(wù)等。目標(biāo)隨著生活水平日益提高，市民對(duì)于生活環(huán)境及工作環(huán)境的要求亦不斷增加。我們的目標(biāo)是；通過(guò)我司的領(lǐng)導(dǎo)層以及熟練的清潔員工，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、滿意率達(dá)95%的清潔服務(wù)。公司部分客戶一覽表住宅小區(qū)部分………萬(wàn)……………萬(wàn)……………………萬(wàn)科金色康苑 ……………………美林………美……………………金澤花園萬(wàn) 科城 陽(yáng)光花園…………陽(yáng)光…………雍…………信…………東…………翠擁商場(chǎng)部分…………駿田……………祺……………新寫字樓部分………………萬(wàn)科…………信基城

…廣………………天河酒店部分……云山其它部分………………大……酒家萬(wàn)科新里程

云山大酒店

…………………（一

二、場(chǎng)地接管操作規(guī)程及現(xiàn)場(chǎng)保潔整改收到地盤中標(biāo)進(jìn)場(chǎng)通知單。（二）進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備及作業(yè)計(jì)劃編制1、質(zhì)檢部巡視現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)情況并確定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。2、與甲方主管人員商談進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃互交通信。3、根據(jù)合約人數(shù)可適當(dāng)增加20%---30%人手計(jì)劃、以后逐步減至合約人數(shù)。4、向材料控制部申請(qǐng)駐場(chǎng)機(jī)器、工具及物料方案。5、通知員工領(lǐng)取工卡、工衣等勞保用品做好進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備。6、編制地盤崗位人員安排表。7、編制地盤各崗位清潔計(jì)劃表。8編制現(xiàn)場(chǎng)保潔整改方案。9領(lǐng)取地盤所需各類表格。（三、進(jìn)場(chǎng)后的工作落實(shí)員工工作崗位及定崗職責(zé)。每天列隊(duì)檢查員工儀表儀容；每天檢查作業(yè)一次，落實(shí)日結(jié)作業(yè)制度。跟進(jìn)監(jiān)督人員現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，要求員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程作業(yè)。實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保潔整改方案，整改期限為一個(gè)月。跟進(jìn)落實(shí)工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實(shí)好物料登記制度。組織落實(shí)定期作業(yè)計(jì)劃合理分工安排?？偨Y(jié)當(dāng)天工作情況，制定好第二天工作安排。向甲方匯報(bào)當(dāng)天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及時(shí)作糾正。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作情況，合理調(diào)整工作崗位及工作計(jì)劃。加強(qiáng)組織員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高崗位保潔質(zhì)量。編制調(diào)整好工作計(jì)劃及人員編制上交甲方及公司審查，并落實(shí)好按計(jì)劃進(jìn)行作業(yè)。落實(shí)好人員崗位責(zé)任制度，月評(píng)制度、考勤制度有月報(bào)表制度。三、公司管理組織與實(shí)施（一、服務(wù)的宗旨、目標(biāo)、模式及方法服務(wù)宗旨：“您的滿意，就是我的工作職責(zé)”，為客戶創(chuàng)造舒適優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境，為客戶的物業(yè)永葆靚麗、延長(zhǎng)公共設(shè)施使用壽命。使其保值增值而努力。管理目標(biāo)：使服務(wù)的環(huán)境達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶滿意。管理模式：使用職能制管理模式。通過(guò)各駐場(chǎng)單一統(tǒng)籌進(jìn)行管理。1、管理架構(gòu)如下：總經(jīng)理辦公窒財(cái)務(wù)部人力資源部質(zhì)檢部材料管理部技術(shù)指導(dǎo)部市場(chǎng)部日文會(huì)出人培現(xiàn)采設(shè)技人常件計(jì)納事訓(xùn)業(yè)購(gòu)備術(shù)員事管部倉(cāng)維指調(diào)務(wù)理管導(dǎo)配駐場(chǎng)責(zé)任人公司總經(jīng)理領(lǐng)班2、項(xiàng)目組織架構(gòu)及運(yùn)作流程駐場(chǎng)責(zé)任人公司總經(jīng)理領(lǐng)班質(zhì)檢部操作層質(zhì)檢部操作層架構(gòu)說(shuō)明：結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，項(xiàng)目實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。項(xiàng)目?jī)?nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高效率3、管理方法分區(qū)域進(jìn)行管理實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的部門責(zé)任制及安全作業(yè)第一責(zé)任人?，F(xiàn)場(chǎng)使用分崗、分工、直接在駐場(chǎng)責(zé)任人統(tǒng)一管理下實(shí)行崗位責(zé)任制。通過(guò)專業(yè)技術(shù)競(jìng)賽，榮譽(yù)晉升等激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行管理。（、項(xiàng)目管理機(jī)制日常管理崗位培訓(xùn)日常管理崗位培訓(xùn)擬定方案市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)組建中標(biāo)接管市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)組建中標(biāo)接管反 饋指 揮公司管理中心監(jiān) 督反 饋指 揮公司管理中心監(jiān) 督操作層內(nèi)部運(yùn)作流程圖說(shuō)明：在內(nèi)部運(yùn)作流程說(shuō)明中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)示意圖：工資福利工資福利機(jī)制思想工作機(jī)制激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制企業(yè)文化機(jī)制培訓(xùn)提升機(jī)制激勵(lì)示意圖說(shuō)明：激勵(lì)是我們?nèi)诵怨芾淼闹饕绞?。新生個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機(jī)制注重激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作?！耙鴨T工往前走，通過(guò)懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，挽留人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。文化活動(dòng)系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過(guò)文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。自我約束機(jī)制自我約束教育自我約束制度自我約束獎(jiǎng)懲自我約束考評(píng)外部監(jiān)督壓力為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀能動(dòng)性，發(fā)揮自我約束機(jī)制。自我約束教育自我約束制度自我約束獎(jiǎng)懲自我約束考評(píng)外部監(jiān)督壓力信息反饋與處理機(jī)制員工 用傳媒

反饋 操作層項(xiàng)目服務(wù)中心監(jiān)督操作層項(xiàng)目服務(wù)中心委托方管理部其他 上級(jí) 指揮信息反饋圖說(shuō)明：信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關(guān)的所有信息，所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過(guò)分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。

四、清潔報(bào)價(jià)序號(hào)項(xiàng)目報(bào)價(jià)每月金額（元）備注1員工工資主管工資2材料費(fèi)（清潔工具及易損耗品）3清潔機(jī)械設(shè)備折舊4服裝折舊5管理費(fèi)、社保、保險(xiǎn)及利潤(rùn)：教育、設(shè)備管理及維護(hù)、考核、檢查等6小 計(jì)：7稅金：8合 計(jì)：最終報(bào)價(jià): 每月保潔總費(fèi)用為人民幣貳萬(wàn)玖仟肆佰圓整(￥***元/月總?cè)藬?shù)**人,人均費(fèi)用****元/月。清潔服務(wù)報(bào)價(jià)聲明：清潔服務(wù)報(bào)價(jià)聲明：1、本司已知悉貴司要求的清潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，工作范圍等內(nèi)容。本報(bào)價(jià)含：人工、物料、折舊、社保、管理費(fèi)用、利潤(rùn)、稅金。2、不含：外墻清洗、洗手間紙類物品等。3、甲方需免費(fèi)提供水電及清潔公司辦公場(chǎng)所。廣州市******有限公司五服務(wù)范圍、人員與器材配置1、清潔人員崗位編排序號(hào)班次崗位工作內(nèi)容人員配置1早班主管全面監(jiān)督管理及協(xié)調(diào)安排1人2A、B棟負(fù)責(zé)A、B棟樓層公共區(qū)域保潔工作1人3C、D棟負(fù)責(zé)C、D棟樓層公共區(qū)域保潔工作2人4G棟負(fù)責(zé)G棟樓層公共區(qū)域保潔工作2人5宿舍負(fù)責(zé)宿舍公共區(qū)域及公共洗手間日常保潔工作1人6外圍負(fù)責(zé)外圍公共區(qū)域日常清潔2人7管理處辦公室及機(jī)動(dòng)負(fù)責(zé)管理處辦公室及機(jī)動(dòng)協(xié)作工作1人8機(jī)動(dòng)負(fù)責(zé)完成各項(xiàng)定期工作1人1中各寫字樓及外圍負(fù)責(zé)各寫字樓及外圍日常保潔工作1人班合計(jì)：12人注：1、總?cè)藬?shù)12人，其中管理人員1人，清潔員工11人；2、早班上班時(shí)間：7：30——17：30，中班：13：00——21：00。3、此人員編排表中的工作安排為初定計(jì)劃，屆時(shí)可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況另行調(diào)整。2、服務(wù)范圍：公共部分、包括廣場(chǎng)、道路、公共設(shè)施、公共場(chǎng)地、溝渠池井、玻璃、(管道、墻面3米以下)等公共區(qū)域，及設(shè)施的清潔，垃圾收倒工作。3、人員配備情況表：序號(hào)類別姓名崗位（職或技術(shù)等級(jí)）年齡從事本行業(yè)年數(shù)1管理人員（區(qū)域經(jīng)理）12年2管理員（駐場(chǎng)主管）8年3（領(lǐng)班）4年序號(hào)類別百分比崗位或工種年齡從事本行業(yè)年數(shù)1保潔28%商場(chǎng)保潔員40歲以下255%洗手間保潔員40-50歲3人員17%外圍及車場(chǎng)保潔員50歲-55歲410%1年以下535%1年至3年640%3年-5年715%5年以上廣州市******有限公司4、機(jī)器配置序號(hào)主要機(jī)器名稱產(chǎn)地品牌型號(hào)專用或享用數(shù)量備注1洗地機(jī)國(guó)產(chǎn)白云專用1臺(tái)2全自動(dòng)洗地機(jī)國(guó)產(chǎn)白云享用1臺(tái)3吸水機(jī)國(guó)產(chǎn)白云專用1臺(tái)4高壓水槍機(jī)美國(guó)加迪斯專用1臺(tái)5吸塵機(jī)國(guó)產(chǎn)白云專用1臺(tái)6吹風(fēng)機(jī)國(guó)產(chǎn)白云享用1臺(tái)5、主要工具配置：序號(hào)工具名稱品牌用途數(shù)量備注1鋁合金梯珠江高位及邊角位清潔3把1.5M/1把2.5M/1把3.5M/1把2伸縮桿珠江高位玻璃清洗6把3玻璃刮白云玻璃清洗15把4涂水器白云玻璃清洗15把5地拖桶白云裝水清洗地拖15個(gè)6水桶白云裝水清洗毛巾10個(gè)7清潔手推車珠江整齊擺放清潔工具3臺(tái)8垃圾收集車珠江1臺(tái)9水體吸塵機(jī)白云1臺(tái)10平板車白云1部11移動(dòng)照明燈具白云2套12安全帶珠江高位清潔2條13塑膠水管珠江沖洗地面100米14電源線白云100米30M15告示牌白云10塊小心地滑6個(gè)/工作進(jìn)行中2個(gè)高空作業(yè)216雨衣、水鞋白云防止員工被雨水淋濕4套17噴壺珠江10個(gè)18推水刮珠江警示行人5把19塵推白云推干凈地面積水6把20掃把白云推凈地面塵灰20把21垃圾鏟白云掃垃圾20把22地拖珠江鏟垃圾30把6、主要物料配置：序號(hào)主要物料名稱用途品牌數(shù)量1晶硬粉大理石護(hù)理釗寶2瓶2大理石護(hù)理液大理石護(hù)理釗寶2瓶3百潔墊大理石護(hù)理釗寶6盒4萬(wàn)能清潔劑地面清洗釗寶6桶5全能水地面、墻身清洗釗寶6桶6潔廁劑洗手間尿盤/座廁清洗釗寶6桶7空氣清新劑洗手間、電梯釗寶10瓶8洗衣粉洗地立白20小包9酸性清潔劑洗手間、外圍釗寶4桶10除油劑外圍、車場(chǎng)釗寶2桶11香口膠溶劑/除膠劑外圍、墻身釗寶10瓶12靜電吸塵水地面推塵鄧氏6加侖13不銹鋼保養(yǎng)劑電梯、水牌加迪斯4加侖14垃圾袋5000個(gè)/月15毛巾50條/月16鏡布30條/月廣州市*******有限公司六、服務(wù)承諾書我公司工程業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大延伸，已培養(yǎng)出大批具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，我公司有足夠的經(jīng)驗(yàn)實(shí)力和信心為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。籍此，我公司承諾如下：1、我公司將嚴(yán)格履行合同義務(wù)，按時(shí)、按量、按合同各項(xiàng)要求實(shí)施，公司在兩年多的時(shí)間內(nèi)從未有違約及違法的各項(xiàng)行為承諾。2人手協(xié)助。3、我司必須維護(hù)甲方品牌，絕不越過(guò)甲方直接與業(yè)主有業(yè)務(wù)來(lái)往，為業(yè)主或住戶提供特色服務(wù)都必須經(jīng)甲方開啟派工單，并將按實(shí)際服務(wù)總收入的15%交管理公司作為監(jiān)管費(fèi)。4、我公司將依照全國(guó)優(yōu)秀寫字樓標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況制定工作細(xì)則，按照甲方《清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法》實(shí)行質(zhì)量考核工作，隨時(shí)接受管理公司的檢查與監(jiān)控。5、承諾保潔人統(tǒng)一穿著管理公司認(rèn)可制服上崗，并佩戴工卡保持最佳精神狀態(tài)。6、承諾按合同配備相應(yīng)足夠的清潔設(shè)備、工具、物料等設(shè)立提供專業(yè)應(yīng)急機(jī)制跟進(jìn)該項(xiàng)目有關(guān)工作加強(qiáng)聯(lián)系。7、承諾我司積極配合甲方開展的各種活動(dòng)，如遇突發(fā)事件及突擊檢查，我司隨時(shí)調(diào)派人手積極配合貴司搞好環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。8、承諾我司招聘保潔人員必須持有“三證”，專人技術(shù)人員必須持在上崗證。我司必須對(duì)所有的保潔員負(fù)責(zé)并承擔(dān)保潔人一切費(fèi)用及勞動(dòng)保險(xiǎn)。9、承諾我司直接對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理，不得轉(zhuǎn)包掛靠其他公司。10（水電費(fèi)、清潔用房及特殊清潔服務(wù)以外。11、我司根據(jù)合同每月包費(fèi)用作業(yè)，保證在合同期內(nèi)承包費(fèi)用保持不變。12、特發(fā)事件處理及支援力量：我司為了配合好管理公司的工作，如有特發(fā)事件出現(xiàn)，我司也可在短時(shí)間內(nèi)（60分鐘）抽調(diào)不少于20名員工隨時(shí)配合突發(fā)工作。為了更好地管理****的清潔工作，我司會(huì)不斷舉行針對(duì)*****的建筑材料保養(yǎng)、維護(hù)專項(xiàng)知識(shí)的培常培訓(xùn)（如禮儀、禮貌、專業(yè)知識(shí)、安全工作知識(shí)、機(jī)械使用及物料使用的培訓(xùn)。不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)類物業(yè)中樣板樓盤。七、施工技術(shù)指引（一、專項(xiàng)清潔技術(shù)指引：地毯清潔1、工具設(shè)備準(zhǔn)備毛巾、單元機(jī)、吸水機(jī)、吸塵機(jī)、噴壺、被單布、噴霧器、量杯、刷盤、吹風(fēng)機(jī)、水桶、手刷、長(zhǎng)柄車頭刷、羊毛墊、腳套、工作警示牌、針座。2、物料及配制地毯水、地毯起漬劑、消泡劑3、作業(yè)程序（分干洗和濕洗兩種類型）地毯干洗程序（適應(yīng)于純羊毛地毯、混紡地毯、化纖地毯等表面污染不很嚴(yán)重的情形。在工作區(qū)域的顯眼處擺放工作警示牌。打開空調(diào)及窗戶通風(fēng)。（對(duì)面積很大的污漬可用手刷刷除）用吸塵機(jī)全面吸塵。1：560oC以上的水調(diào)配地毯清洗液，然后注入噴霧器中加壓。用噴霧器向地毯噴霧。將羊毛墊浸透于地毯清洗液中吸足溶液，然后撈出擰干，墊于單元機(jī)的針座下。開啟單元機(jī)，由里向外，先墻邊后中間清洗，不得踩踏已清洗好的地毯，應(yīng)一行壓一行洗，不得有遺漏。穿上腳套，用毛巾將清洗過(guò)程中弄臟的地腳線和物品擦拭干凈。用長(zhǎng)柄車頭刷往相同方向梳刷地毯，使地毯的纖維舒展、蓬松，看起來(lái)整潔。用吸塵機(jī)吸凈掉落于地毯上的羊毛墊纖維。作業(yè)完畢，收拾工具，清潔毛巾、羊毛墊晾干備用，機(jī)器擦凈妥善保管。注意事項(xiàng)：只有地毯上污漬面積大時(shí)，才用手刷刷洗，如對(duì)小塊污漬刷洗，將會(huì)使污漬面積擴(kuò)大，增加清洗難度。噴霧時(shí)，對(duì)重度污染區(qū)（轉(zhuǎn)角處、門口、人流過(guò)道）增加噴霧量，清洗時(shí)也要作為重點(diǎn)。羊毛墊一面用臟后，從單元機(jī)上取下，拿起抖一抖，換另一面繼續(xù)使用。待兩面都用臟后再清洗干凈，多面手照第七項(xiàng)程序進(jìn)行。啟動(dòng)吸塵機(jī)及單元機(jī)前，應(yīng)先檢查是否能正常工作。地毯剛洗完，如有人要行走，應(yīng)在地毯上鋪上被單布，或穿上腳套。4小時(shí)左右，地毯已基本干透，應(yīng)關(guān)上窗戶，關(guān)閉空調(diào)。全部作業(yè)完成，將被挪動(dòng)的家私什物恢復(fù)原狀。機(jī)器使用的電源要是允許的電源，對(duì)客戶的電腦專用電源、電冰箱電源等不得使用。操作機(jī)器人員是通過(guò)培訓(xùn)合符操作要求的熟練工人。地毯濕洗程序（適應(yīng)于純羊毛地毯、混紡地毯、化纖地毯等污染比較嚴(yán)重的情形）1）—4）項(xiàng)同地毯干洗程序。安裝地毯刷，并將調(diào)配好的地毯水開啟單元機(jī)，開始濕洗地毯，由里向外、先墻邊后中間，一行壓著一行洗，不得有遺漏。向吸水吸塵機(jī)內(nèi)注入消泡劑，并將吸水輔助工具（吸水耙、膠管等）安裝妥當(dāng)。用毛巾擦拭被污染的地腳線或什物。開啟吹風(fēng)機(jī)，對(duì)著濕地毯吹風(fēng)，加快干燥。用手輕拍地毯，檢查地毯是否蓬松，絨毛是否倒伏，是否符合清洗要求。用長(zhǎng)柄車頭刷向同一方向梳刷地毯，然后用吸塵器吸塵。清洗完畢，收拾工具，擺到規(guī)定地方，規(guī)范整劑（地毯干燥后最后搞撤掉吹風(fēng)機(jī)及指示牌）注意事項(xiàng)：60oC左右的熱水；對(duì)重污染區(qū)（轉(zhuǎn)角處、門口、過(guò)道等）反復(fù)多洗幾遍；謹(jǐn)慎，勿使水流到地毯上，以免積聚成水灘，造成吸水時(shí)吸不透，干燥慢，地毯易發(fā)霉；80%；使用機(jī)器前，均需檢查機(jī)器是否能正常工作；地毯剛清洗完畢，如有人行走，則在地毯上鋪上被單布防污染；因吸水機(jī)的燥音較大，濕洗過(guò)后的地毯不易干透，濕洗時(shí)間最好安排在休假日進(jìn)行，以免影響他人。被挪動(dòng)的物品在清洗完畢后應(yīng)回復(fù)原位；勿使用未經(jīng)許可的電源；機(jī)器出現(xiàn)異?；蜻^(guò)熱，立即停止使用，以免損壞。地板打蠟一、工具設(shè)備準(zhǔn)備（機(jī)用腳套、工作警示牌二、物料封底蠟、面蠟、起蠟水、全能水三、作業(yè)施工程序在清潔區(qū)域放置警示牌或設(shè)置阻攔式隔離帶；在清洗地板和不需清洗地板的連接處用被單布和吸水毛巾隔斷，以免破壞不需打蠟的蠟面；將調(diào)配好的起蠟水注入單元機(jī)的水箱內(nèi)；安裝妥針盤及清洗墊；開啟單元機(jī)進(jìn)行起蠟清洗；單元機(jī)夠不著的角落進(jìn)行人工起蠟；向吸水機(jī)內(nèi)注入消泡劑，開啟吸水機(jī)吸凈地板上臟水。吸水機(jī)不能吸到的角落用毛巾擦凈；將洗過(guò)的地用單元機(jī)（50oC的熱水）再清洗一次。用吸水面吸凈臟水，用干凈微濕地拖拖凈地面；開啟吹風(fēng)機(jī)，快速風(fēng)干地面，使地板干透。將封底蠟倒入潔凈水桶內(nèi)；將干燥潔凈蠟拖浸入蠟液中，完全浸透后提起使之成欲滴未滴狀態(tài)?！熬?小時(shí)，封底蠟涂施完畢后，將桶中剩余的蠟液注入容器中，妥善保留備用。將面蠟注入桶中，按涂封底蠟的程序涂施面蠟。6小時(shí)以上，以利蠟面的固化、干燥、培強(qiáng)蠟面的硬度。檢查被清洗打蠟的區(qū)域及連接處有無(wú)蠟面污染及損壞的情況，如有，及時(shí)修補(bǔ)。機(jī)器，擺放至規(guī)定地點(diǎn)規(guī)范整劑。四、注意事項(xiàng)應(yīng)選擇合適的清洗墊?；◢徥?、水磨石可選用黑墊，其他材料地板選用紅墊。凈，不得長(zhǎng)時(shí)間存留污水，清洗時(shí)間也相應(yīng)縮短，以防止磨損木地板表面涂層。吸水應(yīng)在洗地開始后就進(jìn)行，不要等臟水干后再吸，否則會(huì)增加清洗難度。面吹風(fēng)，而引起蠟面厚薄不均。每層蠟?zāi)じ稍镏埃^不能踩踏，否則蠟?zāi)⒈黄茐?。空氣潮濕的天氣或下雨天不宜作打蠟作業(yè)。5oC時(shí)，往往不能結(jié)成堅(jiān)韌的蠟?zāi)?，如低于這個(gè)濕度，不宜施工。50oC，水量也不應(yīng)過(guò)多。應(yīng)立即將水跡擦去。出現(xiàn)蠟層起泡現(xiàn)象。10—20CM100平方米/公斤，作業(yè)前先估摸面積再確定所需蠟量，否則極易造成浪費(fèi)或蠟液不足。電梯清潔一、垂直電梯的清潔1、工具設(shè)備準(zhǔn)備：鋁梯、毛巾、鏡布、榨水桶、刀片、吸塵器、地拖、工作警示牌、大口夾。2、物料及調(diào)配：天那水、全能清潔劑、有銹鋼油、鏡鋼油、素鋼油、空氣清新劑，清潔劑3、作業(yè)程序：請(qǐng)工程部配合關(guān)停電梯，在電梯門口放置“正在清潔，暫停使用”警示牌。借助鋁梯清潔廂頂天花。用吸塵器吸凈地毯灰塵，廂槽軌道里的灰沙，并用濕毛巾將期抹凈。（油的選擇視不銹鋼的類別而定，鏡鋼就選擇鏡鋼油、素鋼就選擇素鋼油。5）用刀片刮去廂底地面的口香糖膠跡，然后用天那水將膠印除去。地拖吸透調(diào)配好的清潔液后用榨水桶擠干，拖凈轎廂地面。將地毯鋪回原處擺好。清潔完畢，收拾工具放回規(guī)定地方擺放整齊，毛巾、鏡布洗凈晾干備用。撤掉警示牌，叫工程部人員開啟電梯。4、注意事項(xiàng)：勿用天那水擦拭塑膠扶手。以免損壞燈具。如梯里無(wú)排風(fēng)口，清潔完畢后，噴灑空氣清新劑。使用不銹鋼油前，搖勻罐身。二、扶手電梯清潔：1、工具設(shè)備準(zhǔn)備：毛巾、拖把、吸塵器、水桶、刀片、掃把、垃圾鏟、工作警示牌、涂水器、刮水器。2、物料及調(diào)配：全能清潔劑、天那水、不銹鋼油、調(diào)配方法按BZ-WI-01-02文件掃行。3、作業(yè)程序：要求電梯兩頭分別擺上工作警示牌。在電梯兩頭分別擺上工作警示牌。用掃把掃凈電梯階臺(tái)上的粗垃圾雜物。用刀片刮凈沾在電梯前踏板，以及臺(tái)階上的口香糖膠跡，并用天那水除去膠印。8層，擦凈扶手及擋板。毛巾的一面擦臟面換另一面繼續(xù)擦，直至全部都擦完。清洗干凈毛巾后，按同樣方法將扶手及擋板。用薄毛巾、不銹鋼油擦凈不銹鋼擋板，或用涂水器、玻璃刮刀清潔干凈玻璃擋板。用拖把浸透全能清潔液擰干拖凈電梯前踏板及臺(tái)階。4、注意事項(xiàng)勿用天那水擦拭塑膠扶手。清潔臺(tái)階時(shí)，不要忽略臺(tái)階立石。辦公室清潔一、工具設(shè)備準(zhǔn)備：拖把、掃把、垃圾鏟、吸塵器、涂水器、玻璃刮、毛巾、工作指示牌二、物料全能清潔劑、地毯水。三、作業(yè)程序敲門進(jìn)入，不要關(guān)門。如室內(nèi)有人，必先招呼，得到應(yīng)允后方可進(jìn)入；查看室內(nèi)有無(wú)客戶遺忘的貴重物品及有無(wú)損壞物品，如有報(bào)告主管處理；清倒煙灰缸、字紙籮、垃圾桶，并將其清洗干凈；用涂水器、玻璃刮清洗室內(nèi)所有玻璃；從門口開始依次抹室內(nèi)家俱和墻壁，方向由左至右或由右至左；將臺(tái)面、桌面上的主要物品如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸抹凈后按客戶的習(xí)慣擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污及時(shí)處理；按照先里后外、先邊角、桌下的順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等物品挪動(dòng)后放回原來(lái)位置；四、注意事項(xiàng)辦公室內(nèi)無(wú)人，作業(yè)人員應(yīng)兩人一組，互相監(jiān)督，不致他人懷疑；吸塵作業(yè)時(shí)如有人辦公，應(yīng)在辦公人員下班后進(jìn)行，以免噪音影響；抹室內(nèi)貴重物品，應(yīng)小心，輕放、輕拿、抓穩(wěn)，一般情況下不得使用有腐蝕性的清潔劑；所有被移動(dòng)的物品待清潔后應(yīng)恢復(fù)原位?？蛻糇郎系奈募荣Y料不許翻看；吸塵器使用電源應(yīng)經(jīng)客戶允許的電源。洗手間清潔一、工具設(shè)備準(zhǔn)備地拖、掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾、廁泵、廁所刷、工作警示牌、百潔布、涂水器、玻璃刮刀、水刮、車頭刷、刀片。二、物料全能清潔劑、潔廁精、去污粉。三、作業(yè)程序在洗手間門口放置工作警示牌。進(jìn)入洗手間，放水沖廁斗、尿斗，如遇堵塞，用廁泵疏通。清掃地面垃圾，清倒垃圾蘿、垃圾桶、茶水筐中的垃圾，并將其沖洗干凈。用廁所刷、潔廁精刷洗尿斗、廁斗，然后用清水沖洗干凈，用抹布擦拭干凈。用抹布擦凈門、隔板、干手機(jī)、皂液器等。用涂水器、下班刮刀按下班清洗程序清潔窗戶玻璃及鏡面。用百潔布、去污粉擦拭洗手盆，然后用水沖干凈。用車頭刷、全能水清潔廁所地面，用水刮刮凈臟水至地漏口，然后用地拖拖凈地面。補(bǔ)充手紙、洗手液、香球、垃圾袋等。噴灑除臭劑、空氣清新劑。四、注意事項(xiàng)1、廁所有臭味是由尿垢等形成，清洗時(shí)應(yīng)將尿斗蓋拿起再用廁所刷沾潔廁清洗凈，對(duì)廁斗亦然。2、毛巾應(yīng)準(zhǔn)備兩條，深色抹坐廁，淺色抹其他。3、補(bǔ)充的手紙要折好，撕口留在外側(cè)，折成三角形，壓在護(hù)板下。4、使用酸性洗劑時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)戴好手套、口罩。5、由于衛(wèi)生間使用頻繁，最易臟，必須不斷加強(qiáng)巡視。外圍清洗一、工具設(shè)備：地拖、掃把、垃圾鏟、水桶、毛巾、工作警示牌、水刮、車頭刷、刀片、洗地機(jī)、水管及高壓槍等。二、物料全能清潔劑、去污粉、起漬水、除油劑。三、作業(yè)程序地面垃圾清理；清理花槽垃圾；垃圾桶清理、擦凈；地面擦洗及沖洗；清潔標(biāo)志牌；圍欄除塵；清理排水溝；擦拭路燈；四、注意事項(xiàng)外圍行人及油污比較多，應(yīng)多用除油劑及去污粉洗地后刮干凈地面；由于外圍易臟，必須不斷加強(qiáng)巡視；紅磚或磚隔較大的地面不要使用高壓機(jī)。特色服務(wù)操作方案為豐富清潔服務(wù)的內(nèi)容及增強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流我司將在貴廣場(chǎng)設(shè)立家政服務(wù)。石材護(hù)理、玻璃、窗戶補(bǔ)漏及外墻清洗等業(yè)務(wù)。具體操作方案及流程如下：1、清潔特色服務(wù)為物業(yè)管理的特約服務(wù)。由管理處統(tǒng)一安排，以派單的形式進(jìn)行。2、使用清潔特色服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格指導(dǎo)卡，通過(guò)管理處統(tǒng)一收取或我司統(tǒng)一收取。月終結(jié)算。交付總收入的15%作為管理處監(jiān)控費(fèi)用。3、工作流程圖客戶管理處保潔部保潔員客戶管理處保潔部保潔員二、緊急情況對(duì)策指引1.保潔服務(wù)緊急情況對(duì)策指引對(duì)影響清潔工作的緊急情況制定預(yù)防或緊急處理措施,提高應(yīng)對(duì)保潔緊急情況的處理方法、反應(yīng)速度,緊急調(diào)動(dòng)的效率,攻堅(jiān)克難的能力。1).意外對(duì)策指引當(dāng)員工在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)客人意外受傷或其他癥狀，應(yīng)及時(shí)通知管理部門并協(xié)助送往醫(yī)院就醫(yī)，并及時(shí)如有客人因疏忽而遺忘物件（無(wú)論貴重與否，當(dāng)值員工拾到應(yīng)立即送交駐場(chǎng)主管作好記錄，通過(guò)主管上繳管理部門妥善保管，以便通知失主認(rèn)領(lǐng)。3).可疑人物對(duì)策指引當(dāng)值人員工作時(shí)若發(fā)現(xiàn)可疑人物，即時(shí)報(bào)告主管，并報(bào)告管理部門，予以防范。4）.可疑物品對(duì)策指引止意外發(fā)生。5).火警及防火對(duì)策指引：如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，無(wú)論大小，必須作到：A．保持鎮(zhèn)靜，頭腦清醒，迅速關(guān)閉火場(chǎng)電源并迅速通知管理部門及報(bào)警中心；B．利用就近滅火器材迅速投入滅火工作，爭(zhēng)取在火災(zāi)初5-10分鐘撲滅大火，防止火勢(shì)蔓延；C．切勿用水來(lái)滅因電引發(fā)的火災(zāi)；D．作好易燃、易爆、有毒物品的轉(zhuǎn)移工作，如火勢(shì)蔓延應(yīng)即時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)；E．全體員工必須重視防火安全，遵守防火規(guī)定，牢記火警電話“119”熟悉工作地點(diǎn)的消防通道及出口位置，懂得各種滅火器的操作方法和運(yùn)用范圍。臺(tái)風(fēng)、暴雨天氣對(duì)策指引經(jīng)理應(yīng)時(shí)刻關(guān)注氣象預(yù)報(bào)，如有緊急情況，提早作好人員動(dòng)員、安排、車輛、工具等資源的準(zhǔn)備工作。作到有備無(wú)患；加強(qiáng)與管理部門的有關(guān)人員的溝通，提前作好協(xié)調(diào)配合工作準(zhǔn)備；防出現(xiàn)下水道堵塞現(xiàn)象及時(shí)排-除，避免發(fā)生漫水事故；倉(cāng)庫(kù)備好雨衣，雨鞋，鐵鉤、竹片、手電筒作到有備無(wú)患；F作好員工防災(zāi)動(dòng)員教育，關(guān)鍵時(shí)刻迅速組織人員集結(jié)，堅(jiān)守崗位，迅速處理緊急情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)海關(guān)監(jiān)管區(qū)環(huán)衛(wèi)保潔的正常秩序與標(biāo)準(zhǔn)效果；關(guān)鍵時(shí)刻，經(jīng)理、主管應(yīng)起到模范帶頭作用，自覺(jué)投入到緊急搶險(xiǎn)清潔工作中；I．如項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的人員不足以應(yīng)對(duì)任務(wù)時(shí)，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向總公司匯報(bào)，公司工程部將在1個(gè)小時(shí)內(nèi)增援人員到現(xiàn)場(chǎng)；梅雨天的處理辦法關(guān)自動(dòng)導(dǎo)能等現(xiàn)象。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的處理辦法是：在大廳等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；增派人員，及時(shí)清干地面、墻面水跡；應(yīng)在大廳鋪設(shè)一條防滑地氈，并用吸水地拖或大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水；倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。發(fā)生水管爆裂的處理辦法迅速關(guān)閉水管總閥門，立即通知保安和維修人員前來(lái)協(xié)助。迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時(shí)通知電梯工將電梯開往上一層樓并關(guān)閉電梯。用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進(jìn)地漏，再用吸水器吸干地面水分。打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。*處理水管爆裂事故要防止觸電。八、質(zhì)量保證體系及措施（一、人力資源管理1、員工素質(zhì)要求為了達(dá)到高質(zhì)量的清潔服務(wù)水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，主要有幾個(gè)方面：職業(yè)道德行為要求1、在服務(wù)工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、時(shí)刻注意文明禮貌，樹立良好的服務(wù)形象。3、吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個(gè)人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。4、作風(fēng)正派，誠(chéng)實(shí)可信，自覺(jué)勤奮。5、愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，始終保持飽滿的工作熱情。6、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，樹立良好團(tuán)隊(duì)精神。人員素質(zhì)要求職位名稱任職資格駐場(chǎng)主管1、30歲～45歲，高中以上學(xué)歷；2、三年以上高檔物業(yè)項(xiàng)目的部門主管/主任職務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；3、擔(dān)任過(guò)“?。ㄊ校┘?jí)物業(yè)管理示范大廈”或“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人；領(lǐng)班1、初中以上學(xué)歷；2、二年以上工作經(jīng)驗(yàn)；并具有一年以上高檔寫字樓工作經(jīng)歷；3、責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞。保潔員1、身體健康；2、工作勤懇、認(rèn)真、吃苦、耐勞；3、多數(shù)清潔工作人員能熟練操作各類常用清潔機(jī)械；2、完善的培訓(xùn)體系技能動(dòng)機(jī)知識(shí)績(jī)效態(tài)度培訓(xùn)與開發(fā)作用模型：技能動(dòng)機(jī)知識(shí)績(jī)效態(tài)度行為行為培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動(dòng)機(jī)，通過(guò)影響員工動(dòng)機(jī)來(lái)改善員工行為模式，并最終通過(guò)員工行為的改變來(lái)提升員工績(jī)效?；谶@一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組織體系和實(shí)施體系。培訓(xùn)項(xiàng)目員工培訓(xùn)組織體系構(gòu)成圖：?jiǎn)T工培訓(xùn)體系

培訓(xùn)項(xiàng)目體系 培訓(xùn)課程體系培訓(xùn)軟性支持體系培訓(xùn)支持體系培訓(xùn)硬性支持體系

專項(xiàng)培訓(xùn)各專業(yè)技能培訓(xùn)文化、制度物質(zhì)條件組織體系信息體系組織體系在于清晰的反映公司培訓(xùn)體系構(gòu)成，確定了影響公司培訓(xùn)活動(dòng)的各個(gè)因素，為公司建立與之相適應(yīng)的實(shí)施體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了距陣式的培訓(xùn)實(shí)施體系3、人性化管理方案1“”價(jià)值理念，并通過(guò)結(jié)構(gòu)（RUCURE、戰(zhàn)略（Y、體制（M、人員（F（（（DV七個(gè)變量的有機(jī)整合，創(chuàng)造人性化的“幸福原子”（附圖）2、公司以工會(huì)為龍頭，人力資源部、財(cái)務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，推崇快樂(lè)工作理念，營(yíng)造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力3員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)我企業(yè)特有的人性文化優(yōu)勢(shì)。4、獎(jiǎng)懲條例為達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，公司特制定如下獎(jiǎng)懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。嘉獎(jiǎng)、晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)、晉升：1、對(duì)改革公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。2、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：1、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到客戶表?yè)P(yáng)者。2、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。3、為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、人民及客戶財(cái)產(chǎn)，能見(jiàn)義勇為者。4、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者。5、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。6、拾金（物）不昧者。紀(jì)律處分1、口頭警告2、適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯。3、適用于違反公司的有關(guān)規(guī)定，分為“過(guò)失通知書”及“警告通知書”兩種。4、最后警告經(jīng)發(fā)出“警告通知書”后，即可視作最后警告，累計(jì)兩次“警告通知書”即可作開除處理，并不給予任何補(bǔ)償。5、員工管理細(xì)則清潔部員工工作紀(jì)律保潔員必認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)守則規(guī)定，并且牢記于心中。（及公物。在保潔工作中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品。清潔時(shí)應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。品。保潔中，不宜進(jìn)行的場(chǎng)地、房間（顧客規(guī)定，決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。不失儀態(tài)。在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的貴重物品（包括錢包等，應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。如果保潔員工違反上述各項(xiàng)規(guī)定中的任何一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。的事件調(diào)查。管理細(xì)則為了廣大員工的切身利益和公司的效益、形象以及榮譽(yù)，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》，結(jié)合*****的具體情況，特制定以下清潔部?jī)?nèi)部管理細(xì)則。第一章 維護(hù)公司形象，為公司爭(zhēng)取榮譽(yù)第一節(jié) 誠(chéng)實(shí)待人、禮貌服務(wù)（10分）多用文明用語(yǔ)，如“你好”“對(duì)不起”“謝謝”“請(qǐng)”“再見(jiàn)”等。對(duì)客戶彬彬有禮，主動(dòng)同客戶打招呼；進(jìn)屋先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)去。主動(dòng)為顧客及客戶服務(wù)，不許私自收取報(bào)酬（違者扣10分以上處罰第二節(jié) 著裝整齊、注意形象上班必須穿著整齊、干凈的制服；佩戴工卡、穿工鞋并內(nèi)襯襪子；不在公共場(chǎng)所除衫或解開紐扣。下班不許穿著制服在工作場(chǎng)地逗留或在前廣場(chǎng)等地方坐立；不許將制服、工卡供給他人使用。不蓄須，不留長(zhǎng)發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不濃妝艷抹；女工必須將長(zhǎng)發(fā)束起、夾好。勤洗頭、洗澡、保持個(gè)人整潔。不講臟話、不大聲喧嘩，不到處亂竄；不將情緒帶入工作中，保持微笑服務(wù)。下班后也應(yīng)注意言行舉止，不穿拖鞋或短褲在小區(qū)經(jīng)過(guò)及逗留。第三節(jié)愛(ài)護(hù)財(cái)物、拾金不昧（5上處罰）（5分以上）（4分以上）5分處罰。（2分以上）（2分以上）（10分以上處罰或開除處理）不許將小區(qū)室內(nèi)的任何鑰匙帶出室內(nèi)（4分）第二章 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，提高工作效第一節(jié) 加強(qiáng)時(shí)間觀念（101分鐘以上，302分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)扣5分；2小時(shí)以后按曠工一天處罰，曠工一天扣10分，曠工三天作自動(dòng)離職處理）上班時(shí)間不得聚眾聊天、不串崗、不偷懶（2分以上）上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事，不擅自離職守（3分以上）（2分以上）第二節(jié)熱愛(ài)本職工作，努力提高工作質(zhì)量和效率（1分以上處罰）（2分以上）多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、多動(dòng)腦筋，提高工作質(zhì)量和效率（予以辭退處理）第三章 熱愛(ài)集體、尊敬上司、愛(ài)護(hù)下屬、團(tuán)結(jié)同第一節(jié) 以集體為中心不要做有損集體聲譽(yù)的事，不要擅自作主張，不要只顧個(gè)人利益和表現(xiàn)，不顧集體利益。（違者開除）多為集體奉獻(xiàn)，不要斤斤計(jì)較。第二節(jié)尊敬上司、愛(ài)護(hù)下級(jí)、團(tuán)結(jié)同事（4分以上）（4分以上處罰）（違者開除）不得以權(quán)謀私，做到公私分明。多教育、開導(dǎo)、幫助下屬。團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互敬互愛(ài)、相互幫助、照顧、不打架、不罵人（10分以上或開除）遇到物業(yè)檢查時(shí)對(duì)提出的問(wèn)題一定要客氣并馬上跟進(jìn)，不能多作解釋或頂撞（違者扣10分第四章 安全防范、規(guī)范作業(yè)注意高空作業(yè)。注意機(jī)械操作。注意水、電安全。注意安全防范、設(shè)置。具體安全及防范參見(jiàn)《安全常識(shí)》承擔(dān)，并予簽單或辭退處理。第五章 注重細(xì)節(jié)、好學(xué)上第一節(jié)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣（2分）（2分第二節(jié)注重工作及操作細(xì)節(jié)做好交接工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理。使用工具或機(jī)械應(yīng)先檢查好，再使用。工具應(yīng)擺放在指定位置，擺放整齊，不能隨手亂放（1分以上）無(wú)論上、下班或走路經(jīng)過(guò)，看見(jiàn)垃圾要隨手拾起，擦凈污跡。（1分第三節(jié)努力學(xué)習(xí)機(jī)械藥水及保潔知識(shí)不懂要問(wèn)，努力掌握并熟悉機(jī)械、藥水性能、調(diào)配份量及使用方法。（造成損壞，由本人賠償并簽單）（當(dāng)事人賠償并簽單）（5由雙方共同賠償并嚴(yán)肅處理）多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)或其它有益知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。第六章 節(jié)約物料、節(jié)省開支第一節(jié)做好物料的登記，清點(diǎn)工15（1分以上）（1分以上）做好交接班工作，雙方應(yīng)將工具清點(diǎn)好并交接好。（4分以上第二節(jié).做好節(jié)約工作保管好自己的常用保潔物品（如毛巾、刀片等）不許浪費(fèi)，如垃圾袋應(yīng)裝滿方可丟棄，清潔劑不能放（1分以上）2、日常管理方案環(huán)境衛(wèi)生要求*******項(xiàng)目的清潔衛(wèi)生工作是整體管理工作中的又一重要環(huán)節(jié)，******將通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求以及嚴(yán)格的規(guī)范管理，務(wù)求能為長(zhǎng)興·智匯廣場(chǎng)項(xiàng)目營(yíng)造一個(gè)清潔、衛(wèi)生、優(yōu)美、清新的公共環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生工作的基本要求定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、工作地點(diǎn)、定質(zhì)量。對(duì)環(huán)境衛(wèi)生管理范圍內(nèi)的任何環(huán)節(jié)均應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并明確工作的具體內(nèi)容、時(shí)間和質(zhì)量要求。環(huán)境衛(wèi)生措施要求制定管理制度；搞好衛(wèi)生設(shè)備建設(shè)；搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作。物業(yè)區(qū)域道路清潔標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的道路清掃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)日產(chǎn)日清；無(wú)堆積垃圾；所有垃圾集中堆放到指定地點(diǎn)；垃圾堆放地點(diǎn)定期噴灑藥水，防治蟲害；做到垃圾袋裝化；建立合理的分類系統(tǒng)。監(jiān)督酒樓餐飲公司的廚房垃圾處理。室外場(chǎng)地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)油污、無(wú)垃圾。停車場(chǎng)地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)示牌無(wú)黑灰。裝飾設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)苔、無(wú)枯枝落葉、無(wú)垃圾、無(wú)蟲害、無(wú)病魚死魚；假山無(wú)垃圾、無(wú)枯枝落葉；大理石球無(wú)青苔、無(wú)銹跡。室內(nèi)大廳和走廊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大廳和走廊進(jìn)行日常保潔和月保養(yǎng)，保持大廳整潔，設(shè)施完好，環(huán)境幽雅，地坪明亮，無(wú)垃圾和缸清潔明亮，無(wú)污跡；風(fēng)口清潔無(wú)灰塵；不銹鋼光亮無(wú)污跡，花盆干凈、內(nèi)無(wú)雜物；廳堂無(wú)蚊蟲。衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：口清潔無(wú)灰塵。日常管理運(yùn)作日常巡查機(jī)制1***求，客戶的投訴及建議得到妥善處理，維護(hù)正常等各項(xiàng)管理指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。2、根據(jù)***項(xiàng)目的保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下：3、巡查期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理原則序號(hào)崗位巡查頻率巡查要求1經(jīng)理日常巡查2次/月根據(jù)公司及服務(wù)中心的工作要求及操作規(guī)范進(jìn)行巡查，檢查各員工的工作情況以及整體管理狀況；巡查完畢須填報(bào)工作日志及每周工作報(bào)告。3駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人日常巡查2次/天全面巡查1次/周操作規(guī)范進(jìn)行巡查，檢查本部員工的工作情況以及作業(yè)情況；巡查完畢須填報(bào)工作日志及各專項(xiàng)工作的巡查報(bào)告。4操作員工日常循環(huán)巡查安排及操作規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，維持自身工作職責(zé)內(nèi)的清潔；完成作業(yè)后按作業(yè)時(shí)間記錄。在自身工作范圍內(nèi)的情況應(yīng)及時(shí)處理，并如實(shí)填報(bào)相關(guān)情況；在自身工作職權(quán)內(nèi)無(wú)法處理的必須第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)人員或服務(wù)中心服務(wù)中心；經(jīng)理職權(quán)內(nèi)無(wú)法處理的，上報(bào)公司總經(jīng)理；巡查過(guò)程中遇危及人身安全的突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)以生命安全為第一處理原則進(jìn)行處理；巡查或處理相關(guān)工作后，必須及時(shí)、如實(shí)、簡(jiǎn)明、扼要地填報(bào)相關(guān)巡查及管理記錄。九、安全文明管理措施一、清潔服務(wù)安全管理措施我公司的安全方針是:嚴(yán)格管理、安全第一、預(yù)防為主；我公司的安全目標(biāo)是“五無(wú)”：即無(wú)死亡、無(wú)重傷、無(wú)火災(zāi)、無(wú)盜、無(wú)破壞。1、建立健全安全管理組織機(jī)構(gòu)到班組?！啊睂?shí)各項(xiàng)安全施工責(zé)任制，認(rèn)真落實(shí)安全工作檢查。對(duì)特殊工程必須持證上崗，并加強(qiáng)各種安全培訓(xùn)及安全工作。嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，志，以其引起工人注意。提高現(xiàn)場(chǎng)人員的自我保護(hù)意識(shí)。現(xiàn)的問(wèn)題限期整改。2、具體保證制度實(shí)行安全責(zé)任制安全工作由項(xiàng)目主管全面負(fù)責(zé),各專業(yè)班組負(fù)責(zé)人就是該專業(yè)的安全第一負(fù)責(zé)人,層層負(fù)責(zé),層層把關(guān).進(jìn)行安全教育保潔組全體工作人員,必須是經(jīng)過(guò)三級(jí)安全教育.并將考核合格的人員.進(jìn)行本工程施工前,還需根據(jù)該工程的施工特點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的安全教育,嚴(yán)禁雇用未經(jīng)安全教育的臨時(shí)工.施工期間,持進(jìn)行”安全活動(dòng)周”及時(shí)發(fā)現(xiàn)整治工作中存在的事故隱患和掌握保潔人員的思想狀況,有的放矢的提出具體的安全要求.克服麻痹思想及時(shí)采取安全防護(hù)措施。實(shí)行安全檢查購(gòu)置保險(xiǎn)措施所有的上崗員工我們除加強(qiáng)安全教育,建立安全保證體系外,每一位員工上崗前購(gòu)置個(gè)人意外保險(xiǎn),建立相應(yīng)的保險(xiǎn)制度.清潔劑的安全使用保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：A使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗(yàn)單。B．嚴(yán)禁使用易燃、閃點(diǎn)低的清潔劑，如天那水、汽油等。C．嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。D．不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問(wèn)題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。安全守則精神飽滿。遇特別情況時(shí)，主動(dòng)協(xié)助工作?！拔遄⒁狻弊⒁怆娞葸\(yùn)作，謹(jǐn)防夾傷。注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷。注意設(shè)備異?，F(xiàn)象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)排除，謹(jǐn)防發(fā)生事故?！拔灞仨殹北仨殘?jiān)守崗位，遵章守紀(jì)。必須按規(guī)定正確使用用品。施工前做好防護(hù)，施工后必須清理現(xiàn)場(chǎng)，出清線路。堆放物品必須整齊穩(wěn)固。發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅(jiān)決加以制止。“七不準(zhǔn)”不準(zhǔn)攜帶易烯、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。不準(zhǔn)擅自移動(dòng)改換防護(hù)裝置、警示標(biāo)志。不準(zhǔn)發(fā)出違章指令。不準(zhǔn)在追逐打鬧、打架斗毆。不準(zhǔn)使用有安全隱患的工具、設(shè)備。不準(zhǔn)臆測(cè)行事。當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)飲酒、看報(bào)刊雜志、聊天和打盹等。3、設(shè)施設(shè)備的安全保護(hù)措施服從甲方物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定,從事清潔工作,嚴(yán)格按照規(guī)定清潔程序進(jìn)行,不能打亂仗,不懂的請(qǐng)示了主管后方可作業(yè);不能辨認(rèn)的清潔藥水,立即銷毀,不可隨便用于清潔工作;分清楚各類設(shè)施的材料,選用對(duì)應(yīng)的清潔材料.所有入庫(kù)材料都應(yīng)有正規(guī)廠家生產(chǎn),具有產(chǎn)品合格證,表明有效期.3)．清潔機(jī)房,應(yīng)在甲方工程人員指導(dǎo)下進(jìn)行,避免造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失夜間工作應(yīng)保證有足夠的照明,不明情況的,堅(jiān)決不能貿(mào)然作業(yè).員工工作時(shí)集中精神、小心翼翼、謹(jǐn)小慎微，避免因?yàn)橹饔^原因?qū)υO(shè)施設(shè)備造成破壞。使用機(jī)械設(shè)備清潔時(shí),先檢查機(jī)器是否能正常工作,如不能,馬上停止工作進(jìn)行檢修;如果機(jī)器完好,應(yīng).傾倒清潔污水時(shí)應(yīng)檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留,防止堵塞下水管道.不能隨便觸動(dòng)[春輝閑亭]內(nèi)的各種設(shè)施按紐,防止意外產(chǎn)生.修或檢查、避免發(fā)生意外事故。這樣方便管理部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提高效率、及時(shí)消滅事故隱患。在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時(shí)要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、盡心盡責(zé)維護(hù)好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。4、清潔服務(wù)項(xiàng)目防火制度必須遵守和執(zhí)行關(guān)于防火的規(guī)定。撲救和協(xié)助、組織人員疏散的責(zé)任。各樓盤開展消防安全教育，全體人員必須積極報(bào)名參加，認(rèn)真學(xué)習(xí)。50-100元。存在火種的情況下方可下班。50-200元。100元。二、文明管理措施清潔員工個(gè)人形象文明標(biāo)準(zhǔn)儀容1）.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2）.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。3）.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。4）.遇事從容大方、不卑不亢。5）.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。制服、接待人員全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。、制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。面部1）2）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。3）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品。個(gè)人衛(wèi)生每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。站姿、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。攏。、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。身應(yīng)保持直立。、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。清潔服務(wù)員的規(guī)范用語(yǔ)文明語(yǔ)言:執(zhí)行<工作守則>中規(guī)定的”公司文明禮貌用語(yǔ)及專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范”—文明禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：你好！早上（早晨）好！祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！祝您好運(yùn)！萬(wàn)事勝利！一路順風(fēng)！歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛≌?qǐng)諒解！祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！致謝語(yǔ)：謝謝！多多關(guān)照！多謝指正！辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！Bye-Bye！晚安！清潔員工的文明服務(wù)要求面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)真實(shí)、友好、做到精神振奮,情緒飽滿,僵硬、緊張和恐懼的表情,不扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼等。同事之間不講過(guò)份的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。指第二者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士、小姐”。要經(jīng)常及正確運(yùn)用禮貌用語(yǔ)如“您、謝謝、不用謝、對(duì)不起”等。與客人相遇,點(diǎn)頭微笑,“您好”“早上好”！需要對(duì)方側(cè)身讓路時(shí),先打招呼引起對(duì)方注意,說(shuō)“對(duì)不起”！表明意思“不起！先生/小姐,可以讓我過(guò)去嗎？”。清潔打掃,點(diǎn)頭微笑“不好意思(對(duì)不起),先生/小姐,打擾一下”。為客人作出提示,“不好意思先生/小姐,那個(gè) 壞了,請(qǐng)您派人修理,謝謝”。服務(wù)語(yǔ)言、表情及動(dòng)作文明禮貌指引尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是服務(wù)業(yè)員工必須達(dá)到的基本要求。我司員工服務(wù)項(xiàng)目語(yǔ)言表情、動(dòng)作注意事項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目語(yǔ)言表情、動(dòng)作注意事項(xiàng)早上見(jiàn)到客戶及管理人員早上好！面帶微笑、點(diǎn)頭語(yǔ)言親切、悅耳。忌面無(wú)表情或不打招呼。公共場(chǎng)所您好！現(xiàn)在我們搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一上，掃把、地拖、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場(chǎng)地您你好！我們現(xiàn)在進(jìn)來(lái)搞衛(wèi)生，不知您們是否方便。如果您對(duì)我們的工作有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)告訴我，謝謝，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解顧客對(duì)保潔養(yǎng)護(hù)養(yǎng)護(hù)工作有什么要求。抹洗物件時(shí)，動(dòng)作要輕避免產(chǎn)生聲響。不準(zhǔn)戴手套開門、關(guān)門，不準(zhǔn)用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲。辦公桌上的紙張不能隨便丟棄。洗手間您好！我們現(xiàn)在需要清潔，麻煩您去另一間洗手間好嗎？對(duì)不起顧客的衣服和腳。清洗洗手間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長(zhǎng)時(shí)間。不能與硬闖洗手間的顧客發(fā)不能催趕顧客，應(yīng)待顧客離開后再去清潔。擦抹天花板您好！我們現(xiàn)在需要清潔天花，請(qǐng)讓一讓，謝謝！操作要穩(wěn)，忌嘻笑。注意安全，忌有顧客行走過(guò)來(lái)，還往顧客頭上抹掃。止項(xiàng)工作盡量安排在中午或夜間人流少時(shí)進(jìn)行。有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生時(shí)您好！請(qǐng)問(wèn)哪里需要清？行動(dòng)要快，動(dòng)作要輕巧。遇到接待任務(wù)時(shí)遇到顧客要主動(dòng)打招呼立即將各要道的地墊放置忌顧客來(lái)了還拿著清潔衛(wèi)生工具與顧客對(duì)面走過(guò)。忌把清潔工具放在公共情況及一切準(zhǔn)備工作。位。忌公共地方及垃圾桶旁有大小堆垃圾，公共地面有污水跡。忌洗手間有異味。顧客來(lái)時(shí)避免拖地、掃地、洗地。遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時(shí)沒(méi)關(guān)系，我再清理一次就可以。忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬。忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨。忌隨便應(yīng)付了事，忌有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不高興時(shí)您好！如果您對(duì)我們清潔衛(wèi)生有什么意見(jiàn)和要求，請(qǐng)告訴我。操作程序要規(guī)范、快、動(dòng)作要輕巧。忌與顧客一直發(fā)脾氣和爭(zhēng)吵。忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。遇顧客說(shuō)沒(méi)搞干凈時(shí)您好！我先看看是什么原因，謝謝您好我的工作提出建議。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次。顧客給我們提意見(jiàn)時(shí)，忌面帶不高興表情。遇顧客拒絕搞衛(wèi)生時(shí)好的，沒(méi)問(wèn)題，如您需要搞衛(wèi)生時(shí)，請(qǐng)通知我，打擾您忌關(guān)門時(shí)產(chǎn)生大的響聲，避免顧客誤會(huì)不高興。遇到顧客要求設(shè)專用清潔工具時(shí)請(qǐng)您放心，我們的清潔工具是嚴(yán)格消毒的。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作。清潔工具嚴(yán)格分類，分開使用。清潔工具要完好、整潔。忌向顧客說(shuō)“不可能”之類的話。通道您好！我們正在清潔或收集垃圾，請(qǐng)方便一下好嗎？謝謝！按章操作，動(dòng)作快、穩(wěn)、按標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)注意掃把別掃到行人的腳和搞到別人的衣服。十、清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)及崗位流程（一）外圍Ａ.保潔工作范圍①地面、下水道①花基①水池①外圍墻身、外圍玻璃①Ｂ.保潔工作程序工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、地面、下水道無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)大量積塵毛巾擦干每天循環(huán)清掃外圍地面對(duì)地?zé)舯砻鏌舯砻孢M(jìn)行抹塵每周工作用多功能擦地機(jī)配除油劑或酸性全能清潔劑特別處理先用掃把把排水溝里的垃圾清理，再用水沖洗干凈、無(wú)雜物每月工作水道定期清理沙井垃圾雜物保持暢通、干凈、無(wú)雜物每天工作2、花基無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭花基邊大理石香口膠清除及時(shí)清除綠化帶積水,以免滋生蚊蟲對(duì)花基邊大理石抹塵每月工作2.4對(duì)花基磨石進(jìn)行涮洗保持清潔、明亮每天工作3.水池保持水面干凈、無(wú)雜物每天循環(huán)打撈水池里的垃圾、雜物每天排放好水池盤邊的鵝卵石每天循環(huán)擦拭水池邊的大理石上的水漬每周工作每周全面清洗一次水池每周星期三對(duì)水池底下的淤泥進(jìn)行一次吸塵對(duì)排水溝鵝卵石進(jìn)行清洗每周清理排水溝里的垃圾對(duì)觀賞石進(jìn)行清洗保持干凈、整潔、無(wú)淤泥每季工作3.9對(duì)觀賞石進(jìn)行打蠟保持光亮每天工作4.外圍墻身、外圍玻璃保持清潔、明亮無(wú)手印、無(wú)污漬每天用棉抹布配合專用清潔劑抹凈低位墻身2部分低位墻身每天用玻璃清潔工具全套對(duì)外圍玻璃全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除每周工作4.3每周定時(shí)用玻璃清潔工具配合玻璃清潔劑對(duì)外圍2米以下玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的積灰、污漬4.4每周定時(shí)對(duì)墻身進(jìn)行刷洗保持清潔、明亮、無(wú)手印每天工作5.指示牌、告示牌、其他設(shè)施每天用棉抹布配合專用清潔劑抹凈指示牌、 告示牌板、開關(guān)、插座、消防設(shè)施、燈架、燈柱、指示牌進(jìn)行清潔保養(yǎng)每天對(duì)臨時(shí)保安崗用棉布抹塵每周工作定期對(duì)指示牌、告示牌,鋼油，以達(dá)到光亮效果無(wú)塵每周對(duì)不銹鋼旗桿用專用清潔劑進(jìn)行清洗保養(yǎng)每周對(duì)雪糕桶全面清洗每周用綿布對(duì)風(fēng)口進(jìn)行抹塵每月工作5.9對(duì)標(biāo)志用毛巾配合專用清潔劑抹凈對(duì)排風(fēng)口用毛巾配合專用清潔劑抹凈定期對(duì)不銹鋼燈柱做去漬養(yǎng)護(hù)保持干凈、明亮（二）停車場(chǎng)Ａ.保潔工作范圍①地面 、消防設(shè)施、照明設(shè)施 、去水明渠、設(shè)備房、指示牌 、欄桿Ｂ.工作程序工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1.停車場(chǎng)、設(shè)備房保持地面干凈、無(wú)垃圾、無(wú)雜物，保持設(shè)施干凈、無(wú)明顯灰塵每天巡視停車場(chǎng)，及時(shí)用掃把、垃圾鏟隨時(shí)清除地面雜物、紙屑發(fā)現(xiàn)有水漬、油漬立即清理干凈抹低位指示牌、消防栓、