聯(lián)想公司企業(yè)文化(多篇)

聯(lián)想公司企業(yè)文化(精選多篇)聯(lián)想公司的企業(yè)文化理念就目前來(lái)看，聯(lián)想是中國(guó)有重要影響的民營(yíng)企業(yè)，柳傳志也是有思想的企業(yè)家。聯(lián)想獲得“最正確管理公司”、“最正確投資者關(guān)系”、“最正確財(cái)務(wù)管理”等全部評(píng)選的第一名。這其中企業(yè)文化起著重要作用。面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身的使命概括為四為，即：為客戶(hù)－聯(lián)想將提供技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩；為員工－創(chuàng)造開(kāi)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；為股東－回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；為社會(huì)－服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步。未來(lái)的聯(lián)想將是“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想”。關(guān)于聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)文化：人才觀，現(xiàn)在完整地把聯(lián)想文化的理念局部列出－1、企業(yè)精神：求實(shí)、進(jìn)取、創(chuàng)新，不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂。堅(jiān)定地、扎實(shí)地邁向預(yù)定的目標(biāo)，為了中華的榮譽(yù)，我們要奮不顧身，勇往直前。我們做事的原那么：撒上一層土，夯實(shí)了；再撒上一層土，再夯實(shí)了。我們做業(yè)務(wù)的原那么：沒(méi)錢(qián)賺的事不能干；有錢(qián)賺但是投不起錢(qián)的事不能干；有錢(qián)賺也投得起錢(qián)但是沒(méi)有可靠的人去做，這樣的事也不能干。我們做新業(yè)務(wù)的原那么：踏上一步，踩實(shí)了，再踏上一步，再踩實(shí)，當(dāng)確認(rèn)腳下是堅(jiān)實(shí)的黃土以后，撒腿就跑。各級(jí)干部員工不能拘泥于條條框框，不固步自封、僵化、教條主義，而要根據(jù)現(xiàn)實(shí)和環(huán)境的變化，大膽突破和超越，能不斷地推陳出新。在思路上要求大膽設(shè)想，在操作上要小心求證。創(chuàng)新不是盲動(dòng)，而是在充分討論后的果敢行動(dòng)。當(dāng)你做的工作超出了客戶(hù)（包括公司內(nèi)部客戶(hù)）的滿(mǎn)意，你就一定有所創(chuàng)新了。2、核心理念：把員工的個(gè)人追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展之中；辦企業(yè)就是辦人，小公司做事，大公司做人；我們將使全體員工能與企業(yè)一同開(kāi)展，使我們的員工由于他們的貢獻(xiàn)而得到社會(huì)的尊重。四、用人觀：給您一個(gè)沒(méi)有天花板的舞臺(tái)；不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)。五、大局觀：從聯(lián)想的根本利益出發(fā)考慮問(wèn)題。六、發(fā)動(dòng)機(jī)理論：?jiǎn)T工作為“發(fā)動(dòng)機(jī)”，在與領(lǐng)導(dǎo)一同確定了以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的目標(biāo)之后，就該自己主動(dòng)地推進(jìn)，甚至主動(dòng)驅(qū)動(dòng)其他人共同為你的目標(biāo)服務(wù)，這時(shí)候，我們每個(gè)人都表達(dá)為主人，工作是為了表達(dá)自己的價(jià)值。我們不僅要有強(qiáng)烈的上進(jìn)心，還需要把上進(jìn)心轉(zhuǎn)換為事業(yè)心，也就是把上面要我們做變成我們主動(dòng)要做，把個(gè)人理想的實(shí)現(xiàn)和公司事業(yè)的開(kāi)展融合在一起，沒(méi)有公司的成功，就不可能有每個(gè)人的成就，每個(gè)人的成就都可能幫助公司的成功。七、聯(lián)想好員工的標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)精神和上進(jìn)心，有韌性，有責(zé)任感，有悟性，富有創(chuàng)新精神，善于溝通，既會(huì)工作、又會(huì)生活。八、企業(yè)道德：誠(chéng)信為本。聯(lián)想的三個(gè)取信－取信于用戶(hù)；取信于員工；取信于合作伙伴（股東、政府、供應(yīng)商、代理商、媒體等）。聯(lián)想的道德觀寧可損失金錢(qián)、決不喪失信譽(yù)；生意無(wú)論大小、一律一視同仁；待人真誠(chéng)坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人；勤勤懇懇勞動(dòng)、理直氣壯掙錢(qián)。聯(lián)想天條不利用工作之便謀取私利；不收受紅包；不從事第二職業(yè)；工薪保密。九、做事風(fēng)格認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效。認(rèn)真－精益求精，刨根問(wèn)底。嚴(yán)格－嚴(yán)管理，嚴(yán)處分。嚴(yán)格律人，嚴(yán)格律己，嚴(yán)格于工作流程，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。主動(dòng)－主動(dòng)接受任務(wù)，主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)完善提高。高效－明確，明確文件答復(fù)時(shí)間。為明天留出空余。零等待的工作風(fēng)格。十、做人風(fēng)格：平等、信任、欣賞、親情。平等－自尊：自重自信，熱愛(ài)自己的工作。信任－建立信譽(yù)：勇于承當(dāng)責(zé)任，切實(shí)履行承諾。病重他人－尊重他人的人格，尊重他人的工作；尊重其他部門(mén)；沒(méi)有高低貴賤之分，只有職責(zé)和分工不同。善以待人－不要把別人往壞處想。欣賞－嚴(yán)以律己，高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，超出別人的期望。寬以待人－寬標(biāo)準(zhǔn)、寬視野。新情－開(kāi)放自我，讓別人了解你的需求；讓別人了解你的困難；讓別人知道你需要幫助。換位思考－主動(dòng)了解他人的需求；讓他人感到能得到理解和幫助。十一、五多三少多考慮別人的感受，少一點(diǎn)不分場(chǎng)合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯著別人的缺點(diǎn)不放；多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說(shuō)風(fēng)涼話；多問(wèn)問(wèn)別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。聯(lián)想、石油公司ceo企業(yè)文化案例確定不同的激勵(lì)層次柳傳志，中國(guó)聯(lián)想集團(tuán)董事長(zhǎng)我們面臨的難題是如何調(diào)動(dòng)3個(gè)截然不同的群體的積極性：經(jīng)理班子成員、中層管理人員以及流水線上的雇員。我們對(duì)每個(gè)群體有不同的期望，他們也各自需要不同的激勵(lì)方式。我們的經(jīng)理班子需要有一種主人翁意識(shí)。中國(guó)的許多國(guó)有企業(yè)面臨一個(gè)特殊的難題：它們無(wú)法給高級(jí)管理人員分配股份。我們采取了一種不同尋常的方式；我們改革了所有權(quán)結(jié)構(gòu)，使聯(lián)想成為一家合資企業(yè)，這樣就可以給所有的經(jīng)理班子成員分配股份。另外，高級(jí)經(jīng)理需要得到成認(rèn)，所以我們?yōu)樗麄兲峁?duì)媒體講話的機(jī)會(huì)。一直到今天，我們沒(méi)有一位高級(jí)經(jīng)理跳槽到別的公司。中層管理人員希望升職，成為高級(jí)經(jīng)理，所以他們往往會(huì)最積極地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，抓住機(jī)會(huì)展示和磨練自己的才能。我們給中層管理人員確立了很高的標(biāo)準(zhǔn)，并允許他們自己作出決策并予以執(zhí)行。如果他們工作出色，就會(huì)得到非常好的回報(bào)。流水線上的工人需要穩(wěn)定感。如果他們工作認(rèn)真勤勉，就可以得到提前制定的獎(jiǎng)金。我們還把小組的工作成績(jī)與公司或部門(mén)掛鉤，把個(gè)人的工作成績(jī)與小組掛鉤。例如，我們有時(shí)會(huì)讓小組來(lái)決定如何分配全組得到的獎(jiǎng)金，公司只提供總的指導(dǎo)方針。加快速度克服困難漢克·麥全內(nèi)爾，美國(guó)輝瑞董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官在迅速朝一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)，尤其是當(dāng)這個(gè)過(guò)程充滿(mǎn)艱辛的時(shí)候，往往可以調(diào)動(dòng)人們的積極性。知道公司正致力于迅速的決定性行動(dòng)，這可以鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維和協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。xx年，在輝瑞與華納制藥公司合并的過(guò)程中，我們深切體會(huì)到這一點(diǎn)。我們雖然成功地收購(gòu)了華納，但我們得到的是一家因并購(gòu)戰(zhàn)而士氣大跌的公司。在第一次召開(kāi)過(guò)渡小組會(huì)議時(shí)，我強(qiáng)調(diào)必須迅速建立新的公司，尤(請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注)其是必須在我們最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手解決其并購(gòu)問(wèn)題之前。這是一項(xiàng)雄心勃勃的計(jì)劃：在兩家公司同意合并僅5個(gè)月的時(shí)候，尋找最好的做法將輝瑞與華納融合起來(lái)，并準(zhǔn)備作為一個(gè)渾然一體的公司來(lái)運(yùn)作。時(shí)間非常緊。我們?nèi)〉靡恢乱庖?jiàn)的慣常程序這個(gè)時(shí)候是不管用的。所以我們?cè)试S相關(guān)人員迅速行動(dòng)起來(lái)，并允許他們犯錯(cuò)誤——只要他們的行動(dòng)符合我們的基本原那么：保持公司的完整性、尊重他人等。對(duì)速度的重視使大家拋開(kāi)怨恨和勢(shì)力范圍之爭(zhēng)。僅以美國(guó)的銷(xiāo)售班子為例，兩家公司的銷(xiāo)售人員提出了200多條改進(jìn)業(yè)務(wù)和政策的建議，幾乎每一條都被采納。最終，由兩家公司的優(yōu)秀人才組成的幾百個(gè)過(guò)渡小組形成了一個(gè)渾然一體的新輝瑞，在簽訂最后的文件幾個(gè)小時(shí)后便完全正常運(yùn)轉(zhuǎn)。鼓勵(lì)承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)羅斯·皮拉里，石油公司副總經(jīng)理幫助別人去嘗試他自己認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn)的事情是最困難的。上世紀(jì)90年代初，當(dāng)時(shí)，我正掌管公司的美國(guó)零售業(yè)務(wù)。公司的首席執(zhí)行官洛德·布朗要求我去管理研究與工程公司，使它更具商業(yè)性。布朗認(rèn)為我是合適的人選，但我認(rèn)為這個(gè)想法很糟糕。我是個(gè)商人，不是科學(xué)家；在我看來(lái)，我不具備領(lǐng)導(dǎo)一群數(shù)學(xué)家和地質(zhì)學(xué)家所需要的能力。我為什么要接受一份幾乎不可能成功的工作，拿自己的職業(yè)生涯去冒險(xiǎn)呢？布朗沒(méi)有試圖勸我。他讓我開(kāi)誠(chéng)布公地談?wù)勥@份工作對(duì)我個(gè)人和公司有什么風(fēng)險(xiǎn)。他還明確表示，不會(huì)讓我個(gè)人承當(dāng)所有風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)果我接受了新的職位，我們成功地將這個(gè)研究性機(jī)構(gòu)變成了更具商業(yè)頭腦的公司。對(duì)我個(gè)人而言，這或許是我職業(yè)生涯最有開(kāi)拓性的一份工作。這次經(jīng)歷告訴我，你不可能也不希望消除一切風(fēng)險(xiǎn)。但你可以幫助他人進(jìn)入一個(gè)他略感不適的領(lǐng)域，取得非凡的成績(jī)。最好的方法就是公開(kāi)坦誠(chéng)地討論成功的可能性，明確職責(zé)與責(zé)任，將風(fēng)險(xiǎn)分散到整個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司，并且不管結(jié)果如何，都要充滿(mǎn)信心地給予支持。關(guān)心小人物赫布鮑姆，美國(guó)戴爾公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官處于公司最上層、掙錢(qián)最多的人往往會(huì)忘記底層的人生活多么艱難。如果領(lǐng)導(dǎo)者能使處于底層的員工感覺(jué)到他對(duì)自己的關(guān)心，整個(gè)公司都會(huì)受到鼓舞。我第一次擔(dān)任首席執(zhí)行官是在總部設(shè)在賓夕法尼亞州小城石油城的魁克州立公司。在這座小城里，公司的員工過(guò)著很節(jié)儉的生活，掙的每1個(gè)美元對(duì)他們來(lái)說(shuō)都很重要。我記得跟這些人在一起時(shí)，曾聽(tīng)他們講起即使買(mǎi)最基本的生活必需品－－哪怕是孩子的鞋子——都要貨比三家。聽(tīng)到這些后，我把公司分配的車(chē)退了。如今，公司最底層的員工要靠每年2萬(wàn)至4．5萬(wàn)美元的收入供養(yǎng)一家人。去年，他們應(yīng)該得到的獎(jiǎng)金約為500美元，而高層管理人員的獎(jiǎng)金是他們的許多倍。所以我向董事會(huì)提出申請(qǐng)；要求從自己的獎(jiǎng)金中分給收入最低的155名員工每人1000美元。對(duì)我和大多數(shù)首席執(zhí)行官而言，1000美元不值一提，但對(duì)于要供養(yǎng)孩子上學(xué)或負(fù)擔(dān)父母醫(yī)藥費(fèi)的人來(lái)說(shuō)，這是很有幫助的一大筆錢(qián)。如果你克制自己對(duì)金錢(qián)的欲望，而且員工們看到這一點(diǎn)。他們會(huì)對(duì)公司非常忠誠(chéng)，工作將非常努力。目前，公司的人員自然縮減率降到了11年來(lái)的最低點(diǎn)，由于每個(gè)人都對(duì)工作感到滿(mǎn)意，我們將迎來(lái)又一個(gè)好年景。聯(lián)想企業(yè)文化我有一個(gè)心愿，就是要把聯(lián)想辦成一個(gè)“沒(méi)有家族的家族企業(yè)”。文化是資本之外聯(lián)結(jié)這個(gè)家族的重要紐帶之一。希望這條紐帶能把成員企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起；也希望這條紐帶能把個(gè)人的追求與企業(yè)的開(kāi)展更緊密地聯(lián)系在一起；這樣我們就會(huì)更加穩(wěn)健地邁向更大的目標(biāo)?！鴤髦韭?lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資20萬(wàn)元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，建立之初的聯(lián)想公司營(yíng)業(yè)額僅300萬(wàn)元。到1994年?duì)I業(yè)額開(kāi)展為11億元的年銷(xiāo)售額，xx年銷(xiāo)售額300億元。今天的聯(lián)想集團(tuán)是中國(guó)it企業(yè)的領(lǐng)先者，主要是在中國(guó)從事臺(tái)式電腦、筆記本電腦和移動(dòng)手機(jī)設(shè)備、服務(wù)器和外設(shè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售，已開(kāi)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)多元化開(kāi)展的大型集團(tuán)公司。聯(lián)想在中國(guó)這塊幅員上歷經(jīng)20年取得了舉世矚目的輝煌戰(zhàn)績(jī)，也譜寫(xiě)中國(guó)企業(yè)富有魅力的傳奇。通過(guò)對(duì)聯(lián)想企業(yè)的開(kāi)展歷程和聯(lián)想文化的理解，聯(lián)想的成功在于根據(jù)企業(yè)所處階段的不同對(duì)企業(yè)文化的進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，即伴隨聯(lián)想一次次的轉(zhuǎn)型，文化也在進(jìn)行一次次的嬗變。在聯(lián)想的開(kāi)展中，形成了深厚的聯(lián)想文化，它的核心是企業(yè)利益第一、求實(shí)進(jìn)取和以人為本。以聯(lián)想根文化為基礎(chǔ)，結(jié)合聯(lián)想集團(tuán)的特點(diǎn)和國(guó)際化環(huán)境的需求，聯(lián)想進(jìn)一步開(kāi)展出了被稱(chēng)為“4p”的價(jià)值觀，它的口號(hào)是“聯(lián)想之道——說(shuō)到做到，盡心盡力”。聯(lián)想文化扎根在聯(lián)想員工心中，支持聯(lián)想全球戰(zhàn)略的實(shí)施，并為聯(lián)想的持續(xù)開(kāi)展提供動(dòng)力。關(guān)于新標(biāo)識(shí)，聯(lián)想把原來(lái)的legend更換成了lenovo。其中，“l(fā)e”取自原先的legend，承繼“傳奇”之意；“novo”代表創(chuàng)新。整個(gè)名稱(chēng)的寓意為“創(chuàng)新的聯(lián)想”。聯(lián)想新標(biāo)識(shí)的推出是一次很成功的案例，它成功而巧妙的運(yùn)用了公共策略和營(yíng)銷(xiāo)手段，將聯(lián)想推向了一個(gè)新的開(kāi)展階段，給聯(lián)想的開(kāi)展帶來(lái)了新的起點(diǎn)。聯(lián)想作為國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際著名電腦生產(chǎn)廠家，近年取得一系列輝煌成績(jī)，其成績(jī)的取得與企業(yè)文化的建設(shè)是密不可分的。聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內(nèi)涵是非常豐富的，為了方便記憶，所以就“12345”來(lái)表示了?！?”是指“一種文化”。任何一個(gè)企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化，一種以人為本、客戶(hù)至上的文化。聯(lián)想對(duì)“以人為本”的理解是：通過(guò)聯(lián)想事業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)到達(dá)員工個(gè)人理想和高素質(zhì)生活追求的實(shí)現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把員工的個(gè)人追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展之中”。這句話包含三層含義：?jiǎn)T工個(gè)人的追求只有與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展目標(biāo)相一致，才有可能得到實(shí)現(xiàn)；企業(yè)開(kāi)展了勢(shì)必會(huì)給員工帶來(lái)更多的開(kāi)展機(jī)會(huì)，為每位員工提供“沒(méi)有天花板的舞臺(tái)”；聯(lián)想為每位員工都提供了平等的開(kāi)展機(jī)會(huì)，不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)，每位聯(lián)想員工都有相當(dāng)?shù)奈枧_(tái)，每個(gè)人都有成功機(jī)會(huì)，員工與企業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同成功?！?”是指“兩種意識(shí)”。聯(lián)想所倡導(dǎo)的兩種意識(shí)是：客戶(hù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)。聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶(hù)意識(shí)具體表達(dá)在四個(gè)方面。一是對(duì)待最終客戶(hù)方面；二是對(duì)待合作伙伴方面；三是對(duì)待部門(mén)間的合作方面；四是集團(tuán)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系方面。關(guān)于經(jīng)營(yíng)意識(shí)。聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)。對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)意識(shí)從兩方面來(lái)要求：一是要“開(kāi)源”，二是要“節(jié)流”。開(kāi)源就是如何利用資源與優(yōu)勢(shì)去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢(qián)；節(jié)流就是如何節(jié)省開(kāi)支?！?”是指“3個(gè)三”。第一個(gè)三，就是“管理三要素”，第二個(gè)三是“做事三準(zhǔn)那么”，第三個(gè)三是“處理投訴三原那么”。管理三要素，就是“建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊(duì)伍”?！敖ò嘧印钡暮诵睦砟罹褪且屄?lián)想的最高層領(lǐng)導(dǎo)人建立起事業(yè)心。這就是把聯(lián)想的事業(yè)真正當(dāng)作他自己的事業(yè)。通過(guò)規(guī)那么和文化，使高層領(lǐng)導(dǎo)人能團(tuán)結(jié)、高效地工作。聯(lián)想的“定戰(zhàn)略”總那么是"以穩(wěn)為主，穩(wěn)中求快"。柳傳志認(rèn)為“帶隊(duì)伍”要做好3件事：一是如何充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性；二是如何提高員工能力；三是如何使員工隊(duì)伍有序、協(xié)調(diào)、效率高，這些就是組織、架構(gòu)和規(guī)章要解決的事。在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個(gè)準(zhǔn)那么：第一條，“如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦”；第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn)”；第三條，“如果沒(méi)有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定?！甭?lián)想在處理客戶(hù)投訴方面下了很大工夫，有一套嚴(yán)密的處理規(guī)范，在處理客戶(hù)投訴時(shí)必須把握基本三原那么，即“處理投訴三原那么”。第一是“首先處理好與用戶(hù)的界面，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的處理”。第二是“找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處分”。第三是“觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施”?！?”是指“4個(gè)四”。第一個(gè)四——“聯(lián)想精神四個(gè)字”；第二個(gè)四——“聯(lián)想員工四天條”；第三個(gè)四——“管理風(fēng)格四要求”；第四個(gè)四——“問(wèn)題溝通四步驟”。“聯(lián)想精神四個(gè)字”指的是“求實(shí)進(jìn)取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實(shí)地的求實(shí)精神和發(fā)奮向上的進(jìn)取精神?！扒髮?shí)”精神的表達(dá)：不要光說(shuō)不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應(yīng)該做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒上一層土，夯實(shí)了，再撒上一層土，再夯實(shí)了。“進(jìn)取”精神的表達(dá)：所有干部和員工都要有上進(jìn)心，積極進(jìn)取。主動(dòng)接受任務(wù)，知難而上不推委；主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任、勇挑重?fù)?dān)；在工作中主動(dòng)開(kāi)展缺乏，不斷地提升工作目標(biāo)，主動(dòng)地給自己加碼，尋求工作突破。“聯(lián)想員工四天條”指的是“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。所謂“天條”那就是誰(shuí)也不能違反，否那么將受到嚴(yán)厲的毫不留情的懲罰。任何企業(yè)其管理都會(huì)有其風(fēng)格和特點(diǎn)。“管理風(fēng)格四要求”指的是“認(rèn)真”、“嚴(yán)格”、“主動(dòng)”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會(huì)上概括的?！皢?wèn)題溝通四步驟”分別指：一是“找到責(zé)任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問(wèn)題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決；二是“找該崗位的直接上級(jí)溝通”，即可以要求關(guān)鍵崗位的上級(jí)崗位予以幫助；三是“報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通”，就是可以要求自己的上級(jí)崗位去找那個(gè)關(guān)鍵崗位進(jìn)行溝通；如果還不行，那就采取最后一招：“找到雙方共同上級(jí)去解決”，就是請(qǐng)求自己上級(jí)與對(duì)方上級(jí)的共同上級(jí)來(lái)決策?！?”是指“五個(gè)轉(zhuǎn)變”。五個(gè)轉(zhuǎn)變是98財(cái)年初公司管理模式發(fā)生重大變革后，公司向全體干部員工提出的要求。這五個(gè)轉(zhuǎn)變是：一是由被開(kāi)工作向主開(kāi)工作轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去按照上級(jí)指令被開(kāi)工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向主動(dòng)地推進(jìn)工作：二是由對(duì)人負(fù)責(zé)向?qū)κ仑?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)崗位職責(zé)和工作目標(biāo)負(fù)責(zé)；三是由單向負(fù)責(zé)向多向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)廣義的“客戶(hù)”（內(nèi)、外）負(fù)責(zé)；四是由封閉管理向開(kāi)放管理轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去以部門(mén)為界限進(jìn)行行政管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行資源協(xié)調(diào)管理；五是由定性管理向定量管理轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去不規(guī)范的隨機(jī)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行目標(biāo)、考核、流程的精細(xì)化地定量管理。要實(shí)現(xiàn)這五個(gè)轉(zhuǎn)變，最根本的是要樹(shù)立起“以目標(biāo)為導(dǎo)向，主動(dòng)獲取和組織多方資源，對(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)到底”的觀念和意識(shí)。經(jīng)歷了一兩百年和屈辱的中國(guó)，正在進(jìn)入一個(gè)民族復(fù)興時(shí)期。我們的國(guó)家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國(guó)際企業(yè)抗衡，能夠成為國(guó)際性百年老店。對(duì)聯(lián)想人的抱負(fù)就是要做這樣的企業(yè)，要肩負(fù)起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟(jì)開(kāi)展?fàn)幙跉?。?lián)想人憑借什么能夠承當(dāng)起這種使命呢？聯(lián)想人靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想人靠的是有一個(gè)汲取了家族企業(yè)和國(guó)營(yíng)企業(yè)優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)機(jī)制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來(lái)的聯(lián)想文化。今天，聯(lián)想能夠與國(guó)外大公司競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬(wàn)苦中殺出條路來(lái)。憑著這種精神，當(dāng)年以柳傳志為代表的老一輩初創(chuàng)聯(lián)想的時(shí)候，在物質(zhì)條件極度匱乏的狀況下，還能拼命地工作，許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也如此?！鞍褑T工個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗(yàn)，也是聯(lián)想文化的精髓。這既是聯(lián)想對(duì)自己?jiǎn)T工的要求，也是對(duì)聯(lián)想管理者的要求。因?yàn)槁?lián)想的目標(biāo)有為客戶(hù)、為社會(huì)、為股東、為員工的責(zé)任，企業(yè)制定這個(gè)目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和員工的利益處置好，才有可能讓員工把自己的追求融入企業(yè)的開(kāi)展中去。作為聯(lián)想的管理者，在設(shè)計(jì)企業(yè)的時(shí)候就應(yīng)考慮到企業(yè)的開(kāi)展要代表員工的利益，應(yīng)該考慮到如何為員工提供各種成長(zhǎng)的空間，如何讓員工通過(guò)自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報(bào)。作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責(zé)任心、進(jìn)取心和事業(yè)心。對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，要有責(zé)任心，這是對(duì)所有進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼要求。進(jìn)入骨干層的員工不僅具備責(zé)任心，而且還有拼搏向上的上進(jìn)心才有可能。到了高層，還要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來(lái)做。作為一個(gè)有遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)，一個(gè)永遠(yuǎn)要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的開(kāi)展將給員工帶來(lái)廣闊前景，為員工提供了一個(gè)可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺(tái)。成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來(lái)完成！目前，聯(lián)想集團(tuán)正在開(kāi)展一場(chǎng)全員核心價(jià)值觀推廣的文化運(yùn)動(dòng)，在這場(chǎng)由人力資源部牽頭的文化運(yùn)動(dòng)中，所有中高層聯(lián)想干部都要親自給自己?jiǎn)T工講聯(lián)想的核心價(jià)值觀和文化，所有聯(lián)想人都要對(duì)照聯(lián)想的核心價(jià)值觀檢查自己的行為，并制定行動(dòng)計(jì)劃。通過(guò)這場(chǎng)文化運(yùn)動(dòng)，中高層干部不僅能在自己的下屬面前進(jìn)行“布道”，而且還能夠結(jié)合公司的核心價(jià)值觀，帶著下屬一起討論部門(mén)的現(xiàn)實(shí)管理問(wèn)題，并運(yùn)用價(jià)值觀來(lái)解決問(wèn)題，不僅到達(dá)了學(xué)習(xí)公司文化的目的，也幫助部門(mén)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和熔煉團(tuán)隊(duì)等目的。通過(guò)這聯(lián)想種特有的體驗(yàn)式集體學(xué)習(xí)方式，使聯(lián)想文化開(kāi)始融入到所有聯(lián)想干部員工的血液之中，使聯(lián)想核心價(jià)值觀變成聯(lián)想人的dna，為聯(lián)想基業(yè)常青打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想12345聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內(nèi)涵是非常豐富的，為了方便記憶，所以就用“12345”來(lái)表示了。1是指“一種文化”。2是指“兩種意識(shí)”。3是指“3個(gè)三”。4是指“4個(gè)四”。5是指“五個(gè)轉(zhuǎn)變”。第一節(jié)一種文化任何一個(gè)企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化——一種以人為本、客戶(hù)至上的文化。俗話說(shuō)：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團(tuán)，不同的部門(mén)有不同的價(jià)值觀，我們不想看到某個(gè)部門(mén)出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們希望看到，我們每一個(gè)部門(mén)、我們的每一位員工、每一位領(lǐng)導(dǎo)干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下共同開(kāi)展。很多企業(yè)都主張建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對(duì)“以人為本”的理解是：通過(guò)聯(lián)想事業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)到達(dá)員工個(gè)人理想和高素質(zhì)生活追求的實(shí)現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把員工的個(gè)人追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展之中”。這句話包含三層含義：（1）員工個(gè)人的追求只有與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展目標(biāo)相一致（對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、為企業(yè)開(kāi)展盡心盡力），才有可能得到實(shí)現(xiàn)；（2）企業(yè)開(kāi)展了勢(shì)必會(huì)給員工帶來(lái)更多的開(kāi)展機(jī)會(huì)，為每位員工提供“沒(méi)有天花板的舞臺(tái)”；（3）聯(lián)想為每位員工都提供了平等的開(kāi)展機(jī)會(huì)，不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)，每位聯(lián)想員工都有相當(dāng)?shù)奈枧_(tái)，每個(gè)人都有成功機(jī)會(huì)，員工與企業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同成功。第二節(jié)、兩種意識(shí)聯(lián)想所倡導(dǎo)的兩種意識(shí)是：客戶(hù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)。近幾年聯(lián)想電腦公司一直大力倡導(dǎo)著客戶(hù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)，這也是聯(lián)想文化的重要內(nèi)容。這兩種意識(shí)在聯(lián)想是什么具體含義呢？請(qǐng)接著往下看。一、客戶(hù)意識(shí)凡到過(guò)聯(lián)想集團(tuán)總部大樓的也許會(huì)知道表述聯(lián)想精神的四個(gè)大字，這四個(gè)字一進(jìn)大廳就可看到——“求實(shí)進(jìn)取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實(shí)地的求實(shí)精神和發(fā)奮向上的進(jìn)取精神。“求實(shí)”精神的表達(dá)：不要光說(shuō)不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應(yīng)該做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒上一層土，夯實(shí)了，再撒上一層土，再夯實(shí)了?！斑M(jìn)取”精神的表達(dá)：所有干部和員工都要有上進(jìn)心，積極進(jìn)取。主動(dòng)接受任務(wù)，知難而上不推委；主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任、勇挑重?fù)?dān)；在工作中主動(dòng)開(kāi)展缺乏，不斷地提升工作目標(biāo)，主動(dòng)地給自己加碼，尋求工作突破。等等。正因?yàn)槲覀冇辛恕扒髮?shí)進(jìn)取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進(jìn)步；而我們要到達(dá)“每一年、每一天，我們都在進(jìn)步”提倡客戶(hù)意識(shí)是國(guó)內(nèi)外許多大公司取得成功、步入卓越的重要因素。聯(lián)想要?jiǎng)?chuàng)立百年老店，成為國(guó)際化大公司，就必須樹(shù)立起強(qiáng)烈的客戶(hù)意識(shí)。總的說(shuō)來(lái)，聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶(hù)意識(shí)的含義是“客戶(hù)至上，誠(chéng)信為本”。那么理想倡導(dǎo)的客戶(hù)意識(shí)的內(nèi)涵又是什么呢？聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶(hù)意識(shí)具體表達(dá)在四個(gè)方面。一是對(duì)待最終客戶(hù)方面：比方在服務(wù)送貨上門(mén)時(shí)，是否能做到及時(shí)和有效；在對(duì)軟件故障維修、解答問(wèn)題過(guò)程中，是否能對(duì)客戶(hù)耐心地解釋我們的服務(wù)政策；另外在我們的運(yùn)輸過(guò)程中，對(duì)包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶(hù)解釋或者考慮到這些問(wèn)題；直至到研發(fā)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想的考慮是站在客戶(hù)的角度，還是站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶(hù)。二是對(duì)待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對(duì)待我們的代理商，而不表達(dá)我們的霸氣；在商務(wù)紅利率測(cè)算上我們是否能講求信譽(yù)；在發(fā)貨運(yùn)輸上面我們是否能及時(shí)地為客戶(hù)考慮，而不是僅僅從自己的費(fèi)用、本錢(qián)上考慮；另外在與代理商的聯(lián)系上，我們是否能及時(shí)地溝通。除了上述兩個(gè)方面外，我們?cè)诠緝?nèi)部也一樣倡導(dǎo)互為客戶(hù)的意識(shí)，具體分兩個(gè)方面：三是對(duì)待部門(mén)間的合作方面：比方在發(fā)文時(shí)是否能做到發(fā)文明確，讓對(duì)方理解發(fā)文的用意，并且易于接受；對(duì)于部門(mén)之間的合作上，是否能夠主動(dòng)、積極而非推委、懈??；電子郵件的處理效率是否及時(shí)，能否及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，等等。四是上下級(jí)的關(guān)系方面：上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系實(shí)際也表達(dá)了一種互為客戶(hù)的關(guān)系。①上級(jí)對(duì)下級(jí)：比方說(shuō)工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、對(duì)待下級(jí)提出的請(qǐng)求能否及時(shí)滿(mǎn)足等。②下級(jí)對(duì)上級(jí)：比方在上級(jí)提出要求時(shí)，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級(jí)在做出決定的過(guò)程中有一個(gè)充足的依據(jù)。這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)意識(shí)的，楊總對(duì)公司內(nèi)部樹(shù)立互為客戶(hù)的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個(gè)部門(mén)、你這個(gè)崗位有多大貢獻(xiàn)，能創(chuàng)造多大價(jià)值是取決于你有沒(méi)有客戶(hù)、有多少客戶(hù)以及你的客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果誰(shuí)都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價(jià)值觀。我們每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)崗位都應(yīng)該重新來(lái)做審視：我如何為客戶(hù)作好工作？按這種價(jià)值觀，公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)都是互為客戶(hù)的關(guān)系。”聯(lián)想在加強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)方面采取了什么措施、樹(shù)立了什么標(biāo)準(zhǔn)呢？請(qǐng)看一、對(duì)待最終用戶(hù)與合作伙伴:?措施：積極主動(dòng)地征詢(xún)客戶(hù)的需求；建立定期的征詢(xún)制度；調(diào)整自我適應(yīng)客戶(hù)需求的變化；把對(duì)客戶(hù)服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實(shí)到績(jī)效考核中。?標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)上更方便客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。二、對(duì)待上下游部門(mén):?措施：站位要高，克服本位主義；加強(qiáng)溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題；建立相互的制度，定期地了解周邊部門(mén)的評(píng)價(jià)和我們服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)，作為部門(mén)的綜合評(píng)定結(jié)果。對(duì)于提供服務(wù)方：要了解客戶(hù)的需求，把上下游部門(mén)當(dāng)成我們自己的客戶(hù)來(lái)對(duì)待；拿出切實(shí)可行的方案提供服務(wù)；方案確定后及時(shí)與客戶(hù)溝通，防止方案的差異；對(duì)客戶(hù)的方案執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤；作出最終結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，如果有偏差，及時(shí)調(diào)整。對(duì)于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實(shí)目的，把自己的需求明確地告訴提供服務(wù)方，防止浪費(fèi)對(duì)方的精力；了解對(duì)方怎樣才能提供這種服務(wù)，是否在對(duì)方的能力范圍之內(nèi)，不能強(qiáng)加于人；給對(duì)方提出明確的要求，使對(duì)方易于操作；接受對(duì)方的服務(wù)后要有反應(yīng)，把服務(wù)的效果告訴對(duì)方；同時(shí)向提供方表示感謝。?標(biāo)準(zhǔn)：讓服務(wù)的對(duì)象感到滿(mǎn)意。三、上下級(jí)關(guān)系：?措施：認(rèn)識(shí)到上下級(jí)是互為客戶(hù)的關(guān)系；上級(jí)安排任務(wù)要清晰、明確，并創(chuàng)造相應(yīng)的條件；對(duì)下級(jí)的請(qǐng)求要及時(shí)回復(fù)，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況；外出要提前授權(quán)；下級(jí)提出需求時(shí)，要充分說(shuō)明理由，便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考慮和做出決定。?標(biāo)準(zhǔn)：雙方易于接受的管理與被管理。二、經(jīng)營(yíng)意識(shí)聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)。聯(lián)想的開(kāi)展是滾雪球式的開(kāi)展，能從當(dāng)初的20萬(wàn)元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時(shí)刻講求效益，注重投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的開(kāi)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級(jí)人員也是如此，讓每個(gè)人都有經(jīng)營(yíng)意識(shí)，能做到會(huì)當(dāng)家、能理財(cái)。所謂經(jīng)營(yíng)意識(shí)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要千方百計(jì)地提高產(chǎn)出與投入之比。具體對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)意識(shí)從兩方面來(lái)要求：一是要“開(kāi)源”，二是要“節(jié)流”。開(kāi)源就是如何利用資源與優(yōu)勢(shì)去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢(qián)，如利用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠道資源來(lái)開(kāi)展qdi板卡業(yè)務(wù)，同時(shí)利用qdi在海外的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦翻開(kāi)和擴(kuò)展未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)，等等；節(jié)流就是如何節(jié)省開(kāi)支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開(kāi)會(huì)中午吃盒飯、西安lts幾十位總經(jīng)理坐火車(chē)來(lái)回。我們要時(shí)時(shí)問(wèn)自己這事情是不是值得做、是不是該這樣做、是不是還有更好的方法（省錢(qián)省力省時(shí)間）。第三節(jié)、3個(gè)“三”第一個(gè)三，就是“管理三要素”，第二個(gè)三是“做事三準(zhǔn)那么”，第三個(gè)三是“處理投訴三原那么”。這3個(gè)“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，假設(shè)有人不知道，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來(lái)了解一下這3個(gè)三的具體內(nèi)容。一、管理三要素管理三要素，就是“建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊(duì)伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動(dòng)中，電腦公司執(zhí)行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們專(zhuān)門(mén)講過(guò)“管理三要素”。二、做事三原那么在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個(gè)準(zhǔn)那么：第一條，“如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦”；第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn)”；第三條，“如果沒(méi)有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定?！笨梢哉f(shuō)，在電腦公司做事情，必須要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定，無(wú)論你是否認(rèn)為合理與否都要按規(guī)定來(lái)做，不能因?yàn)槟阌X(jué)得不合理就可以蔑視它進(jìn)行變通處理，對(duì)不合理的規(guī)定提出修改意見(jiàn)是每位員工的權(quán)利、也是責(zé)任和義務(wù)，既利于公司也利于個(gè)人開(kāi)展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)開(kāi)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒(méi)有相關(guān)規(guī)定時(shí)，一般情況下必須要請(qǐng)示上級(jí)，而且在要主動(dòng)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)去制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。當(dāng)然在緊急情況下，即不立即辦就會(huì)損害公司利益時(shí)，可以按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)自行判斷，但在事后一定要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。三、處理投訴三原那么企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，免不了會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)投訴的情況，那么如何處理客戶(hù)的投訴，就可以在一定程度上反映企業(yè)的客戶(hù)意識(shí)到底如何。聯(lián)想在處理客戶(hù)投訴方面下了很大工夫，有一套嚴(yán)密的處理規(guī)范，在處理客戶(hù)投訴時(shí)必須把握基本三原那么，即“處理投訴三原那么”。第一是“首先處理好與用戶(hù)的界面，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的處理”。不管這事與你是否有關(guān)，只要用戶(hù)找到你頭上，你就必須負(fù)責(zé)給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，不允許借口與自己無(wú)關(guān)或自己忙而把用戶(hù)推給別人，更不允許再增添用戶(hù)的不滿(mǎn)。沒(méi)有別的選擇，只有以“用戶(hù)是上帝”、“客戶(hù)至上”的態(tài)度理所當(dāng)然地接待好用戶(hù)。第二是“找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處分”。這個(gè)過(guò)程就要有相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)參與，對(duì)責(zé)任人必須進(jìn)行批評(píng)和處分。對(duì)于批評(píng)和處分公司也是有相應(yīng)規(guī)定的，而不是個(gè)人或部門(mén)隨意來(lái)決定的。但是，事情并不是因批評(píng)了、處分了，就完事大吉了。第三是“觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施”。這里表達(dá)著聯(lián)想的對(duì)目標(biāo)徹底負(fù)責(zé)的精神和一股認(rèn)真勁兒。對(duì)于已出現(xiàn)的問(wèn)題不是簡(jiǎn)單孤立地看待和處理，而是要本著徹底消除類(lèi)似的問(wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)為什么：為什么會(huì)造成這個(gè)問(wèn)題、根源在什么地方、采取什么措施方法拔掉這個(gè)根源，等等，就是一件事一定要把它問(wèn)到底、一定要把它做到底。第四節(jié)、4個(gè)“四”第一個(gè)四——“聯(lián)想精神四個(gè)字”；第二個(gè)四——“聯(lián)想