管理服務(wù)餐飲規(guī)范

服務(wù)管理篇服務(wù)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)“一線充實(shí)、二線精干”盡量減少管理指揮鏈條，讓每一位員工在工作時間內(nèi)不要閑著，是考驗(yàn)管理者的能力與水平。應(yīng)變應(yīng)對及語言技巧的應(yīng)用當(dāng)前社會不是一場技術(shù)革命，也不是一場軟件速度革命，而是觀念與思維方式的革命。顧客消費(fèi)心理與待客之道“顧客所需要的就是我們應(yīng)該做的”，一個企業(yè)的成敗決定于它是否有能力滿足消費(fèi)者的需要。成本核算與監(jiān)控（采購做好（制作菜品賣好（務(wù)營銷）→管好（成本核算與監(jiān)控等）走動式管理，高效率運(yùn)作服務(wù)常用管理制度管理制度具備落實(shí)條件才出臺，出臺后必須執(zhí)第一章 服務(wù)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié) 服務(wù)管理結(jié)構(gòu)體系（附表）第二節(jié) 服務(wù)部各級職員崗位職責(zé)及要求一個人想成功就要堅(jiān)持有所為有所不為重要的不但是我做什么，而是要清楚我不做什么。一、 樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上司：駐店總經(jīng)理管理對象：樓面主管、部長及下屬全體員工來獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體職責(zé)：完成經(jīng)營指標(biāo)。（２）虛心學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平，嚴(yán)格要求自己，言傳身教，帶動屬下員工齊心協(xié)力將工作做好。（３）督導(dǎo)、管理和實(shí)施對服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保屬下員工有良好的專業(yè)知識、服務(wù)技能和正確的工作態(tài)度。（４）協(xié)助總經(jīng)理做好人員的調(diào)整及合理使用，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作，并負(fù)責(zé)記發(fā)樓面員工工資及獎金。（５）熱情待客、態(tài)度謙和，主動與客人溝通，妥善處理客人投訴。加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅(jiān)持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。按時參加總經(jīng)理召開的會議，研究經(jīng)營狀況，提出改善服務(wù)、出級指示，合理布置工作。加強(qiáng)對廳面財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況。簽署廳結(jié)帳單，保證餐廳的正常運(yùn)行。督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備，及時檢查運(yùn)行狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。抓好餐廳、用品的清潔工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。檢查各種物作。加強(qiáng)對周邊競爭度對手及市場動態(tài)的了解，把握市場脈搏（食時尚、顧客要求、原料供應(yīng)等，及時向總經(jīng)理提出調(diào)整建議。工的晉升、獎罰。（１２）完成上司交辦的其他工作。任職條件：１熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。定的推銷技巧。３具有熟練的服務(wù)技能，能用國語、粵語與客人溝通。受過督導(dǎo)人員崗位知識和技能專業(yè)培訓(xùn)。二、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上司：駐店總經(jīng)理管理對象：營業(yè)員具體職責(zé)：組織市場調(diào)查，協(xié)助總經(jīng)理制定各時期的宣傳、促銷計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。組織外聯(lián)、營銷活動，不斷開拓客源。并結(jié)合實(shí)際，制定售價。所售菜式價錢更改及時通知各相關(guān)部門。收集客人對菜品及服務(wù)的意見，作為出品部及樓面部改進(jìn)依據(jù)之一。建立健全客人消費(fèi)資料庫，及時記錄客人特征、愛好等內(nèi)容，并利用其進(jìn)一步搞好營銷及售后服務(wù)工作。積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。熟悉公司及各分支結(jié)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便解答客人的咨詢。負(fù)責(zé)營業(yè)員的培訓(xùn)，督導(dǎo)按其服務(wù)操作規(guī)程做好營銷工作，并配合樓面搞好服務(wù)工作。主持部門會議，傳達(dá)上級指示，每日開餐前會時，安排好營業(yè)員的推銷工作及任務(wù)。每市要檢查預(yù)定薄、沽清單及客人意見薄。負(fù)責(zé)營業(yè)部每月的考勤工作及人員班期安排。任職條件：1、人緣好，善于處理人際關(guān)系，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。2、受過相關(guān)培訓(xùn)，熟悉酒樓各部門的運(yùn)做程序，懂得一定的烹飪指示，了解各式菜肴的特點(diǎn)、配份規(guī)格及制作過程。3三、樓面主管崗位職責(zé)直接上司：樓面部經(jīng)理管理對象：樓面部長及其屬下員工崗位提要：督導(dǎo)所管區(qū)域正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)工作。具體職責(zé)：1、執(zhí)行上級的各項(xiàng)指示，上傳下達(dá)，準(zhǔn)時當(dāng)班。2、協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作配合溝通。3、負(fù)責(zé)檢查餐前餐廳的各項(xiàng)擺設(shè)、用品、設(shè)施及服務(wù)員的儀容儀態(tài)。45、在開餐時間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。6、控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動與客人溝通，及時解決出現(xiàn)的問題，較好的處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。7、做好餐廳的安全防火、食品衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。8、安排屬下員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時補(bǔ)位，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。9、配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。10、完成上司交辦的其他工作。任職條件：1、相貌秀麗、五官端正，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活。2、善于處理人際關(guān)系，對業(yè)務(wù)精益求精有較強(qiáng)的事業(yè)心。3、受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，有一定的組織、管理能力。四、樓面部長崗位職責(zé)直接上司：樓面主管（營業(yè)代表、迎賓、酒吧員、DJ（具體分工）崗位提要：做好經(jīng)理、主管的助手，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求相賓客提供熱情周到、高效的服務(wù)。具體職責(zé)：1、發(fā)揮一線管理人員的帶頭作用，對自己嚴(yán)格要求，對上級分配的任訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)。（等。３、掌握客人的就餐情況，做好補(bǔ)位工作，盡量記住客人的姓名及特殊要求或習(xí)慣，與賓客建立良好關(guān)系。餐具準(zhǔn)備、燈光、空調(diào)、熱水器、毛巾箱等，收市后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。8、每日營業(yè)結(jié)束前，當(dāng)班部長檢查好窗、門、電燈開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響等情況，做好安全和節(jié)電工作。任職條件：1、身體健康，形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)。2、熱愛本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。3、具有高中以上學(xué)歷，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。4、具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種高層次宴會的接待服務(wù)工作。5、掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識等。五、傳菜部長（或主管）崗位職責(zé)直接上司：樓面部經(jīng)理管理對象：傳菜員崗位提要：負(fù)責(zé)廳面與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員做好備餐及傳菜工作。具體職責(zé)：1、開餐前，向傳菜部員工布置的傳菜任務(wù)，備好各種醬料，小菜及各種刀叉、卡式爐等用具，并負(fù)責(zé)本部門所需物料的領(lǐng)存。2、傳菜過程中，督促員工準(zhǔn)確快捷的配醬料并檢查菜品質(zhì)量，控制好上菜速度，對單出菜并劃單。3、督導(dǎo)員工并帶頭做好餐前準(zhǔn)備工作和收市后的清理工作。4、落實(shí)重要客人及有特殊要求客人的注意事項(xiàng)。5、負(fù)責(zé)廳面與廚房的聯(lián)絡(luò)與溝通，掌握好當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，臨時沽清菜品及時知會營業(yè)部。6、收市時，回收各種用具并做好安全、衛(wèi)生檢查。7、收市后及時與收銀員做好每日的核對工作，必要時配合樓面搞好餐后工作。8、負(fù)責(zé)傳菜部員工的班次安排，營業(yè)中人員調(diào)度，并對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績效評估，向上級提出獎罰晉升建議。9、完成上級交辦的其它事宜。任職條件：1、身體健康，五官端正，口齒清楚，靈活機(jī)智，責(zé)任心強(qiáng)。2、高中以上文化，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，有同等餐廳傳菜部2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。3、掌握粵菜汁醬搭配及上菜流程，善于和出品部相關(guān)人員溝通，對業(yè)務(wù)精益求精。六、管理對象：潔凈員崗位提要：做好后勤部的管理工作，確保向廳面及廚房提供充足、潔凈的餐具，確保本部所管轄范圍環(huán)境干凈整潔。具體職責(zé)：１、 導(dǎo)屬下并帶頭按操作規(guī)程清洗各種器（瓷器玻璃器皿銀等，保管好各類物品，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。２、 查廳面和廚房用具，用餐的使用情況。３、加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)并參與潔凈工作，盡量降低餐具、用具的損耗４、配合廳面和廚房定期度餐具進(jìn)行盤點(diǎn)并及時補(bǔ)充。５、負(fù)責(zé)后勤部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、排班、考勤及考核工作。6、督促下屬員工做好洗碗機(jī)及清潔用具、設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作。7、督促下屬員工做好安全工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。8、協(xié)助人力資源部搞好員工宿舍的管理及清潔工作。9、完成上司布置的其他工作。任職條件:1、有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作認(rèn)真踏實(shí)。2、熟悉各種餐具用具的型號、產(chǎn)地、特性，懂得餐具用具的分類和保管方法。3、熟悉各種洗滌劑和清潔用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗滌設(shè)備及其操作方法，了解他們的維修保養(yǎng)方法。4、有高中以上學(xué)歷，有從事餐飲工作2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。5.身體健康，精力充沛。七、營業(yè)員崗位職責(zé)直接上司：營業(yè)部經(jīng)理管理對象：無菜。具體職責(zé)：1、了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本店所供應(yīng)的菜點(diǎn)、酒水內(nèi)容及特點(diǎn)，準(zhǔn)確生動向客人推銷菜式。2、掌握廚房、海鮮池、樓面的運(yùn)作流程及落單程序。3、每市開市前了解當(dāng)市的訂餐情況及菜品供應(yīng)情況，熟記沽清、急推及特別介紹菜式，做好推銷的準(zhǔn)備工作。4、建立客戶檔案，熟記?？偷南M(fèi)檔次、習(xí)慣、特別要求及其喜慶日期，適時聯(lián)系、走訪客戶，與拓展客源。5、要學(xué)會琢磨客人的心理，利用公關(guān)技巧及語言藝術(shù)，根據(jù)不同客人點(diǎn)好每張菜單。6、了解公司及下屬各店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以便隨時解答客人咨詢。7、點(diǎn)完菜后，要主動協(xié)助樓面搞好服務(wù)工作，及時跟進(jìn)自己所點(diǎn)菜單的上菜速度及菜品質(zhì)量。征詢客人意見并做好登記，及時向經(jīng)理反應(yīng)。8、積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。9、完成上司交辦的其他工作。任職條件：1、身體健康，形象氣質(zhì)佳，性格外向，性情溫和，善于和人打交道，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷2、職高或以上餐飲專業(yè)畢業(yè)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。3、受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，懂得食品營養(yǎng)學(xué)及烹飪工藝之勢。4、國語流利，略懂粵語或英文。八、咨客員直接上司：分管咨客的主管或部長管理對象;無崗位提要：負(fù)責(zé)就餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實(shí)。解答客人提出的有關(guān)飲食、本店設(shè)施、收費(fèi)方面的問題，收集客人的意見及投訴，并及時向上級匯報。具體職責(zé)：1、開餐前搞好咨客區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，熱情禮貌接聽訂餐電話，問請客人的就餐時間、人數(shù)、姓名（或單位、聯(lián)系電話、有無特殊要求、需話與客人聯(lián)系。2、熱情主動迎送賓客，將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥琅?，征求客人的意見，并及時幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名，在迎送時稱呼客人的姓名。3、如客人參觀海鮮池或廳堂時，要主動上前介紹，將本店特色介紹給客人。4、在餐廳客滿時，沿運(yùn)用語言技巧，有禮貌地安排客人等位，并盡快都是一樣的。5、開餐時，婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀或衣冠不整者進(jìn)入餐廳。6、遇到雨天，要主動幫助客人把雨具存放好。7、了解每市的定座情況及主客的身份，及時準(zhǔn)確的迎送好好每一位客人。8、安排客人就座時，及時開卡，寫上主客姓氏，并與當(dāng)值服務(wù)員交接好。9、積極參加樓面和營業(yè)部組織的各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。10、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時完成上司交辦的其他工作。任職條件：１、 官端正，相貌亮麗，氣質(zhì)較好，女性，身高1.65—1.75米2、高中以上文化，有較好的語言表達(dá)能力，口齒清楚。3、熟悉本餐廳特色，了解各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。九、服務(wù)員崗位職責(zé)直接上司：樓面部長管理對象：無崗位提要：按照服務(wù)規(guī)程規(guī)范，熱情主動地向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體職責(zé)：1、準(zhǔn)時到崗，服從上級的安排，做好充分的餐前準(zhǔn)備，按規(guī)格要求擺臺、調(diào)整座椅、補(bǔ)充餐具、準(zhǔn)備茶葉、開水、搞好衛(wèi)生等。2、按服務(wù)手冊的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，主動預(yù)計(jì)客人需求，力求把服務(wù)做到客人開口之前。3、在服務(wù)過程中，要保持微笑，主動認(rèn)識客人，多與客人溝通。4、注意控制好上菜的速度，適當(dāng)?shù)臅r候主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的處理。5、負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺面、地面等的整理和清潔衛(wèi)生工作。6、送客完畢，迅速清理餐桌并及時做好餐具、布草、用品用具的補(bǔ)充替換工作。7、當(dāng)班結(jié)束，要與下一班做好交接工作或收尾工作。8、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。9、完成上司布置的其他各項(xiàng)工作。任職條件：1、身體健康，五官端正，相貌亮麗。2、工作主動、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。3、掌握餐廳服務(wù)規(guī)程規(guī)范，了解粵菜的基本特點(diǎn)和常用的烹調(diào)方法，熟記海鮮的品名、食法及售價。4、有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力。5、高中以上學(xué)歷，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。十、傳菜員崗位職責(zé)直接上司：傳菜部長管理對象：無崗位提要;備工作，及時完成傳菜任務(wù)。具體職責(zé)：1、開餐前做好充分的傳菜準(zhǔn)備工作，備好各種佐料、開胃食品及刀叉匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部的衛(wèi)生工作。2時蓋代號章。3、協(xié)助餐廳服務(wù)員撤換餐具，整理空坪、罐、菜碟等，確?？腿司筒铜h(huán)境的整潔。4、把好質(zhì)量關(guān)，如從視覺上發(fā)現(xiàn)菜肴不符合標(biāo)準(zhǔn)要及時向上級匯報。5、有早茶、夜宵的餐廳，傳菜員要主動為客人介紹點(diǎn)心及明檔食品種類。6、收市前，負(fù)責(zé)本部用具、物品的整理情節(jié)工作。7、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。8、完成上司交給的其他工作。任職條件：1、身體健康，五官端正，精力充沛。2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度好。3、高中以上文化，受過餐飲專業(yè)培訓(xùn)，有一定的菜肴知識及服務(wù)操作技能。十一、酒吧員崗位職責(zé)直接上司：樓面分管酒吧的主管管理對象：無崗位提要：負(fù)責(zé)酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領(lǐng)、保管、制作及銷售。具體職責(zé)：1、開市前，及時到倉庫領(lǐng)取當(dāng)市需要補(bǔ)充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等）２、營業(yè)中，如客人到酒吧挑選酒水時，酒吧員要主動向客人介紹各式酒水。３、為客人切制各種水果拼盤。負(fù)責(zé)未售出酒水的德保存與管理。５、及時將小良好及滯銷的品種知會上四。６、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備、用具的清潔。７、積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平。８、完成上級布置的其它事宜。任職條件：１、 身體健康，五官端正，能吃苦耐勞。２、 掌握一定的酒水知識，熟悉本店供應(yīng)品種的進(jìn)價、售價、產(chǎn)地酒度、特征及真?zhèn)无q證方法。３、 掌握一定的水果雕拼技術(shù)，能制作一些藝術(shù)果拼。４、 具有高中以上學(xué)歷，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)十二、門童崗位職責(zé)直接上司：分管咨客機(jī)門童的主管、部長管理對象：無崗位提要：向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對餐廳產(chǎn)生良好的印象具體職責(zé)：１、 主動為客人開車門，為客人拿行李。２、 當(dāng)班時間要堅(jiān)持站立在門口主動為賓客開門并禮貌的打呼。３、 迎送好每一位客人，熟記?？偷男彰?、職務(wù)。４、 熟悉本店的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，回答客人的詢問。５、 如客人有其他要求時要盡量為客人辦（如定客房叫出租車代購機(jī)票、火車票等，如超出本人能力范圍，及時匯報上司。６、 積極參加服務(wù)及營銷培訓(xùn)課７、 完成上司交辦的其他工作。任職條件：身體健康，舉止得體，口齒伶俐。高中以上學(xué)歷。工作踏實(shí)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。十三、DJ崗位職責(zé)直接上司：分管DJ的部長管理對象：無崗位提要：負(fù)責(zé)本店音響設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，熟練的播放好為客人點(diǎn)的每一首歌。具體職責(zé)：若有故障，要及時通知工程部維修。２、及時、準(zhǔn)確地為客人播放歌曲，并根據(jù)客人的聲線特點(diǎn)，靈活調(diào)試話筒效果。３、要熟悉本店設(shè)備的功能和使用，清除每張碟的歌名、編號及擺放位置。４、過時的歌曲要及時更換，適時整理點(diǎn)歌薄。５、定期對唱碟及設(shè)施警醒保養(yǎng)維護(hù)。６、必要時，協(xié)助完成樓面服務(wù)工作。任職條件：１、 身體健康，工作熱情，熱愛本職工作。２、 有一定的音樂基礎(chǔ)、設(shè)備使用及維護(hù)知識十四、潔凈員崗位職責(zé)直接上司：后勤部長管理對象：無就餐環(huán)境。具體職責(zé)：１、 負(fù)責(zé)按洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有的餐具和用具。２、 負(fù)責(zé)本店公共區(qū)域洗碗部洗手間的衛(wèi)生清潔及本店的所有化保養(yǎng)工作。３、 營業(yè)中主動協(xié)助服務(wù)員接受臟餐具并分類放置以免破損隨時清理下欄筐。４、負(fù)責(zé)每天布草的收發(fā)登記工作。５、負(fù)責(zé)洗手間的人員每市開市前要搞好洗手間的衛(wèi)生，營業(yè)中要有禮貌的與客人打招呼，主動為其開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時及時清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費(fèi)。６、每日開市前要進(jìn)行地毯喜忱、走廊清掃工作。７、 每日負(fù)責(zé)將宿舍的環(huán)境衛(wèi)生搞好。８、 協(xié)助倉庫管理員收集和貯存各種餐具用品等負(fù)責(zé)破損餐具挑及補(bǔ)充。９、 遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。１０、 完成上司布置的其他工作任職條件：１、 身體健康，體力強(qiáng)壯，能吃苦耐勞。２、 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。３、 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機(jī)。第三部分 第三部分 服務(wù)管理篇第二章 應(yīng)變應(yīng)對及語言技巧的運(yùn)第一節(jié) 應(yīng)變應(yīng)對的基本常識逆風(fēng)應(yīng)變應(yīng)對的前提是跳躍在思維的邊緣思考問題本章節(jié)所述之案例是訓(xùn)練讀者的思維方式，實(shí)際運(yùn)用時要視當(dāng)時的具體情況靈活運(yùn)用更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對的技巧。一、應(yīng)變應(yīng)對的定義讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免收不必要的損失。二、產(chǎn)生投訴的主要原因１、 菜肴味道或質(zhì)量不好、份量不足。２、 服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。３、 服務(wù)跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結(jié)賬時間太長。４、 因酒樓環(huán)境及設(shè)施因素引起的投（空調(diào)燈光背景音樂器等）５、 各種突發(fā)事（受傷昏迷醉酒爭執(zhí)打架偷竊火警停電、失物等）三、處理疑難問題及突發(fā)事件的八大原則１、 認(rèn)真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。２、 不能2個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。３、 物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理損傷禮貌補(bǔ)。４、 對客人的表揚(yáng)要婉言感謝。５、 對客人合理化的意見要虛心接受。６、 要盡量避開客人在公共場所投訴。７、 對暴跳如雷的客人投訴要靈活處理８、 對無理取鬧的客人要靈活處理。ａ 堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。ｂ 相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。ｃ 以上三番無效，則要通過保安（或公安部門）進(jìn)行處理四、 處理客人的投訴１、細(xì)心聆聽２、立刻道歉３、安定情緒４、誠意接受５、套取實(shí)施６、 分析事故７、 觀察客人投訴動機(jī)８、 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需９、 提出各種解決辦法１０、 采用客人同意的方法第二節(jié) 案例分析及語言技巧運(yùn)用一下68個案例分析僅供參考，在處理類似問題時，要視當(dāng)時的實(shí)際情況靈活掌握，隨機(jī)應(yīng)變。1、客人正在唱歌，唱得很高興，另一個客人不小心被麥克絆倒了，怎幺辦？利用語言藝術(shù)緩和緊張氣氛，以免因此而給客人帶來不悅（陳總，您看您的歌聲把您的朋友給傾倒了，然后趕緊放下手頭工作，利用語言藝術(shù)把主人叫回來（王總，您忘記拿東西了，然后單獨(dú)禮貌麻煩。３、突然停電，怎幺辦？如停電通過語言藝術(shù)（告訴客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復(fù)穩(wěn)?。ㄆ綍r要常檢查應(yīng)急燈及備些蠟燭之類的應(yīng)急照明用品，如停水則馬上向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處理。4、恐怖分子在本酒樓突然打劫顧客的財(cái)務(wù)時怎幺辦？“１１０”行攔截，并將罪犯送公安機(jī)關(guān)處理。５、客人因控訴（并非酒樓太大的過失正常經(jīng)營是怎幺辦？后總經(jīng)理（或經(jīng)理）再過去禮貌與對方談判，問題會容易解決一些。６、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌上怎幺辦？而引起的緊張氣氛（如：落地開花、好兆頭、老板您們今年一定行好運(yùn)，再由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（1個部長過來）7、突然有兩位客人打架怎幺辦？這種情況肯定要拉開其中一個，遠(yuǎn)離出事地點(diǎn)，讓架打不成，再視當(dāng)時情況靈活處理。8、在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服務(wù)員講法不一致怎幺辦？前處理?？蛇\(yùn)用語言藝術(shù)，把客人叫出來（如：王總，外面有位先生找您、營業(yè)臺有您的電話）９、突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎幺辦？炸，漏氣的口也是有小到大的。１０、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎幺辦？再去安慰服務(wù)員，說以責(zé)怪了客人，他肯定比你還難過。１１、客人要非禮服務(wù)員或提出非分要求是怎幺辦〉？平時要教育服務(wù)員不要讓客人得寸進(jìn)尺，更不能為其提供這樣的機(jī)會。并藝術(shù)禮貌地告訴對方，我們這是特級餐廳，沒有提供這項(xiàng)服務(wù)，或沒有這樣的習(xí)慣。１２、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎幺辦？“我不懂”或“我想”“可能”等詞語去答復(fù)客人。藝術(shù)提醒對方（……能記起來，對方怕你想起他在哪工作，而帶來不便。這種事情會好處及相貌記住，以便采取法律行動。怎幺辦？這種情況可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。此時，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，如幫助打電話叫急救車、幫助客人去洗手間、清掃嘔吐物等。與此同時，不要急于清理桌面，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病原因，以分清責(zé)任。１５、突然接到一個電話，恐嚇本酒樓有炸彈是怎幺辦？的行動。１６、餐廳起火怎幺辦？ａ、餐廳工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火勢。ｂ、情況嚴(yán)重者打電話向總機(jī)、保安中心控制室或“１１９”報告火警。１７、客人突然間暈倒了怎幺辦？（情激動得暈了過去，或您的朋友今天酒喝多，醉了，然后，馬上向上征求其它客人意見是否需要代叫救護(hù)車。18、如何預(yù)防客人偷拿東西（如菜譜、金銀器）？口袋里很難看的，如果客人硬要拿走，則按規(guī)定價格在客人結(jié)賬時收款。１９、客人說沒錢結(jié)賬或錢不夠時怎幺辦？詢問客人可否用其它方式結(jié)賬（如信用卡、支票等，并請客人對這桌客人加強(qiáng)注意，以防走單。２０、客人投訴魚翅是假的怎幺辦？首先告訴客人我們順峰是以魚翅及鮑魚的制作特色及風(fēng)格而贏沒有翅肉膜粘在魚翅上。２１、客人投訴多收錢怎幺辦？況發(fā)生有效的方法是負(fù)責(zé)結(jié)賬的管理人員一定要先核單在拿給客人買２２、服務(wù)員如何鑒別菜品質(zhì)量？當(dāng)客人投訴菜品質(zhì)量時，工作人員不能在客人就餐臺上鑒別或試味，而要視情況，把菜端到備餐臺上，另備干凈的碗筷趙有經(jīng)驗(yàn)的人去鑒別。主要從菜品的色、香、味、形、新鮮程度及生熟程度去鑒別。２３、如果客人約你去宵夜怎幺辦？如果是生客迎借故婉言謝絕，如“實(shí)在對不起今晚還要培訓(xùn)（開會”“24、當(dāng)你下屬的兩個部長鬧矛盾時，你如何處理？先分別談話了解實(shí)情的起因及癥結(jié)，然后一起談話，擺事實(shí)，講道理，以達(dá)成共識。如不行，則將他倆的班次分開，或與其它店對調(diào)。25、你發(fā)現(xiàn)下屬沒有按你的指示去進(jìn)行工作時怎幺辦〉（人員，讓屬下明白為什幺要這幺做，這樣的作的好處、作用等。26、如何觀察、分辯客人的消費(fèi)水平？首先要學(xué)會分辨客人的類型觀察顧客的車、衣著、舉止言談平時留心注意觀察經(jīng)常光顧的客人并及時做好記錄，對他們的消費(fèi)水平做到心中有數(shù)。（或看海鮮池的海鮮時27客人服務(wù)？打扮入時的女性一般都喜歡坐在餐廳里較顯眼的地方，咨客領(lǐng)位要推銷菜品有用。臉上有傷疤的客人，我們要向接待其它客人一樣，不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足，或盯著客人特別的部位。坐下后就不斷看表的客人，一般有兩種：一種是趕時間的，一種是28、附近的酒樓（競爭對手）經(jīng)常以食客的身份打電話定房“放飛機(jī)”影響廳房的正常利用怎幺辦？生意較旺的店，可以在客人電話訂餐時，詢問客人到店時間，并都很可能是“放飛機(jī)”17：0029、客人點(diǎn)名要某個服務(wù)員為其服務(wù)，但該服務(wù)員正在為別的熟客服務(wù)怎幺辦？30、客人要求你打折扣數(shù)，超出你的權(quán)限時怎幺辦？禮貌的說“老板，今天你們這幺高興，不如送一個好一點(diǎn)的果盤，您看如何？”入對方硬要打折扣，則向客人說明我們的財(cái)務(wù)管理制度，各級人員的權(quán)限，希望客人了解。31、客人在餐廳跌倒怎幺辦？則可以幽默地說：“X小姐，你真有魅力，讓陳總拜倒在你的石榴裙下”再視情況詢問客人是否需要看醫(yī)生。32、給客人名片時，客人說你上次已經(jīng)給過了，怎]幺這幺快就忘記我，怎幺辦？運(yùn)用語言技巧技術(shù)的告訴客人，已換電話（或手機(jī)、傳真等，現(xiàn)重新補(bǔ)一張（名片。33、當(dāng)客人詢問酒樓經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么說？34、客人回餐廳尋找遺失物品時怎么辦？助客人尋找。聯(lián)系。35、客人在餐廳就餐時，出現(xiàn)報警的鈴聲，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌亂跑，造成客人的恐慌。馬上向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人的詢問若是工程師測試報警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意。若是客人因抽煙引起，應(yīng)把門打開并把抽風(fēng)開大，保證氣流的暢通p若是失火，要做一些力所能及的滅火和搶救工作，如火勢較大，則馬上撥打“119”報警并及時沉著、冷靜、果斷的疏散客人切忌不要乘坐電梯。３６、 人喜歡坐靠窗邊的餐位，而那個臺已被預(yù)訂怎么辦？向客人致歉，禮貌的告訴客人此臺已被預(yù)訂。給客人安排其它比較明亮的臺位地把自己的名片留給對方。37、遇到帶小孩的客人來到餐廳用餐時時怎么辦？盡量把客人帶到離信道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。馬上為小孩取一張兒童椅。容易破損的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌邊（的地方）酒樓平時適當(dāng)準(zhǔn)備一些兒童玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。38、客人點(diǎn)菜猶豫不定時怎么辦？“紅燒大鮑翅”，如喜歡清淡一點(diǎn)的就“木瓜燉魚翅”其中一種。39、當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺結(jié)賬時，驗(yàn)出有假鈔怎么辦？禮貌的說：先生（小姐，這張錢請您換一下好嗎？如客人耍賴，則請客人到收銀臺核實(shí)，并告訴對方我們的工作人員上班身上不許帶現(xiàn)金，當(dāng)時的具體情景，臨場靈活處理。如假鈔數(shù)量較多的要馬上打電話“110”報警，請警察來處理。40、用信用卡結(jié)賬時，因授權(quán)或其它原因時間長，客人投訴怎么辦？在給客人結(jié)賬時，距自己的經(jīng)驗(yàn)事先跟客人說：你的卡需要授權(quán)，大約需要10分鐘，可以把帳結(jié)好。如超時要及時告訴客人進(jìn)展情況。也可以事先跟客人打招呼：現(xiàn)在是結(jié)賬高峰期，您的賬單大約需要10分鐘才能結(jié)好，請稍侯。41、當(dāng)酒樓收銀臺遭到罪犯（持槍或刀）搶劫時，怎么辦？A、 當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)靜除非有把握否則不要輕易采取任何危及人或他人生命安全的行動。B、 隨機(jī)應(yīng)變盡量答應(yīng)搶劫犯的要求因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感無人性，一切唐突的舉動或不遵照辦事，都會導(dǎo)致罪犯使用暴力C、 在不導(dǎo)致危險的情況下仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)口音外貌特征、逃跑方向、汽車牌號等。D、 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急訊號等）E、 罪犯現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不要移動保護(hù)現(xiàn)場F、 向警方提供各種破案線索４２、營業(yè)高峰期突然闖進(jìn)一個瘋子，企圖奪搶客人的食物，你會如何處理？先上前制止，同時叫其它服務(wù)員馬上通知保安將其帶離餐廳，情節(jié)嚴(yán)重者送派出所處理你有辦法幫助我嗎？視各店的實(shí)際情況，如本店有商務(wù)中心的，馬上聯(lián)系位客人發(fā)送，如沒有商務(wù)中心的，到本店附近有該項(xiàng)業(yè)務(wù)的地方發(fā)送，如果實(shí)在有困難則禮貌的向客人說明情況并致歉。跟顧客解釋：“我們這么高檔的酒樓，絕對不會拿自己的牌子來開玩”并告訴客人，本店所售的煙酒都是特供３４號（國賓館供應(yīng)站應(yīng)的，不會有假。如果客人還是不相信，可當(dāng)面將酒（煙關(guān)法規(guī)給與賠償。４５、制作好的“清蒸東星斑”上到客人桌面上，客人說東星斑是死的，要退貨怎么辦？不相信，可帶客人親自進(jìn)廚房制作一遍。４６、客人吃晚飯后投訴菜里有蒼蠅或頭發(fā)，不肯結(jié)賬怎么辦？47、客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然發(fā)生病甚至昏迷怎么辦？a.對受傷者1、注意衛(wèi)生，千萬不可用臺布、餐巾或毛巾擦傷口2安定受傷者情緒3、不要驚動其它客人4、取本店藥箱給其傷口涂上適合之藥水（他要用那種，在給他涂上，再貼上止血貼，如傷勢嚴(yán)重，馬上匯報上司，打急救電話１２０求助b、對突然發(fā)病者不要亂給藥物讓客人服用。同時，注意不要影響到其它人用餐。C、對昏迷者１、 合力將昏迷客人扶離地面，安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上２、 盡量不要太多人包圍昏迷者，應(yīng)給予新鮮空氣３、 不可隨意給傷者服用內(nèi)服藥物請示昏迷者的朋友是否代叫急救車48、不小心把醬油、酒水滴在客人身上怎么辦？干洗價格賠償給客人。49、遇到客人在本店就餐時財(cái)物被偷竊怎么辦？物的保管。50、員服務(wù)態(tài)度差餐后客人投訴服務(wù)時怎么辦？怎樣，均要誠懇地向客人賠禮道歉，并表示我們改正的決心，事后再找服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。51、負(fù)責(zé)結(jié)賬買單的客人喝醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？根據(jù)用經(jīng)驗(yàn)判斷客人是否飲酒過渡為客人遞上熱毛巾、送上熱茶或水果給客人提神知會上司及時知會跟客人一起來用餐的的朋友，并征求他們的意見如只剩下負(fù)責(zé)買單的醉酒客人，則要禮貌的小心處理，為其送上解酒參茶，等客人稍微休息一會再讓其結(jié)賬。52、客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的點(diǎn)過的餐前小食要收費(fèi)而不肯結(jié)賬，怎么辦？人解釋清楚并告訴客人下次可以提前預(yù)訂。53、遇到客人點(diǎn)菜后因又急事不要，或點(diǎn)菜過多，等的時間太長等原因提出不要這些菜時怎么辦？;人稍等馬上就來；如菜已上桌，請客人品嘗，如客人能不相邀，而該菜又未動，應(yīng)禮貌的說明收回該菜的成本費(fèi)，并立即退回廚房另作處理，如客人要打包帶走則要視情況收全款。54、把兩張臺的菜上錯了怎么辦？補(bǔ)不足，在服務(wù)中應(yīng)更主動、熱情、耐心。55、客人結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)沒有點(diǎn)過的餐前小菜小食要收費(fèi)而不肯結(jié)帳怎么辦？有不合理收費(fèi)。56、遇到衣冠不整的客人來餐廳用餐怎么辦？指責(zé)客人。57、客人預(yù)訂好的餐廳讓別的客人先進(jìn)去了，不肯出來怎么辦？把進(jìn)錯房的請客者叫出來并對對方說這個房的設(shè)備不行，今晚不能正常使用，然后帶可到附近的房看一下，進(jìn)行調(diào)換。如廳房已全定完，店訂房，并告訴對方服務(wù)和飯菜質(zhì)量都是一樣的。58、客人已交定金的宴會，但忘記訂房及準(zhǔn)備菜單怎么辦？（維修等，給對方在本店附近分店定一個房，然后把該房給已到店的客人，然后馬上補(bǔ)菜單，并引導(dǎo)客人先唱幾首歌，菜馬上就來。59、大型宴會開席前，臨時要增加臺數(shù)怎么辦？通知服務(wù)員加臺位，并馬上補(bǔ)單通知廚房相關(guān)生產(chǎn)部門、傳菜步及收銀臺。60、客人點(diǎn)的菜營業(yè)員不懂怎么辦？的要求。61、客人不要自己點(diǎn)過的菜怎么辦？點(diǎn)完菜后，一定要當(dāng)眾重復(fù)菜名及分量，并請客人確認(rèn)后再入廚，上菜時一定要報菜名，使客人知道上的是什么菜，有時，菜式的制法造誤會。62、上菜時，桌面上不夠位置擺放怎么辦？將空盤及時撤掉，剩下數(shù)量較少的菜，征求客人同意換上小碟，然后把空位移好，新上的菜要轉(zhuǎn)到主位記主賓面前。63、客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么辦？（官員，則視情況韻情免受賠償費(fèi)）64、飯市時間已過，但客人仍在用餐怎么辦？65、客人提出菜肴變質(zhì)，但不符合事實(shí)時怎么辦？當(dāng)班經(jīng)理或保安部協(xié)助處理解決。66、當(dāng)客人投訴卡拉OK設(shè)備太陳舊，并因此而引起不滿時怎么辦？幫其點(diǎn)歌，然后適當(dāng)?shù)販p收或免受卡拉Ok費(fèi)，并贈送一果盤或適量飲品給客人，讓其滿意。67、當(dāng)客人結(jié)賬時要問授權(quán)時間長而不高興時怎么辦？在日常工作中經(jīng)常遇到刷卡時要問授權(quán)而以為我們懷疑卡里沒錢別無他意，若是有必要可以提醒其下回可以提前拿卡問授權(quán)。68、當(dāng)上席的水果（山竹）中爬出螞蟻怎么辦〉？客人高高興興的結(jié)賬離店。顧客消費(fèi)心理與待客之道服務(wù)心理學(xué)淺析餐飲業(yè)只有把顧客的需求當(dāng)作經(jīng)營的追求，才能成功一、顧客的心理需求１、 有要求衛(wèi)生、安全的心理；２、 有要求飲、食品符合口味的心理；３、 有求新求知的心理；４、 有求得尊重的心理；５、 有求價格合理的心理；６、 有求身份地位得到體現(xiàn)的心理；７、 有求方便的心理（是否方便停車、路線遠(yuǎn)近等；８、 有求心理享受的心理；９、 有球藝、獵奇、求刺激的心理；１０、 有感情消費(fèi)的心理二、如何滿足顧客的心理需求１、滿足就餐客人求安全、求飲、食品衛(wèi)生的心理就餐環(huán)境干凈舒適；食品新鮮、干凈；酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣；破邊、破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌；干凈、利索、精神飽滿、滿面春風(fēng)的形象；靠攏，不得占到食物；即杯口；桌凳。2、滿足客人要求食品符合口味的心理首先要了解掌握本店消費(fèi)群的生活習(xí)慣及飲食特點(diǎn)；飲食口味通常具有“南甜、北咸、東辣、西酸”的特點(diǎn)；人在進(jìn)餐時喜歡引用高度白酒、洋酒等；為主食；點(diǎn)完菜后主動征詢客人對口味的要求，并在入廚單上注明；熟記?？?、大客的口味及喜愛的菜式、習(xí)慣飲用的酒水等。3、滿足客人求新求知的心理（1）熟練掌握本店供應(yīng)菜肴的典故，烹調(diào)方法、用料、配料及營養(yǎng)價值等知識；（２）在為客人點(diǎn)菜時適時主動介紹以上內(nèi)容；（３）有計(jì)劃、周期性的更換餐廳的菜牌，及時推出時令新菜即每月廚師及精選菜肴推薦等；（４）設(shè)計(jì)菜牌時，對一些新菜及招牌菜盡量負(fù)上圖片及簡要說明。４、滿足客人求尊重的心理服務(wù)中使用禮貌用語；對第一次就餐的客人要熱情，而對打過交道的客人則要表現(xiàn)熟悉；有客來店就餐，就像有親戚、朋友到自己家里做客一樣熱情款待；任何時候不可得罪客人，要把對的留給客人，錯的留給自己；笑客人。5、滿足客人要求價格合理的心理（１）點(diǎn)菜時尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難；（３）若渴人喜歡某道菜而又覺得太貴時，要給客人從原料上乘、制作工藝方面適當(dāng)?shù)慕忉?，讓客人覺得物有所值。２、 滿足客人求身份地位得到體現(xiàn)的心理主要體現(xiàn)在：（１）酒樓的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施；（２）酒樓的品牌；（３）到店受歡迎的程度；（４）菜式品種安排是否得當(dāng)；（5）服務(wù)是否周到，酒樓中高級管理人員必要時要去敬酒，搞活宴會氣氛。３、 滿足客人求方便的心理（1）開店選址時，要注意留有足夠的停車位，便于顧客停車；（２）選擇以高檔宴請為主的市場定位時，酒樓的位置要位于商業(yè)中心政府機(jī)構(gòu)附近、高級別墅區(qū)附近；（３）交通方便，該路段很少堵車。４、 滿足客人求心里享受的心理餐廳裝飾及擺設(shè)格調(diào)高雅；接待夫婦火情侶要把他們安排在餐廳比較安靜的地方；接待穿戴票了時髦的女客人，要把他安排在能使眾人都能看到的顯要位置就座，是她心滿意足。５、 滿足客人求異、獵奇、求刺激的心理（1）有些客人又不醉不歸的心態(tài)，喝名酒、吃名貴菜、去名店“揮金如土”，這類大客要重點(diǎn)照顧，是他覺得自己與眾不同；（２）喜歡吃別的地方吃不到的東西；（3）期待得到超值服務(wù)和享受。６、 滿足客人有感情消費(fèi)的心理讓顧客成為你的朋友，祥見下一節(jié)中“如何與客人建立感情及待客之道”。及時反饋顧客信息，溝通好，以便提高、改進(jìn)出品及服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 顧客類型與待客之道一、顧客類型1、社交型（活潑型）位，讓他得到心理的滿足。下較好的印象。明顯。2、高傲型這類客人有種大自然，認(rèn)為自己很了不起，讓人感覺的有點(diǎn)目中無人，總認(rèn)為自己所作所為都是對的。故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，必須先要恭敬、謙虛，使其自尊心得到滿足，然后在細(xì)心傾聽其說話，以了解其意旨所在，韻量情形，替其辦理，辦妥后還要連聲道謝。曾有一位外交家說：“最好使對方得到表達(dá)勝利，而自己得到實(shí)際利益?！边@兩句話再次是正好用得著。假如對方提出過分的要求時，也不宜直接拒絕，可婉言說自己的見識有限，要向上級請示，以便有回旋的余地。3、急性型答。點(diǎn)菜時要點(diǎn)制作簡單的、上菜快的菜肴（的湯、味部的品種、明檔品種、小炒類、煲仔類等，祭奠要多道工序或要多種烹調(diào)方法才能做好的菜?！百I單”X分鐘可以結(jié)好，請稍等。4、健談型“會說的不如會聽的”，一邊聽一邊引導(dǎo)客人點(diǎn)你想5、識途老馬型此類顧客經(jīng)驗(yàn)多，閱歷深，善于自我表現(xiàn)，表示自己專業(yè)及見多識廣，（尤其是海鮮多征求他們的意見，但要注意語言藝術(shù)。6、沉著冷靜型（等，往往理性飲食消費(fèi)多于沖動性飲食消費(fèi)。對此類客人必須對答如最好是經(jīng)理親自去解決，表示對他的投訴非常的重視，通常較易解決。7、蠻橫性氣誠懇，切勿刺激他，事情自可迎刃而解。8、固執(zhí)型此類客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，我們要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導(dǎo)他認(rèn)同我們的主張。9、消費(fèi)型使受牽連，那就太不劃算了。10、吊兒郎當(dāng)型這類客人沒有主見，對于任何事物的決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該果斷地加以說明并提出建議，代他下決定。11、慢吞型此類客人東張西望，動作遲苯，說話吞吞吐吐，需要很長的一段時間才能下決定，故我們和他說話時，應(yīng)幫助他迅速下判斷。12、水性楊花型始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說明選擇的很正確，并鼓勵其接受。13、情人型此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打擾他們。14、家庭型點(diǎn)菜時金額一般不宜太高，服務(wù)時特別小心照顧其小孩。15、吃豆腐型若對方有過分的行為要想辦法回避，如去加茶水、拿東西等，或匯報上司調(diào)一個男服務(wù)員過來換崗。16、情緒欠佳型話及神態(tài)，否則將被誤會有意調(diào)侃。18、無理取鬧型上報告上司處理。二、如何觀察顧客的性格和情緒1、言語反映出的性格、情緒線 索含 義“服務(wù)員，請您……”自然、隨和、令人愉悅的“您能否……”令人愉快地、高興的“我想要……”或“我需要……”很高“我說的是……”困難的、要求很高“我聽到的不是這樣？”不耐煩、沮喪、爭議、生氣３７、 語調(diào)所反映出的性格、情緒線 索含 義慢、低自然、隨和、高興或疲倦歡欣的高興、愉快諷刺不耐煩、不高興、找麻煩強(qiáng)烈的要求很高3、儀容儀表反映出的性格、情緒線 索含 義儀表整潔體面、令人愉快、有較高的期望運(yùn)動衫、牛仔褲可能在度假，比較隨便，輕松、愉快領(lǐng)帶糾結(jié)、西裝多皺疲倦、不舒服、不樂意4、身體語言所反映出的性格、情緒線 索含 義挺直胸膛坦率、直爽、不說廢話彎腰駝背疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興膝蓋晃動不耐煩手指關(guān)節(jié)作響不耐煩走路迅速熱情，但要求很高說話或傾聽時揚(yáng)起眉毛不喜歡或不相信對方踱步閑散、不慌不忙、隨和歪頭傾聽集中注意力、感興趣手放在口袋里玩弄零錢焦慮，不自在雙臂交叉“防御”表示不喜歡這個場面或別人談話的內(nèi)容瞇著眼睛疲倦、冷淡、不在乎、不能集中注意力三、如何建立感情及待客之道順峰的三真：與客人相處“真誠”、與員工相處“真情”、出品追求“真味”（一）個人方面1、要態(tài)度認(rèn)真，發(fā)自內(nèi)心，不害羞，主動開口2、把握機(jī)會，認(rèn)識客人，留意定做客人之姓名，熟記客人的相貌、姓名、職業(yè)及愛好3、在適當(dāng)?shù)臅r候打電話與客人溝通4、切忌大脾氣作風(fēng)5、語氣溫和，說話時忌粗聲粗氣6、和藹可親，對孩子和老人要特別關(guān)照7、儀態(tài)莊重，站立姿勢及行走速度需保持一定之形象8、耐心聆聽，不論客人有任何投訴也要保持耐性（二）與客人相處要真誠１、客人不是上帝是老板。將客人當(dāng)親人，當(dāng)老板對待，有顧客來店就餐就像有親戚朋友到自己家里做客一樣，熱情真誠款待。２、留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，緊記他們之喜好及口味，投其所好３、處為客人著想，主動征詢意見，并樂于接受意見（注意語言藝術(shù)地運(yùn)用，不能問飯菜好不好吃之類太被動的話）４、盡可能記下顧客之重要日子，如：結(jié)婚、生日、公司開業(yè)或家庭成員的生日等，并在相應(yīng)的日子到達(dá)之前與顧客聯(lián)系，問候、溝通，如有必要可寄賀卡、送花籃等。５、有利于開展推銷及服務(wù)工作。６、當(dāng)熟客與他的客人到店就餐時，要更加熱情接待，從而提高他在本店的地位（“們了”，而要藝術(shù)地說：陳總，您又過來啦?。┑龋?、對不起，先生，我的腿碰到了你的手”等，避開。８、人是最重感情的，日后高檔酒樓將會趨向于感情消費(fèi)，所以我們要盡可能讓顧客成為朋友，適當(dāng)?shù)母星橥顿Y是值得的。第四章餐飲成本核算第一節(jié)成本的概念一、成本資產(chǎn)的損耗等。資決策、技術(shù)決策、經(jīng)驗(yàn)決策的重要數(shù)據(jù)。二、飲食業(yè)成本在餐廳、廚房范圍內(nèi)很難逐一精確計(jì)算菜點(diǎn)、酒水的所有支出，因此，為“費(fèi)用”處理，這些費(fèi)用由企業(yè)會計(jì)另設(shè)科目分別核算，在餐廳、廚房范圍內(nèi)一般不進(jìn)行具體計(jì)算。三、成本核算企業(yè)管理者對產(chǎn)品生產(chǎn)中的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用的支出和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行審核和計(jì)算，就是成本核算。在餐廳、廚房范圍內(nèi)主要是對耗用原材料成本的核算，他包括記帳、算帳、分析和比較的核算過程。成本核算的過程即是對產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)耗費(fèi)的反映，也是對主要產(chǎn)品實(shí)際支出的控制過程，他是整個成本管理工作的重要環(huán)節(jié)。1、成本核算的任務(wù)打下基礎(chǔ)。（２）促使各生產(chǎn)、經(jīng)營部門不斷提高振作技術(shù)和經(jīng)營服務(wù)服務(wù)水平，加強(qiáng)生產(chǎn)管理，嚴(yán)格按照所核實(shí)的成本耗用原料，保證產(chǎn)品質(zhì)量。（３）揭示單位成本提高或降低的原因，指出降低成本的途徑，改善經(jīng)營管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。２、保證成本核算工作順利進(jìn)行的基本條件（１）建立和健全產(chǎn)品的用料定額標(biāo)準(zhǔn)，保證加工制作的基本尺度建立和健全產(chǎn)品生產(chǎn)的原始記錄，保證全面反映生產(chǎn)狀態(tài)建立健全計(jì)量體系，保證實(shí)測值的準(zhǔn)確。3、飲食成本核算方法“以存計(jì)耗”算公式為：本月耗用原材料成本=原料月初結(jié)存額+本月領(lǐng)用額—月末盤存額60026000460元，問次餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為多少元？解：本月實(shí)際消耗成本=本月領(lǐng)用額—月末結(jié)余額=460+26000—600=25860（元）答：此餐廳本月實(shí)際消耗原料成本為２５８６０元。第二節(jié) 出材率與耗損率一、出材率出材率是表現(xiàn)原材料利用程度的指標(biāo)，是指原材料加工后可用部分的重量（凈重）與加工前原材料總重量（毛重）的百分比。2、出材率的計(jì)算公式出材率（％）＝加工后可用原料重量／加工前原料總重量×１００％材率。解：出材率＝２０５０／２５００＝８２％答：此原料的出材率為82%.。3、影響出材率的因素原材料的規(guī)格質(zhì)量和原材料的處理技術(shù)是決定出材率高低的兩大因素。在兩大因素中，如有一個因素有變化則出材率就發(fā)生變化。例如：同一品種的同一種規(guī)格質(zhì)量的原料，由于處理者的技術(shù)水平不同，出材率則不同。相反，如果處理者技術(shù)水平相同，但原料的質(zhì)量規(guī)格不同，則出材率也會發(fā)生變化。由于出材率與原料品質(zhì)、加工方法和技術(shù)水平有著密切的關(guān)系，因此，通過原料出材率情況，在原料品質(zhì)相同，加工方法統(tǒng)一時，可以考核操作人員的加工技術(shù)水平，當(dāng)操作員的加工處理水平穩(wěn)定在標(biāo)準(zhǔn)水平時，可以判斷原料的品質(zhì)等級。二、損耗率1、損耗率的概念損耗率與凈料率相對應(yīng)，是指原料在加工處理后損耗的原料重量與加工前原料總重量的百分比。2、損耗率計(jì)算公式損耗率（%）=加工后原料損耗重量／加工前原料總重量 X100%加工后原料損耗率是加工前原料全部重量與加工后原料凈重之差用公式表示為：加工后原料損耗重量=加工前原料總重量—加工后凈料重量三、出材率與損耗率的關(guān)系出材率與損耗率之和是100%，其公式：出材率+損耗率=100%例4—3：某餐廳購進(jìn)某原料5000克，加工后的損耗率為10%，試求此料凈料重量。解：凈料率=100%—10%=90%凈料重量=5X90%=4.5千克答：此料得凈料重量為4.5千克。第三節(jié) 產(chǎn)品成本計(jì)算1、單位成品的概念計(jì)算方法也相應(yīng)的有兩種。1、批量制作的單一產(chǎn)品的成本計(jì)算其計(jì)算公式為：單位菜點(diǎn)成本=本批產(chǎn)品所耗用的原料總成本／產(chǎn)品數(shù)量本批產(chǎn)品所好用原料總成本=本批產(chǎn)品所用（主料成本+配料成本+調(diào)味品成本）例4—4：扎面包圈20個，用面粉750克，進(jìn)價為2.8元/千克，生菜油250克，成本為9.6元/千克，調(diào)料成本共計(jì)3.3元，求面包圈的單位成本。解:面包圈單位成本=2.8X0.75+9.6X0.25+3.3／20=7.8／20=0.39（元／個）答：面包圈單位成本為每個0.39元。２、單位制作的單一產(chǎn)品的成本計(jì)算計(jì)算公式是：單一產(chǎn)品成本＝單一產(chǎn)品所用（主料成本＋配料成本＋調(diào)味品成本）＝３．２＋１．５＋２＝７．３元答：此蛋糕坯成本為７．３元。二、宴會成本計(jì)算１、根據(jù)宴會實(shí)際成本計(jì)算宴會成本將組成宴會的各種產(chǎn)品原料成本相加，其總值即為該宴會產(chǎn)品的成本，用公式表示為：宴會成本＝宴會產(chǎn)品（１）成本＋宴會產(chǎn)品（2）成本+……+宴會產(chǎn)品（n）成本例4—6：某宴會由四部分組成，其中A組產(chǎn)品，用主料成本240元，輔料成本為80B5000克（2.4元800克（28元40元；C3000（560%85元；D200元，試求此宴會的產(chǎn)品成本。解：（１）分別計(jì)算各族產(chǎn)品成本：Ａ組產(chǎn)品成本＝２４０＋８０＝３２０元Ｂ組產(chǎn)品成本＝２．４Ｘ５＋０．８＋４０＝１２＋２２．４＋４０＝７４．４元Ｃ組產(chǎn)品成本＝１１０元Ｄ組產(chǎn)品成本＝２００元（２）求宴會產(chǎn)品總成本：宴會產(chǎn)品成本=320+74.4+110+200=704.4元答：此宴會產(chǎn)品的總成本為704.4元。2、根據(jù)客人預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算宴會成本：計(jì)算公式：宴會成本=宴會標(biāo)準(zhǔn)X宴會成本率次自助餐成本率為４０％，使計(jì)算該自助餐的總成本。解：自助餐總成本＝１２０Ｘ１００Ｘ４０％＝４８００元答：該自助餐的總成本為４８００元。第四節(jié) 產(chǎn)品價格計(jì)算一、價格構(gòu)成產(chǎn)品價格＝原料成本＋經(jīng)營費(fèi)用＋稅金＋利潤或產(chǎn)品價格＝原料成本＋毛利額二、價格制定原則１、價格要反映產(chǎn)品的價值。２、價格必須適應(yīng)市場需求。３、制定價格既要相對靈活，又要相對穩(wěn)定。三、毛利率１、銷售毛利率又稱內(nèi)扣毛利率，是產(chǎn)品毛利額與產(chǎn)品價格之間的％其計(jì)算公式為：銷售毛利率＝毛利率／銷售價格Ｘ１００％品的銷售毛利率是多少？解：毛利率＝售價－成本毛利額＝５０－２８＝２２元銷售毛利率＝２２／５０Ｘ１００％＝４４％答：此產(chǎn)品的銷售毛利率為４４％。其計(jì)算公式為：成本毛利率＝毛利率／產(chǎn)品成本Ｘ１００％例４－９：一份產(chǎn)品的成本為１０．４元，其銷售價格為２２．８元，求此產(chǎn)品的成本毛利率。解：檸檬排毛利額＝２２．８－１０．４＝１２．４元成本毛利率＝１２．４／１０．４＝１１９．２３％答：此產(chǎn)品的成本毛利率為１１９．２３％四、產(chǎn)品價格計(jì)算其計(jì)算公式為：銷售價格＝原料成本Ｘ（１＋成本毛利率）成本利率為８０％，求此產(chǎn)品的單位售價。解：總成本＝２．５Ｘ３＋５．６Ｘ２．５＋６Ｘ５＝７．５＋１４＋３０＝５１．５元單位成本＝５１．５／２００＝０．２６元／塊單位售價＝０．２６Ｘ（1+80%）=0.47元/塊答：此產(chǎn)品的售價為每塊０．４７元。其計(jì)算公式為：銷售價格＝原料成本／（１－銷售毛利率）包皮子，用３００克豆沙餡作１５個餡心，已知面粉進(jìn)價為每千克６．８元，若按銷售毛利率４５％計(jì)算，請求豆沙包的單位售價解：豆沙包單位成本＝３Ｘ０．５／２０＋６．８Ｘ０．３／０５＝０．０７５＋０．１３６＝０．２１元／個豆沙包單位售價＝０．２１／１－０．４５＝０．３８元／個答：豆沙包的單位售價為每個０．３８元。第五章 樓面經(jīng)理的工作分析方一、什么是工作分析？二、舉例：樓面經(jīng)理的工作分析【管理層級關(guān)系】２、管理對象：樓面主管、部長及屬下全體員工【任職條件】１、接受過餐飲管理方面的專業(yè)培訓(xùn)促銷。４、具備良好的酒水知識，了解酒的產(chǎn)地、特點(diǎn)、鑒別及服務(wù)方法。的溝通，解決客人的投訴意見。６、能歌善舞、能品會評、能飲會吃，善于營造宴會氣氛。７、了解有關(guān)餐飲服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)。８、具有一定的號召力和凝聚力，能將樓面員工的積極性調(diào)動起來?！韭毮堋抠|(zhì)服務(wù)，從而獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?！竟芾砉ぷ鞒绦颉浚?、制定本部門工作計(jì)劃。２、分工落實(shí)，組織實(shí)施。４、評估下屬工作，糾正偏差，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施獎懲，并對下屬實(shí)施有效的培訓(xùn)。【工作內(nèi)容、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)】１、制定本部門工作計(jì)劃（１）搜集外部信息?加強(qiáng)對周邊競爭對手及市場動態(tài)的了解，把握市場脈搏（飲食時尚、原料供應(yīng)情況等）?參加總經(jīng)理召開的例會，了解其他部門的工作及營運(yùn)狀況，并接受上級的工作分派，明確了解上級要求。?了解廚房的貨物存儲狀況及特別推薦菜的推出情況。?了解顧客的需求、趨勢和不同的喜好要求，并及時將信息匯報總經(jīng)理以便研究改進(jìn)。搜集內(nèi)部信息?召開樓面工作例會，聽取并了解職員反饋的顧客信息。?了解上級下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)和餐廳自身的接待能力和經(jīng)營狀況。?了解餐具、金銀器、布草等儲備情況和損耗率，并了解其運(yùn)轉(zhuǎn)情況。?查閱預(yù)定薄，及時掌握并了解餐廳的預(yù)定情況。?了解當(dāng)市是否有重要接待任務(wù)。分析信息并制定部門計(jì)劃和自己的工作安排?樓面經(jīng)理需制訂部門的年計(jì)劃、月計(jì)劃和近期的工作計(jì)劃。?根據(jù)上級下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)并結(jié)合本店自身接待能力和經(jīng)營狀況，并掌握了解本店所應(yīng)達(dá)到的營業(yè)目標(biāo)。?并據(jù)此安排樓面的具體工作及時間進(jìn)程。?同時，還應(yīng)根據(jù)計(jì)劃確定自己的工作重點(diǎn)和時間安排。上報?將計(jì)劃定期以各種書面形式及口頭形式上報駐店總經(jīng)理。2、落實(shí)計(jì)劃，工作分派，組織實(shí)施分配任務(wù)?務(wù)明確職責(zé)，分派給不同的班組，不同崗位。?分配任務(wù)是要結(jié)合員工的優(yōu)勢和特點(diǎn)進(jìn)行。督導(dǎo)并檢查工作程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況工作進(jìn)行和任務(wù)的完成都要按照既定的工作程序合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，意外事件和特殊情況按照特殊程序辦理，或由一線的管理人員韻情處理。紀(jì)錄工作分派，工作重點(diǎn)，物資安排等均要紀(jì)錄。工作進(jìn)度，工作中所發(fā)現(xiàn)的重大問題也要記錄與工作日記本。任務(wù)完成情況及最后效果也要加以記錄。3、檢查并督導(dǎo)下屬員工工作聽取下屬員工匯報通過每周一線管理人員理會了解情況。通過與員工的個別接觸和私下談心了解員工情緒和工作態(tài)度。審批各種報表和單據(jù)在權(quán)限范圍內(nèi)審批員工病假申請表，加班和員工其他申請單。簽批廳面各種用品的領(lǐng)用單、申購單、設(shè)備維修單、損耗報告單及每市的電腦結(jié)帳單。檢查、巡視、督導(dǎo)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查空調(diào)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，餐廳溫度是否令人感到舒服。餐廳照明情況如何，燈光亮度是否合適。家私有無損壞，布草供應(yīng)是否充分。餐具是否擦拭干凈并充足供應(yīng)。檢查桌子布局及餐廳擺設(shè)是否達(dá)到要求。檢查瓷器、金銀餐具等儲存及損耗情況。檢查并巡視下屬員工工作巡視中要采用客觀的標(biāo)準(zhǔn)，不能以