把握溝通要素 掌握知人知心的溝通技巧

把握溝通要素掌握知人知心的溝通技巧第1頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一Inanincreasinglytechnological

world,Noonecanwinon

technologyalone.在日益技術(shù)化的當(dāng)今世界，光靠技術(shù)已不足以取勝。第2頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一ProgramObjectives

培訓(xùn)目標(biāo)觀察和發(fā)現(xiàn)為什么有的人能有效地與其他人溝通，而有的人則做不到。建立一個既實(shí)際又系統(tǒng)的方法來觀察他人的行為，以了解他們的需求。站在他人看我們的角度，以便更好地了解自己。學(xué)會如何建立信任，并在我們與他人的溝通過程中，如何運(yùn)用設(shè)身處地和靈活性。第3頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一Tofullybenefitfromthisprogram

想充分取得這次培訓(xùn)的效果積極參與。實(shí)際為本

------不要尋求所有問題的答案。

------不要將概念復(fù)雜化，而要看重在工作中的運(yùn)用。

------不要在語義上鉆牛角尖。專心聽講，避免干擾。我們的目的是要求簡易和有實(shí)效，使您回到工作中去時更加有效率。第4頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一溝通是我們生活的主要組成部分，不論是語言或文字，符號、非語言、故意或偶然、積極或消極，溝通是我們所做的事情中必不可少的部分。第5頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一一第一部分基礎(chǔ)：理解與溝通溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，滿足我們的需要，實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一，不論溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。?頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

知人知心的溝通技巧

事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50%－75%的工作時間在溝通，而在交流中80%是以語言的形式進(jìn)行的。第7頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?/p>

1，我們所做的每一件事情都是在溝通。我們通過研究發(fā)現(xiàn)我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。第8頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素有：

?缺乏信息或知識

?沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)

?沒有傾聽

?沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)

?只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展

?不理解他人的需要

?沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論

?失去耐心，使討論變得更加的熱化

?時間太短

?情緒不好

?選擇失誤如果對上述這些困難沒有一個清醒的認(rèn)識和處理方法，那么溝通效果就會大打折扣。第9頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一無效的溝通可能引起?事業(yè)損失?信譽(yù)損失?降低公司形象?失眠?失去熱情?錯誤和無效?生產(chǎn)率降低?自尊和自信降低?沮喪和敵對?團(tuán)體不快?士氣降低?失去創(chuàng)造力?失去團(tuán)隊(duì)精神?高雇員調(diào)動率?曠工第10頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一1、我們所做的每一件事都是在溝通3、真正的溝通是信息的被接受而不只是一種意圖2、發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式

溝通六要素第11頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一4、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果6、溝通是一種交誼舞5、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息第12頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：給予有效的信息和收集有用的信息第13頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一2，關(guān)鍵是你的表達(dá)方式你的聲音是一種樂器為了清晰而強(qiáng)調(diào)運(yùn)用語音、語調(diào)、音量和語速獲得最好的溝通效果第14頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一3，越過障礙——識別并掃除溝通過程中的障礙事實(shí)1我們的雙親和對我們的生活有影響的人們，以及我們自己的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢、樣板以及看待這個世界的方式。第15頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

事實(shí)2

我們的大腦努力對程序和預(yù)見進(jìn)行加工。傲慢偏見思想僵化陳腐觀念人第16頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

事實(shí)3

我們的大腦試圖建立一個程序，根據(jù)我們心中的樣板解釋我們的生活經(jīng)歷。因而，在我們的生活中，樣板的的作用和我們的思維方式反復(fù)得到強(qiáng)化。事實(shí)4

我們常常又會忽略那些明顯與我們的信仰和樣板相矛盾的信息。這也就是心理學(xué)家所說的“認(rèn)知失調(diào)”。第17頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

交流的巨大障礙

對于程序和預(yù)見的需要，力圖看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趨向，以及習(xí)慣的思維方式混合在一起，構(gòu)成了強(qiáng)大的、堅(jiān)固的溝通障礙。單向思維第18頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一有意識與其他人進(jìn)行溝通，確認(rèn)你在溝通中的障礙，認(rèn)清它們，并逐步克服它們和減弱它們的影響

當(dāng)您還沒有與人交流就有了對別人的印象，您要思考一下，什么思維定勢影響了您？有什么心理偏見嗎？是不是落入了陳規(guī)老套中？您的假設(shè)是否有效？檢查一下你的假設(shè)和先入之見，依據(jù)您所具有的邏輯判斷和經(jīng)歷再來一次。第19頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

一些共同的交流障礙過早的評價(jià)?簡單思維一心二用?注意力分散直接跳到結(jié)論?猜想偏見?模式化壓力?只選擇自己想聽的內(nèi)容不善于傾聽?思想僵硬精力集中時間較短?先入之見聽力障礙第20頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

減少交流障礙自覺自愿地去防止噪音和精力分散，并且為了與別人溝通，集中你的注意力是克服上述障礙的有效方法。比如，調(diào)換一個比較安靜的地方，或者在交流時盡量少分心，或者重新安排你的日程表，將你們的交流改在更方便的時間，不要被打擾，然后集中你的精力仔細(xì)傾聽并抓住要點(diǎn)。第21頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

克服彼此間的不協(xié)調(diào)

因?yàn)槿耸怯胁町惖?，而這種差異造成與別人溝通的困難，笨拙或者不自在，年齡、性別以及種族差異，背景、教育程度、個性的差異，這些都會形成在價(jià)值觀念和生活方式上的不同，而這些不協(xié)調(diào)的方面在交流中都會形成障礙。認(rèn)識這些障礙將會幫助我們克服它們，達(dá)到成功交流的目的。我們可以通過詢問、變換信息、調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。

第22頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

主要要記住的是：

每個人都有一個跨越障礙的過程，我們各有各自的障礙。我們要以我們的耐心和理解來對待，這樣將使我們的交流更有效。第23頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一4，行為孕育行為心理學(xué)互惠關(guān)系定律你對我友善，我對你也友善。如果你不友好，我盡可能友好地對待你，這就是行為是如何產(chǎn)生行為的。第24頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一?你可以選擇你的行為

?處境控制或運(yùn)用你自己的影響力控制處境方式1，內(nèi)部式：能在不恭敬中去培養(yǎng)恭敬，在不友好中孕育友好，在輕視中產(chǎn)生重視。2，外部式：往往要受到他人情緒或行為的影響，從而決定他們是快樂還是悲傷，是高興還是煩惱，是重視還是輕視。我們必須學(xué)會控制我們的行為，因?yàn)樾袨楫a(chǎn)生行為。我們要通過不斷地實(shí)踐，獲得我們所需要的友誼、禮貌和尊敬。第25頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一5，穿別人的鞋走路，你不會有舒服的感覺介紹三個詞匯：冷漠------“我一點(diǎn)都不在意！”這是交流中最致命的弱點(diǎn)，我們不可能與那些不關(guān)注我們的人交流得很好。

同情------并非越多越好，它包含的感覺猶如與某人的親密程度，不管怎樣既會影響你，同樣也會影響他。在大多數(shù)的交流環(huán)境中，同情又是非常必要的，甚至可能獲得令人滿意的結(jié)果。第26頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一神入------具有與前面所說的完全不同的含義。神入指一個人能夠以對方的立場來看待處理問題，但這并不意味著你必須同意對方的觀點(diǎn)，事實(shí)上，你可能完全不同意，但是你能夠從對方的視角來理解人。理解他人的參照系統(tǒng)理解他人的參照系統(tǒng)是由我們的經(jīng)歷和過去的經(jīng)驗(yàn)以及我們的價(jià)值觀念、信仰、心目中的典范和思維方式所組成的。比如；一些人喜歡詳盡的信息，而一些人卻只對一些基本信息感興趣。一些人為了做好工作需要良好的人際關(guān)系，而另一些人更關(guān)注工作完成的效率，一些第27頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一人非常重視按時完成工作任務(wù)，而另一些人則認(rèn)為不論花費(fèi)多長時間，關(guān)鍵要把工作做好。

要注意我們不可能與所有的人有著相同的經(jīng)歷，因而完全相同的參照系統(tǒng)是不可能的。所以我們的溝通可能就會受到影響。第28頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第29頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

?發(fā)展“神入

發(fā)展神入，通過模仿，學(xué)會以別人的觀點(diǎn)看待問題。這意味著要探索與他人相處時的情景并詢問問題，從一開始，就檢查你的神入，用你的語言、你對他人觀點(diǎn)和處境的理解，以及在你想象中與他人大聲地交談，來體會他人的處境和感受。第30頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一6，沖突配方：尋找共同點(diǎn)“在爭論中沒有真正的贏家”將問題和困難公開讓大家討論。把解決的方法強(qiáng)加于人是不可取的，除非那時絕對必要，當(dāng)你決定這樣做時。你要當(dāng)心它的后果：憎惡、憤怒、抵抗、報(bào)復(fù)等。第31頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一第一種解決沖突的方法：合作這是贏家對贏家的方法。第二種解決沖突的方法：強(qiáng)迫這是贏家對輸家的方法。第三種解決沖突的方法：回避這是輸家對輸家的方法。對待沖突的５種辦法第32頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一第四種解決沖突的方法：讓步

這是輸家對贏家的方法。

第五種解決沖突的方法：妥協(xié)

這是與前面所述的方法截然不同的方法。由于雙方的愿望和需求不會完全相同，因

而妥協(xié)是最好的處理方法。這種方法可以使雙方保持相互關(guān)系，以一種相對合理，相互可以接受的方案一起共事。用這種方法，沒有贏家也沒有輸家。第33頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一弄清楚你需要什么？當(dāng)你處于沖突的環(huán)境中，或許是在主觀愿望上發(fā)生沖突，或許是在解決問題的方式上發(fā)生沖突，或許你認(rèn)為問題必須重新解決時，你首先要弄清你需要什么？是問題本身重要，還是你們的關(guān)系重要，或者兩者都重要。你該怎樣努力以使雙方都滿意？第34頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一7，溝通是雙向的，你在獲得的同時也要給予必須互相尊重給予正確信息收集正確信息第35頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一贏家對贏家的選擇

贏家對贏家的概念是成功溝通的主要概念之一。我們怎樣付諸實(shí)踐？我們在實(shí)踐中總結(jié)出來一些特別的行為。第36頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一配方1相互尊重配方2尋求共同的基礎(chǔ)配方3確定需要、需求和擔(dān)心配方4嘗試重新確認(rèn)問題或不同點(diǎn)配方5關(guān)注大家都可接受的結(jié)果第37頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一配方6給出多種選擇，保持靈活性配方7保持心胸開闊配方8要積極，不要消極配方9共同解決問題配方10從你的詞匯中刪去“但是”第38頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一配方11如果這種方法不靈，嘗試其他方法配方12深呼吸注意：其他成功的溝通者也在運(yùn)用它們，你若能堅(jiān)持下去，必將得到滿意的結(jié)果。第39頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

第二部分給予正確信息：用你自己的觀點(diǎn)說明問題發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，澄清并檢查我們的理解，可以使溝通成功。第40頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一8，避免溝通中11種致命的過失11種致命過失傲慢無禮

1，評價(jià)

2，安慰

3，扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家

4，諷刺挖苦

5，過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令

6，命令

7，威脅

8，多余的勸告第41頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一回避

9，摸棱兩可

10，保留信息

11，轉(zhuǎn)移注意力這些行為被稱為溝通中的致命過失，因?yàn)樗鼈兒苋菀讱У粑覀兊年P(guān)系，從而導(dǎo)致猜測、誤解、惱怒、挫折感，使溝通被完全破壞。第42頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一9，良好的開端將決定溝通的結(jié)果表達(dá)能力的幾種類型

1，界定談話范圍

2，回顧

3，目的

4，過程

5，是否

6，提出問題第43頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一熟能生巧表達(dá)能力是一種技巧，下面的例子將幫助你練習(xí)。仔細(xì)閱讀每一條，然后記下你認(rèn)為比較適宜的開場白，運(yùn)用你的想象，你將如何對他們說：第44頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一1，PETER是你們團(tuán)隊(duì)的成員，開會時總喜歡和他身邊的人竊竊私語，這實(shí)際上是在干擾你，因?yàn)槟阈枰恳粋€人的注意和投入，而且這也使別人分散注意力去聽他們的談話。這種情況下，你要與PETER談?wù)勥@件事，你說：——————第45頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一2，ANNIE是一個很有才華的同事，不幸的是你的工作要依賴她的工作的完成才能開始，而她又經(jīng)常延誤。這使得你完成工作既倉促又有出錯的風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)⒄`工期。你走近她，對她說——————第46頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一3，最近，高級主管正在談?wù)撛谳^短的時間內(nèi)，如何完成更多的產(chǎn)量的問題。BILL是你這一層樓另一部門的主管，他的部門與你們所做的是同一工序的不同部件。你準(zhǔn)備與他討論如何使兩個部門通力合作，減少積壓，使產(chǎn)品生產(chǎn)又塊又多的問題。你在與他會面時怎樣說呢？————————第47頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一4，MARK是你的主管，你為你們部門提出一項(xiàng)關(guān)于資金使用的建議，你希望能得到他的支持，并且你已經(jīng)與他討論了有關(guān)的細(xì)節(jié)。但是他是一個優(yōu)柔寡斷的人，你希望能夠加速他的決策過程，你請求就這個問題召開一次會議，你打算怎樣對他說？————————第48頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一5，你是會計(jì)部門的主管，最近你的客戶，也就是其他部門的主管建議，他們希望會計(jì)部門的結(jié)算周期快一些。你召集部門會議，商談怎樣才能做到。你該如何開始？——————第49頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一6，HELEN是你的助手，總的來說很能干，但是你發(fā)現(xiàn)她總是耽誤一些日常性工作。而你已經(jīng)與她談過兩次（三個月前業(yè)績評估時曾談過一次，上個月又談過一次）。她表示一定注意，不再犯類似錯誤，努力提高工作效率。但是你發(fā)現(xiàn)，她沒有多大改進(jìn)，而且在上星期又耽誤了幾項(xiàng)日常性工作。你準(zhǔn)備再與她談一次，你準(zhǔn)備怎樣開始？——————第50頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一記住WIFM功能在你的交流中，甚至在表達(dá)過程中盡早地運(yùn)用WIFM。WIFM即“What’sinitforme”。意思是“那對于我意味著什么”（這里的我，是相對其他人而言。他們?yōu)槭裁匆?，對他們有什么益處嗎？）如果你能打動聽眾，在通常情況下。人們更加愿意傾聽,敞開心扉,更加熱情.當(dāng)你運(yùn)用表達(dá)技巧開始交流時，你可以停頓一下，觀察對方的反應(yīng)，再決定是否繼續(xù)。你通過觀察和判斷別人的身體語言，決定你該如何去做。第51頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一10.為了生動、清晰、選用你自己的詞匯詞匯詞匯的力量詞匯能夠?qū)е聽幷摵头烙睦?，也能產(chǎn)生積極的影響。謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，并且用事實(shí)和中性的詞匯，中性的、非斷性的語調(diào)傳遞給他們；以神入和理解去傾聽，以別人的現(xiàn)點(diǎn)去看待事物。第52頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一選用中性詞匯1、思考一下這些詞匯的含義——受到廣泛的注意——非常奪目——快、迅速——易變——難懂時髦曇花一現(xiàn)突然不可靠混亂的思想第53頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點(diǎn)氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性的語言和語調(diào)?！@個星期，你已經(jīng)遲到二次？那么多工作在等著你，可見你還在看報(bào)紙?！也煌狻艺谥v話，請讓我講完。你又懶又沒有責(zé)任感你錯了這些數(shù)字簡直是一堆垃圾不要打斷我——我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字第54頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一2、選擇明確具體的詞匯

如果你有足夠的理由認(rèn)為你的意思和意圖被誤解，那么必須澄清它，澄清你的意思、目的和期望，不要留下讓人猜測的機(jī)會，利用反饋、檢查你得到的反饋是否綜合你傳遞信息的意圖。第55頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

為了便于理解，選擇適當(dāng)?shù)恼Z速，清晰地表述選擇哪些詞義清楚簡明、完整、禮貌：正確，具體的詞匯，以適當(dāng)?shù)恼Z速清晰地表達(dá)，以便理解，使你的詞匯精確，好記，有活力。1、使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫例：“對待顧客就像對待家里的客人一樣”“熱情對待顧客”第56頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一2、用直觀教具支持你的詞匯

83%—87%事物通過視覺進(jìn)入大腦，11%通過聽覺進(jìn)入大腦。3、演示4、提供具有故事情景的實(shí)例5、用別人常用的并且能復(fù)述的語言談?wù)?、運(yùn)用別人使用的短語。A、視覺；B、聽覺；C、動作或感覺；D、邏輯。第57頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一視覺詞匯第58頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一聽覺詞匯第59頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一動作或感覺詞匯第60頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一邏輯詞匯第61頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一11、用第一人稱直截了當(dāng)表述自己的意見用第一人稱“我”來傳遞信息是一種自信的表現(xiàn)。擁有你自己的信息，發(fā)表你自己的見解，而不見他人的見解，這樣可以幫助你清晰地、直接地進(jìn)行交流，不要讓人們猜測你到底是什么意思。第62頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一擁有自己的信息例如，“人人都知道……”“我認(rèn)為……”“我相信……”發(fā)表自己的見解例如：“我們認(rèn)為……”“我們相信……”“我認(rèn)為……”或“對于我……”第63頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一問真實(shí)的問題，不要問虛偽的問題

1、壓制性問題例如：“你不認(rèn)為……”“……不是嗎？”

2、揭短性問題例如：“喲，你什么時候進(jìn)來的……”（即在老板面前，暗示別人遲到了）

3、臆測性問題例如：“如果你負(fù)責(zé)，你不會……吧？”第64頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一4、強(qiáng)制性問題例如：“你何時能完成……？”“你打算何時……？”5、隱蔽式問題例如：“你認(rèn)為我們應(yīng)該先搬什么？”“你想去哪里？”“你想做什么？”6、居高臨下的問題例如：“你們不同意嗎？”“你們?yōu)槭裁从诌t到了”第65頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

給予正確的信息——要自信學(xué)會自信能夠幫助我們戰(zhàn)勝本能，我們能學(xué)會把飛來的球接住，而不必再閉上眼睛，或躲避，或護(hù)著頭部。我們能夠?qū)W會自信的技巧，運(yùn)用它們?nèi)?zhàn)勝或是修正我們好戰(zhàn)或逃避的本能。第66頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

自信技巧自信技巧和身體語言

用語言表達(dá)自信的人們陳述問題誠懇、簡單明了，有重點(diǎn)；使用“我宣布、我愿意、我欣賞、我認(rèn)為”區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)詢問而不是告訴提出改進(jìn)意見而不是勸告和命令提出建設(shè)性的批評而不責(zé)罵或假設(shè)“應(yīng)該如何”通過詢問發(fā)現(xiàn)別人的思想和感情相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法第67頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一用身體語言表達(dá)自信的人們以欣賞的眼光與別人接觸坐、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔以開朗的表情輔助他們的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語調(diào)講話；保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)，以微笑表示高興以皺眉表示氣憤平穩(wěn)、平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫第68頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一自信的人經(jīng)常得到這樣的評價(jià)誠實(shí)關(guān)心他人輕松靈活有責(zé)任感寬大有趣有信心開朗值得信任領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格成熟第69頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一不要偏離主題Annie

：Helen你能幫我寫份報(bào)告嗎？Helen：現(xiàn)在我不能，因?yàn)槲矣龅近c(diǎn)兒麻煩，我必須在四小時內(nèi)做完我的工作，否則我又誤事了；Annie：不是還有時間嗎？Helen：請你理解，我真的沒有一點(diǎn)空閑的時間。Annie：Helen，謝謝你，就幫我這一回吧。Helen：現(xiàn)在我真的幫不了你。請看一看，這段對話中有什么問題？第70頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一尋求和解果斷地處理批評意見如果你想發(fā)現(xiàn)那些批評建議是否值得一聽，采用否定或詢問，它將幫助你獲得更特別的信息。如果你不想介入，就不要卷入到討論中積極地談?wù)撃阕约?/p>

發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，處理批評意見。第71頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一12、不要掩飾自己真實(shí)的觀點(diǎn)事實(shí)就是事實(shí)觀點(diǎn)就是幻想傳說就是道聽途說當(dāng)有人告訴你什么事情時，仔細(xì)傾聽并且鑒別事實(shí)，幻想和傳說。第72頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一明確假設(shè)要不斷地問自己，我做了哪些假設(shè)，有什么方式檢驗(yàn)它們？別人是否也做了同樣的假設(shè)，或者做了不同的假設(shè)，不同的假設(shè)等價(jià)嗎？第73頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一13、用“請求”不用“命令”要相互尊重的基礎(chǔ)上請求而不是命令，使交流的大門敞開用第一人稱來解釋問題。用“我”開頭的陳述句。用”我“陳述強(qiáng)化你所需要的行為方式。第74頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一14、在沒有說明原因前不要說你喜歡什么或不喜歡什么三種類型的反饋1、積極的反饋可以加強(qiáng)人們之間的友好關(guān)系良好感覺，例：“你干得真棒”。2、消極的反饋不但不受歡迎，反而會導(dǎo)致對方更加謹(jǐn)慎從事，例：“你還嫌不夠嗎？”3、不反饋就可能會造成忽視他們，不承認(rèn)他們存在的價(jià)值。第75頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一善于傾聽

把反饋?zhàn)鳛橐幻骁R子，通過它們你可以提供你對其他人行為的觀察結(jié)果，同時你也可以獲取它對你的行為的影響效果。1、提供反饋意見要具體例：“你講話速度太快“2、僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽例：“你走得太慢，你的腳好象粘在地板上了”。3、提供富于建設(shè)性的反饋意見例：“我認(rèn)為如果那樣做可能更有效“。第76頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一4,反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性5,詢問式的反饋意見例:“我應(yīng)該怎么做?”“你認(rèn)為我該如何做?”第77頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

15、使自己與他人和睦相處

用人們能夠理解的語言和詞匯去進(jìn)行交流，改變你的語言以適應(yīng)不同的人和場景。第78頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一發(fā)現(xiàn)別人的主要需求

成就的需要——這種人對自己的工作有種責(zé)任感，同時給予他們大量的反饋信息，表明他們的工作做得相當(dāng)好。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。

第79頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一——注意與有交往需要的人建立良好的關(guān)系，詢問他們的家庭、他們的愛好、他們的周末安排情況，以及他們對一些事物的想法和感受。交往的需要誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。

第80頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一——還有一種人，熱衷于負(fù)責(zé)，他們渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)利的象征。權(quán)力的需要誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。

第81頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一考慮個性要了解對于內(nèi)向型的人來說什么是最重要的，并在交流中去適合他們的口味。向外向型性格的人展示，你是如何適應(yīng)他們的想法的，而且其他的人也都正在這樣做.

另外還有二種人：一種是以工作為中心的人，他們總是強(qiáng)調(diào)工作第一，完成工作第一；另一種以人為中心的人，他們則比較注重是否人人都理解并且同意我的意見，是否人人都感到滿意、舒適、快樂。第82頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

四種處理信息的方式

1、思考型：思路非常清晰，富于邏輯思維他們富于條理，善于分析和領(lǐng)會事物的本質(zhì)，也善于運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)的分析和研究。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。

第83頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一2、感覺型:基于他們個人的價(jià)值觀念和判斷能力來對待事物，而不是在權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上贊成或反對。他們溫和、開朗、善交際，能與人友好交往。他們在團(tuán)隊(duì)中善于處理公共關(guān)系，商談事物，作出決策。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。

第84頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一3、直覺型：直覺型的人具有豐富的想象力，并且能夠提供具有創(chuàng)造性的想法。他們憑直覺、預(yù)感和可能性做事。他們善于做長期的計(jì)劃，進(jìn)行創(chuàng)造性的寫作和產(chǎn)生思想。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。

第85頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一4，理智型：是實(shí)事求是的人，他們精力充沛、富于實(shí)踐，他們善于行動，而不善于言辭。他們處理問題當(dāng)機(jī)立斷，他們善于發(fā)起一個活動，簽定協(xié)議，調(diào)節(jié)糾紛，將理想轉(zhuǎn)化為行動。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來?！?6頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一人的四種類型1、統(tǒng)治指揮者：這組人屬外向性格，以工作為中心是其性格特征。他們開朗、直截了當(dāng)，好勝并且適應(yīng)性強(qiáng)，他們運(yùn)用他們的主動，敢于面對現(xiàn)實(shí)，作出決策，并富有雄心。他們具有很強(qiáng)的權(quán)利欲，喜歡負(fù)責(zé)任，抵制他人的權(quán)威。統(tǒng)治指揮者比較直率，善于抓重點(diǎn)，進(jìn)入角色快，總想把工作立即做完，他們不喜歡拖泥帶水。你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們的名字。第87頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一社會活動者：這組人也是外向型性格，以人為中心是其性格特征。他們喜歡人群，需要在人群中成為中心。他們開朗、好交際、善言辭、易沖動，他們做事不注重細(xì)節(jié)，個人用品雜亂無章。他們善于影響別人，精力充沛，有創(chuàng)造力而且開放。他們富于變化，容易接受新思想和新事物。你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們的名字。第88頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一和平處世者：這種人屬內(nèi)向性格并且側(cè)重于人際關(guān)系，他們不喜歡沖突，他們寧愿做那些已經(jīng)認(rèn)知的，穩(wěn)定的，常規(guī)性的工作，而不愿意嘗試冒險(xiǎn)。這種個性的人比較拘謹(jǐn)、好靜。他們穩(wěn)重、易相處，樂于助人，渴望和諧。他們善于思考，是耐心的聽眾，他們善于使惱怒的人平靜，他們似粘合劑，將團(tuán)隊(duì)成員緊緊粘和在一起。你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們的名字。第89頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一謹(jǐn)慎思考者：這組人的個性是非常有條理，他們屬于內(nèi)向型性格具有很強(qiáng)的“成就感”需求，并且以工作為中心。他們喜歡研究和分析問題，喜歡以一種從容不迫的，客觀的方法來制定計(jì)劃和完成任務(wù)。他們以高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高精度、完好的組織性來對待工作。你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們的名字。第90頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一四種氣質(zhì)

下面我們繼續(xù)分析分析家、條文主義者、現(xiàn)實(shí)主義者和富于同情心者這四組人的不同的氣質(zhì)。掌握他們的差別，有效地與他們溝通．分析家：大約有12％的人是分析家．他們創(chuàng)造性的思維是非常有價(jià)值的．他們對待事物嚴(yán)肅認(rèn)真，不斷地戰(zhàn)勝自我。他們常常為工作置婚姻于不顧．工作是他們生命的一部分。他們擅長推理，善于邏輯思維。他們獨(dú)自工作時效果最佳。不要讓細(xì)節(jié)、常規(guī)和實(shí)際事情干擾分析家。告訴他們你想要的，并且給予他們機(jī)會展開計(jì)劃，給予他們評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在短期內(nèi)，你需要建設(shè)性意見時，詢問他們的建議。第91頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一條文主義者：他們守信用、認(rèn)真、忠誠、負(fù)貴任，他們穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、實(shí)際．給人以安全感、不善變化。他們占人口的40％。他們善做具體的工作，在有組織和有計(jì)劃的條件下工作效果最好．

為條文主義者提供有組織的訓(xùn)練，并且保證他們能夠理解他們的工作系統(tǒng)和組織，使他們能夠按規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)做事。為他們提供完成任務(wù)的詳細(xì)材料，對于他們的貢獻(xiàn)和努力予以肯定。對待他們要守信，不要懷疑他們．如遇變化要耐心地、詳細(xì)地向他們解釋以免他們抵制變化。

第92頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一現(xiàn)實(shí)主義者：現(xiàn)實(shí)主義者大約占3%。他們善于做技術(shù)性的循序漸進(jìn)的工作．他們富于實(shí)踐，他們適應(yīng)性強(qiáng)，善于調(diào)解紛爭．他們的工作富有成效，具有——種自發(fā)的推動力和活力并愛好刺激。他們開朗、寬容靈活且善于處理變化。

給予現(xiàn)實(shí)主義者循序漸近的訓(xùn)練、幫助他們自我調(diào)整并且加強(qiáng)時間管理，繪子他們大量的自由和充分的多樣化以使他們不厭倦。幫助他們完善他們的技巧提高他們的危機(jī)意識。樂于與他們?yōu)榘椤?/p>

第93頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一富于同情心者：也們善于幫助、支持和鼓勵他人。他們性情溫和，有靈性，善于交流。這種人大約占13％，他們總是創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。

給予富于同情者以指導(dǎo)和鼓勵．使他們認(rèn)識到他們的重要性。贊賞他們的貢獻(xiàn)。如果必須給予他們否定的反饋，這樣做時要謹(jǐn)慎，不要使他們感覺這是個人攻擊。給予他們自治權(quán)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，不要讓細(xì)節(jié)成為負(fù)擔(dān)。

第94頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一上述兩大類四種個性和氣質(zhì)，沒有哪一種性格絕對比另一種好或差。他們以各自的方式顯示出各自的價(jià)值．作為一個管理者，重要的是認(rèn)識各種性格的長處．并在工作中發(fā)揮這些長處。通過這樣的分類可以幫助你掌握各種性格的差異，幫助你有效地進(jìn)行溝通。人與人之間的差異是巨大的，正是這些差異的存在，使人生更加豐富多采。如果兩個人想完全一樣．那么其中的一個就沒有存在的必要了。第95頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一第三部分收集正確信息:學(xué)會從對方的角度去思考問題收集正確的信息,你會發(fā)現(xiàn)什么令人焦急,什么令人煩惱,什么令人關(guān)注,什么令人迷亂,什么使人猶豫,什么能給予你全力支持.第96頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一16,關(guān)注講話者

反省自己是否做過當(dāng)別人講話時,表示自己的反應(yīng)在別人講話時走神聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為演講者結(jié)束他的講演當(dāng)別人談話時談?wù)撈渌虑楹雎赃^程只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容第97頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一1,合適的環(huán)境2,身體的參與

以輕松自然的坐姿,眼睛的頻繁接觸,面對講話者,點(diǎn)頭或適當(dāng)評論以顯示你跟隨著講話者的思路,身體輕輕地向后傾斜以表示你對講話內(nèi)容的興趣,不要交叉雙臂翹著腿.3,心理的參與

為了理解去傾聽,而不是為了評價(jià)去傾聽.4,檢查

給予自己時間去思考,不要覺得講話者一停下來,你就必須有所反應(yīng),或許換一種方式來檢查你的理解.第98頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一17,傾聽,傾聽,再傾聽

傾聽是你能給予的禮物傾聽是一種復(fù)雜的技巧,需要反復(fù)的實(shí)踐.因?yàn)橛性S多不良的習(xí)慣要克服,同時還由于傾聽是項(xiàng)艱難的工作,不容易做到,它可能會使你血壓增高,體溫上升,脈搏加快.第99頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一為什么我們不能更好地傾聽呢?傾聽效果不良的原因有許多,其中一些如:我們認(rèn)為有許多更重要的事要做沒有說明我們?yōu)槭裁匆獌A聽他們所講的我們已經(jīng)知道了有太多的分心事干擾,使你很難集中精力傾聽不喜歡講話者或所講內(nèi)容我們只關(guān)心結(jié)論我們更喜歡交談,這樣更加活躍,更能控制我們的思想自由游蕩我們傾聽僅僅為了給講話者打岔我們的心是關(guān)閉的第100頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一我們?nèi)绾蝺A聽：讓我們數(shù)數(shù)有多少種方法。

1、用一只耳朵聽

2、表情呆滯地聽

3、感謝式傾聽

4、積極傾聽

用你自己的語言，把你所聽到的、看到的、講者的主要觀點(diǎn)和你的理解，簡要地概述并復(fù)述出來。當(dāng)有幾個要點(diǎn)時，抓住一個你以為是關(guān)鍵的，這將幫助你使交流朝著你想獲得的結(jié)果發(fā)展。當(dāng)有幾種情感要表達(dá)時，抓住最后一種。這常常是比較準(zhǔn)確的。堅(jiān)持積極傾聽并簡短地復(fù)述講者的講述要點(diǎn)。第101頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一何時運(yùn)用積極傾聽技巧為了獲得更多的信息發(fā)生沖突時為了支持某人在情緒化的場合第102頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一五種積極傾聽技巧

1、解釋

2、反射感覺

3、反饋意思

4、綜合處理

5、大膽的設(shè)想通過實(shí)踐你的傾聽技巧，將會得到改進(jìn)，但是積極傾聽的技巧是無止境的，總是需要自我訓(xùn)練、不斷提高層次。第103頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一18，展現(xiàn)故事全貌

從講話者的角度去看待事物是獲得良好的溝通效果所必須的，我們抓住講話者的重點(diǎn)，并且用我們的心、眼睛以及耳朵去傾聽、去理解藏在詞匯后面的意思。步驟1：問開放式的問題步驟2：認(rèn)同步驟3：重復(fù)步驟4：沉默第104頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一19，恰當(dāng)?shù)奶釂柋苊鉄o用的問題引導(dǎo)性問題多重問題中立性問題詢問一般性的、探索性的、非語言的問題幫助人們獲得具體的信息幫助人們使假設(shè)和“規(guī)則”顯而易見幫助人們發(fā)現(xiàn)普遍性的規(guī)律幫助人們分析比較避免審訊用問題檢查你的信息是否被理解第105頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一

第四部分注視身體語言：通過身體語言改進(jìn)溝通效果一個人傳遞給他人的身體語言所表達(dá)的意思可能是不明確的，但它常常比口頭語言更直接，運(yùn)用它，人們的交流會更有效。第106頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一20，身體語言的基本原理

一個人口頭表達(dá)的信息中大約65%是身體語言，因而這是一種應(yīng)熟練運(yùn)用的有用的語言。第107頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一21，你的身體語言來源于你的內(nèi)心

我們成功的關(guān)鍵使我們能夠把握自己——我們的自尊和自我形象，我們所說的和所做的都來源于此。什么是自尊？它包含我們自己所具有的人生價(jià)值和期望，它是自我滿足程度的體現(xiàn)。自我形象來自于我們的自尊，即我們怎樣看待我們自己。第108頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一自我交談

練習(xí)：你對自己說了什么？

當(dāng)你剛剛在你的同事面前做了一件錯事時：

當(dāng)你第一次做某件事并且發(fā)現(xiàn)它做起來很困難時：

當(dāng)你忘記做某件你曾許諾過的事時：

當(dāng)你與以前從不認(rèn)識的人一同走進(jìn)會場時：

當(dāng)你摔倒在你去商店的路上時：

當(dāng)你跑著去趕一個要遲到的重要的會時：第109頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一當(dāng)你入不敷出時：

當(dāng)你把事做得非常出色時：

你在與自己的自我交談中說了什么？

你是否給予自己限制、拒絕、否定的信息？

你是否給予自己授權(quán)、奮力而為、增強(qiáng)力量的信息？第110頁，共124頁，2023年，2月20日，星期一養(yǎng)成自我交談的習(xí)慣

自認(rèn)為是沉默寡言，不善于與他人交流的人，他們的行為與那些自認(rèn)為是外向的、能較好的與他人交流的人有很大的不同。我們實(shí)現(xiàn)自我和看待自我的方法決定了我們想要說和想要做的一切。我們的行為方式在很大程度上決定了我們