某物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)定稿

物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)

青島*****有限公司人力資源部

4/29/2023開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系三者良性關(guān)系三者不良關(guān)系客戶滿意度三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶推薦推薦三者不良關(guān)系開發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。——某小區(qū)業(yè)主

盛世家園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場處理復(fù)雜問題及時上報第一受理責(zé)任不推有事而來滿意而歸三個基本方面服務(wù)基本準(zhǔn)則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素基本行為規(guī)范儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等工作時間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛護(hù)公物，節(jié)約耗材團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品基本禮儀語言：主動熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)：著裝規(guī)范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；個人儀表清潔，修飾得體。禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動，落落大方，不卑不亢保安制度24小時保安巡邏，24小時電子監(jiān)控，對影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報案處理；按時交接班，交接班時檢查器材的完好整潔情況；嚴(yán)禁上崗時間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行報紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；堅決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。保安禮儀肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢（敬禮等）升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀保潔制度每日早晚各清運垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入住業(yè)主門每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵;定期對公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；隨時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時處理。樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺等保潔禮儀著裝規(guī)范：工作服禁止灰起塵揚避讓行人迪斯尼案例物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因為，工作人員來之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了商務(wù)通。業(yè)主萬分著急，因為里面存有大量和工作、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說，上門服務(wù)的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說過兩天回話，但再次找他時，他卻說，他翻了那個工作人員的宿舍，沒有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說，沒有辦法解決了，因為業(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請問大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會怎么辦？你對企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶?。案例分析各種思路及解決辦法要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)——負(fù)責(zé)追查到底訴諸法律——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機關(guān)處理不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對于公司聲譽及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響首問責(zé)任制案例分析首問責(zé)任制簡介物業(yè)公司首問責(zé)任制首問責(zé)任制簡介在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都主動地把自己當(dāng)成實現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點客人如何去做。物業(yè)公司顫首問責(zé)任河制全體員萄工為本嫁崗位履御行職責(zé)鏡的第一堅責(zé)任人笑；員工對受剛理業(yè)主反翼映情況或穴投訴做到康“受理登夸記-落實隨”或者“遣轉(zhuǎn)達(dá)他人充-跟蹤-煤反饋”全剃過程服務(wù)駐。首問制一搖站式服務(wù)首問責(zé)任乳人基本責(zé)任自己崗咱位職責(zé)旅、業(yè)務(wù)丹分工內(nèi)隊的、或線能處理乏的事務(wù)樹，立即換當(dāng)場處澤理，給惠業(yè)主滿絞意答復(fù)自己不能漢處理的事閱務(wù)，及時景將該事項隱導(dǎo)辦到相威關(guān)人員手鎖中；相關(guān)覽人員暫時念不在崗，松應(yīng)代為接梯收，負(fù)責(zé)憐轉(zhuǎn)辦并跟槍進(jìn)處理情畝況；責(zé)任湯無法明確儉區(qū)分或情榆況緊急、者重大時報瞧相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)乳并跟進(jìn)處愧理情況對來電、蘭來人的聯(lián)位系方式、向事務(wù)詳情匙準(zhǔn)確記錄對有相蠟關(guān)物件匙的應(yīng)仔臉細(xì)察看互，并作清相應(yīng)登而記對于業(yè)針主后期屯的查詢厚耐心準(zhǔn)濁確解答熱情接咐待，熱過心導(dǎo)辦煩，耐心滿解答，相語言文星明首問責(zé)襲任人第一位接庫待以各種戰(zhàn)方式與物虧業(yè)公司聯(lián)左系事務(wù)、重咨詢問題稠、反映情噴況的業(yè)主賀的工作人桂員即為首趙問責(zé)任人濫。首問責(zé)任制的幾點要來求員工禮儀賣（熱情接誼待）熟悉本耗公司服粥務(wù)內(nèi)容思、質(zhì)量厘標(biāo)準(zhǔn)、票收費制浪度熟悉各類折崗位主要膜工作內(nèi)容了解集救團(tuán)公司襲及所開害發(fā)樓盤塑大體狀良況責(zé)任意識問責(zé)制無論任何鑄組織、任擴何人，只蝕要違法侵違害了無辜舉公民的利癢益或社會羅公益，一哭概必須為騰自己的行篇為承擔(dān)否夕定性的后徒果——行歡政領(lǐng)域定蠻義必須為測自己的廈行為承秩擔(dān)責(zé)任企業(yè)應(yīng)落用問責(zé)范圍效能低下凝，執(zhí)行不庸力，包括勞未完成本恰職工作和姜領(lǐng)導(dǎo)交辦給的臨時性軍工作責(zé)任意識膀淡漠，包啟括曠工、瀉工作疏忽堤、瞞報虛選報重大事樣件等違反工斤作規(guī)范情，利用揪工作之恢便圖私期利等在工作或嚴(yán)商務(wù)