《新編秘書理論與實(shí)務(wù)》課件第二單元 項(xiàng)目二

項(xiàng)目二電話、印信、郵件事務(wù)010203正確接聽與撥打電話,做好電話記錄認(rèn)識(shí)印章管理的作用和要求正確開具介紹信目錄04及時(shí)處理郵件01正確接聽與撥打電話,做好電話記錄任務(wù)一、正確撥打、接聽電話的基本原則1.左聽右錄原則2.禮貌熱情原則：(1)待電話鈴聲響過兩聲之后(不超過三聲)接聽電話。(2)培養(yǎng)較強(qiáng)的聽辨能力,一拿起電話就能聽出對(duì)方聲音并直接稱呼,給對(duì)方留下特別熱情的印象。(3)語言簡(jiǎn)明有序,言辭得體、語速適中,盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束通話。(4)始終面帶微笑,態(tài)度和藹可親,常用禮貌用語。(5)避免使用對(duì)方難以理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語。一、正確撥打、接聽電話的基本原則3.規(guī)定程序原則：?jiǎn)柡谩詧?bào)姓名及公司名稱→確定來電者身份→寒暄問候→聽清來電目的、內(nèi)容→復(fù)述來電要點(diǎn)→道謝→禮貌道別→讓地位高者先掛機(jī)。4.保密原則：秘書人員在接聽電話時(shí)一定要注意保密,同時(shí)也不能將電話中的相關(guān)內(nèi)容告知無關(guān)人員。5.時(shí)間原則：公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方辦公室,如確有必要打?qū)Ψ剿饺穗娫?應(yīng)避開就餐時(shí)間、休息時(shí)間,早上9點(diǎn)前、晚上9點(diǎn)后以及節(jié)假日盡量不打擾他人。撥打國際長途電話還需要考慮時(shí)差問題。二、正確接聽電話的語言技巧(1)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)秘書代為處理:“請(qǐng)問,我可以為您轉(zhuǎn)告嗎?”注意禮貌用語,但不能過分熱情。(2)領(lǐng)導(dǎo)不能馬上接電話,需要讓對(duì)方等一兩分鐘:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我們老總一分鐘之后就來?！泵扛?0秒鐘跟對(duì)方打個(gè)招呼:“對(duì)不起,讓您久等了?！?3)領(lǐng)導(dǎo)在辦公室,秘書為領(lǐng)導(dǎo)過濾電話。面對(duì)目的各不相同的電話,或是業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò),或是推銷產(chǎn)品,或是拉贊助募捐,秘書要根據(jù)來電目的、重要程度判斷是否轉(zhuǎn)接,以不使領(lǐng)導(dǎo)受到無謂的電話干擾為原則。在過濾電話的過程中,也常常會(huì)遇到打錯(cuò)的電話,此時(shí)秘書也應(yīng)始終保持禮貌。(4)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)秘書代為處理。一般按領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)處理,不轉(zhuǎn)接電話;遇突發(fā)、緊急、重要來電,可便條通知領(lǐng)導(dǎo)。如實(shí)在無法答復(fù),則告知對(duì)方:“很抱歉,我們老總正在開會(huì),他說會(huì)后給您電話?！比?、電話記錄技巧電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,可參照5W1H原則,即When(何時(shí))、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(為什么)、How(如何進(jìn)行)。02認(rèn)識(shí)印章管理的作用和要求任務(wù)印章也稱為“公章”、“印信”、“印鑒”,是企事業(yè)單位、部門實(shí)施職能、聯(lián)系工作的必要工具和重要憑證,是企業(yè)最具有權(quán)威的象征物件,也體現(xiàn)了企事業(yè)單位、部門的法定“公信力”。印章管理的作用推進(jìn)印章使用的規(guī)范化、制度化維護(hù)企事業(yè)單位、部門的權(quán)益不受損害印章管理的要求實(shí)行嚴(yán)格的用印審批制度實(shí)施用印詳細(xì)登記制度規(guī)范印章刻制審批程序加強(qiáng)印章的保管與維護(hù)03正確開具介紹信任務(wù)一、介紹信的主要形式1.普通介紹信：(1)標(biāo)題。

(2)稱呼。

(3)正文。

(4)落款。2.專用介紹信：(1)存根部分簡(jiǎn)要填寫,以便日后查證。(2)本文部分要填寫詳盡。(3)派人聯(lián)系辦理重要或保密事情,要注明被派人員的職務(wù)、身份證號(hào)等。(4)重要的介紹信要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)過目或在存根上簽字,有的還要限制有效期(5)除本文部分需加蓋公章外,存根與本文的虛線正中亦要加蓋公章。二、開具介紹信的要求(1)接洽事宜要寫得具體、簡(jiǎn)明。(2)要注明使用介紹信的有效期限,天數(shù)要大寫。(3)字跡要工整,不能隨意涂改。04及時(shí)處理郵件任務(wù)一、郵件收進(jìn)的程序分類開封登記(包括電子郵件)閱辦(包括電子郵件)分送二、郵件發(fā)送的程序(1)內(nèi)容校核(包括電子郵件)。秘書擬寫的信函在發(fā)出前必須仔細(xì)校核,務(wù)必做到文不加點(diǎn)。細(xì)心檢查簽名、蓋章清晰無誤。附件務(wù)必收齊。(2)查對(duì)封皮。凡寄出的郵件,必須查對(duì)封皮上的地址、收件人單位或姓名、郵政編碼、郵寄方單位及詳