總臺(tái)銷售工作的方法和技巧

總臺(tái)銷售工作的方法與技巧祝各位同事工作愉快,學(xué)習(xí)進(jìn)步!李虹第一頁，共二十頁?？偱_(tái)是酒店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以酒店服務(wù)和客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實(shí)際的工作。同時(shí)總臺(tái)還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門。為了增加酒店服務(wù)和客房銷售收入，總臺(tái)接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售?？偱_(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到酒店的經(jīng)營效果。為了搞好總臺(tái)銷售工作，總臺(tái)接待員必須了解自己酒店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。其中，掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結(jié)和運(yùn)用這些方法和技巧，己成為總臺(tái)工作取勝的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第二頁，共二十頁。一、報(bào)價(jià)方法總臺(tái)對(duì)客報(bào)價(jià)是酒店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實(shí)際推銷工作中，非常講究報(bào)價(jià)的針對(duì)性，只有適時(shí)采取不同的報(bào)價(jià)方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法，是搞好推銷工作的一項(xiàng)基本功，以下是酒店常見的幾種報(bào)價(jià)方法。第三頁，共二十頁。1、高低趨向報(bào)價(jià)：這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)明酒店的最高服務(wù)價(jià)格、房?jī)r(jià)，讓客人了解酒店所提供服務(wù)和房間高房?jī)r(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的服務(wù)和客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動(dòng)客人，高價(jià)伴隨的高級(jí)享受，誘使客人做出購買決策，當(dāng)然，所報(bào)價(jià)格應(yīng)相對(duì)合理，不宜過高。第四頁，共二十頁。2、低高趨向報(bào)價(jià)：這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)服務(wù)價(jià)格作過比較的客人，為浴場(chǎng)帶來廣闊的客源市場(chǎng)，這種報(bào)價(jià)法有利于酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第五頁，共二十頁。3、交替排列報(bào)價(jià)法：這種報(bào)價(jià)法是將酒店所有現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人；即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)，這樣做，酒店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個(gè)價(jià)格體系中自由選擇，又增加了酒店售出高檔服務(wù)和出租高價(jià)客房，獲得更多收益的機(jī)會(huì)。第六頁，共二十頁。4、選則性報(bào)價(jià)：采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過兩種以上，以體現(xiàn)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。第七頁，共二十頁。5、利益引誘報(bào)價(jià)：這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般服務(wù)的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂服務(wù)，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的服務(wù)。6、“三明治”報(bào)價(jià)：此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購買的可能性，此類報(bào)價(jià)一般由總臺(tái)接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)的提供的服務(wù)項(xiàng)目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。第八頁，共二十頁。7、靈活報(bào)價(jià)：靈活報(bào)價(jià)是根據(jù)酒店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。此報(bào)價(jià)一般是由酒店的主管部門規(guī)定，根據(jù)酒店的具體實(shí)際情況，在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使酒店經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。第九頁，共二十頁。二、總臺(tái)銷售技巧第十頁，共二十頁。1、總臺(tái)銷售的一般工作要求：(1)銷售準(zhǔn)備：儀表、儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。(2)總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。(3)熟悉酒店各種類型的服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。(4)了解酒店所有客房餐廳，酒吧，娛樂場(chǎng)所等各營業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)。第十一頁，共二十頁。

2、服務(wù)態(tài)度：要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。要面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見到您很高興”要禮貌用語問候每位客人。舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇?；卮饐栴}要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。

一個(gè)禮貌，訓(xùn)練有素的前臺(tái)人員是酒店經(jīng)營最寶貴的財(cái)富之一，他所造成的客人對(duì)酒店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至?xí)詣?dòng)為酒店宣傳，擴(kuò)大酒店的影響。第十二頁，共二十頁。

3、銷售工作：要善于用描述性語言向客人提供幾種服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種服務(wù)作令人不快的比較。不要直接詢問客人要求哪種價(jià)格的服務(wù)，應(yīng)在描述服務(wù)情況的過程中，試探客人要哪種。要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的服務(wù)。不要放棄對(duì)潛在客人推銷服務(wù)。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾種不同類型的的客房，增進(jìn)與客人之間的關(guān)系，這有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售。第十三頁，共二十頁。4、服務(wù)工作：要保證客人到店后所有的信函和留言得到發(fā)送。提供叫醒服務(wù)要有記錄，確保準(zhǔn)時(shí)，避免疏漏。避免前臺(tái)工作中出現(xiàn)“停頓”如果確定下了某位客人的預(yù)定，在有現(xiàn)房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預(yù)定單，不要讓客人久等。第十四頁，共二十頁。對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧

了解動(dòng)機(jī)(度假、觀光、娛樂)針對(duì)不同，靈活機(jī)動(dòng)。要在推銷同時(shí)介紹酒店周圍的環(huán)境增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。需要多一些耐心和多一番努力。第十五頁，共二十頁。對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述服務(wù)條件。提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述高檔服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。描述不同類型的服務(wù)時(shí)，要對(duì)客人解釋說明服務(wù)特征和設(shè)施各自特點(diǎn)。熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣。第十六頁，共二十頁。總結(jié)對(duì)客人的推銷要做到因人而異，不能一概而論，對(duì)不同的客人使用不同的銷售方法，能收到不一樣的效果，同樣也能提高賓客滿意度！第十七頁，共二十頁。謝謝大家第十八頁，共二十頁。謝謝2023/4/292023/4/292023/4/292023/4/292023/4/292023/4/292023/4/292023/4/292023/4/292023/4/292023/4/292023/4/292023/4/29第十九頁，共二十頁。內(nèi)容總結(jié)總臺(tái)銷售工作的方法與技巧。總臺(tái)對(duì)客報(bào)價(jià)是酒店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法，是搞好推銷工作的一項(xiàng)基本功，以下是酒店常見的幾種報(bào)價(jià)方法。2、低高趨向報(bào)價(jià)：這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)服務(wù)價(jià)格作過比較的客人，為