【淺析基于精益管理的A家裝公司服務模式優(yōu)化5400字（論文）】

基于精益管理的A家裝公司服務模式優(yōu)化分析案例目錄TOC\o"1-2"\h\u4217基于精益管理的A家裝公司服務模式優(yōu)化 116038摘要 119822一、前言 25401二、A家裝公司基本情況及現(xiàn)狀分析 225152（一）A家裝公司簡介 219904（二）A家裝公司服務方式現(xiàn)狀 35139三、A家裝公司服務中存在的問題 424980（一）市場競爭壓力增大 49938（二）服務模式不合理 424644（三）施工中的浪費 48479四、A家裝公司服務模式優(yōu)化的對策 515594（一）加強人才隊伍的建設 57327（二）規(guī)范人才引進方式及改善人才培訓機制 514765（三）規(guī)范施工管理 628080結論 612564參考文獻 7摘要近年來，隨著我國城鎮(zhèn)化進程的推進，帶動了國內建筑裝飾裝修行業(yè)的快速發(fā)展，家裝行業(yè)是建筑裝飾裝修行業(yè)的一種，其所占有的市場份額呈現(xiàn)出逐年快速增長的趨勢。家裝行業(yè)由于準入門檻較低，大量投資者們紛紛涌入，再加上家裝“游擊隊”的影響，家裝企業(yè)之間的競爭越來越激烈。當前隨著互聯(lián)網技術的興起和運用，各類產品、材料的價格越來越透明，加之人工費用的上漲，家裝企業(yè)的利潤空間被逐漸壓縮。本文以精益管理理論為基礎，以服務模式優(yōu)化為主旨，結合精益管理理論對A家裝公司現(xiàn)階段存在的問題進行了研究。從精益思想的“顧客需求拉動”出發(fā)，以滿足顧客個性化、多樣化的需求為目的，對現(xiàn)有的定制化家裝服務模式進行優(yōu)化。有助于A家裝公司不斷提高自身的管理服務水平，提升顧客滿意度和體驗感，降低企業(yè)運營成本，促進公司的可持續(xù)發(fā)展，同時也對我國轉型中的家裝企業(yè)在完善自身管理、優(yōu)化服務模式等方面有一定的參考和借鑒價值。關鍵詞：家裝公司；精益管理；服務模式優(yōu)化；實現(xiàn)路徑一、前言家裝是建筑裝飾裝修業(yè)的一種，按照具體服務范圍進行劃分，家裝服務的服務范圍主要涉及房屋住宅方面的裝修改造。國內關于家裝的一般定義是：“人們利用建筑材料，對房屋住宅進行改造處理和美化裝飾，使得房屋內部空間與相關環(huán)境達到一定的物質及精神的需求的活動。”隨著我國居民住房條件和生活水平的提高，家裝行業(yè)在我國逐漸興起，并成為房地產開發(fā)的重要延伸。在家裝過程中，顧客參與模式漸漸發(fā)生轉變，一方面居民的生活節(jié)奏在不斷加快，另一方面互聯(lián)網技術的廣泛應用，導致由以往的以企業(yè)為主導的顧客參與方式，逐漸轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹鲗У念櫩蛥⑴c方式，顧客在家裝的過程中越來越希望通過便捷的方式參與到其中，而且越來越多的人希望享受到全程性的高品質服務。除此之外，這幾年很多顧客的環(huán)保意識在逐漸增強，越來越注重自身的健康。由于互聯(lián)網絡的發(fā)展，顧客獲取信息的渠道越來越多，特別是年輕一代的顧客群體對于個性化方面的需求越來越多，對于家庭裝修項目的質量要求越來越嚴格，與此同時越來越多的顧客強調家裝服務的便利性和體驗感。綜上所述，當前互聯(lián)網時代背景下，家裝行業(yè)正處于轉型變革時期，家裝企業(yè)在管理規(guī)范化、服務標準化等方面還有很大的提升空間。家裝企業(yè)在行業(yè)內部要想獲得較大的競爭優(yōu)勢，必須要不斷優(yōu)化自身的管理服務模式，加強企業(yè)信息化進程，認真審視并減少業(yè)務流程中存在的浪費現(xiàn)象，降低各類成本消耗。因此，在這種大的環(huán)境下，家裝企業(yè)必須要在企業(yè)的管理中注入精益管理的理念，利用精益思想優(yōu)化自身服務模式，才能提升企業(yè)的經濟效益和競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。二、A家裝公司基本情況及現(xiàn)狀分析（一）A家裝公司簡介A家裝公司成立于1999年，集設計、選材、定制、服務于一體，主要向顧客提供高品質的個性化家裝服務。目前A家裝公司擁有建筑裝修裝飾工程專業(yè)承包一級資質，公司秉承精益求精的蘇式工匠精神，以原創(chuàng)時尚的設計理念、低碳環(huán)保的施工工藝、一體化的綜合配套為基礎，同時公司注重線下與線上智能運營的有機結合，利用智能化、方便快捷、科學的云端系統(tǒng)，構建并持續(xù)完善“無界家裝生態(tài)體系”，打造品牌理念無界、服務形式無界、項目管理無界、產業(yè)鏈無界的家裝新模式，在江蘇地區(qū)的中高端家裝市場形成了較強品牌優(yōu)勢。公司的總部（A家裝公司）設立在蘇州，公司主要以江蘇為經營服務陣地，目前還在南京、常州、泰州、南通等地設有共計28家分子公司。自A家裝公司成立以來，已經為十萬余中高端家庭提供了高品質的家裝服務，并且公司的眾多工程項目曾多次榮獲和蟬聯(lián)全國各類設計及優(yōu)質工程大獎，在家裝市場行業(yè)內部取得了較好的口碑。A家裝公司在服務中一直堅持將顧客利益放在第一位，致力于為顧客打造健康品質生活，想顧客之所想，針對顧客的需求，精益求精，不斷提高自身管理和服務水平。（二）A家裝公司服務方式現(xiàn)狀A家裝公司在服務方式選擇上為“全包式”的裝修方式。全包裝修是指負責施工的同時也幫助客戶購買所有的建筑材料，主材和輔材均由A家裝公司負責釆購，客戶只需要按時支付裝修費用就行，客戶在裝修過程中不需要花太多的心思。在裝修的過程中，有很多客戶對裝修缺乏經驗和認知，在裝修材料的選擇方面更是一知半解，而另外一種類型的客戶，雖然有過幾次家裝經驗，但是平時工作很忙，根本抽不出時間去建材市場釆購，針對以上客戶的情況，家裝公司在這個時候可以為客戶提供全包式的裝修服務，施工和所有材料的釆購任務全部交由家裝公司負責。其實，對于客戶來說這是相當省心的一種裝修方式，這種委托裝修公司從設計、釆購到施工提供“一條龍”服務的形式，受很多年輕的客戶的青睞。A家裝公司釆用“全包式”的承包方式的初衷是為了在更好的服務于客戶的同時幫助公司提高利潤。從公司層面上看：有利于公司開展大規(guī)模經營，各種建材批量釆購，有利于A家裝公司與材料供應商建立長期的合作關系，釆購成本自然大大降低；有利于公司準確估算和購買材料，他們在做預算和施工時，經費和材料的利用率會更高，不僅節(jié)約了資源，還能提高公司的利潤；有利于提高產品質量，公司在釆購材料方面更具有經驗，能清楚地知道材料的規(guī)格、質量、性能等，有助于后期的施工順利實施，而且為今后的施工保修提供了方便。從客戶層面上看：全包裝修可以給客戶節(jié)省出很多時間，特別是對于80后、90后年輕一代的上班族來說很方便；公司為客戶選擇材料，雖然在價格上面會比自己去購買要高，但是公司對于材料質量的把控和甄別方面更專業(yè)，能給客戶的裝修帶來質量的保障。三、A家裝公司服務中存在的問題（一）市場競爭壓力增大近年來，家裝市場上絕大部分家裝公司推行的都是以定制化為主的家裝服務模式。各類大大小小的家裝公司在家裝服務、營銷手段等方面相互模仿、缺乏創(chuàng)新，導致家裝服務行業(yè)的同質化現(xiàn)象非常嚴重。而家裝服務同質化的背后，給顧客帶來的問題就是在進行家裝公司選擇的時候選擇面比較廣，這種定制化的傳統(tǒng)家裝服務模式無疑對A家裝公司的市場競爭上帶來了巨大的挑戰(zhàn)，再加上一些小型家裝公司和裝修游擊隊的影響，A家裝公司實行傳統(tǒng)的定制化的家裝服務模式所面臨的市場競爭壓力越來越大。（二）服務模式不合理A家裝公司實行單一的定制化服務模式，會造成公司的投入成本增加。精益管理其實可以理解為：“投入少，獲利多，同時還能服務好，使顧客滿意度高。”客戶個性化需求的增加對企業(yè)的設計和管理帶來了新的挑戰(zhàn)，定制化增加了前期的交互時間成本，中期設計的頻繁變更無疑會使整個裝修工期受到影響。定制化還不斷增加了相關從業(yè)人員的培訓時間和費用，為滿足客戶定制化的需求，A公司需要花大量的經費去對設計師、工程監(jiān)理等人員進行專業(yè)知識學習和技能培訓。目前看來，A家裝公司實施定制化的家裝服務模式，不利于公司開展大規(guī)模的施工，容易造成公司內部資源的浪費，最終帶來運營成本的提升，企業(yè)亟需對內部服務流程和管理模式進行調整。（三）施工中的浪費A家裝公司在施工中的浪費主要是指質量不過關的施工，材料損毀、成品保護不當?shù)仁┕み^程造成的浪費。有些工人在進行施工的過程中為了一味追求效率，不按照規(guī)范的程序進行施工，必定要二次返工，這樣的過程勢必會造成額外成本；材料毀損是工人在施工的時候計算不精準，造成材料沒有物盡其用，或者導致材料被污損、隨意堆放致使踐踏毀損、被盜等；成品保護不當是指，裝修工人在進行施工的過程中，缺乏成品保護意識，不能夠及時對已經完成的工作成品進行保護，在一步施工的過程中如果將前一階段的施工成品破壞了，會對整個施工項目的質量和交付時間造成影響。此外，在施工的過程中，有些項目經理同時負責幾個工地，有時候會對施工班組安排不合理、不緊湊的情況，導致經常出現(xiàn)部分工人無事可做的窩工情形，給公司的人力資源和勞務成本產生了較大的浪費。四、A家裝公司服務模式優(yōu)化的對策（一）加強人才隊伍的建設人才是促進企業(yè)生產與發(fā)展的重要且關鍵性的因素之一，家裝企業(yè)也不例外。注重人才的作用是A家裝公司推行精益管理中關鍵一步，人才是各項政策能夠順利實施的保障，在精益管理中起到重要的作用。實施精益化管理，這是一個自上而下，由內而外全面而系統(tǒng)的工程。A家裝公司要整合重視公司的各項資源，以保證精益管理的實施。精益管理的推行，首先需要具備精益管理知識的專業(yè)人才，其次，還需要提高企業(yè)現(xiàn)有員工的精益素質和精益認識。精益管理思想強調顧客定義價值鏈，因此為實現(xiàn)顧客價值最大化，在家裝企業(yè)的內部，需要對參與設計、施工、釆購、監(jiān)管等各類智力資源進行集成管理，加強企業(yè)智力資源的建設。在波特的價值鏈體系中我們可以看到一個企業(yè)的人力資源管理和人才建設不僅對基本和支持性活動起到輔助作用，而且支撐著整個價值鏈。因此，加強企業(yè)的人才隊伍建設至關重要。（二）規(guī)范人才引進方式及改善人才培訓機制A家裝公司在進行人才招聘的過程中，相關工作人員要保證招聘工作的科學性和合理性,避免出現(xiàn)不公正的招聘行為，對于家裝公司而言，人才的質量對于公司發(fā)展至關重要，不對口或質量不高的人員進入公司只會阻礙公司的發(fā)展。首先，家裝行業(yè)的實踐性很強且對工作人員的創(chuàng)造性要求高，因此，在招聘的過程中不要一味的注重應聘人員的學歷，更應注重其創(chuàng)造性以及實踐能力，這樣才能夠在今后的工作中保證工作的質量和水平卽］。其次，企業(yè)要加強對人才的培養(yǎng)，家裝行業(yè)是一個與時俱進的行業(yè)，因此企業(yè)要定期對人才進行觀念和技能方面的培訓，不斷地提升人才的專業(yè)素養(yǎng)與能力，隨時跟緊時代發(fā)展的步伐。企業(yè)要針對自身特點，建立一個具體的、合理的人力資源培訓機制。加強全體員工精益思想和技能的培訓，對于管理層，主要是精益管理思想的培訓，使精益管理的落實沒有死角，對于一線的施工者主要是加強培訓精益技能方面的學習，可以定期開展技能大賽，設置豐厚的物質獎勵。只有這樣，才能不斷提高人才的工作水平，提高公司的競爭力。（三）規(guī)范施工管理由于當前國內裝修施工圖缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準、設計力度不夠等原因，容易造成施工材料浪費、影響施工工期等問題。針對此情況，在正式接到項目之后公司應迅速組織圖紙標準化工作，指導精細施工，減少設計和施工過程中的浪費。眾所周知，傳統(tǒng)的家裝施工包含：基礎、水電、瓦工、木工、收尾等項目，A家裝公司在進行施工的過程中應提前計劃好工作內容和工作量的分配工作，充分銜接好各個工地之間的安排，統(tǒng)籌好各工種人員的任務分配，減少因人手缺乏導致的某工地的等待時間變長，同時也要避免窩工現(xiàn)象的浪費。管理可視化主要指加強對施工人員的監(jiān)管。A家裝公司在以往的裝修過程中過分依賴工人的自覺性，雖然有項目經理對工地進行監(jiān)管，但是往往一個項目經理會同時負責好幾個工地，這時候就很難確保每個工地的施工質量。另外，從客戶角度出發(fā)，有很多客戶平時工作較忙，沒有太多的時間去家里查看施工進度，以往的形式是項目經理定期在項目微信群里發(fā)照片向客戶進行報告，但是這種模式會使客戶的體驗感和參與感降低，客戶更希望能夠實時查看家里的情況?；谝陨显?，A家裝公司應不斷提高管理的可視化，可以采取在施工現(xiàn)場加裝監(jiān)控攝像頭的形式來實現(xiàn)，客戶和公司管理層利用手機登錄到特定的APP就可以隨時掌握施工現(xiàn)場情況。管理可視化對于客戶而言，主要是方便客戶隨時查看家里的施工進展，提高客戶的裝修體驗感。而對于公司管理層而言，可以加強對施工過程的監(jiān)督，主要包括兩個方面：一是工人工作態(tài)度，二是物料的使用方面。施工隊人員大多文化層次不高，個人素質方面也是參差不齊，在施工的過程中如果缺乏監(jiān)管，勢必會存在偷懶、脫崗、抽煙等不良現(xiàn)象。在物料使用方面，施工隊應盡量減少浪費，做到物盡其用，比如在進行瓷磚鋪貼的時候，應提前計算好房屋面積，按照墻體拐角的形狀合理切割瓷磚大小，減少不必要的浪費。結論本文基于精益管理理論，從A家裝公司實際存在的問題岀發(fā)，多角度、多層次分析了它的服務模式存在的問題。通過分析發(fā)現(xiàn)A家裝公司要想贏得行業(yè)競爭優(yōu)勢、可持續(xù)化發(fā)展，必須引入精益管理思想,對公司的服務模式進行優(yōu)化。本文認為A家裝公