人人樂(lè)超市客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

人人樂(lè)超市消費(fèi)者滿足度人人樂(lè)超市消費(fèi)者滿足度調(diào)研報(bào)告書目?jī)?nèi)容摘要............................................................2關(guān)鍵詞..............................................................2一、調(diào)研背景 2二、調(diào)研目的 3三、調(diào)研達(dá)到的目標(biāo) 3四、調(diào)研內(nèi)容 3五、調(diào)查方法 3六、顧客滿足度調(diào)查的指標(biāo) 3七、調(diào)研結(jié)果分析 4（一）消費(fèi)者基本信息 41、消費(fèi)者性別及購(gòu)買力 42、消費(fèi)者購(gòu)買頻次 5（二）消費(fèi)者行為分析 61、影響消費(fèi)者選擇人人樂(lè)超市的主要因素： 62、消費(fèi)者商品選擇 7（三）消費(fèi)者評(píng)價(jià) 71、消費(fèi)者滿足度評(píng)價(jià)與分析 72、消費(fèi)者綜合評(píng)價(jià)和建議 10八、人人樂(lè)超市的SWOT分析 12（一）SWOT分析 12（二）建議 13九、人人樂(lè)超市前景分析 14十、結(jié)語(yǔ) 14十一、附件 15參考文獻(xiàn)...........................................................17致謝...............................................................17【內(nèi)容摘要】自20世紀(jì)80年頭以來(lái)，以顧客為導(dǎo)向、力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿足和忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)管理的新理念在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家首先形成并快速發(fā)展。統(tǒng)計(jì)資料表明，贏得一個(gè)新顧客的成本大約是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的5至6倍。企業(yè)的銷售利潤(rùn)10%由一般顧客帶來(lái)，30%由滿足顧客帶來(lái)，60%由忠誠(chéng)顧客帶來(lái)，所以顧客滿足是關(guān)系到企業(yè)收益的關(guān)鍵。本報(bào)告針對(duì)入駐重慶南岸區(qū)五公里的人人樂(lè)超市進(jìn)行深化的調(diào)查與探討，通過(guò)實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷、對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了細(xì)致地分析與探討，依據(jù)消費(fèi)者滿足度調(diào)查指標(biāo)，調(diào)查統(tǒng)計(jì)了五公里人人樂(lè)超市的消費(fèi)者的基本信息，了解了消費(fèi)者對(duì)五公里人人樂(lè)超市各項(xiàng)指標(biāo)的滿足程度，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行了分析，依據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)進(jìn)而了解了其擁有的優(yōu)勢(shì)資源和存在的不足之處，以及顧客產(chǎn)生不滿足的緣由，對(duì)五公里人人樂(lè)超市做了消費(fèi)者滿足度測(cè)評(píng)矩陣分析和SWOT分析，為其后期能更好的發(fā)展和制定營(yíng)銷策略供應(yīng)可借鑒的依據(jù)?！娟P(guān)鍵詞】人人樂(lè)超市滿足度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一、調(diào)研背景五公里人人樂(lè)超市于09年開(kāi)業(yè)，作為一個(gè)新入駐的超市，難免會(huì)面臨各方面的挑戰(zhàn)。有來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)如四公里永輝超市和新世紀(jì)超市，也有來(lái)自消費(fèi)者以及其他自身內(nèi)部管理的挑戰(zhàn)，更有來(lái)自操作實(shí)踐中的挑戰(zhàn)。人人樂(lè)超市學(xué)府店開(kāi)業(yè)不久，已經(jīng)有一部分顧客對(duì)其服務(wù)看法、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、促銷方式等方面起先有了埋怨。這種現(xiàn)象將會(huì)嚴(yán)峻影響企業(yè)的發(fā)展。正如“千里之堤毀于蟻穴”，假如對(duì)消費(fèi)者的不滿心情不實(shí)行任何措施，任其發(fā)展，后果會(huì)很不樂(lè)觀。如今已經(jīng)不再是企業(yè)生產(chǎn)什么顧客就得買什么的市場(chǎng)，而是顧客須要什么企業(yè)就得生產(chǎn)什么的市場(chǎng)。當(dāng)前，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的全面爭(zhēng)奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿足程度。顧客滿足程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。“顧客是上帝”、“組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識(shí)，讓“顧客滿足”也成為企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿足”作為工作的重心，并為此想方設(shè)法的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過(guò)什么樣的工作，最終企業(yè)都普遍感覺(jué)到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測(cè)評(píng)顧客滿足成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題?；诖?，我們小組確定對(duì)人人樂(lè)超市學(xué)府店開(kāi)展一次消費(fèi)者滿足度的調(diào)查。二、調(diào)研目的通過(guò)對(duì)人人樂(lè)超市學(xué)府店的顧客滿足度調(diào)查探討，了解顧客對(duì)人人樂(lè)超市的看法。進(jìn)而了解其擁有的優(yōu)勢(shì)資源和存在的不足之處（SWOT分析），以及顧客產(chǎn)生不滿足的緣由（消費(fèi)者滿足度測(cè)評(píng)矩陣），為其后期制定營(yíng)銷策略供應(yīng)可借鑒的依據(jù)。三、調(diào)研達(dá)到的目標(biāo)1、確定導(dǎo)致顧客滿足的關(guān)鍵績(jī)效因素；

2、評(píng)估公司的滿足度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿足度指標(biāo)；

3、推斷輕重緩急，實(shí)行正確行動(dòng)；

4、限制全過(guò)程。四、調(diào)研內(nèi)容就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，本次調(diào)查可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)超市的消費(fèi)者，主要測(cè)量消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿足程度，比較公司表現(xiàn)與消費(fèi)者預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善供應(yīng)依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及全部產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)超市形象的考察更有客觀性。不僅問(wèn)及消費(fèi)者對(duì)新開(kāi)超市的看法，還問(wèn)及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿足的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以實(shí)行措施提高市場(chǎng)份額。但是這個(gè)方面我們只選取了很少的部分來(lái)加以考察，因?yàn)?，現(xiàn)在對(duì)人人樂(lè)超市而言，主要的是要提高自身的服務(wù)形象，而不是一味的與對(duì)手綻開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。五、調(diào)查方法原始資料1、隨機(jī)抽樣問(wèn)卷調(diào)查，總共發(fā)出問(wèn)卷80份，收回的有效問(wèn)卷60份。2、實(shí)地視察，個(gè)人或以小組的方式去超市購(gòu)物，親身感受。3、訪談，分組對(duì)在超市購(gòu)物的消費(fèi)者進(jìn)行交談。廣而精的了解消費(fèi)者對(duì)超市產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)等方面的看法。次級(jí)資料1、從網(wǎng)絡(luò)上獲得信息2、從書本上獲得信息六、顧客滿足度調(diào)查的指標(biāo)顧客滿足度指標(biāo)，簡(jiǎn)稱CSI（ConsumerSatisfactionIndex），它是顧客滿足度探討中一個(gè)特別有效的度量和相識(shí)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿足程度，以及再次購(gòu)買傾向的指標(biāo)。這種指標(biāo)通過(guò)測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿足程度，測(cè)量確定滿足度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面，從多個(gè)角度對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。七、調(diào)研結(jié)果分析（一）消費(fèi)者基本信息1、消費(fèi)者性別及購(gòu)買力本次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷80份，其中收回并有效的有60份。其中有20名來(lái)自四五公里社區(qū)的市民，其余40名人人樂(lè)的顧客都是來(lái)自學(xué)府大道重慶工商高校和教化學(xué)院的同學(xué)。在這60個(gè)顧客中，有24名男性和36名女性，另外，來(lái)自高校生的群體中，女生的人數(shù)也要多于男生，分別是男生18人，女生22人。詳細(xì)狀況如下圖消費(fèi)者性別構(gòu)成（圖1）消費(fèi)者性別構(gòu)成（圖1）人人樂(lè)的女顧客多余男性顧客，除了可以認(rèn)為女性較男性更喜愛(ài)購(gòu)物外，另外也從側(cè)面說(shuō)明白女性對(duì)日常購(gòu)物需求之大，同時(shí)也示意了人人樂(lè)超市必需充分重視女性顧客，特殊是可以詳細(xì)做一些針對(duì)女高校生的消費(fèi)需求的調(diào)研。我們還特殊對(duì)他們的每月消費(fèi)支出做了一點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要?jiǎng)澐譃槊吭轮С?00元以下，400元到600元的區(qū)間，600元到800元的區(qū)間和800元以上的四個(gè)區(qū)間。男女月支出比較（圖2）男女月支出比較（圖2）從統(tǒng)計(jì)圖中可以直觀的看出，女性的月支出事實(shí)上比男性也要多一些。比如，月支出在600元到800元和800元以上的這兩個(gè)區(qū)間的人數(shù)是最多的，總共達(dá)到44人，但是，女性占到絕大部分，在600元到800元這一區(qū)間，達(dá)16人，而男性只有9人，在800以上的人中，女性人數(shù)為11人，男性只有8人。這就說(shuō)明白女性的消費(fèi)是要高于男性的，與我們后面涉及的關(guān)于消費(fèi)內(nèi)容的調(diào)查結(jié)果是相匹配的。男女高校生月支出比較（圖3）男女高校生月支出比較（圖3）而在高校生群體中，女生對(duì)人人樂(lè)的消費(fèi)貢獻(xiàn)也明顯大于男生，突出的表現(xiàn)為消費(fèi)集中在月支出600元以上的水平。這充分說(shuō)明白女性群體，特殊是女高校生應(yīng)當(dāng)是人人樂(lè)超市最忠誠(chéng)的顧客，為了吸引女高校生顧客，超市須要從進(jìn)貨，商品選擇面進(jìn)行一些戰(zhàn)略上的調(diào)整。另一方面，人人樂(lè)也應(yīng)當(dāng)為吸引更多的男顧客而細(xì)心策劃，強(qiáng)調(diào)其服務(wù)性的優(yōu)越性和價(jià)格的合理實(shí)惠，因?yàn)槟行灶櫩褪聦?shí)上對(duì)服務(wù)和價(jià)格更敏感。2、消費(fèi)者購(gòu)買頻次消費(fèi)者購(gòu)買頻次（圖4）對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買頻次的探討，我們并沒(méi)有區(qū)分市區(qū)居民和高校生。而是從總體狀況動(dòng)身加以調(diào)研，從消費(fèi)者購(gòu)買頻次圖可以看出平均每周到人人樂(lè)超市0次到1次的占28%，每周一次的占43%，每周兩次的占27%，而每周三次以上的僅為2%。購(gòu)買頻次比較集中，每周一次光顧一次的人數(shù)所占比例最大，這說(shuō)明顧客消費(fèi)比較理性。另一方面，也說(shuō)明白超市應(yīng)當(dāng)加大對(duì)顧客的吸引力。消費(fèi)者購(gòu)買頻次（圖4）（二）消費(fèi)者行為分析1、影響消費(fèi)者選擇人人樂(lè)超市的幾個(gè)主要因素：影響消費(fèi)者行為因素（圖5）影響消費(fèi)者行為因素（圖5）（1）地理位置對(duì)于重慶工商高校和教化學(xué)院的同學(xué)來(lái)說(shuō)人人樂(lè)超市具有比較好的地理位置，比如不需穿越馬路，且離學(xué)校近，比較平安。從調(diào)查數(shù)據(jù)看，認(rèn)為人人樂(lè)超市具有地理位置優(yōu)勢(shì)的高校生比較多。相反，認(rèn)為地理位置不好的主要是一些距離較遠(yuǎn)而且家住馬路另一邊的居民。（2）價(jià)格因素從調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，已有相當(dāng)多的顧客認(rèn)為人人樂(lè)超市的價(jià)格比較合理。特殊是因?yàn)榇黉N（人人樂(lè)幾乎每周都有促銷活動(dòng)）所帶來(lái)的對(duì)消費(fèi)者的吸引力，這是他們選擇人人樂(lè)的主要緣由之一。（3）商品因素人人樂(lè)雖然入駐學(xué)府大道的時(shí)間不長(zhǎng)（僅五個(gè)月），但是現(xiàn)在引進(jìn)的商品門類齊全，品種多樣，能夠?yàn)橄M(fèi)者供應(yīng)多種選擇機(jī)會(huì)，這一點(diǎn)深受廣闊消費(fèi)者歡迎。從上圖看，產(chǎn)品多樣化是僅次于服務(wù)因素的被消費(fèi)者認(rèn)可的因素。（4）服務(wù)因素現(xiàn)代營(yíng)銷比較看重服務(wù)，而在這一方面人人樂(lè)超市也贏得了廣闊消費(fèi)者的認(rèn)同。從調(diào)查來(lái)看，認(rèn)為最吸引消費(fèi)者光顧人人樂(lè)超市的幾個(gè)主要因素中，服務(wù)好是人人樂(lè)超市認(rèn)可度最高的因素，市區(qū)居民幾乎全部認(rèn)可。40位同學(xué)中也有29人認(rèn)為人人樂(lè)超市的服務(wù)比較好。（5）環(huán)境因素對(duì)于超市環(huán)境的評(píng)價(jià)須要一個(gè)綜合的指標(biāo)，我們主要從貨架擺放，商品擺放，環(huán)境衛(wèi)生以及商場(chǎng)音樂(lè)4個(gè)角度來(lái)考慮，這一點(diǎn)我們事先也有向被調(diào)查者說(shuō)明。他們普遍認(rèn)為在總體環(huán)境比較好，但是也有人認(rèn)為貨架擺放，商品擺放不合理，也有人認(rèn)為超市音樂(lè)選擇不當(dāng)，而對(duì)于環(huán)境衛(wèi)生大家認(rèn)為做得比較好。（6）會(huì)員制及其他我們調(diào)查的40位同學(xué)中，有12位同學(xué)注冊(cè)了人人樂(lè)超市會(huì)員，而在20位社區(qū)消費(fèi)者中也有3人注冊(cè)了會(huì)員。他們也在人人樂(lè)超市的促銷活動(dòng)中得到不少實(shí)惠。這也是他們情愿選擇人人樂(lè)的一個(gè)緣由。其他方面如集體購(gòu)買活動(dòng)、圖簇新的心理等因素也是高校生選擇人人樂(lè)超市的一些緣由。2、消費(fèi)者商品選擇不同商品選擇所占比例（圖6）如左圖，我們還做了消費(fèi)者選擇商品的主要類別，如上圖，日常生活用品所占比重最大。被調(diào)查者告知我們到人人樂(lè)超市購(gòu)買日常生活用品的主要緣由也在于它供應(yīng)商品品種多，能夠供應(yīng)多樣化的選擇，而且價(jià)格比較不同商品選擇所占比例（圖6）合理。另外散裝零食和水果菜品也比較受到市區(qū)居民特殊是高校生的青睞，占到很大的比例。還有就是選擇包裝食品消費(fèi)者也很多，特殊是學(xué)生群體。（三）消費(fèi)者評(píng)價(jià)1、人人樂(lè)超市滿足度評(píng)價(jià)與分析針對(duì)人人樂(lè)超市的九大方面進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)后，我們得到了下表的數(shù)據(jù)： 滿足度影響因素特別滿足滿足一般不滿足特別不滿足購(gòu)物環(huán)境2428530商品位置2124852服務(wù)看法18231552商品種類161812104地理交通2225544商品價(jià)格101120118促銷實(shí)惠81024117結(jié)賬效率15181863售后服務(wù)11112396我們把數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。特別滿足記2分，滿足記1分，一般記0分，不滿足記-1分，特別不滿足記-2分。最終得到：商品種類共計(jì)73分；商品位置共計(jì)57分；服務(wù)看法共計(jì)50分；購(gòu)物環(huán)境共計(jì)32分；地理交通共計(jì)57分；商品價(jià)格共計(jì)4分；促銷實(shí)惠共計(jì)1分；結(jié)賬效率共計(jì)36分；售后服務(wù)共計(jì)12分。依據(jù)人人樂(lè)超市九大方面的重要程度和每一個(gè)方面的消費(fèi)者滿足度得分，我們把數(shù)據(jù)放入關(guān)于重要程度和滿足度得分的兩個(gè)要素所構(gòu)成的矩陣之中，得到下圖：購(gòu)物環(huán)境滿足購(gòu)物環(huán)境滿足商品位置地理交通服務(wù)看法商品位置地理交通服務(wù)看法售后服務(wù)結(jié)賬效率商品種類售后服務(wù)結(jié)賬效率商品種類促銷實(shí)惠商品價(jià)格不滿足促銷實(shí)惠商品價(jià)格不滿足不重要重要不重要重要（圖7）（圖7）通過(guò)滿足度得分—重要程度矩陣，我們把影響消費(fèi)者滿足度的九個(gè)重要因素依據(jù)滿足度得分凹凸和消費(fèi)者心目中重要程度劃分在了矩陣的四個(gè)象限中。第一象限中，消費(fèi)者滿足度高，同時(shí)在消費(fèi)者心目中也特別重要。這一象限的因素是該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)當(dāng)?shù)玫届柟毯蛷?qiáng)化。對(duì)于人人樂(lè)超市五公里店來(lái)說(shuō)，該象限中包括了購(gòu)物環(huán)境和地理交通兩個(gè)因素。因此，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于購(gòu)物環(huán)境和地理交通。人人樂(lè)超市對(duì)這兩點(diǎn)須要進(jìn)行的就是鞏固其現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)并使其得到強(qiáng)化。其次象限中，消費(fèi)者滿足度得分高，但在消費(fèi)者心目中重要程度相對(duì)比較低。這一象限是企業(yè)過(guò)于重視或做得過(guò)度的因素，假如接著加強(qiáng)，勢(shì)必造成資源奢侈。對(duì)這一象限的因素，我們只須維持。在企業(yè)資源不足的狀況下，甚至可以適當(dāng)減弱。該象限包括了商品位置和服務(wù)看法兩個(gè)方面因素，因此，人人樂(lè)五公里店對(duì)于其商品位置和服務(wù)看法只須要維持，在資源不足時(shí)甚至可以適當(dāng)減弱。以其服務(wù)看法舉例來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在超市購(gòu)物須要一種輕松的環(huán)境，但當(dāng)消費(fèi)者走到任何一個(gè)柜架時(shí)，都有好幾個(gè)服務(wù)員圍上來(lái)為他們介紹舉薦商品，消費(fèi)者反而會(huì)覺(jué)得很壓抑。在節(jié)假日時(shí)，服務(wù)資源相對(duì)不足，人人樂(lè)可以更加充分的利用資源，不要造成幾個(gè)服務(wù)員服務(wù)一個(gè)消費(fèi)者的狀況。第三象限中，消費(fèi)者滿足度得分低，但同時(shí)在消費(fèi)者心目中的重要程度也比較低，針對(duì)這一象限因素的策略須要企業(yè)依據(jù)企業(yè)資源狀況而定。在企業(yè)資源不足時(shí)，可以短暫不用理睬這一象限的因素；待到企業(yè)資源有剩余時(shí)，再進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)。人人樂(lè)超市的促銷實(shí)惠和售后服務(wù)兩個(gè)因素在此象限中。我們用促銷實(shí)惠來(lái)舉例說(shuō)明，當(dāng)企業(yè)商品庫(kù)存資源不足時(shí)，可以暫不做促銷實(shí)惠，或削減促銷實(shí)惠的頻率。待到庫(kù)存資源足夠時(shí)，再適當(dāng)增加促銷實(shí)惠。第四象限中，是消費(fèi)者滿足度得分低，但卻是消費(fèi)者特別重視的因素。這一象限是企業(yè)的危急象限，該象限的因素通常是企業(yè)走向滅亡的致命因素。這些因素須要企業(yè)引起足夠的重視，加大資源投入，變更其得分低的狀況。五公里人人樂(lè)超市有商品價(jià)格、商品種類和結(jié)賬效率三個(gè)因素在這個(gè)象限。雖然結(jié)賬效率和商品種類是略低于消費(fèi)者各因素的平均滿足度，但依舊須要引起重視，人人樂(lè)超市應(yīng)加大資源投入，提高結(jié)賬效率，增加商品種類。在商品價(jià)格問(wèn)題上，消費(fèi)者心目中特別重視，而消費(fèi)者對(duì)人人樂(lè)超市商品價(jià)格滿足度很低。因此，人人樂(lè)應(yīng)當(dāng)努力通過(guò)改善進(jìn)貨渠道獲得價(jià)格相對(duì)便宜的產(chǎn)品，以提高商品價(jià)格在消費(fèi)者心中的滿足度。從這個(gè)圖，我們就可以一目了然的看出哪些因素在影響人人樂(lè)顧客的滿足度，哪些因素是至關(guān)重要的，哪些因素是次重要的，比如，在圖中，購(gòu)物環(huán)境得分最高，這與我們上面的調(diào)查是一樣的，但是它的重要性不及地理交通和商品價(jià)格。細(xì)致想想，這也是特別精確的，因?yàn)槿魏我粋€(gè)超市都特別重視地理位置的選擇，總是希望把它建在人流量大，價(jià)格是影響消費(fèi)者決策重要因素，所以，超市很看重四周居民的收入狀況，此外，從這個(gè)圖中，也可以看出，人人樂(lè)雖然每周都有促銷，但是促銷的效果卻不是很好，雖然不能完全以它在消費(fèi)者心目的重要性來(lái)進(jìn)行考察，但是它至少?gòu)囊粋€(gè)側(cè)面說(shuō)明白超市應(yīng)當(dāng)在促銷方面做好規(guī)劃，這個(gè)問(wèn)題將在后面做特地詳細(xì)的分析，以期優(yōu)化和提升促銷績(jī)效。須要說(shuō)明的是，雖然這九個(gè)影響消費(fèi)者滿足度的評(píng)分各不相同，但是并不能以此說(shuō)明，次重要的就不值得重視，因?yàn)槟切┐沃匾囊蛩刂皇窍鄬?duì)于重要因素而言。比如，在消費(fèi)者心目中，商品的位置因素沒(méi)有商品的價(jià)格因素重要，但是，我們不能認(rèn)為超市以后就只需在價(jià)格上做文章，只注意價(jià)格的實(shí)惠，實(shí)行多種促銷等而完全忽視商品位置的擺放和合理陳設(shè)，從這個(gè)矩陣圖和事實(shí)上看，商品的位置在顧客心目中的滿足度得分是比較高的，事實(shí)上大大抵消了高價(jià)格帶給顧客的不好印象。有的消費(fèi)者特別重視賣場(chǎng)的排列和貨架的擺放，以及商品位置的一目了然，因?yàn)檫@既可以大大節(jié)約選擇時(shí)間，又可以產(chǎn)生良好的心理體驗(yàn)。另外一點(diǎn)，這個(gè)矩陣圖并不能解決全部的問(wèn)題，因?yàn)槲覀儼l(fā)覺(jué)，事實(shí)上，影響人人樂(lè)超市消費(fèi)者滿足度的各種因素并不是孤立存在的，它們是相互作用相互影響并從總體上構(gòu)成了人人樂(lè)超市的整體社會(huì)形象，每一個(gè)因素本身并不是滿足度，甚至，也同樣不能認(rèn)為服務(wù)看法就是滿足度本身，它們是兩個(gè)完全不同的概念。結(jié)賬效率，促銷實(shí)惠，商品種類本身也不等同與滿足度。任何消費(fèi)者的滿足度評(píng)價(jià)，都是建立在他以往的購(gòu)物閱歷的閱歷上的，特殊是他最近一次在另外一個(gè)超市的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，甚至是他由于他心目中對(duì)超市形象的理解和看法，都可能影響他對(duì)此次問(wèn)卷的填寫，更為驚奇的是，有些消費(fèi)者可以很完整的填完問(wèn)卷，但是卻說(shuō)不出選擇的緣由。所以為了更清晰的弄明白影響消費(fèi)者滿足度的因素和為將來(lái)的決策供應(yīng)正確的依據(jù)，我們須要進(jìn)一步努力，尋求正確的答案。所以我們轉(zhuǎn)換思維，希望能得到他們的建議，一方面須要他們找出詳細(xì)的問(wèn)題，另一方面也要他們說(shuō)出詳細(xì)的建議。在問(wèn)卷中，事實(shí)上也設(shè)計(jì)了這樣的一些問(wèn)題。2、消費(fèi)者的建議在做了一些微觀方面的調(diào)查工作之后，我們從消費(fèi)者行為與心理的關(guān)系角度動(dòng)身，設(shè)計(jì)了消費(fèi)者對(duì)人人樂(lè)超市商品質(zhì)量問(wèn)題的反饋、整體服務(wù)等評(píng)價(jià)以及詢問(wèn)了他們的建議。（1）商品質(zhì)量問(wèn)題（圖8）（圖8）我們從消費(fèi)者購(gòu)買的主要商品中抽取食品、家電、衣物、日常用品、藥品五個(gè)方面探究他們遇到的質(zhì)量問(wèn)題。從調(diào)查數(shù)據(jù)看，整體質(zhì)量水平較好。但是有少數(shù)消費(fèi)者遭受日常用品、食品以及藥品方面的質(zhì)量問(wèn)題和有1個(gè)同學(xué)遇到家電質(zhì)量問(wèn)題。雖然投訴人數(shù)較少，但是這對(duì)于剛剛?cè)腭v學(xué)府大道僅五個(gè)月的人人樂(lè)超市來(lái)說(shuō)，已是一個(gè)不小的警訊。(2)整體服務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)（圖9）（圖9）調(diào)查的60位消費(fèi)者中有42人認(rèn)為人人樂(lè)超市的整體服務(wù)水平好，有10人認(rèn)為它的整體服務(wù)水平很好，有8人認(rèn)為他的服務(wù)水平一般或差。所以這應(yīng)當(dāng)是一個(gè)比較好的評(píng)價(jià)。終歸認(rèn)為服務(wù)好的還是占絕大多數(shù)，但是，因?yàn)槭切氯腭v者，必須要盡快的聚集人氣，所以必需進(jìn)一步以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為戰(zhàn)略操作支撐，樹立形象，在這個(gè)方面保持許久優(yōu)勢(shì)。(3)消費(fèi)者建議促銷方式促銷方式（圖10）（圖10）從上面消費(fèi)者滿足度測(cè)評(píng)表中，可以看出促銷因素得分是最差的因素之一，但是不同的促銷也有不同的績(jī)效表現(xiàn)，有的是有主動(dòng)效果的，有的卻是有消極效果的。從消費(fèi)者對(duì)促銷方式的選擇來(lái)看，很多人都選擇特價(jià)銷售，說(shuō)明價(jià)格因素在消費(fèi)者心目中的重量是很大的，事實(shí)上，這也與人人樂(lè)超市顧客收入有關(guān)，由于絕大多數(shù)都是高校生，他們用于日常生活用品的消費(fèi)事實(shí)上很差，而旁邊社區(qū)的居民，一方面擁有除了人人樂(lè)之外的其他超市的選擇，另一方面，他們的收入事實(shí)上比起南坪，解放碑，沙坪壩這些地方來(lái)說(shuō)，也是要低一些，恩格爾系數(shù)明顯要大于這些地方。促銷建議（圖11）促銷建議（圖11）最終的設(shè)計(jì)是讓被調(diào)查者對(duì)改善人人樂(lè)超市的經(jīng)營(yíng)服務(wù)給出他們的一些建議。如上圖，從他們的建議看，改良營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)從增加促銷、價(jià)格、提高商品種類、提高服務(wù)水平改善購(gòu)物環(huán)境幾個(gè)方面考慮。其中選擇價(jià)格和商品種類的人數(shù)最多，應(yīng)重點(diǎn)從這兩個(gè)方面改善。八、人人樂(lè)超市的SWOT分析（直觀了解狀況） 狀況方面詳細(xì)狀況的梳理，一了解當(dāng)前超市所處的境況，為以后的決策供應(yīng)理論支持優(yōu)勢(shì)（1）離學(xué)校近可以贏得學(xué)生群體；（2）整體服務(wù)水平較好，得到較高評(píng)價(jià)；（3）環(huán)境好；（4）商品種類齊全；（5）促銷多，能吸引消費(fèi)者。劣勢(shì)（1）對(duì)于回龍灣的廣闊居民消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，馬路是一個(gè)比較大的障礙，人人樂(lè)超市想要贏得這一部分消費(fèi)者困難較大；（2）入駐時(shí)間短；（3）有些商品價(jià)格不合理；（4）農(nóng)產(chǎn)品少，蔬菜少。威逼（1）面臨永輝超市和其他便利店的激烈競(jìng)爭(zhēng)；（2）經(jīng)營(yíng)績(jī)效受到寒暑假的較大制約。機(jī)會(huì)（1）擁有幾萬(wàn)高校生消費(fèi)群體；（2）先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理閱歷；（3）商品引進(jìn)渠道廣.；（4）處于正高速開(kāi)發(fā)，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的地段。（二）建議由于影響顧客滿足度的因素主要有三個(gè)：產(chǎn)品本身、環(huán)境和平安、服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要提高客戶的滿足度，建立顧客忠誠(chéng)就必需從這三方面著手。所以加強(qiáng)對(duì)選購(gòu) 部門的管理，增加對(duì)選購(gòu) 員的培訓(xùn)，嚴(yán)格限制進(jìn)貨渠道，把住質(zhì)量關(guān)口，完善產(chǎn)品種類，杜絕缺貨現(xiàn)象。聘請(qǐng)合適的員工，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，完善員工福利制度，增加員工對(duì)企業(yè)的歸宿感。多與客戶溝通溝通，聽(tīng)取他們建議，不斷改善超市購(gòu)物環(huán)境及合理的布局。顧客對(duì)超市的須要是變更無(wú)常的，并且在收入水平不斷提高以及消費(fèi)者特性不斷增加的狀況下，這種變更的速度也在不斷的加快。要提高顧客的滿足度就得時(shí)刻關(guān)注顧客的須要，虛心聽(tīng)取顧客對(duì)超市商品和服務(wù)的看法和要求，與顧客建立起良好的溝通渠道。企業(yè)有必要建立和不斷完善客戶檔案，隨時(shí)把握客戶的需求及對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)形象的看法。另外，從詳細(xì)操作面看，基于本次調(diào)查以及對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析可以看出人人樂(lè)超市從入駐學(xué)府大道以來(lái)，雖然只有五個(gè)月時(shí)間，但是已經(jīng)占據(jù)了很大一部分的市場(chǎng)，成為永輝超市最具挑戰(zhàn)力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。隨后，人人樂(lè)超市應(yīng)當(dāng)在其人才優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理閱歷的指導(dǎo)下，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，贏得更多的消費(fèi)者須要制作一個(gè)完善的中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。我們從以后幾個(gè)方面提出一些建議（如下表） 措施 措施事項(xiàng)詳細(xì)操作顧客第一1.改善商品種類和服務(wù)

2.購(gòu)物更便利

3.用滿足的質(zhì)量、明確的詞語(yǔ)和親切的看法來(lái)盛情待客，加上良好的互動(dòng)溝通，以確保顧客的忠實(shí)度.。4.盡量做到超出顧客的期望值。形象策劃1.進(jìn)行自我調(diào)整，堅(jiān)持人人樂(lè)自己的文化。2.強(qiáng)化注意質(zhì)量、現(xiàn)代化管理、充溢活力的公司形象，通過(guò)與公眾的溝通和溝通來(lái)提高營(yíng)業(yè)額

3.清晰和誠(chéng)懇的公眾溝通，其重點(diǎn)是讓顧客滿足，并爭(zhēng)取超出顧客的期望值

4.全面溶入當(dāng)?shù)丨h(huán)境,5.高效的服務(wù)和細(xì)致的員工一二樓賣場(chǎng)1.燈光要光明2.走道寬敞整齊3.貨架擺放科學(xué)4.結(jié)賬速度快5.終端服務(wù)好商品種類供應(yīng)多樣化的選擇，依據(jù)需求，制定科學(xué)的進(jìn)貨安排標(biāo)準(zhǔn)化的商品種類應(yīng)依據(jù)賣場(chǎng)的規(guī)模進(jìn)行調(diào)整

商品質(zhì)量質(zhì)量第一，完全以消費(fèi)者的需求為一切經(jīng)營(yíng)決策的考因素強(qiáng)調(diào)平安，適用，舒適，新奇多進(jìn)綠色食品，環(huán)保產(chǎn)品商品價(jià)格1.定價(jià)最優(yōu)化，2.通過(guò)促銷使價(jià)格找到合理的區(qū)間，樹立良好的形象3.以折價(jià)促銷為主賣場(chǎng)排面設(shè)計(jì)商品的排面展示應(yīng)便于顧客購(gòu)買，科學(xué)利用賣場(chǎng)空間，商品陳設(shè)和布局要有層次性制造出賣場(chǎng)的氣氛：4.數(shù)量和質(zhì)量及美觀的完備結(jié)合商品易于找尋和取得必要是改進(jìn)包裝員工培訓(xùn)1.加強(qiáng)經(jīng)理和店員的專業(yè)技能培訓(xùn)

2.維護(hù)并弘揚(yáng)超市的賣場(chǎng)秩序

3.管理者加強(qiáng)終端管理九、人人樂(lè)超市前景分析人人樂(lè)超市位于學(xué)府大道重慶工商高校正校門旁邊，距離公交車站近，交通便利。而且旁邊有工商高校，教化學(xué)院，以及交通高校，再加上四五公里的居民，市場(chǎng)潛力比較大。超市還供應(yīng)免費(fèi)購(gòu)物車，這就擴(kuò)大了市場(chǎng)范圍，增加了客源量。假如超市能做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，防微杜漸，信任市場(chǎng)前景是不錯(cuò)的。十、結(jié)語(yǔ)通過(guò)此次對(duì)人人樂(lè)超市學(xué)府店消費(fèi)者滿足度的調(diào)查探討，我們對(duì)影響消費(fèi)者滿足度的因素有了比較完整、全面、清晰的相識(shí)?？偟膩?lái)說(shuō)主要包括四個(gè)方面的需求：品質(zhì)需求、功能需求、外延需求、價(jià)格需求。假如企業(yè)能夠?qū)@些因素引起足夠的重視，在制定營(yíng)銷安排的時(shí)候賜予綜合考慮，信任對(duì)其發(fā)展壯大會(huì)有很大的促進(jìn)作用。尤其是處于買方市場(chǎng)的今日。消費(fèi)者的滿足度只是一種心理感受，假如企業(yè)可以做到供應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)超過(guò)消費(fèi)者的期望值就可以很大程度上的提高滿足度了。十一、附件您好！我們是重慶工商高校的學(xué)生，這次調(diào)研意在探討人人樂(lè)超市學(xué)府店的顧客滿足度。因此次調(diào)查不涉及任何商業(yè)性質(zhì)。參與本次調(diào)查，可能占用您幾分鐘時(shí)間，我們希望得到您的主動(dòng)參與和大力支持。感謝您的協(xié)作！依據(jù)提示，請(qǐng)?jiān)谀x擇的項(xiàng)上畫“○””1.您的性別？A男B女2.您每月的生活支出是（）A400以下B400-600C600-800D800以上3.您平均每周光顧人人樂(lè)超市次數(shù)（）A0次B1次C2次D3次以上（如選項(xiàng)為A可結(jié)束問(wèn)卷回答假如選A請(qǐng)說(shuō)明緣由4.您對(duì)人人樂(lè)超市以下各項(xiàng)的滿足度如何？特別滿足滿足一般不滿足特別不滿足商品種類